【正文】 標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生； ? ■ 1990年提出《 90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施 ? 策略》（國(guó)際通稱《 2023年展望》）。 4. 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)的要求。 第 8頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ● 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ● 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用 ● 3. 全員參與 ● 4. 過(guò)程方法 ● 5. 管理的系統(tǒng)方法 ● 6. 持續(xù)改進(jìn) ● 7. 基于事實(shí)的決策方法 ● 8. 與供方互利的關(guān)系 ● 第 9頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 組織依存于顧客。 ?在人力資源方面，可確保員工具有為滿足顧客的需求和期望所需的知識(shí)和技能。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ?在運(yùn)作管理方面，可以對(duì)員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充分參與組織所定的工作。 ?提倡公開(kāi)、誠(chéng)懇的交流和溝通。 ?使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任，工作不好，會(huì)給組織帶來(lái)?yè)p失，從而樹(shù)立起工作責(zé)任心。 ? 應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到相關(guān)部門和層次，讓員工看到更貼近自已的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)。 第 26頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 4的主要利益 ?綜合表現(xiàn)： ?由于采用了過(guò)程方法，可以通過(guò)有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。 ?確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必需開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使組織所策劃的過(guò)程之間相互協(xié)調(diào)和相容。 第 34頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 5要采取的主要措施 ?建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系。 ?在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)。 第 40頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 7：基于事實(shí)的決策方法 ? 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 第 43頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 7的主要利益（續(xù)） ?分項(xiàng)表現(xiàn)： ?在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的。 第 45頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 8：與供方互利的關(guān)系 ? 組織與供方是互依互存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 ?與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化。 ?確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。 ? GB／ T 19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。 ?確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須的資源。 ? 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用過(guò)程方法的組織。 ? 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 ?提供適宜的培訓(xùn)。 第 63頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 ? 有助于了解組織運(yùn)作各項(xiàng)活動(dòng)中的變異； ? 尋找最佳的方法以解決現(xiàn)存的問(wèn)題； ? 提高解決問(wèn)題的有效性和工作效率； ? 利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析作出決策； ? 持續(xù)改進(jìn)。 理解要點(diǎn)： ?質(zhì)量的時(shí)效性： ?質(zhì)量的相對(duì)性： ?質(zhì)量的廣義性：產(chǎn)品、過(guò)程、體系； 返回 第 68頁(yè) 由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織 和產(chǎn)品、過(guò)程、體系的需求是不斷變化的，因此，組織應(yīng)及時(shí)地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。 返回 第 70頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 產(chǎn)品 ? 產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。 注 1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其它過(guò)程的輸出。 ? 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。 ?注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 ? 示例：管理評(píng)審、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審、顧客要求評(píng)審等。 八個(gè)步驟： 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題； 分析質(zhì)量問(wèn)題中的各種影響因素； 四個(gè)階段： ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 分析影響質(zhì)量問(wèn)題的主要 原因； 針對(duì)主要原因，采取解決的措施； ? 為什么要制定這個(gè)措施？ ? 達(dá)到什么目標(biāo)？ ? 在何處執(zhí)行？ ? 由誰(shuí)負(fù)責(zé)？ ? 什么時(shí)間完成？ ? 怎么執(zhí)行？ 執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做； 檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比； 標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)； 把沒(méi)有解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。 ?第一方審核：也叫內(nèi)部審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己 或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲名的基礎(chǔ)。 ?注 1：顧客報(bào)怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式， 但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 ? 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 注 3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行 驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程”。 產(chǎn)品類別： 硬件 （如發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)械零件）； 軟件（如程序、字典）； 流程性材料：具有連續(xù)計(jì)量的特性（如潤(rùn)滑油等）； 服務(wù)：通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客的接觸 面上完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 特性 ? 特性：可區(qū)分的特征。 ? 質(zhì)量管理體系和其他管理體系如何共用共有的要素，形成一個(gè)單一的管理體系。 ?提供客觀證據(jù)。 第 58頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 最高管理者的作用（續(xù)） ? 確保獲得必要的資源。 ? 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。 ?確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。 GB／ T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。 第 50頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明 ● 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 ● 質(zhì)量管理體系方法 ● 過(guò)程方法 ● 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ● 最高管理者的作用 ● 文件 ● 第 51頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)（續(xù)） 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) ● 持續(xù)改進(jìn) ● 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 ● 1質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) ● 1質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ● 第 52頁(yè) 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明 ? 能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意。 ?在運(yùn)作管理方面，建立和管理好與供方的關(guān)系可以確保供方的產(chǎn)品更為可靠、及時(shí)和無(wú)缺陷。 ? 因此，處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。 ?在運(yùn)作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問(wèn)題。 ? 達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策。 ?在人力資源管理方面，可以向組織的員工提供各種工具，機(jī)會(huì)，方法以鼓勵(lì)他們改進(jìn)產(chǎn)品，過(guò)程和體系。 ?控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行，應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過(guò)程，并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序。 第 32頁(yè) ISO培訓(xùn)系列教材 (