【正文】 機(jī)） 20‘ 5‘ 10‘ 10‘ ?電話基本禮儀的講述 ?錄影帶教學(xué) ?分組探討正確禮儀 ＜ Lecture＞ 由歸納出的日常電話禮儀導(dǎo)引學(xué)員思考自己應(yīng)有的禮儀 ＜ Video＞ ＜小組討論＞ ＜各組發(fā)表＞ ＊ TP ＊ Video ＊海報 ＊ OHP 10‘ 休息 5‘ 10‘ 10‘ ?應(yīng)對技巧（辦公室及商務(wù)往來）的講述 ?錄影帶教學(xué)（正確 /錯誤示範(fàn)） ?分組探討正確應(yīng)對技巧 ＜ Lecture＞ 由歸納出的日常應(yīng)對技巧引導(dǎo)學(xué)員思考 ＜ Video＞ ＜小組討論＞ ＜各組發(fā)表＞ ＊ TP ＊ Video ＊海報 ＊ OHP 15‘ ?結(jié)語 實例演練及總歸納 ＊ TP ＊ OHP 企業(yè)培訓(xùn)的三大板塊 專業(yè)培訓(xùn) 一般培訓(xùn) 管理培訓(xùn) 企業(yè)培訓(xùn) 三大板塊 專業(yè)培訓(xùn)課程之內(nèi)容 ? 系統(tǒng)化課程架構(gòu) ? 職能別專業(yè)之內(nèi)容 ? 由課程目標(biāo)決 定內(nèi)容 (用系統(tǒng)圖展開 ) ? 理論與實務(wù)要兼具 ? 專業(yè)培訓(xùn)課程之例 ～如何進(jìn)行採購議價談判 ～新產(chǎn)品開發(fā)實務(wù) ～財務(wù)報表分析 管理培訓(xùn)課程之內(nèi)容 ? 可分系統(tǒng)式及問題解決式二種 ? 課程內(nèi)容應(yīng)兼顧 ? 重視企業(yè)文化與經(jīng)營理念的融入 ? 要含蓋行動學(xué)習(xí)內(nèi)容 ? 管理培訓(xùn)課程之例 ～情境領(lǐng)導(dǎo)技巧 ～人力資源管理 ～ MTP中階管理才能課程 一般培訓(xùn)課程之內(nèi)容 ? 以通識、基礎(chǔ)知識為主 ? 注重共通技能之培訓(xùn) ? 企業(yè)文化與公司紀(jì)律之貫徹 ? 內(nèi)容追求標(biāo)準(zhǔn)化及系統(tǒng)化 ? 一般培訓(xùn)課程之例 ～新員工培訓(xùn)課程 ～團(tuán)隊共識建立 ～人際關(guān)係與溝通 互動七巧 ~~講師的關(guān)鍵技巧 S1. 切入技 巧（ Opening Skill） S2. 激勵技 巧（ Motivating Skill） S3. 傳達(dá)技 巧（ Delivering Skill） S4. 評估技 巧（ Evaluating Skill） S5. 練習(xí)技 巧（ Practicing Skill） S6. 反饋技 巧（ Feedback Skill） S7. 跟進(jìn)技 巧（ Follow up Skill） S1. 切入技巧（ Opening Skill） ? 站定位置 ? 親切問候 ? 自我 介紹 ? 幽默破題 ? 課程目標(biāo) ? 開場破冰 S2. 激勵技巧（ Motivating Skill） ? 了解問題 ? 反例訴求 ? 詢問期望 ? 正例訴求 ? 有 獎問答 ? 調(diào)動積極性的手法 S3. 傳達(dá)技巧（ Delivering Skill） ? 四段式信息組織法 – What/Why/How/Example ? 視覺呈現(xiàn) (看得到 ) ? 聽覺呈現(xiàn) (聽得到 ) ? 實地操作 (摸得到 ) ? 實地解說 (感覺得到 ) ? 現(xiàn)場示範(fàn) S4. 評估技巧（ Evaluating Skill） ? 提問方式 – 理論性 /應(yīng)用性 ? 提問性質(zhì) – 開放 式 /封閉式 ? 提問方式 – 直接式 /反問式 /跟進(jìn)式 /轉(zhuǎn)移式 ? 測驗 S5. 練習(xí)技巧（ Practicing Skill） ? 依步 驟操作 ? 組合式 操作 ? 思考 式 /操作式 練習(xí) ? 情境式 練習(xí) – 正常狀況 /異常狀況 ? 實作練習(xí)中的觀察與指導(dǎo) S6. 反饋技巧（ Feedback Skill） ? 設(shè)定測評之項目與標(biāo)準(zhǔn) ? 給予學(xué)員之學(xué)習(xí)反饋 – 認(rèn)知 /行為 /心態(tài) ? 對學(xué)員優(yōu)點予以讚許肯定 ? 對不足之處給予建設(shè)性反饋 – 如果能作什麼努力，將會更好 S7. 跟進(jìn)技巧（ Follow up Skill） ? 課程結(jié)束前的總結(jié)技巧 ? 引導(dǎo)學(xué)員思考未來的應(yīng)用 ? 提供課後行動學(xué)習(xí)作業(yè) ? 協(xié)助學(xué)員 IDP計劃 上臺教學(xué)演練回饋表 主題： 發(fā)表者： 回饋者： 日期： 評核項目 給分（ 15） 觀察及建議事項 T. 互動技巧 T1 切入技巧 T2 激勵技巧 T3 傳達(dá)技巧 T4 評估技巧 T5 練習(xí)技巧 T6 反饋技巧 T7 跟進(jìn)技巧 P. 表達(dá)效能 P1 親切熱情 P2 眼神接觸 P3 聲音語調(diào) P4 手勢身體 P5 臉部表情 P6 移位運(yùn)用 P7 善用停頓 綜合建議： 多元訓(xùn)練方法簡介 1. 實例講授法 2. 腦力激盪法 3. 三人教學(xué)法 4. 小組研討法 5. 案例研討法 6. 角色扮演法 7. 遊戲競賽法 8. 論壇研討法 (Forum) 9. 會議式指導(dǎo)法 10. 說故事法 【方法】 講師以演講教授方式，單向地傳達(dá)訓(xùn)練內(nèi)容及實例給學(xué)員 【適用狀況】 ? 學(xué)員對主題不熟悉或了解深度不夠 ? 複雜性高之內(nèi)容需要逐步講解 ? 新知與資訊之傳達(dá) 【限制】 ? 學(xué)員注意力不能持續(xù)太久 ? 易形成單調(diào)乏味 ? 疑問不易立即解答 【方法】 學(xué)員圍成圓圈，依順時針方向讓每 人表達(dá)觀點、創(chuàng)意、經(jīng)驗，不做判斷與批 評，在 515分鐘內(nèi)收集大量構(gòu)想及資訊 【適用狀況】 ? 學(xué)員對主題熟悉、有 經(jīng)驗，願分享見解 ? 適合創(chuàng)意激發(fā)、研討決 策之場合 ? 可用來分析原因與解決 問題 【限制】 ? 當(dāng)氛圍不活潑或?qū)W員抗 拒時不易進(jìn)行 ? 較耗費(fèi)時間 【方法】 – A對 B講解有關(guān)主題之關(guān)鍵與方法， B對 C提出有關(guān)主題之問題與陷阱，再由 C整合 A、 B觀點，表達(dá)自己見解 – 另一種方式是由 A先提出一個問題， B作原因分析， C提出對策。 課程 極佳 佳 尚可 欠佳 極差 1. 學(xué)習(xí)目標(biāo)說清楚 2. 學(xué)習(xí)內(nèi)容對工作有幫助 3. 學(xué)習(xí)內(nèi)容條理分明 4. 例子、問答、個案研討有助學(xué)習(xí) 5. 發(fā)下的講義容易閱讀 6. 使用訓(xùn)練輔助媒介加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果 7. 每個段落有充分時間完成學(xué)習(xí)目標(biāo) 8. 訓(xùn)練設(shè)施滿足我的需求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 講師 極佳 佳 尚可 欠佳 極差 1. 準(zhǔn)備程度充分 2. 具備足夠主題專業(yè)知識 3. 溝通技巧 4. 內(nèi)容介紹有組織、有計畫 5. 鼓勵學(xué)員參與 6. 幫助學(xué)員克服學(xué)習(xí)障礙 7. 提供學(xué)員積極的回饋〈鼓舞、肯定等〉 8. 引導(dǎo)課程滿足我的需求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 其他的建議； 。 日期： 。 您的參與是這次研習(xí)會成功的重要因素。謝謝您的合作。然後 B提出問題， C作原因分析， A提出對策，再輪到 C提出問題， A作原因分析， B提出對策 【適用狀況】 – 為使學(xué)員了解講師所講授主題之深層意義 – A、 B、 C可依其經(jīng)驗、實務(wù)提出觀點 – 激發(fā)學(xué)員間以及與老師的互動 【限制】 ? 注意學(xué)員互動的人際關(guān)係 ? 避免流於閒話家常 【方法】 針對主題將學(xué)員分組，依據(jù)一套結(jié)構(gòu)式的問題解決 流程（問題 ─ 原因 ─ 對策），激發(fā)小組討論之活力與見 解 【適用狀況】 ? 打破學(xué)員隔閡，意見與經(jīng)驗交流 ? 激發(fā)團(tuán)隊合作，建立對問題之共識 【限制】 ? 學(xué)員以 58人為主 ? 較耗費(fèi)時間 【方法】 依實務(wù)狀況或情境，提出相關(guān)之問題案例，由學(xué)員討論，界定問題、分析原因、研擬對策，並進(jìn)行互動式討論，提出各種可能之建議 【適用狀況】 ? 用於解決問題與激發(fā)構(gòu)想 ? 對管理者增進(jìn)問題分析與決 策能力 ? 有助於 人際互動、經(jīng)驗分享 【限制】 ? 個案的撰寫，相關(guān)情節(jié)及架構(gòu)宜加重視 ? 個案研討結(jié)果僅供參考，並非答案 【方法】 先設(shè)定模擬情境，分派學(xué)員扮演不同任務(wù)或功能的角 色，進(jìn)行互動演出，並由觀察員進(jìn)行分析、評論，再由講師引導(dǎo)，共同討論 【適用狀況】 ? 適合人際互動中的溝通、談判、衝突處理場合 ? 針對銷售技巧、採購、顧客服務(wù)技巧之演練 【限制】 ? 學(xué)員對情境及角 色認(rèn)知須深入 ? 耗費(fèi)較多時間 【方法】 透過遊戲設(shè)計、情境假設(shè)，來激發(fā)學(xué)員的反應(yīng)、思考，一方面有 趣味性，一方面有 益智性 【適用狀況】 ? 激發(fā)創(chuàng)意與腦筋急轉(zhuǎn)彎 ? 培養(yǎng)團(tuán)隊合作及共識（月球探險、沙漠求生） ? 體驗學(xué)習(xí)，引導(dǎo)建設(shè)性態(tài)度 【限制】 ? 如何從遊戲中的體驗引導(dǎo)到主題學(xué)習(xí)是一大挑戰(zhàn) ? 不要為了競賽而 失去學(xué)習(xí)的意義 (Forum) 【方法】 針對深度主題或爭議性課題，由 1人擔(dān)任主持人，指定 34人擔(dān)任主談?wù)?，? 發(fā)對主題的看法，並與臺下之學(xué)員互動討論 【適用狀況】 ? 對於 主題有 研討之興趣或值得深入探討者 ? 鼓勵構(gòu)想激發(fā)及正反意見 並陳 【限制】 ? 講師對論壇研討有 周密設(shè)計 ? 需要學(xué)員專注、參與 ? 較耗費(fèi)時間 【方法】 針對主題以會議形式 讓學(xué)員扮演會議中的出席者，由講師扮演主席，依照議程來引導(dǎo)主題之研討，做出決 議 【適用狀況】 ? 主管管理能力之提昇（ MTP訓(xùn)練） ? 開會技巧之訓(xùn)練 【限制】 ? 不易掌握全體學(xué)員注意力 ? 要激發(fā)學(xué)員活潑討論之氛圍 【方法】 利用真實題材或杜撰故事，以豐富想像力來表達(dá)故事情節(jié)，並以明示或隱喻方式，來連結(jié)講授主題所要表達(dá)的目的與意義 【適用狀況】 ? 對認(rèn)知、觀念 進(jìn)行改 變時 ? 要激發(fā)正確態(tài)度與心智模式 時 【限制】 ? 故事的隱喻要恰到好處 ? 從故事中巧妙地引導(dǎo)學(xué)員回饋 教學(xué)活動與技巧類別 類別 訓(xùn)練技巧 講授法、討論法、網(wǎng)路教學(xué)、組織學(xué)習(xí)法、視聽教育 變態(tài)度、行為的方法 角 色扮演法、 ST敏感度訓(xùn)練、 TA交流分析、人際溝通活動、戲劇教學(xué)法、經(jīng)驗傳承法、遊戲競賽法 TWI、 OJT、 MTP、 JST 、績效顧問法 、 解決 問題能力的方法 腦力激盪法、個案研討法、重要事件法、情境模擬法、教育訓(xùn)練遊戲、六帽思考 法、六鞋行動法、 QC七大手方法，行動學(xué)習(xí)法、PSDM法、 KJ法、 NM法、 ZK法、心智圖法 教學(xué)活動與技巧之運(yùn)用 （ 1） 、行為的方法 管理能力的方法 講 授 法 討 論 法 網(wǎng) 路 教 學(xué) 組 織 學(xué) 習(xí) 法 視 聽 教 育 說 故 事 角 色 扮