【正文】 內(nèi)容： 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 管理評審控制程序 （編號： GJXA/BG/B03） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 1) 質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動的狀況 和結(jié)果； 2) 審核及組織自我評定的結(jié)果，以及以往管理評審的跟蹤情況； 3) 乘客投訴的處理，乘客的滿意度測量結(jié)果及反饋的重要信息； 4) 運(yùn)營服務(wù)過程、運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量以及重大服務(wù)質(zhì)量事故的處理等情況； 5) 糾正和預(yù)防措施的狀況和以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況； 6) 可能影響質(zhì)量管理體系運(yùn)行的變更（如公司的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)過程、資源發(fā)生的重大改變與調(diào)整；相關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生的變更）； 7) 政府法規(guī)和行業(yè)要求所涉及的改進(jìn)建議。 3)辦公室 負(fù)責(zé)編制管理評審計劃，收集和提供管理評審所需的資料，以及改進(jìn)措施實(shí)施后的跟蹤和驗(yàn)證工作。 記錄的查閱 a) 運(yùn)營車隊(duì)、部室專業(yè)人員因工作需要，可到保管部室登記后查閱有關(guān)記錄，記錄人員和保管人員須提供方便。 b) 記錄填寫須及時、完整、準(zhǔn)確，字跡清晰，簽署齊全、注明日期。 2 職責(zé) 1) 各專業(yè)部室是記錄的歸口管理部室，負(fù)責(zé)記錄文件的管理、匯總等控制。文件應(yīng)分類保存，便于存取和查閱。 g)向乘客和供方提供的文件為非受控文件不做更改控制，但必須做好發(fā)放記 錄。 c) 作業(yè)文件 由主管專業(yè)部室編寫，部室經(jīng)理審核，主管經(jīng)理批準(zhǔn)，本部室負(fù)責(zé)分發(fā)、整理并保存。 2)辦公室 負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系文件的編寫，并對其標(biāo)識、登記、發(fā)放、更改、換版等進(jìn)行控制。 3)各專業(yè)部室負(fù)責(zé)本專業(yè)的作業(yè)文件及記錄文件的編制、控制和保管。 質(zhì)量手冊 北京公交控股 (集團(tuán) )新奧客運(yùn)分公司代碼 年代 4 e) 行政文件（分公司 紅頭文件）由專業(yè)部室起草，部室經(jīng)理審核，主管經(jīng)理批準(zhǔn)后，確定下發(fā)范圍，填寫發(fā)文稿紙 ,交 辦公室 統(tǒng)一編號，成文后 ,由文件起草部室發(fā)至所需單位。 文件的更改 a)《質(zhì)量手冊》、《程序文件》的修改由 辦公室 提出修改意見，分別報分公司經(jīng)理及管理者代表批準(zhǔn)。 b)作廢的文件由辦公室統(tǒng)一確定，由原發(fā)文部室按照原發(fā)放范圍收回失效或作廢文件，需要銷毀時，經(jīng)本部室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后集中銷毀。 2)各專業(yè)部室和運(yùn)營車隊(duì)負(fù)責(zé)本專業(yè)記錄的建立、填寫和保管以及處置工作，并負(fù)責(zé)記錄的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性。 c) 記錄不得隨意更改。 b) 質(zhì)量事故責(zé)任人不能查閱記錄。 各相關(guān)專業(yè)部室、運(yùn)營車隊(duì)負(fù)責(zé)提供有關(guān)評審所需的相關(guān)信息和資料，并實(shí)施評審中提出的糾正預(yù)防和改進(jìn)措施。 b)管理評審的輸出要反映出對以上輸入進(jìn)行比較和評價的結(jié)果： 1)質(zhì)量管理體系的過程及相應(yīng)文件是否有修正的需要； 2)質(zhì)量方針、目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)，是否需要更新； 3)根據(jù)乘客需求，對相關(guān)的服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)； 4)為管理體系各項(xiàng)活動配備的資源是否適宜，包括人員素質(zhì)、能力，符合要求的車輛及相關(guān)設(shè)備； 5)對體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的評價； 6)對上述評價結(jié)果所需采取的跟蹤措施； 7)改進(jìn)建議。 c)管理評審報告 北京 公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 管理評審控制程序 （編號： GJXA/BG/B03） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 辦公室 對管理評審的內(nèi)容進(jìn)行歸納，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核后，提交經(jīng)理批準(zhǔn)。 2) 適時管理評審的重點(diǎn)內(nèi)容一般是根據(jù) a)條款中某一具體事項(xiàng)來確定。 3)工會主席是責(zé)任管理者，對分公司及所屬單位廠務(wù)公開工作進(jìn)行組織、實(shí)施、監(jiān)督、審核和評價。 b) 企業(yè)行政以職工代表大會為基本載體的廠務(wù)公開工作，是認(rèn)真落實(shí)職代會各項(xiàng)職權(quán)，保證在職代會閉會期間企業(yè)民主管理的重要方式，根據(jù)需要公開內(nèi)容的性質(zhì)和重要程度，采取本程序所規(guī)定的方式，依法、及時、全面、規(guī)范的公開，并完善和建立公開評價和監(jiān)督流程，搭建分公司與職工的溝通渠道，實(shí)現(xiàn)職工企業(yè)管理的知情權(quán)和參與權(quán)，更好地激發(fā)廣大職工關(guān)心企業(yè)、熱愛本職，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。主要包括領(lǐng)導(dǎo)班子及成員民主評議考核結(jié)果，領(lǐng)導(dǎo)班子成員決策失誤、工作失職的責(zé)任追究情況，企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)人員、重要崗位人員的選聘和任用情況，干部廉潔自律 規(guī)定執(zhí)行情況，企業(yè)業(yè)務(wù)招待費(fèi)使用情況，領(lǐng)導(dǎo)人員工資。 7) 車隊(duì)評優(yōu)選先（包括年終“雙文明”先進(jìn)集體、個人評選、優(yōu)秀黨員評選、工會“兩模三優(yōu)”評選等）的條件、數(shù)量、結(jié)果，職工合理化建議的反饋。 1)企業(yè)改組、改制、轉(zhuǎn)讓、合并事項(xiàng)。 13 d)下列事項(xiàng)須在次月 15 日前或事項(xiàng)執(zhí)行前 10－ 15 日內(nèi)，在廠務(wù)公開欄中公開。 9)廠（隊(duì)）務(wù)公開欄由分公司統(tǒng)一設(shè)計規(guī)格，各單位按規(guī)格要求進(jìn)行公開。 2)在職代會和廠（隊(duì)）務(wù)公開欄中公開的內(nèi)容，由責(zé)任部室和責(zé)任人按規(guī)定提供相關(guān)資料，在需要公開事項(xiàng)前規(guī)定的時限內(nèi)交同級工會。 3) 資料的管理和控制按《文件控制程序》和《記錄控制程序》執(zhí)行。 4 相關(guān)文件 《廠務(wù)公開、民主管理作業(yè)文件》 GJXA/GH/C72 《接待、受理職工、職工代表申訴的紀(jì)錄》 GJXA/GH/D76 15 《廠務(wù)公開、民主管理不符合處置報告》 GJXA/GH/D77 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 職工民主管理控制程序 （編號： GJXA/BG/B05 ） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 1. 目的和范圍 職工民主管理是社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需要，也是企業(yè)經(jīng)營管理者與職工群眾的共同愿望和自覺行動。 具體職責(zé)是： 1)組織職工選舉職工代表； 2)提出職代會議題的建議，主持職代會的籌備工作和會議的組織工作； 16 3)提出職代會主席團(tuán)、專門小組的組建方案，組織專門小組和職工代表開展日常的監(jiān)督、檢查、調(diào)研等活動； 4)閉會期間，組織傳達(dá)大會精神，監(jiān)督檢查大會決議的落實(shí)和提案處理情況； 5)建立與職工聯(lián)系制度和職工反映意見、要求和建議的渠道，受理職工代表的申訴與建議； 6)定期培訓(xùn)職工代表。 1)涉及職工切身利益的重大問題，法律法規(guī)允許范圍內(nèi)的 有關(guān)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營等方面的重大事項(xiàng)，企業(yè)行政在決策過程中，應(yīng)提交職代會征求意見或?qū)徸h； 2)決策結(jié)果要向職代會反饋。監(jiān)督行政領(lǐng)導(dǎo)貫徹執(zhí)行黨和國家的方針政策，實(shí)施職工代表大 會決議和決定，廉潔奉公，遵紀(jì)守法的情況。職工代表大會依法具有對職工生活福利方面的重大事項(xiàng)做出決定的權(quán)力。 2)分公司所屬單位本級的職工代表人數(shù)因各單位職工總數(shù)不等，因此在比例上分公 18 司不作統(tǒng)一要求，但代表人數(shù)不得少于 30 人。確定大會議題。各專門工作小組成員應(yīng)由比較熟悉業(yè)務(wù)，具有一定組織活動能力的職工代表 57 人組成，由工會提名推薦，提請職工代表大會通過。 對職責(zé)范圍內(nèi)的工作進(jìn)行評價。 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 職工民主管理控制程序 （編號： GJXA/BG/B05 ） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 4)因參加職代會的各項(xiàng)活動而占用生產(chǎn)或工作時間，享受正常出勤待遇。 b)出現(xiàn)以下 情況，應(yīng)增加召開職工代表大會進(jìn)行審議 1)企業(yè)改組、改制、調(diào)整、搬遷；企業(yè)裁員、職工分流、安置。 3) 代表提案落實(shí)處理專門工作小組負(fù)責(zé)起草上次大會代表提案的落實(shí)處理情況報告。 3)職代會預(yù)備會議要通過大會議程和工作報告 ,處理各項(xiàng)應(yīng)在職代會之前需要解決的事宜。 2)聯(lián)席會議人員須有職工代表團(tuán) (組 )長、分公司黨政主要負(fù)責(zé)人、職代會專門小組負(fù)責(zé)人組成。 2)職代會代表提案專門工作小組收到代表提案后，在規(guī)定的時間內(nèi)召開小組工作會，對代表提案分類轉(zhuǎn)交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部室進(jìn)行落實(shí)處理，并督辦。具體步驟是 : 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 職工民主管理控制程序 （編號： GJXA/BG/B05 ） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 1)述職。 c) 測評信息的評價和反饋 職代會民主評議企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部工作要形成制度。 2)服務(wù)協(xié)調(diào)部、安全管理部、 運(yùn)營部 及技術(shù)管理部以及其它相關(guān)專業(yè)是客運(yùn)服務(wù)過程控制的管理部室。 b)運(yùn)營車隊(duì)?wèi)?yīng)依據(jù)客流季節(jié)變化編制行車作業(yè)計劃，報 運(yùn)營部 審核、批準(zhǔn)后實(shí)施， 北京公交控股（集團(tuán)）有限公司新奧客運(yùn)分公司 程序文件 客運(yùn)服務(wù)過程控制程序 （編號： GJXA/BG/B06） 章 節(jié)： 版本 /修改： B/0 具體工作按《行車時刻表編制審核管理規(guī)定》執(zhí)行。分公司各專業(yè)部室定期抽查，并 將結(jié)果記錄在《行車安全檢查表》和《車廂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)檢查表》上。 運(yùn)營、安全、服務(wù)、技術(shù)、行政提供保障 乘客滿意 25 c)當(dāng)線路發(fā)生緊急情況，如重大社會活動等，主要集散點(diǎn)突發(fā)性供車嚴(yán)重不足時，運(yùn)營線路調(diào)度員要及時向分公司總調(diào)度室匯報，服從統(tǒng)一指揮，科學(xué)采取調(diào)度措施，并在《行車記錄表》上記錄。具體按《保養(yǎng)計劃編排與實(shí)施管理辦法》執(zhí)行。調(diào)度員應(yīng)掌握并執(zhí)行《線路調(diào)度員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)》。 6) 車隊(duì)負(fù)責(zé) IC 卡收費(fèi)系統(tǒng)終端設(shè)備的使用維護(hù)，負(fù)責(zé)專項(xiàng)教育與指導(dǎo)。 b)監(jiān)控 IC 卡數(shù)據(jù)的采集、傳輸全過程，及時解決傳輸故障。 c)向駕駛員、乘務(wù)員、發(fā)放員工卡 。 b)行車中按照規(guī)定操作小鍵盤，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。 3)安全管理部負(fù)責(zé)行車安全的質(zhì)量控制和統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用及管理，并驗(yàn)證其有效性。 2)乘客滿意程度測量按《乘客滿意度測量控制程序》執(zhí)行。 5)運(yùn)營車隊(duì)根據(jù)各項(xiàng)規(guī)定負(fù)責(zé)對本運(yùn)營車隊(duì)各崗位服務(wù)質(zhì)量的檢查工作，并進(jìn)行記錄。 b)應(yīng)用需求 1)各專業(yè)部室負(fù)責(zé)本專業(yè)的統(tǒng)計 匯總分析（包括指標(biāo)完成情況、各項(xiàng)檢查情況、乘客信息等） ，每月月底交 辦公室 一份，用于持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)，需要時采取糾正 或預(yù)防措施。該記錄每月由服務(wù)協(xié)調(diào)部進(jìn)行分析。 5)運(yùn)營車隊(duì)負(fù)責(zé)對本車隊(duì)客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量控制和統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用及管理，并驗(yàn)證其有效性。 b)乘客上車時及行車中督促 、指導(dǎo)乘客正確使用 IC 卡，叮囑乘客按規(guī)定刷卡，解答乘客詢問。 e)向人力資源部報領(lǐng)、更換員工卡 。 d)為各部室提供 IC 卡信息查詢服務(wù)。 c)搜集 IC 卡有關(guān)技術(shù)信息，向華訊公司和集團(tuán)公司有關(guān)部室反饋。本程序適應(yīng) IC 卡收費(fèi)系統(tǒng)的管理。 c)運(yùn)營中如果發(fā)生壞車，運(yùn)營車隊(duì)?wèi)?yīng)按《車輛故障報修管理規(guī)定》執(zhí)行。 b)運(yùn)營部 負(fù)責(zé)站牌的提供和更換，具體按《站務(wù)設(shè)施管理規(guī)定》執(zhí)行。同線同方向車輛的駕駛員、乘務(wù)員不得拒載。 服務(wù)準(zhǔn)備控制 駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員發(fā)車前，應(yīng)分別按《駕駛員行車安全操作規(guī)范》、《車廂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范》《乘務(wù)員車輛服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》（試行）和《線路調(diào)度員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定開展工作。 4)安全管理部負(fù)責(zé)制定行車安全服務(wù)規(guī)范，并對安全行車過程進(jìn)行監(jiān)控。 職工代表培訓(xùn) a)分公司及各單位建立職工代表培訓(xùn)制度，每年對職工代表的培訓(xùn)不得少于 10 課時。述職要圍繞年度工作目標(biāo)、崗位責(zé)任制和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制等內(nèi)容 ,報告領(lǐng)導(dǎo)班子 (或個人 )的履職情況。 b)職代會閉會期間代表提案及合理化建議 1)職工代表在大會閉會期間提出的提案及合理化建議，由所屬工會負(fù)責(zé)管理，本單位能落實(shí)解決的，要落實(shí)解決；本單位落實(shí)解決不了的，要報分公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部室進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。 21 c)職工代表檢查 1)職工代 表大會閉會期間，工會要組織職工代表結(jié)合分公司《內(nèi)部審核控制程序》的要求進(jìn)行安全生產(chǎn)、環(huán)境衛(wèi)生、防暑降溫、冬運(yùn)冬防、“廠務(wù)公開”、“隊(duì)務(wù)公開”的執(zhí)行、職業(yè)健康及相關(guān)制度等綜合落實(shí)情況的檢查監(jiān)督活動。 d) 職代會決議 根據(jù)大會審議的報告和各項(xiàng)內(nèi)容 ,在代表充分討論的基礎(chǔ)上，形成大會決議。 5)工會負(fù)責(zé)起草企業(yè)履行《集體合同》和安全生產(chǎn)情況的監(jiān)督檢查報告。 3)其它認(rèn)為應(yīng)召開職工代表大會審議的重大決策。 c)職工代表的 義務(wù) 1)努力學(xué)習(xí)和掌握黨的方針、政策和國家有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識，不斷提高思想覺悟、業(yè)務(wù)水平和參與管理的能力。 2)具有一定的專業(yè)技術(shù)知識和經(jīng)驗(yàn)，有一定的表達(dá)能力和參政議政能力。 4)各專門工作小組設(shè)組長一名。處理大會期間發(fā)生的其他問題。 2)各單位本級職工代表人員組成中，一線工人代表應(yīng)占代表人數(shù)的 60％以上。職工代表大會具有對企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行評議監(jiān)督的權(quán)力。包括維護(hù)職工在勞動、學(xué)習(xí)、工資、獎金、福利以及社會保障等方面的權(quán)利和權(quán)益；維護(hù)職工的精神利益和文化利益。 1)職代會要貫徹執(zhí)行黨的方針、政策； 2)黨委要把職代會建設(shè)列入黨組織的重要議事日程； 3)黨委要定期研究職代會工作，聽取職代會工作匯報；支持職代會依法行使職權(quán)： 4)黨委要協(xié)調(diào)職代會與企業(yè)行政的關(guān)系。 e)分公司及各單位黨支部書記是本單位的第一責(zé)任人，對本單位民主管理和職工代表大會實(shí)施統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；隊(duì)長為本單位職工民主管理及職工代表大會的第一執(zhí)行人，確保本單位職工民主管