【正文】 “這已經(jīng)是最低價(jià)了”、“我們這里不講價(jià)”暗示顧客別費(fèi)心思了，“我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價(jià)”則暗示顧客我也認(rèn)為這個(gè)價(jià)格確實(shí)有點(diǎn)高，但這是公司決定的事情，我也沒有權(quán)利去改變，你買不買只有自己看著辦啦！ 導(dǎo)購策略： 顧客對價(jià)格表示異議是一種本能，也是顧客的一種習(xí)慣。 就本案而言，導(dǎo)購可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。 用簡潔語言強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項(xiàng) 揚(yáng)長避短，避重就輕 怕麻煩講給自己帶來更大的麻煩 觀點(diǎn) 情景 2 東西雖好，但我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我倆總不能買一樣的吧 錯(cuò)誤應(yīng)對 。 第三步 ：用提問來詢問顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)和需求 （如果顧客決定購買產(chǎn)品后）先生，為了使產(chǎn)品保持良好的性能，像這種高檔產(chǎn)品其實(shí)保養(yǎng)也很重要，您使用時(shí)要注意?！? 這個(gè)很正常，所有的這種產(chǎn)品難免都會有點(diǎn)這樣的問題 導(dǎo)購沒有說錯(cuò)，但也沒有做對，這樣做會降低顧客購買的欲望與熱情。 給顧客的感覺則是：要么是導(dǎo)購睜著眼睛說瞎話，要么是顧客自己在睜著眼睛說瞎話，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服。顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉。 你現(xiàn)在買就可以享受折扣 好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。 ？ 這樣說等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！ 導(dǎo)購要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個(gè)非常好的銷售機(jī)會。 您用的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況。先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項(xiàng)寫在小票后面，請您稍候。 ？ 這兩種說法相當(dāng)于承認(rèn)顧客的說法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始。 正確應(yīng)對 是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點(diǎn)是 ……所以很多人都非常喜歡。即便你的價(jià)格再便宜顧客也會提出類似問題，所以說“我們這里不講價(jià)”這種話會讓顧客有羞辱的碰壁感，實(shí)際上就是在驅(qū)逐顧客離開。不過雖然我們在價(jià)格上不能給您優(yōu)惠了，但無論是在質(zhì)量上還是在售后服務(wù)上，我們一定會竭盡全力地讓您穿得放心。 屬于導(dǎo)購主動(dòng)讓步，使自己在后續(xù)的價(jià)格談判中失去了回旋的空間。付得太多，你只是損失掉一點(diǎn)錢，但如果付得太少，有時(shí)你會損失所有的東西，因?yàn)樯虡I(yè)平衡的規(guī)律告訴我們想付出最少而獲得最多幾乎不可能。來，張小姐，請問您準(zhǔn)備打包還是這么穿回去？ 第四步 ：用利益說服并主動(dòng)自信地發(fā)出締結(jié)成交的邀約 確實(shí)，我承認(rèn)如果單看價(jià)格，您有這種感覺很正常。 導(dǎo)購策略： 不是顧客的每個(gè)要求都是合理的，導(dǎo)購員有時(shí)候也要學(xué)會積極地拒絕顧客。 強(qiáng)調(diào)所購買商品的優(yōu)點(diǎn) 真不好意思，我們的贈(zèng)品都是在商品正常價(jià)格的基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的。 前四種導(dǎo)購語言都屬于機(jī)械平白的解說，沒有任何說服力。您也不是因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買這款產(chǎn)品的，您說對嗎？ 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并推薦顧客選擇折扣方式 哎呀，您這就讓我為難了。 導(dǎo)購策略： 搞好終端銷售要更多地從自己身上尋找問題，即在自己看似沒有問題的事情上尋找責(zé)任，并且勇敢地?fù)?dān)當(dāng)起我們的責(zé)任，因?yàn)檫@樣的顧客在整個(gè)門店的顧客群中所占有的比率并不是很高的。如果退貨與我們漢網(wǎng)有說明清楚退貨時(shí)限及保養(yǎng)方法有關(guān)，或是非顧客本人主觀原因?qū)е碌?，我們都可以以人性化方式來考慮，比如由店方來承擔(dān)部分或全部損失等。 （默默收起來） 關(guān)鍵是顧客為什么要給你留，沒能給顧客一個(gè)充分的理由。 導(dǎo)購策略： 顧客轉(zhuǎn)身就要離開的時(shí)候，如果希望得到他們的配合，與他們說話一定要注意方式，最好是在熱情大方中略微給他們施加一點(diǎn)壓力。（與老板電話溝通）小姐，我們老板考慮到您這種情況決定破例給您換一款，請問您想 …… 第一步 ：表明立場 第二步 ：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任幫助解決問題 小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實(shí)非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過了公司規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且當(dāng)初我們也沒有給您解釋清楚，有一定責(zé)任，所以我們破例給您換一款。 如果那樣，我們在他身上吃的那點(diǎn)“虧”就變成一種非常超值的投資。 委婉的拒絕顧客要求 （如顧客仍然不愿意接受）看來您的確喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)結(jié)束了以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品，我一定給您留一個(gè)，然后打電話通知您來拿，您看這個(gè)好嗎？（根據(jù)活動(dòng)結(jié)束后贈(zèng)品情況給顧客電話） 以退為進(jìn)這樣我們可以掌握主動(dòng) 導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會打太極， 給顧客出主意并確定主推方向。 導(dǎo)購策略： 導(dǎo)購員一定要學(xué)會打太極拳，在處理顧客的任何問題都不可以說直線思維，首先要想方設(shè)法把顧客關(guān)系做到位，然后再解決問題就會容易得多。 有禮貌地拒絕顧客不適當(dāng)?shù)囊蟛幦☆櫩屠斫? 其實(shí)最重要的還是這個(gè)產(chǎn)品真的很適合您，您看 ————（提及產(chǎn)品的賣點(diǎn)和好處）并且，我們送的贈(zèng)品也很豐富，許多贈(zèng)品都很實(shí)在，比如 ——————