【正文】 訓(xùn)系列教材 (一 ) 實施原則 4要采取的主要措施 ?識別質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程順序和相互作用。 ?過程方法關(guān)注具體過程。 ?在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時采取措施。 ?由于主動積極地尋找改進機會，提高了組織對改進機會快速靈活的反應(yīng)能力。 ?承認(rèn)改進的結(jié)果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。 ?組織可以增強對各種意見和決策進行評審，質(zhì)疑，和更改的能力，發(fā)揚民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實際。 ?根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。 ?與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)。 ?創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題。 第 53頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 ? GB／ T 19000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。 ?確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)。系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。 ? 確保整個組織關(guān)注顧客要求。 ? 文件價值： ?滿足顧客要求和質(zhì)量改進。 質(zhì)量管理體系評價 第 62頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 持續(xù)改進 ? 分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域； ? 確定改進的目標(biāo)； ? 尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標(biāo)； ? 評價這些解決辦法并作出選擇； ? 實施選定的解決辦法； ? 測量、驗證、分析并評價實施結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)； ? 正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）； ? 必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。 第 66頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 第四章 質(zhì)量管理體系 基本術(shù)語 ? 質(zhì)量 、 產(chǎn)品 、 過程 、 程序 有關(guān)的概念 ? 不合格、糾正、糾正措施和預(yù)防措施 ? 供方、顧客、顧客滿意、相關(guān)方 ? 評審、審核 、 PDCA循環(huán) 返回 第 67頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量 質(zhì)量：一組固有 特性 滿足 要求 的程度。 必須履行的：法律、法規(guī)的要求及強制性標(biāo)準(zhǔn)的 要求。 服務(wù) 返回 第 71頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 過程 ? 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或 ? 相互作用的活動 。 返回 第 73頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 不合格、糾正、糾正措施和預(yù)防措施 ? 不合格：未滿足要求。 ? 顧客：提供產(chǎn)品的組織或個人。 ?注：評審也可以確定效率。 返回 第 77頁 Action Plan Check Do PDCA循環(huán)的特點： 周而復(fù)始； 大環(huán)帶小環(huán)； 階梯式上升； 統(tǒng)計的工具。 ?第二方審核：外部審核的一種，由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進行。 ?注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客愿望并得到滿足，也 不一定確保顧客很滿意。 ? 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不 期望情況的原因所采取的措施。 返回 第 72頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 程序 ? 程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。 服務(wù)的特性： 1）形態(tài)的無形性； 2）產(chǎn)銷的同時性； 3）質(zhì)量的波動性； 4）不可存儲性。 特性 固有特性：某事某物中本來就有的，尤其是 那種永久的特性（一般是指伴產(chǎn) 品的形成而形成的那種特性）。 ? 這樣形成的單一的管理體系的評價，特別是質(zhì)量體系審核活動，依據(jù)相應(yīng)的要求或標(biāo)準(zhǔn)，可以合并進行審核，也可以單獨進行審核。 ?評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 ? 定期評審質(zhì)量管理體系。 ? 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系： ? 質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。 ?建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。 ? 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法律法規(guī)規(guī)定。 ?顧客對組織的重要性。 ?在人力資源管理方面，通過對供方的培訓(xùn)和雙方合作改進，可以發(fā)展和提高供方的能力。 ? 在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還將影響到組織對市場的快速反應(yīng)能力。 第 44頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實施原則 7要采取的主要措施 ?通過測量、積累或有意識地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)。 ? 正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷。 第 39頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實施原則 6要采取的主要措施 ?在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進，即持續(xù)改進成為一種制度。 ?通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。 ?增強了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力。 ?評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險，后果及對顧客，供方及其他相關(guān)方的影響。 第 27頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實施原則 4的主要利益（續(xù)） ?分項表現(xiàn)： ?在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導(dǎo)致更可預(yù)測的結(jié)果，更好的資源利用，更短的周期和更低的成本。 第 24頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 4：過程方法 ? 將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效行得到期望的結(jié)果。 ?在目標(biāo)制訂方面，員工能分擔(dān)實現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任。 第 20頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 3的理解要點 ? 全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。 ?做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景。 第 16頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實施原則 2的主要利益 ? 綜合表現(xiàn)： ?由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個寬松和諧有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動員起來去實現(xiàn)這些目標(biāo)。 ? 確保顧客的需求和期望在整個組織內(nèi)得到溝通，使各級人員都能了解顧客需求的內(nèi)容，細節(jié)和變化，并采取措施滿足顧客要求。 – 內(nèi)部顧客 – 外部顧客 – 現(xiàn)實顧客 – 潛在顧客 第 11頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實施原則 1的主要利益 ? 綜合表現(xiàn)： ?由于始終關(guān)注顧客要求并及時加以滿足，就能使組織及時地抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而提高市場占有率，增加收入，提高經(jīng)濟效益。 7. 將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意的信息的監(jiān)視作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段。 第 3頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義 ■實施 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益； ■為提高組織的運作能力提供了有效的方法； ■有利于增進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘； ■有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需 求和期望。 2. ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)：指由 ISO/TC 176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn) 。 第 2頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展 ? ■ 87版