【正文】 維修班長(zhǎng) 維修員 保潔組長(zhǎng) 綠化組長(zhǎng) 維修班長(zhǎng) 文 員 會(huì) 計(jì) 出 納 維修班長(zhǎng) 維修班長(zhǎng) 保潔員 綠化工 維護(hù)員 維護(hù)員 維護(hù)員 鄭州一龍物業(yè)管理有限公司 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)規(guī)劃與保障措施 一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率 國(guó) 優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 實(shí)收費(fèi)用額 /應(yīng)收費(fèi)用總額 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。 ，對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類(lèi)、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租 的積極性。 填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 六、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì)量保證 措施 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。 樹(shù)立 “ 全員防范 ” 意識(shí)，建立 “ 快速反應(yīng)和快速支援 ” 體系。 加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。 十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 十五、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專(zhuān)職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類(lèi)和歸檔管理。 作為公司對(duì)外的窗口，依據(jù)公 司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶(hù)服務(wù)，樹(shù)立小區(qū)文明高尚的整體形象。 廉潔奉公、不謀私利。 督導(dǎo)本班人員的日常工作，并對(duì)因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責(zé)任事故承擔(dān)連帶責(zé)任。 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 工作時(shí)間玩忽職守、不盡責(zé)、造成損失的，要追究當(dāng)班保安員的責(zé)任。 車(chē)輛進(jìn)出時(shí)，應(yīng)仔細(xì) 核對(duì)進(jìn)出車(chē)輛和駕駛員，若有疑問(wèn)，應(yīng)有禮貌的詢(xún)問(wèn)， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即扣留車(chē)輛，并及時(shí)通知值班負(fù)責(zé)人。 消防中心實(shí)行每日二十四小時(shí)有專(zhuān)人值班監(jiān)控，嚴(yán)格實(shí)行交接班制度，填好消防中心值班記錄表。 嚴(yán)格按要求著裝，做到著裝整 齊，佩戴齊全。 附表 《 更換錄像帶記錄表 》 、交接班制度及作業(yè)規(guī)程 值班 嚴(yán)禁值班時(shí)間擅自離崗。 嚴(yán)禁易燃易爆品進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。 物品放行控制 各大廈、小區(qū)的門(mén)衛(wèi)、大堂值班人員對(duì)物品搬出要嚴(yán)格控制。 交班人員必須向接班人員交清所用裝備、鑰匙、出入證、登記本等。 附表 : 《 來(lái)訪(fǎng)登記表 》 《 維護(hù) 部值班交接班記錄表》 《 維護(hù) 領(lǐng)班交接班登記表 》 6. 維護(hù)隊(duì) 員巡邏簽到制度及作業(yè)規(guī)程 簽到箱的位置、簽到的路線(xiàn)、簽到的頻率由各管理處根據(jù)實(shí)際情況制定。 檢查部位為所有崗位。 對(duì)發(fā)生在責(zé)任區(qū)內(nèi)的刑事案件或治護(hù)案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保證證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供線(xiàn)索。 二、治保安理 常見(jiàn)治護(hù)刑事案件的處理作業(yè)規(guī)程 發(fā)生斗毆的處理 耐心勸阻斗毆雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾，有違反治保安理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公護(hù)機(jī)關(guān)處理。 發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理 值班員迅速向管理處報(bào)告和向公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案。 訪(fǎng)問(wèn)目擊住戶(hù)，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公護(hù)機(jī)關(guān)，在公護(hù)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開(kāi)。應(yīng)上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明，先約速起來(lái)，向主任報(bào)告，送轄區(qū)派出所處理。 發(fā)現(xiàn)可疑分子與公護(hù)部門(mén)通輯的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特征等相似，立即向上級(jí)報(bào)告，采取措施將其抓獲或密切監(jiān)視，通知轄區(qū)派出所或打 “110” 報(bào)警。 維護(hù) 當(dāng)值班長(zhǎng)、保安員負(fù)責(zé)實(shí)施人員及物品出入管理。 物品出入管理 租客、來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入小區(qū)攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)當(dāng)值保安員應(yīng)禮貌的拒絕物主勿將此類(lèi)物品帶入小區(qū)。 指揮小區(qū)（大廈）內(nèi)車(chē)輛行駛停放服，注意前后左右車(chē)輛護(hù)全并在規(guī)定位置停放。 停車(chē)場(chǎng)必須有專(zhuān)人 24小時(shí)值班，建立健全各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)，并將管理制度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸掛于出入口的時(shí)顯位置。 發(fā)放車(chē)輛出入證給司機(jī)后，開(kāi)啟道閘，指揮車(chē)輛駛進(jìn)停車(chē)場(chǎng)停放，填寫(xiě)《車(chē)輛出入登記表》或進(jìn)行電腦登記，對(duì)進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛有損壞的，應(yīng)及時(shí)告知司機(jī)。 對(duì)強(qiáng)行沖卡或棄車(chē)逃離現(xiàn)場(chǎng)的疑犯，應(yīng)扭送或報(bào)公護(hù)機(jī)關(guān)處理，軍警牌照車(chē)輛報(bào)相關(guān)主任部門(mén)處理。 發(fā)生重大搶劫、殺人或住戶(hù)和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊時(shí)； 受到火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨或地震等自然災(zāi)害的威脅和襲擊； 發(fā)生聚眾鬧事，打架斗毆等事件，使轄區(qū)的治護(hù)環(huán)境受到威脅； 檢查、考核或進(jìn)行緊急集合方案演練時(shí)； 其它重大意外情況； 注意事項(xiàng) 突發(fā)事件時(shí)以對(duì)講機(jī)、手機(jī)為主進(jìn)行聯(lián)系。 班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)落實(shí)上級(jí)下達(dá)的指令，帶頭處理突發(fā)事件。 3） 切忌用硬物強(qiáng)行撬開(kāi)電梯轎廂門(mén)進(jìn)行救人。如果漏電問(wèn)題嚴(yán)重，應(yīng)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，防止事故發(fā)生。 ③ 如果一時(shí)不能判明漏氣的具體部 位、原因，且漏氣嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)撤離至護(hù)全地帶后用對(duì)講機(jī)或其他方法向上級(jí)和煤氣公司報(bào)告。糾正時(shí)，做到態(tài)度和藹，說(shuō)話(huà)和氣，語(yǔ)言 文明，舉止規(guī)范、大方，以理服人，有禮、有力、有節(jié)。 認(rèn)真貫徹公司 “ 開(kāi)源節(jié)流 ” 的方針，在工作中力行節(jié)儉，不浪費(fèi)公司資源。 對(duì)設(shè)備、設(shè)施及業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)認(rèn)真地處理，一般情況由當(dāng)班員工處理完畢。 負(fù)責(zé)突發(fā)性的設(shè)備故障處理與人員調(diào)度，并組織調(diào)查設(shè)備事故原因，制訂預(yù)防措施。 3. 工程部副主任崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國(guó)特種操作許可證》 具有初級(jí)電工技術(shù)等級(jí)資格或相關(guān)技術(shù)等級(jí)資格。 4. 工程部維修工崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國(guó)特種技術(shù)操作許可證》 熟練掌握電工基本原理。 有一定的機(jī)電設(shè)備維修管理經(jīng)驗(yàn)。嚴(yán)禁在設(shè)備啟動(dòng)前不作檢查。 對(duì)工作范圍內(nèi)的故障和事故進(jìn)行處理，并作好記錄。 應(yīng)按規(guī)定巡查設(shè)備運(yùn)行情況，并巡查其它設(shè)備、設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)馬上排除，如無(wú)法處理應(yīng)及時(shí)向主管或值班總負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 交班制度 交接班人員必須當(dāng)面交接并簽名。 附表 : 《 工程部值班交接班記錄 》 9. 工程部鑰匙管理規(guī)定 目的 規(guī)范鑰匙管理工作，確保各設(shè)備設(shè)施房的鑰匙，使用規(guī)范和安全。 服務(wù)承諾 維修員工一定要努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以達(dá)到維修時(shí)能準(zhǔn)確判斷，處理快速。 適用范圍 物業(yè)公司各管理處工程部全體員工 內(nèi)容： 按時(shí)上下班，上午 11： 30分和下午 17： 30分前不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。 緊急情況時(shí)工程人員（接到通知）須立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，等候分配工作或作應(yīng)急處理，直到事故處理完畢才能離開(kāi)。 關(guān)于機(jī)電設(shè)備大型的水電系統(tǒng)等的更換，由主任（副主任）安排填寫(xiě)維修單，其余參照 4條辦法。 施工前須對(duì)施工人員進(jìn)行安全防范教育，做到文明施工，如施工中有對(duì)行人或車(chē)輛等造成安全隱患時(shí)，須作相應(yīng)警示或 防護(hù)。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專(zhuān)長(zhǎng)和上門(mén)快捷為原則。 適用范圍 各管理處工程部公共維修。 附表 《 工程部公共維修登記表 》 6．機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 目的 規(guī)范機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修程序，確保機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，保障人員及財(cái)產(chǎn)安全。 適用范圍 物業(yè)公司各管理處工程部設(shè)備設(shè)施房。 8. 房屋本體維修基金管理規(guī)定 本體維修基 金屬各樓宇物業(yè)業(yè)主共有資產(chǎn)，以每棟房屋為單位，由該棟房屋的所有業(yè)主按合同各自房屋的建筑面積分擔(dān)和享有。業(yè)委會(huì)應(yīng)在收到管理處的計(jì)劃后 15日內(nèi)做出答復(fù)，急修工程應(yīng)在 7日內(nèi)做出答復(fù)，業(yè)委會(huì)逾期視為同意。 3）嚴(yán)格按操作票規(guī)定的操作步驟進(jìn)行，不得任意簡(jiǎn)化。 3)拆除臨時(shí)接地線(xiàn)，臨時(shí)遮欄及警示牌等。 2)處理事故或故障時(shí)，應(yīng)設(shè)法保證配電房自用電源及重要設(shè)備的電源，并將處理過(guò)程及故障詳細(xì)記錄在《配電房故障記錄》中。 配電房之操作嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行。 適用范圍 適用于物業(yè)公司各管理處柴油發(fā)電機(jī)的操作。專(zhuān)用工具及備件擺放齊整，并有清冊(cè)記錄。 配電房的日常巡查與維護(hù) 1)運(yùn)行人員應(yīng)隔 2小時(shí)巡查一次配電房，并填寫(xiě)《配電房運(yùn)行巡查記錄》表。 停電的操作步驟 1)接到停電命令后，由工程部主任填寫(xiě)《操作票》。 本體維修基金的收支情況由管理處每 3個(gè)月公布一次，并接受有關(guān)部門(mén)和業(yè) 主的監(jiān)督、質(zhì)詢(xún)。 本體維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護(hù)，具體包括： 房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等）抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、梁、墻等），外墻面、樓梯面、樓梯間、公共通道、門(mén)廳、屋面、本體共用排煙管（道），電梯、公共水池、加壓水 泵、本體上下水管道，消防設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、公共天線(xiàn)、共用防盜監(jiān)控設(shè)施等。 所有設(shè)備房應(yīng)有 2次 /月清潔衛(wèi)生，做到干爽、不濕滑、無(wú)雜物等。 內(nèi)容 機(jī)電設(shè)備 設(shè)施應(yīng)造冊(cè)登記，并制作登記卡，登記卡內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確。 工程部主任根據(jù)維修內(nèi)容派人派工，并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，并作出人工、材料、工期等的預(yù)算報(bào)經(jīng)理審批，日常小修可直接由維修人員在倉(cāng)庫(kù)領(lǐng) 材料修理。 上門(mén)維修整個(gè)過(guò)程應(yīng)注意文明禮貌 ,現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生 ,移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意 ,損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。 施工完畢后由施工方申請(qǐng)，由工程部主任組織相關(guān)人員驗(yàn)收，填寫(xiě)相關(guān)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告呈報(bào)經(jīng)理 審批。 所有的維修， 主任（副主任）及維修人員應(yīng)根據(jù)事情的輕重，緩急來(lái)隨機(jī)處理。 工作時(shí)務(wù)必注意人身安全和設(shè)備安全，講科學(xué)、多商量、不蠻干，配電房、水泵房或高空作業(yè)等須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和相關(guān)注意事項(xiàng)工作。 上班時(shí)須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。 . 工作認(rèn)真細(xì)致，注意講究衛(wèi)生，節(jié)約材料，損壞東西 負(fù)責(zé)賠償。 內(nèi)容 所有鑰匙任何時(shí)候須有不少于一把備用，所有備用鑰匙須造冊(cè)登記。 交班人員必須詳細(xì)介紹其值班情況、機(jī)器運(yùn)行情況 及存在的未處理問(wèn)題。 值班人員不得私自調(diào)班，因特殊情況要調(diào)班，必須向主任申請(qǐng)。 參加應(yīng)急搶修，配合其他工程人員工作。 保持設(shè)備房?jī)?nèi)干凈整潔，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入設(shè)備房 ,設(shè)備設(shè)施專(zhuān)用工具或備件等須造冊(cè)登記，擺放整齊并保管好。 機(jī)電設(shè)備運(yùn)行期間，須確保其安全運(yùn)行，隨時(shí)巡查，并作好相關(guān)記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。 工作內(nèi)容 服從主任和組長(zhǎng)的調(diào)度與工作安排。 熟悉小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)備備用配件的規(guī)格、性能、型號(hào)、名稱(chēng)。 根據(jù)設(shè)備的特點(diǎn)制訂或?qū)徍烁黝?lèi)設(shè)備的年度、季度、月度、周預(yù)防性檢修保養(yǎng)計(jì)劃，并監(jiān)督落實(shí)。 2．工程部主任崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國(guó)特種技術(shù)操 作許可證》 熟練掌握電工基本原理。 對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，并從中吸取教訓(xùn)，不斷提升工作水平。 5) 對(duì)個(gè)別蠻橫無(wú)理，始終不聽(tīng)勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實(shí)記錄下來(lái)，并通知班長(zhǎng)前往協(xié)助處理。 ④ 如發(fā)現(xiàn)有煤氣中毒人員時(shí)，應(yīng)立即將中毒者轉(zhuǎn)移，送往附近醫(yī)院或撥打 “120” 急救。應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或電話(huà)告知配電室值班電工切斷電人電路的電源，并向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)設(shè)法使用絕緣物品將電線(xiàn)或漏電電器設(shè)施（設(shè)備）與觸電者分離， ③ 觸 電者救下后，視情況應(yīng)立即采取口對(duì)口人工呼吸，心臟擠壓法或撥打 “120” 。 2） 對(duì)暈倒病人應(yīng)首先讓其平臥， 松解衣扣，移至陰涼通風(fēng)處；摔傷病人如有嚴(yán)重骨折的應(yīng)立即給予止血；肚痛病人應(yīng)扶其坐下休息，給予溫開(kāi)水飲用等。 突發(fā)事件的處理 浸水事故的處理 1） 當(dāng)接到業(yè)主（住戶(hù)）投訴或報(bào)告后