【正文】 品質(zhì)？ 品質(zhì)、成本、交期、服務(wù)、安全 性能優(yōu)越、功能正常、美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來(lái)放心 …… 8 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 當(dāng)一位消費(fèi)者在在買(mǎi)一件商品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家），如： 1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？ 2)它的價(jià)格是否公平？ 3)交期？ 4)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良 5）這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？ 然后看看那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的 需求 。1 品質(zhì)主管技能訓(xùn)練 深圳市南晟德管理顧問(wèn)公司 主講 :林元慶 專業(yè) ● 求實(shí) ● 嚴(yán)謹(jǐn) ● 誠(chéng)信 2 課前溫馨提示 。 因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品都是由一定的 期望（要求，需求）所決定的， 或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)等。 10 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) ? 專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 1)“ 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好” ,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等術(shù)語(yǔ)都主觀的和含糊的 —— 克勞士比 （符合性） 2)“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無(wú)須驚人之舉。 2)性能先進(jìn) 。 滿意性質(zhì)量 卓越質(zhì)量 15 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量定義的誤區(qū) 1）合格品一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品； （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品） 2）質(zhì)量就是越高越好； （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來(lái)，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） 3）質(zhì)量的好壞是以自己說(shuō)了算的。 17 第一章 品質(zhì)管理概論和品質(zhì)術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量要求（ quality requirement） 對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程或體系的固有特性要求 。 注：指導(dǎo)和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì) 。這本身就是一種錯(cuò)誤，但更大的錯(cuò)誤在于愛(ài)立信漠視這種錯(cuò)誤。 1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格 ， 張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的 76臺(tái)冰箱拿出來(lái) ， 砸掉了 。 ? 如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會(huì)如你所想。 ? 不合格品的追蹤與處置； ? 負(fù)責(zé)檢驗(yàn)記錄的填寫(xiě)及檢驗(yàn)結(jié)果狀態(tài)的標(biāo)識(shí) 。因有類似工具的作用，所以通常稱為品管工具。 (如： CR、 MA、 MI） 39 第三章 品管工具 優(yōu)點(diǎn)： 比較系統(tǒng)和全面，不容易出現(xiàn)混亂， 缺點(diǎn)： 比較煩瑣 分批抽樣： 把一個(gè)大的群組或批量分成若干個(gè)小的群組，然后實(shí)施隨 機(jī)抽樣。 45 第三章 品管工具 四、 8D 什么是 8D？ 8D： 8 Disciplines八項(xiàng)紀(jì)律制度，即解決問(wèn)題的八步驟法，來(lái)源于美國(guó)福特汽車(chē)公司的做法，現(xiàn)在流行世界， 與克萊斯勒汽車(chē)公司的“七步糾正措施”基本相同 作用： 解決現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題最有效、最可靠的方法之一。 ? Measurement（ 測(cè)定） ： 檢驗(yàn)實(shí)施情況等 ? Environment（ 環(huán)境）： 溫度、濕度、噪音、光線等 49 第三章 品管工具 5M1E的應(yīng)用 應(yīng)用比較廣，如： ? 在品管工作準(zhǔn)備或策劃時(shí)； ? 制定控制計(jì)劃（ QC工程圖）時(shí) ? 分析解決問(wèn)題時(shí) 為何污點(diǎn)多 人 員 機(jī) 器 材 料 方 法 環(huán) 境 測(cè)量 50 第三章 品管工具 七、目標(biāo)管理 什么是目標(biāo)管理？ 目標(biāo) 是指要達(dá)到的境地或標(biāo)準(zhǔn)。 TQM的四個(gè)基本要素 TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界 （ 1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而 TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇 產(chǎn)品質(zhì)量（適用性） 交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量） 成本質(zhì)量（價(jià)格） 售后服務(wù)質(zhì)量 商品競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)；經(jīng)營(yíng)管理的重要目標(biāo) 57 第三章 品管工具 （ 2） TQM是管理理論及實(shí)質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理，即質(zhì)量經(jīng)營(yíng) 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)： （ 1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心 ●管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量 ●強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)工作都要以質(zhì)量為中心 （ 2）強(qiáng)調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理 全企業(yè)各部門(mén)的（全面的）質(zhì)量管理 全過(guò)程的質(zhì)量管理 58 第三章 品管工具 （ 3）強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn) ●重在工作質(zhì)量 ●提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 ●通過(guò)全員培訓(xùn) \教育提高人的素質(zhì) （ 4）科學(xué)的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合。 61 第三章 品管工具 品管圈的作法： ?自動(dòng)自發(fā)； ?自我啟發(fā)； ?全員參加； ?全員發(fā)言； ?相互啟發(fā) 。 63 第三章 品管工具 品管圈活動(dòng)的十大歡樂(lè)： 1) 獲得自信心的歡樂(lè) 。 9) 在優(yōu)秀公司內(nèi)工作 ， 有機(jī)會(huì)參加品管圈活動(dòng)的歡樂(lè) 。 過(guò)程控制重點(diǎn)： 過(guò)程特性 (如：溫度 、 循環(huán)時(shí)間 、 進(jìn)給速度 、 周轉(zhuǎn)時(shí)間 、 缺勤 、 延遲以及中止次等 ) 70 第三章 品管工具 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制模型 我們工作 的方式 / 資源的融合 產(chǎn)品 或 服務(wù) 顧客 識(shí)別不斷變化的需求和期望 顧客的呼聲 輸入 人 設(shè)備 材料 方法 環(huán)境 過(guò)程 /系統(tǒng) 輸出 過(guò)程的呼聲 統(tǒng)計(jì)方法 71 第三章 品管工具 十三、 QC七大手法 （檢查表、查核表） (排列圖 ) (魚(yú)刺圖 /魚(yú)骨圖 /因果圖 /石川圖 ) /推移圖 (層別法 ) 72 第三章 品管工具 七大手法口訣 ? 查 檢 集 數(shù) 據(jù) ? 魚(yú) 骨 追 原 因 ? 柏 拉 抓 重 點(diǎn) ? 散 布 看 相 關(guān) ? 直 方 顯 分 布 ? 層 別 做 分 析 ? 管 制 找 異 常 73 第三章 品管工具 排列圖 排列圖又叫帕累托圖，它是將各個(gè)項(xiàng)目從最主要到最次要的順序進(jìn)行排列的一種工具。 檢驗(yàn)的人員： 進(jìn)料檢驗(yàn)（品管）員（ IQC） 檢驗(yàn)的時(shí)機(jī)： 物料到廠，由倉(cāng)管人員初步核對(duì)物料的品名、 料號(hào)及數(shù)量無(wú)誤后通知 IQC檢驗(yàn) . 86 第四章 品質(zhì)控制內(nèi)容和方法 檢驗(yàn)的頻率： 隨到隨檢 檢驗(yàn)的流程： 檢驗(yàn)依據(jù)（標(biāo)準(zhǔn)）：采購(gòu)單、圖紙、檢驗(yàn)規(guī)范、樣品等 供應(yīng)商 外發(fā)廠 客 戶 送 貨 倉(cāng) 庫(kù) 收 貨 核 對(duì) 存 待 檢 區(qū) 通 知 檢 驗(yàn) IQC 檢驗(yàn) 填 寫(xiě) 報(bào) 告 狀 態(tài) 標(biāo) 識(shí) 87 第四章 品質(zhì)控制內(nèi)容和方法 IQC的工作原則 ?從源頭抓起 。 如何設(shè)置？ 根據(jù)產(chǎn)品工序的復(fù)雜程度而定，一般簡(jiǎn)單的工序設(shè)置一 個(gè) FQC工位，若復(fù)雜則在工序中增設(shè) QC工位。 檢驗(yàn)項(xiàng)目 : ?外觀檢驗(yàn) 。 103 第五章 如何進(jìn)行品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定 一、標(biāo)準(zhǔn)化的定義 二、標(biāo)準(zhǔn)的分類及特征 三、標(biāo)準(zhǔn)的重要性及好處 四、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的介紹 104 第五章 如何進(jìn)行品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定 一、標(biāo)準(zhǔn)化的定義 應(yīng)用流程使作業(yè)人員更安全、更容易地工作，以及企業(yè)為確保顧客質(zhì)量及生產(chǎn)力的最有效工作方式稱之為 標(biāo)準(zhǔn) ,如管理標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 專用性標(biāo)準(zhǔn)介紹 按照每個(gè) (款 )產(chǎn)品逐一編制，特征如下： 產(chǎn)品要求高 。 嚴(yán)重不良品 :含有一個(gè)以上嚴(yán)重缺點(diǎn) ,同時(shí)亦可能有主要缺 點(diǎn)和次要缺點(diǎn)。實(shí)驗(yàn)可以籠統(tǒng)的包括各種試驗(yàn)項(xiàng)目，檢驗(yàn)指的是各種試驗(yàn)具體的操作過(guò)程。 ６ .強(qiáng)化產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力 ,邁向國(guó)際化 。 121 第八章 品管體系的建立 三、 ISO9000發(fā)展情況 ? 第一版 1987年 ? 第二版 1994年 ? 第三版 2023年 四、文件架構(gòu) ? 一階文件：質(zhì)量手冊(cè) ? 二階文件：程序文件 ? 三階文件：作業(yè)指導(dǎo)類 /檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)類等文件 ? 四階文件：表格 122 第八章 品管體系的建立 五 、 質(zhì)量管理原則 : . 123 第八章 品管體系的建立 六、質(zhì)量管理體系方法 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括以下步驟： 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)； 確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法； 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率； 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施； 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。 六、實(shí)驗(yàn)設(shè)施管理 為什么要管理？ 確保實(shí)驗(yàn)設(shè)施準(zhǔn)確、可靠 校準(zhǔn) 方法、周期、流程 日常維護(hù)、保養(yǎng) 保養(yǎng)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、頻率、保養(yǎng)記錄 維修 118 第七章 實(shí)驗(yàn)室的管理和實(shí)踐 七、各種實(shí)驗(yàn)類型 ? 環(huán)境試驗(yàn)（振動(dòng)試驗(yàn)、氧化試驗(yàn)、鹽水試 驗(yàn)、高溫 /低溫試驗(yàn)等） ? 精密檢查 ? 破壞性試驗(yàn)（附著力、沖擊測(cè)試） ? 跌落實(shí)驗(yàn) ? 安全試驗(yàn)（耐壓、漏電、靜電） ? 耐久性試驗(yàn)（附著力、壽命、按鍵） ? 電磁兼容性試驗(yàn)（產(chǎn)品認(rèn)證） ? 型式試驗(yàn)（產(chǎn)品認(rèn)證） 119 第八章 品管體系的建立 一 、 QMS（ 質(zhì)量管理體系 ） 概念 二 、 QMS的作用 三、 ISO9000發(fā)展情況 四、文件架構(gòu) 五、質(zhì)量管理原則 六、質(zhì)量管理體系方法 七、內(nèi)審 八、管理評(píng)審 120 第八章 品管體系的建立 一 、 QMS（ 質(zhì)量管理體系 ） 概念 是企業(yè)以品質(zhì)管理為核心的一系列關(guān)聯(lián)活動(dòng)及其載體所構(gòu)成的系統(tǒng) 。 次要不良品 :含有一個(gè)以上次要缺點(diǎn) ,但并無(wú)嚴(yán)重與主要缺 點(diǎn)。 產(chǎn)品形形色色 。 二、標(biāo)準(zhǔn)的分類及特征 程序類標(biāo)準(zhǔn) (程序文件、制度或辦法等） 規(guī)范類標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)品規(guī)格書(shū)、圖紙、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、 檢驗(yàn)規(guī)范等 ） 105 第五章 如何進(jìn)行品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定 三、標(biāo)準(zhǔn)的重要性及好處 俗語(yǔ)說(shuō) “沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓” 沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)不作業(yè) 檢驗(yàn)最基本的前提條件： 要有檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) “人治” “法治” （淺談 紅 綠 燈的作用） 文件化、系統(tǒng)化、統(tǒng)一性 職責(zé)權(quán)限明確 減少或避免問(wèn)題發(fā)生 提高工作效率 降低成本 等等 好處 106 標(biāo) 準(zhǔn) 的 特 征 第五章 如何進(jìn)行品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定 保存和積累技巧和專 業(yè)技術(shù)的最佳方法； 代表最好最容易 最安全的作業(yè)方法 是衡量績(jī)效的基準(zhǔn)； 等等 107 第五章 如何進(jìn)行品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制定 四、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的介紹 檢驗(yàn)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)、基準(zhǔn)）、圖紙、規(guī)格書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、 QC工程圖、采購(gòu)單、訂單、聯(lián)絡(luò)單、工作指令、生產(chǎn)單、樣品、限度樣板等。