【正文】 制的一部分。 質(zhì)量策劃的目的是保證最終的結(jié)果能滿足顧客的要求。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃、實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證、并開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實(shí)現(xiàn)的。 綜觀全局做出決策是戰(zhàn)略計(jì)劃活動，是最高管理者的職責(zé)。 2）管理層次：最高管理者到具體執(zhí)行人員之間所劃分的層次。 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識 主題 狹義質(zhì)量概念 廣義質(zhì)量概念 產(chǎn)品 有形的產(chǎn)品（硬件） 硬件、軟件、流程性材料、服務(wù) 過程 直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程 包括制造、銷售、服務(wù)等全過程 產(chǎn)業(yè) 制造業(yè) 制造、服務(wù)、政府等各行各業(yè) 質(zhì)量被看做是 技術(shù)問題 經(jīng)營問題 顧客 購買產(chǎn)品的顧客 內(nèi)部、外部、潛在的所有人員 如何認(rèn)識質(zhì)量 基于職能部門 基于普遍適用的朱蘭三部曲 質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn) 工廠的各項(xiàng)指標(biāo)中 組織承諾和社會責(zé)任 劣質(zhì)成本 與不合格的制造品有關(guān) 無缺陷使成本總和最低 質(zhì)量評價(jià)基于 符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn) 滿足顧客的需求 改進(jìn)用于提高 部門業(yè)績 組織業(yè)績 質(zhì)量管理培訓(xùn) 集中在質(zhì)量部門 全組織范圍內(nèi) 負(fù)責(zé)質(zhì)量工作 中層質(zhì)量管理人員 高層管理者組成的質(zhì)量委員會 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 管理的概念 管理職能 計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的內(nèi)容 管理層次 管理層次與管理幅度之間的關(guān)系 管理技能 管理層次與管理技能之間的關(guān)系 質(zhì)量管理的概念 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的基本概念 質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證 質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證的主要含義 質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的主要含義 質(zhì)量管理的 發(fā)展階段 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 質(zhì)量檢驗(yàn)階段的主要特點(diǎn) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的主要特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn) 質(zhì)量管理專家 的質(zhì)量理念 休哈特的質(zhì)量理念 休哈特與控制圖及 PDCA循環(huán) 戴明的質(zhì)量理念 戴明十四要點(diǎn)的基本內(nèi)容 朱蘭的質(zhì)量理念 朱蘭的的質(zhì)量三步曲 石川馨的質(zhì)量理念 石川馨的六條質(zhì)量管理思想 大綱要求 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 一、 管理 :指揮和控制組織協(xié)調(diào)的活動。 重要質(zhì)量特性 是指若超出規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。（銅管） 服務(wù) 通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸層面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果（接觸層面有時(shí)可能是虛擬的）。 顧客滿意 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。要求是動態(tài)的，隨相關(guān)因素變化而變化，如顧客收入增加、時(shí)尚引起的偏好、技術(shù)進(jìn)步等。 第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識 “要求”指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 朱蘭 質(zhì)量是指產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者要求的合用性。固有特性是產(chǎn)品本身所具備的，賦予特性是產(chǎn)品生產(chǎn)出來后附加的。即高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大的收益。 產(chǎn)品由過程決定，過程包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。 一個(gè)完整的產(chǎn)品往往是上述產(chǎn)品類型的組合。 質(zhì)量特性包括：性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保要求、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。這一時(shí)期開始引用朱蘭的質(zhì)量理念，從“使用要求”和“顧客滿意”兩個(gè)方面理解質(zhì)量。 （解決如何做的更好） 控制 評估執(zhí)行情況，控制組織的資源 。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 管理層次的劃分及其相應(yīng)的職責(zé) 高層管理者 制定組織目標(biāo)、戰(zhàn)略、方針并評價(jià)組織整體績效。 扁平化的顯著趨勢是：層級減少，渠道縮短，渠道寬度大大增加。 質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，是對質(zhì)量方針的展開。 質(zhì)量控制適用于組織管理從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到市場營銷的任何方面，是組織提高績效的重要手段。證實(shí)的方法有：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊、型式檢驗(yàn)報(bào)告）；提供其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)。 1924年休哈特發(fā)明第一張控制圖以及隨后由其同事發(fā)表《抽樣檢驗(yàn)方法》，為生產(chǎn)過程的控制和預(yù)防以及批量產(chǎn)品檢驗(yàn)提供了有力的理論基礎(chǔ)。 休哈特還首先提出了質(zhì)量管理的 PDCA循環(huán)，后被戴明采納推廣并得到普及，稱為 “戴明環(huán)”。 :將目標(biāo)與措施落實(shí)到每個(gè)人 ,為完成目標(biāo)而自我管理。 在實(shí)施目標(biāo)管理的全過程中，牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線。 國家的法律、法規(guī)和政策。 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)的展開 方針目標(biāo)展開的要求 注重方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的銜接和對應(yīng)， 上一級措施是下一級的目標(biāo)， 用目標(biāo)保證方針，用措施保證目標(biāo)。 縱向展開的主要方法是采用系統(tǒng)圖， 將組織的總方針和目標(biāo)自上而下的逐級展開，明確各級人員的責(zé)任。 開展管理點(diǎn)上的 QC小組活動。 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理的診斷 方針目標(biāo)管理的診斷是對組織方針目標(biāo)的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動。 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 （二）質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性管理 —— ISO/TR 10014《 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 》 質(zhì)量經(jīng)濟(jì) 性管理的 基本原則 從顧客方面考慮： 提高顧客滿意度 增強(qiáng)市場競爭能力 開發(fā)新產(chǎn)品（服務(wù)） 改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)） 從組織方面考慮： 降低經(jīng)營資源成本 實(shí)施質(zhì)量成本管理 降低合格（符合性）成本 降低不合格（非符合性）成本 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 增加收入 降低成本 開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù) 開拓現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的市場 降低符合性成本 降低非符合性成本 開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)、減少進(jìn)入市場的時(shí)間、開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)、 ……... 。 顧客的角度 識別影響顧客滿意度因素： 經(jīng)濟(jì)性決定因素是顧客忠誠 監(jiān)測顧客滿意度：面談 /填寫調(diào)查表 /觀察顧客行為（定量） 編制顧客滿意度報(bào)告：監(jiān)測結(jié)果 /信息來源 /收集方法 /評價(jià) 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 （ 2）改進(jìn)管理 管理評審 評審應(yīng)使管理者關(guān)注采取的改進(jìn)措施。 非符合性成本 —— 沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。 非符合性成本 :由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失。 ，測量質(zhì)量成本及其構(gòu)成比例以及與銷售額及利潤之間的關(guān)系，以此作出判斷，有效地確定過程改進(jìn)區(qū)域。 原始數(shù)據(jù) 可利用的信息 加工整理 一、質(zhì)量信息 質(zhì)量信息 —— 與質(zhì)量活動有關(guān)的大量原始數(shù)據(jù)經(jīng)加工整理后形成的可利用的信息。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程，外部信息源產(chǎn)生于組織外部的顧客及其他相關(guān)方。 戰(zhàn)略層次 隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性。 第六節(jié) 質(zhì)量教育培訓(xùn) 第六節(jié) 質(zhì)量教育培訓(xùn) 二、質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍 質(zhì)量管理培訓(xùn)的范圍 包括組織高層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工的所有人員。 第六節(jié) 質(zhì)量教育培訓(xùn) （一）識別培訓(xùn)需求 質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)針對人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進(jìn)行。 第六節(jié) 質(zhì)量教育培訓(xùn) 質(zhì)量培訓(xùn)的目的是通過系統(tǒng)地改進(jìn)人員的技能和知識，提升組織產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，前者是培訓(xùn)的目標(biāo)，后者是組織的目標(biāo)。 標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式 簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化。主要指制定標(biāo)準(zhǔn)、宣貫標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、根據(jù)實(shí)施情況對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂的過程。 標(biāo)準(zhǔn)適用范圍： 涉及國家安全、保障人身及動植物安全與健康、工程質(zhì)量、環(huán)境要求、保護(hù)消費(fèi)者利益及國家需要控制的重要產(chǎn)品等方面。 第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 （二）制定標(biāo)準(zhǔn)的對象 “重復(fù)性事物”是制定標(biāo)準(zhǔn)對象的基本屬性。 標(biāo)準(zhǔn)的備案 我國標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)定：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)報(bào)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案，企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報(bào)當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。以最經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品規(guī)格數(shù)滿足最廣泛的市場需求。 第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 （二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。 國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：是指未經(jīng)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。為減少和消除不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘，實(shí)現(xiàn)自由貿(mào)易。 各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的透明度。 非歧視原則 TBT協(xié)議要求各成員承諾 WTO的最惠國待遇和國民待遇義務(wù) TBT協(xié)議規(guī)定：各成員應(yīng)保證在技術(shù)法規(guī)方面給予來自任一成員境內(nèi)產(chǎn)品的待遇，不低于本國生產(chǎn)的同類產(chǎn)品或來自其他國家的同類產(chǎn)品的待遇。 第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 同等效力原則： 針對協(xié)商一致的標(biāo)準(zhǔn)或制定國際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間滯后問題。 國家質(zhì)檢總局發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn) ： GB/T19580《 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和 GB/Z19579《 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》。 相互承認(rèn)原則： 相互承認(rèn)的先決條件是檢驗(yàn)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的高可信度。 TBT協(xié)議規(guī)定，對國外產(chǎn)品的合格評定收費(fèi)應(yīng)相同。 （三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（ TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo) TBT協(xié)議規(guī)定，技術(shù)法規(guī)除為實(shí)現(xiàn)正當(dāng)目標(biāo)所需的條款外，不應(yīng)有額外限制貿(mào)易的條款。協(xié)議對各成員政府在制定、采用和實(shí)施技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)則和義務(wù)做了明確規(guī)定。 第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 （二）采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原則和一般方法 我國標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)定：國家鼓勵積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)。 管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)開發(fā)、采購、生產(chǎn)、營銷、設(shè)備、人員、能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品驗(yàn)證、不合格品糾正措施、質(zhì)量成本管理標(biāo)準(zhǔn) 中層以上管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)、一般管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)、操作人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)。 （一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù) 1）貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策。 三、標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式 標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式是標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容的存在方式，也是標(biāo)準(zhǔn)化過程的表現(xiàn)形式。 2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：本行業(yè)內(nèi)國家標(biāo)準(zhǔn)未涉及的通用性技術(shù)要求。即違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)屬于違法行為。 標(biāo)準(zhǔn)化過程不是一次性的，而是不斷循環(huán)、提高和發(fā)展的運(yùn)動過程。 采用國際標(biāo)準(zhǔn)和 國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的基本概念、 采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原則和一般方法、采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法。評價(jià)應(yīng)依據(jù)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃以及事先確定的評價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行，在長期和短期兩方面開展。 培訓(xùn)需求應(yīng)通過評審確認(rèn)。 高層管理者側(cè)重于了解質(zhì)量對提高組織經(jīng)濟(jì)效益的重要意義及在質(zhì)量領(lǐng)域所承擔(dān)的責(zé)任，推動質(zhì)量管理活動的開展。質(zhì)量信息管理的內(nèi)容包括： （ 1）識別信息需求 （ 2）識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源 （ 3）將信息轉(zhuǎn)化為對組織有用的知識 （ 4）利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo) （ 5）確保適宜的安全性和保密性 （ 6）評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)。 信息傳遞由三部分組成：信源 —— 信道 —— 信宿 信息傳遞要求完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。 第五節(jié) 質(zhì)量信息管理 產(chǎn)品的形成存在兩個(gè)運(yùn)動過程：物流和信息流。 預(yù)防成本率 = 預(yù)防成本 質(zhì)量成本 鑒定本率 = 鑒定成本 質(zhì)量成本 故障（損失）成本率 = 故障（損失）成本（內(nèi)部 +外部） 質(zhì)量成本 ：質(zhì)量成本占銷售額的比例。 符合性質(zhì)量（ %） 0 100