【正文】 機） 20‘ 5‘ 10‘ 10‘ ?電話基本禮儀的講述 ?錄影帶教學 ?分組探討正確禮儀 ＜ Lecture＞ 由歸納出的日常電話禮儀導引學員思考自己應有的禮儀 ＜ Video＞ ＜小組討論＞ ＜各組發(fā)表＞ ＊ TP ＊ Video ＊海報 ＊ OHP 10‘ 休息 5‘ 10‘ 10‘ ?應對技巧（辦公室及商務往來）的講述 ?錄影帶教學（正確 /錯誤示範） ?分組探討正確應對技巧 ＜ Lecture＞ 由歸納出的日常應對技巧引導學員思考 ＜ Video＞ ＜小組討論＞ ＜各組發(fā)表＞ ＊ TP ＊ Video ＊海報 ＊ OHP 15‘ ?結(jié)語 實例演練及總歸納 ＊ TP ＊ OHP 企業(yè)培訓的三大板塊 專業(yè)培訓 一般培訓 管理培訓 企業(yè)培訓 三大板塊 專業(yè)培訓課程之內(nèi)容 ? 系統(tǒng)化課程架構(gòu) ? 職能別專業(yè)之內(nèi)容 ? 由課程目標決 定內(nèi)容 (用系統(tǒng)圖展開 ) ? 理論與實務要兼具 ? 專業(yè)培訓課程之例 ～如何進行採購議價談判 ～新產(chǎn)品開發(fā)實務 ～財務報表分析 管理培訓課程之內(nèi)容 ? 可分系統(tǒng)式及問題解決式二種 ? 課程內(nèi)容應兼顧 ? 重視企業(yè)文化與經(jīng)營理念的融入 ? 要含蓋行動學習內(nèi)容 ? 管理培訓課程之例 ～情境領(lǐng)導技巧 ～人力資源管理 ～ MTP中階管理才能課程 一般培訓課程之內(nèi)容 ? 以通識、基礎知識為主 ? 注重共通技能之培訓 ? 企業(yè)文化與公司紀律之貫徹 ? 內(nèi)容追求標準化及系統(tǒng)化 ? 一般培訓課程之例 ～新員工培訓課程 ～團隊共識建立 ～人際關(guān)係與溝通 互動七巧 ~~講師的關(guān)鍵技巧 S1. 切入技 巧（ Opening Skill） S2. 激勵技 巧（ Motivating Skill） S3. 傳達技 巧（ Delivering Skill） S4. 評估技 巧（ Evaluating Skill） S5. 練習技 巧（ Practicing Skill） S6. 反饋技 巧（ Feedback Skill） S7. 跟進技 巧（ Follow up Skill） S1. 切入技巧（ Opening Skill） ? 站定位置 ? 親切問候 ? 自我 介紹 ? 幽默破題 ? 課程目標 ? 開場破冰 S2. 激勵技巧（ Motivating Skill） ? 了解問題 ? 反例訴求 ? 詢問期望 ? 正例訴求 ? 有 獎問答 ? 調(diào)動積極性的手法 S3. 傳達技巧（ Delivering Skill） ? 四段式信息組織法 – What/Why/How/Example ? 視覺呈現(xiàn) (看得到 ) ? 聽覺呈現(xiàn) (聽得到 ) ? 實地操作 (摸得到 ) ? 實地解說 (感覺得到 ) ? 現(xiàn)場示範 S4. 評估技巧（ Evaluating Skill） ? 提問方式 – 理論性 /應用性 ? 提問性質(zhì) – 開放 式 /封閉式 ? 提問方式 – 直接式 /反問式 /跟進式 /轉(zhuǎn)移式 ? 測驗 S5. 練習技巧（ Practicing Skill） ? 依步 驟操作 ? 組合式 操作 ? 思考 式 /操作式 練習 ? 情境式 練習 – 正常狀況 /異常狀況 ? 實作練習中的觀察與指導 S6. 反饋技巧（ Feedback Skill） ? 設定測評之項目與標準 ? 給予學員之學習反饋 – 認知 /行為 /心態(tài) ? 對學員優(yōu)點予以讚許肯定 ? 對不足之處給予建設性反饋 – 如果能作什麼努力，將會更好 S7. 跟進技巧（ Follow up Skill） ? 課程結(jié)束前的總結(jié)技巧 ? 引導學員思考未來的應用 ? 提供課後行動學習作業(yè) ? 協(xié)助學員 IDP計劃 上臺教學演練回饋表 主題： 發(fā)表者： 回饋者： 日期： 評核項目 給分（ 15） 觀察及建議事項 T. 互動技巧 T1 切入技巧 T2 激勵技巧 T3 傳達技巧 T4 評估技巧 T5 練習技巧 T6 反饋技巧 T7 跟進技巧 P. 表達效能 P1 親切熱情 P2 眼神接觸 P3 聲音語調(diào) P4 手勢身體 P5 臉部表情 P6 移位運用 P7 善用停頓 綜合建議： 多元訓練方法簡介 1. 實例講授法 2. 腦力激盪法 3. 三人教學法 4. 小組研討法 5. 案例研討法 6. 角色扮演法 7. 遊戲競賽法 8. 論壇研討法 (Forum) 9. 會議式指導法 10. 說故事法 【方法】 講師以演講教授方式，單向地傳達訓練內(nèi)容及實例給學員 【適用狀況】 ? 學員對主題不熟悉或了解深度不夠 ? 複雜性高之內(nèi)容需要逐步講解 ? 新知與資訊之傳達 【限制】 ? 學員注意力不能持續(xù)太久 ? 易形成單調(diào)乏味 ? 疑問不易立即解答 【方法】 學員圍成圓圈，依順時針方向讓每 人表達觀點、創(chuàng)意、經(jīng)驗，不做判斷與批 評，在 515分鐘內(nèi)收集大量構(gòu)想及資訊 【適用狀況】 ? 學員對主題熟悉、有 經(jīng)驗，願分享見解 ? 適合創(chuàng)意激發(fā)、研討決 策之場合 ? 可用來分析原因與解決 問題 【限制】 ? 當氛圍不活潑或?qū)W員抗 拒時不易進行 ? 較耗費時間 【方法】 – A對 B講解有關(guān)主題之關(guān)鍵與方法， B對 C提出有關(guān)主題之問題與陷阱，再由 C整合 A、 B觀點，表達自己見解 – 另一種方式是由 A先提出一個問題， B作原因分析， C提出對策。 課程 極佳 佳 尚可 欠佳 極差 1. 學習目標說清楚 2. 學習內(nèi)容對工作有幫助 3. 學習內(nèi)容條理分明 4. 例子、問答、個案研討有助學習 5. 發(fā)下的講義容易閱讀 6. 使用訓練輔助媒介加強學習效果 7. 每個段落有充分時間完成學習目標 8. 訓練設施滿足我的需求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 講師 極佳 佳 尚可 欠佳 極差 1. 準備程度充分 2. 具備足夠主題專業(yè)知識 3. 溝通技巧 4. 內(nèi)容介紹有組織、有計畫 5. 鼓勵學員參與 6. 幫助學員克服學習障礙 7. 提供學員積極的回饋〈鼓舞、肯定等〉 8. 引導課程滿足我的需求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 其他的建議； 。 日期： 。 您的參與是這次研習會成功的重要因素。謝謝您的合作。然後 B提出問題， C作原因分析， A提出對策，再輪到 C提出問題， A作原因分析， B提出對策 【適用狀況】 – 為使學員了解講師所講授主題之深層意義 – A、 B、 C可依其經(jīng)驗、實務提出觀點 – 激發(fā)學員間以及與老師的互動 【限制】 ? 注意學員互動的人際關(guān)係 ? 避免流於閒話家常 【方法】 針對主題將學員分組，依據(jù)一套結(jié)構(gòu)式的問題解決 流程（問題 ─ 原因 ─ 對策），激發(fā)小組討論之活力與見 解 【適用狀況】 ? 打破學員隔閡，意見與經(jīng)驗交流 ? 激發(fā)團隊合作，建立對問題之共識 【限制】 ? 學員以 58人為主 ? 較耗費時間 【方法】 依實務狀況或情境，提出相關(guān)之問題案例，由學員討論，界定問題、分析原因、研擬對策，並進行互動式討論，提出各種可能之建議 【適用狀況】 ? 用於解決問題與激發(fā)構(gòu)想 ? 對管理者增進問題分析與決 策能力 ? 有助於 人際互動、經(jīng)驗分享 【限制】 ? 個案的撰寫，相關(guān)情節(jié)及架構(gòu)宜加重視 ? 個案研討結(jié)果僅供參考，並非答案 【方法】 先設定模擬情境，分派學員扮演不同任務或功能的角 色，進行互動演出，並由觀察員進行分析、評論，再由講師引導，共同討論 【適用狀況】 ? 適合人際互動中的溝通、談判、衝突處理場合 ? 針對銷售技巧、採購、顧客服務技巧之演練 【限制】 ? 學員對情境及角 色認知須深入 ? 耗費較多時間 【方法】 透過遊戲設計、情境假設，來激發(fā)學員的反應、思考，一方面有 趣味性，一方面有 益智性 【適用狀況】 ? 激發(fā)創(chuàng)意與腦筋急轉(zhuǎn)彎 ? 培養(yǎng)團隊合作及共識（月球探險、沙漠求生） ? 體驗學習，引導建設性態(tài)度 【限制】 ? 如何從遊戲中的體驗引導到主題學習是一大挑戰(zhàn) ? 不要為了競賽而 失去學習的意義 (Forum) 【方法】 針對深度主題或爭議性課題，由 1人擔任主持人，指定 34人擔任主談者，抒 發(fā)對主題的看法，並與臺下之學員互動討論 【適用狀況】 ? 對於 主題有 研討之興趣或值得深入探討者 ? 鼓勵構(gòu)想激發(fā)及正反意見 並陳 【限制】 ? 講師對論壇研討有 周密設計 ? 需要學員專注、參與 ? 較耗費時間 【方法】 針對主題以會議形式 讓學員扮演會議中的出席者，由講師扮演主席，依照議程來引導主題之研討，做出決 議 【適用狀況】 ? 主管管理能力之提昇（ MTP訓練） ? 開會技巧之訓練 【限制】 ? 不易掌握全體學員注意力 ? 要激發(fā)學員活潑討論之氛圍 【方法】 利用真實題材或杜撰故事，以豐富想像力來表達故事情節(jié)，並以明示或隱喻方式，來連結(jié)講授主題所要表達的目的與意義 【適用狀況】 ? 對認知、觀念 進行改 變時 ? 要激發(fā)正確態(tài)度與心智模式 時 【限制】 ? 故事的隱喻要恰到好處 ? 從故事中巧妙地引導學員回饋 教學活動與技巧類別 類別 訓練技巧 講授法、討論法、網(wǎng)路教學、組織學習法、視聽教育 變態(tài)度、行為的方法 角 色扮演法、 ST敏感度訓練、 TA交流分析、人際溝通活動、戲劇教學法、經(jīng)驗傳承法、遊戲競賽法 TWI、 OJT、 MTP、 JST 、績效顧問法 、 解決 問題能力的方法 腦力激盪法、個案研討法、重要事件法、情境模擬法、教育訓練遊戲、六帽思考 法、六鞋行動法、 QC七大手方法，行動學習法、PSDM法、 KJ法、 NM法、 ZK法、心智圖法 教學活動與技巧之運用 （ 1） 、行為的方法 管理能力的方法 講 授 法 討 論 法 網(wǎng) 路 教 學 組 織 學 習 法 視 聽 教 育 說 故 事 角 色 扮