【正文】 有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需 求和期望。 – 內(nèi)部顧客 – 外部顧客 – 現(xiàn)實顧客 – 潛在顧客 第 11頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 1的主要利益 ? 綜合表現(xiàn)： ?由于始終關(guān)注顧客要求并及時加以滿足，就能使組織及時地抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應，從而提高市場占有率，增加收入，提高經(jīng)濟效益。 第 16頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 2的主要利益 ? 綜合表現(xiàn)： ?由于領(lǐng)導者創(chuàng)造了一個寬松和諧有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標并動員起來去實現(xiàn)這些目標。 第 20頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 3的理解要點 ? 全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。 第 24頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 4：過程方法 ? 將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效行得到期望的結(jié)果。 ?評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風險，后果及對顧客，供方及其他相關(guān)方的影響。 ?通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。 ? 正確的決策需要領(lǐng)導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷。 ? 在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應鏈日趨復雜的今天，與供方的關(guān)系還將影響到組織對市場的快速反應能力。 ?顧客對組織的重要性。 ?建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。 ? 定期評審質(zhì)量管理體系。 ? 這樣形成的單一的管理體系的評價，特別是質(zhì)量體系審核活動，依據(jù)相應的要求或標準，可以合并進行審核，也可以單獨進行審核。 服務的特性： 1）形態(tài)的無形性； 2）產(chǎn)銷的同時性； 3）質(zhì)量的波動性； 4）不可存儲性。 ? 預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不 期望情況的原因所采取的措施。 ?第二方審核：外部審核的一種，由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進行。 ?注：評審也可以確定效率。 返回 第 73頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 不合格、糾正、糾正措施和預防措施 ? 不合格：未滿足要求。 必須履行的：法律、法規(guī)的要求及強制性標準的 要求。 質(zhì)量管理體系評價 第 62頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 持續(xù)改進 ? 分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進的區(qū)域； ? 確定改進的目標； ? 尋找可能的解決辦法以實現(xiàn)這些目標； ? 評價這些解決辦法并作出選擇； ? 實施選定的解決辦法； ? 測量、驗證、分析并評價實施結(jié)果以確定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)； ? 正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）； ? 必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。 ? 確保整個組織關(guān)注顧客要求。 ?確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的過程和職責。 ?創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題。 ?根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判斷做出決策并采取行動。 ?承認改進的結(jié)果，并對改進有功的員工通報表揚和獎勵。 ?在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時采取措施。 第 28頁 ISO培訓系列教材 (一 ) 實施原則 4要采取的主要措施 ?識別質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程順序和相互作用。如果制約條件屬于自己的知識或技能水平，則應努力學習或?qū)嵺`，突破這些制約條件。 ?激發(fā)并承認員工的貢獻。 第 14頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 2：領(lǐng)導作用 ? 領(lǐng)導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 11. 提高了與環(huán)境管理體系等其他標準的相容性。 ? 國際標準化組織（ ISO） 于 1979年成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ TC176）， 負責制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的標準。 第 4頁 ISO培訓系列教材 (一 ) ISO9000族標準在中國 ? 1988年 — 1992年 等效采用； ? 1992年以后 等同采用。 ?由于始終滿足顧客要求，可以提高顧客對組織的忠誠度（顧客忠誠度：顧客一貫購買本組織的產(chǎn)品或服務、不為其他組織的宣傳所吸引、勸說自已的親友購買本組織的產(chǎn)品或服務、當本組織的產(chǎn)品或服務有缺點時給予諒解并對克服缺點的行動表示歡迎），從而保持一批基本的老顧客或招來回頭客，使業(yè)務重復進行而不致蕭條。 ?由于領(lǐng)導者規(guī)定了各級各部門的工作準則，所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價，協(xié)調(diào)和實施。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導，還有賴于全體員工的參與。 第 25頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 4的理解要點 ? 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 第 30頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 5：管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別，理解和管理，有助于提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 第 35頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 原則 6：持續(xù)改進 ? 持續(xù)改進總體業(yè)績，應當是組織一個永恒的目標。 ? 盲目決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的。 ? 因此，對供方不能只進控制，不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利的關(guān)系。 ?顧客對組織持續(xù)改進的作用。 第 55頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 過程方法 ? 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。 ? 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施。 第 65頁 返回 ISO培訓系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ? 遵循相同的質(zhì)量管理原則； ? 這兩種方式均可： ?使組織能夠識別它的強項和弱項； ?包括對照通用模式進行評價的規(guī)定； ?為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)； ?包含外部承認的規(guī)定。 在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動（如汽車維修）。 注：采取糾正措施為了防止再發(fā)生，采取預 防措施為了防止發(fā)生。 ?第三方審核：外部審核的一種，由外部獨立的組織進行。 第 75頁 返 r返回回 ISO培訓系列教材 (一 ) 評審、審核 ? 評審：為確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充 ? 分性和有效性所進行的活動。 ? 程序中通常包含如下規(guī)定： ?活動的目的和范圍； ?做什么、誰來做； ?何時做、何地做、如何做； ?使用什么資源（設備、材料、文件等）； ?如何對過程進行控制（含保存 記錄）。 通常隱含的：組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或 一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻 的。 ?自我評價可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟度的總的看法，有助于識別組織中需要改進的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。 ? 通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 ?建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 ?與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源等。 ?應確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。 ?應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標。 ?在目標制定方面，各個過程目標和指標可以與組織的關(guān)鍵目標保持一致。 ?在人力資源管理方面，可建立起更經(jīng)濟