【正文】 有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需 求和期望。 – 內(nèi)部顧客 – 外部顧客 – 現(xiàn)實(shí)顧客 – 潛在顧客 第 11頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 1的主要利益 ? 綜合表現(xiàn)： ?由于始終關(guān)注顧客要求并及時(shí)加以滿足，就能使組織及時(shí)地抓住市場機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)，從而提高市場占有率，增加收入，提高經(jīng)濟(jì)效益。 第 16頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 2的主要利益 ? 綜合表現(xiàn)： ?由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個(gè)寬松和諧有序的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 第 20頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 3的理解要點(diǎn) ? 全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。 第 24頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 4：過程方法 ? 將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效行得到期望的結(jié)果。 ?評價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，后果及對顧客，供方及其他相關(guān)方的影響。 ?通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績。 ? 正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷。 ? 在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù)雜的今天，與供方的關(guān)系還將影響到組織對市場的快速反應(yīng)能力。 ?顧客對組織的重要性。 ?建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。 ? 定期評審質(zhì)量管理體系。 ? 這樣形成的單一的管理體系的評價(jià)，特別是質(zhì)量體系審核活動(dòng)，依據(jù)相應(yīng)的要求或標(biāo)準(zhǔn)，可以合并進(jìn)行審核，也可以單獨(dú)進(jìn)行審核。 服務(wù)的特性： 1）形態(tài)的無形性； 2）產(chǎn)銷的同時(shí)性； 3）質(zhì)量的波動(dòng)性； 4）不可存儲(chǔ)性。 ? 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不 期望情況的原因所采取的措施。 ?第二方審核：外部審核的一種，由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。 ?注：評審也可以確定效率。 返回 第 73頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 不合格、糾正、糾正措施和預(yù)防措施 ? 不合格：未滿足要求。 必須履行的：法律、法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的 要求。 質(zhì)量管理體系評價(jià) 第 62頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 持續(xù)改進(jìn) ? 分析和評價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域； ? 確定改進(jìn)的目標(biāo)； ? 尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； ? 評價(jià)這些解決辦法并作出選擇； ? 實(shí)施選定的解決辦法； ? 測量、驗(yàn)證、分析并評價(jià)實(shí)施結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)； ? 正式采納更改（即形成正式的規(guī)定）； ? 必要時(shí)，對結(jié)果進(jìn)行評審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ? 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求。 ?確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)。 ?創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開的溝通渠道，及時(shí)解決問題。 ?根據(jù)對事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)。 ?承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對改進(jìn)有功的員工通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。 ?在運(yùn)作管理方面，可以對過程的有效性有一個(gè)更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時(shí)采取措施。 第 28頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 實(shí)施原則 4要采取的主要措施 ?識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程，確定過程順序和相互作用。如果制約條件屬于自己的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制約條件。 ?激發(fā)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 第 14頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 2：領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 11. 提高了與環(huán)境管理體系等其他標(biāo)準(zhǔn)的相容性。 ? 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO） 于 1979年成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ TC176）， 負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。 第 4頁 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國 ? 1988年 — 1992年 等效采用； ? 1992年以后 等同采用。 ?由于始終滿足顧客要求，可以提高顧客對組織的忠誠度（顧客忠誠度：顧客一貫購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、不為其他組織的宣傳所吸引、勸說自已的親友購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、當(dāng)本組織的產(chǎn)品或服務(wù)有缺點(diǎn)時(shí)給予諒解并對克服缺點(diǎn)的行動(dòng)表示歡迎），從而保持一批基本的老顧客或招來回頭客，使業(yè)務(wù)重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。 ?由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級(jí)各部門的工作準(zhǔn)則，所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評價(jià)，協(xié)調(diào)和實(shí)施。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體員工的參與。 第 25頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 4的理解要點(diǎn) ? 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 第 30頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 5：管理的系統(tǒng)方法 ? 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，有助于提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 第 35頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 原則 6：持續(xù)改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績，應(yīng)當(dāng)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。 ? 盲目決策或只憑個(gè)人的主觀意愿的決策是絕對不可取的。 ? 因此，對供方不能只進(jìn)控制，不講合作互利，特別對關(guān)鍵供方，更要建立互利的關(guān)系。 ?顧客對組織持續(xù)改進(jìn)的作用。 第 55頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 過程方法 ? 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。 ? 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。 第 65頁 返回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ? 遵循相同的質(zhì)量管理原則； ? 這兩種方式均可： ?使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)； ?包括對照通用模式進(jìn)行評價(jià)的規(guī)定； ?為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)； ?包含外部承認(rèn)的規(guī)定。 在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)（如汽車維修）。 注：采取糾正措施為了防止再發(fā)生，采取預(yù) 防措施為了防止發(fā)生。 ?第三方審核：外部審核的一種，由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。 第 75頁 返 r返回回 ISO培訓(xùn)系列教材 (一 ) 評審、審核 ? 評審：為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充 ? 分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。 ? 程序中通常包含如下規(guī)定： ?活動(dòng)的目的和范圍； ?做什么、誰來做； ?何時(shí)做、何地做、如何做； ?使用什么資源（設(shè)備、材料、文件等）； ?如何對過程進(jìn)行控制（含保存 記錄）。 通常隱含的：組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或 一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻 的。 ?自我評價(jià)可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟度的總的看法，有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。 ? 通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ?建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 ?與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源等。 ?應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。 ?應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)。 ?在目標(biāo)制定方面，各個(gè)過程目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持一致。 ?在人力資源管理方面，可建立起更經(jīng)濟(jì)