【正文】 投入 增加成本 識別影響顧客滿意度的因素 開始 識別和（或）評審過程 監(jiān)測顧客滿意度 編制顧客滿意度報告 識別過程活動 監(jiān)控費用 編制過程成本報告 管理評審 進(jìn)行成本和（或）收益分析 識別機會 策劃和實施改進(jìn) 改進(jìn)機會是否確定？ 改進(jìn)方案是否正確？ （顧客） （組織） （改進(jìn)） 否 否 是 改進(jìn)機會是否確定？是是 過程管理 改進(jìn)管理 第一步 第一步 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 （ 1）識別和（或）評審過程 應(yīng)從 組織的角度 及 顧客的角度 分別識別和評審過程。 顧客的角度 識別影響顧客滿意度因素： 經(jīng)濟(jì)性決定因素是顧客忠誠 監(jiān)測顧客滿意度：面談 /填寫調(diào)查表 /觀察顧客行為（定量） 編制顧客滿意度報告：監(jiān)測結(jié)果 /信息來源 /收集方法 /評價 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 （ 2）改進(jìn)管理 管理評審 評審應(yīng)使管理者關(guān)注采取的改進(jìn)措施。對改進(jìn)措施的實施結(jié)果進(jìn)行評審，以確保其有效性。 非符合性成本 —— 沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。 鑒定成本 :為評定質(zhì)量要求是否滿足而進(jìn)行的檢驗、檢驗和檢查所支付的費用。 非符合性成本 :由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失。 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 （四）質(zhì)量成本管理 ，開展成本評估，分析故障原因，確定研究重點。 ，測量質(zhì)量成本及其構(gòu)成比例以及與銷售額及利潤之間的關(guān)系，以此作出判斷，有效地確定過程改進(jìn)區(qū)域。 /生產(chǎn)前預(yù)評審費用 （二）鑒定成本：為評定質(zhì)量滿足要求進(jìn)行檢驗、試驗、檢查、核對、質(zhì)量審核、外部擔(dān)保、顧客滿意調(diào)查所發(fā)生的人工、材料、設(shè)備等費用。 原始數(shù)據(jù) 可利用的信息 加工整理 一、質(zhì)量信息 質(zhì)量信息 —— 與質(zhì)量活動有關(guān)的大量原始數(shù)據(jù)經(jīng)加工整理后形成的可利用的信息。 ，是完整的物流過程； ，閉環(huán)的四個過程同樣伴隨著信息流。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程，外部信息源產(chǎn)生于組織外部的顧客及其他相關(guān)方。 ：將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。 戰(zhàn)略層次 隨機性、異常信息、預(yù)測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性。 質(zhì)量教育培訓(xùn)的實施 ISO 10015 《 質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南 》 大綱要求 第六節(jié) 質(zhì)量教育培訓(xùn) 一、質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容 ： 是質(zhì)量管理培訓(xùn)的首要內(nèi)容，主要包括質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律法規(guī)、質(zhì)量對組織、顧客及其他相關(guān)方的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。 第六節(jié) 質(zhì)量教育培訓(xùn) 第六節(jié) 質(zhì)量教育培訓(xùn) 二、質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍 質(zhì)量管理培訓(xùn)的范圍 包括組織高層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工的所有人員。 特殊部門人員培訓(xùn)主要是明確職能部門質(zhì)量保證的影響因素和所需技能，使之能夠在本部門引進(jìn)質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的有效方法。 第六節(jié) 質(zhì)量教育培訓(xùn) （一）識別培訓(xùn)需求 質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)針對人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進(jìn)行。其內(nèi)容包括：確定培訓(xùn)內(nèi)容、明確培訓(xùn)的制約條件、選擇適宜的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)提供者、培訓(xùn)資料和培訓(xùn)時機、為培訓(xùn)結(jié)果評價和過程監(jiān)督制定準(zhǔn)則等。 第六節(jié) 質(zhì)量教育培訓(xùn) 質(zhì)量培訓(xùn)的目的是通過系統(tǒng)地改進(jìn)人員的技能和知識，提升組織產(chǎn)品和服務(wù)的價值，前者是培訓(xùn)的目標(biāo)，后者是組織的目標(biāo)。 長期評價應(yīng)著眼于培訓(xùn)目標(biāo)與組織總體目標(biāo)的統(tǒng)一以及對提高組織績效的貢獻(xiàn)，主要形式包括： 工作階段性評價、半年評價、年度評價等 。 標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式 簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化。 大綱要求 第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)定義：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。主要指制定標(biāo)準(zhǔn)、宣貫標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)實施、根據(jù)實施情況對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂的過程。 標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物。 標(biāo)準(zhǔn)適用范圍： 涉及國家安全、保障人身及動植物安全與健康、工程質(zhì)量、環(huán)境要求、保護(hù)消費者利益及國家需要控制的重要產(chǎn)品等方面。 推薦性標(biāo)準(zhǔn)（ GB/T） 是指生產(chǎn)、交換、使用方面，通過經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)而自愿采用的標(biāo)準(zhǔn)，又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn)。 第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 （二）制定標(biāo)準(zhǔn)的對象 “重復(fù)性事物”是制定標(biāo)準(zhǔn)對象的基本屬性。 4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的技術(shù)要求、對國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的選擇或補充技術(shù)要求，為提高企業(yè)管理水平制定的管理和工作要求等。 標(biāo)準(zhǔn)的備案 我國標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)定：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案，企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。 簡化 —— 是指在一定范圍內(nèi)縮減對象（事物）的類型數(shù)目，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需求的標(biāo)準(zhǔn)化形式。以最經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品規(guī)格數(shù)滿足最廣泛的市場需求。 3）正確的制定、修訂和貫徹實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 （二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。 2）企業(yè)產(chǎn)品必須按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗。 國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：是指未經(jīng)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。 第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 采用國際標(biāo)準(zhǔn)的一般方法 我國國家標(biāo)準(zhǔn)采用國際標(biāo)準(zhǔn)主要有六種方法 ： 認(rèn)可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草法和包括（引用）法。為減少和消除不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘，實現(xiàn)自由貿(mào)易。 技術(shù)法規(guī)：強制執(zhí)行的規(guī)定產(chǎn)品特性或加工和生產(chǎn)方法的文件。 各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序的透明度。 TBT協(xié)議要求技術(shù)法規(guī)在可能的情況下，盡可能根據(jù)產(chǎn)品的性能而不是產(chǎn)品的設(shè)計或技術(shù)特性來制定。 非歧視原則 TBT協(xié)議要求各成員承諾 WTO的最惠國待遇和國民待遇義務(wù) TBT協(xié)議規(guī)定：各成員應(yīng)保證在技術(shù)法規(guī)方面給予來自任一成員境內(nèi)產(chǎn)品的待遇，不低于本國生產(chǎn)的同類產(chǎn)品或來自其他國家的同類產(chǎn)品的待遇。 第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則 TBT協(xié)議指出，標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)對生產(chǎn)者和消費者都有益。 第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 同等效力原則： 針對協(xié)商一致的標(biāo)準(zhǔn)或制定國際標(biāo)準(zhǔn)時間滯后問題。 第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 透明度原則 各成員技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序制定應(yīng)置于所有成員的監(jiān)督和審查之下。 國家質(zhì)檢總局發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn) ： GB/T19580《 卓越績效評價準(zhǔn)則》和 GB/Z19579《 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》。 第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 一、制定標(biāo)準(zhǔn)的目的、 意義和使用范圍 二、標(biāo)準(zhǔn)與 ISO 9000的關(guān)系 三、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系 四、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要和分值分布 五、評價方法 大綱要求 第八節(jié) 卓越績效評價準(zhǔn)則 一、標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、意義和適用范圍 制定 《 卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的目的： 卓越績效評價準(zhǔn)則是國家質(zhì)量獎的評審依據(jù)。 相互承認(rèn)原則： 相互承認(rèn)的先決條件是檢驗和認(rèn)證機構(gòu)的高可信度。 TBT協(xié)議鼓勵成員在資源允許的條件下，參加國際標(biāo)準(zhǔn)和合格評定指南或建議的制定。 TBT協(xié)議規(guī)定，對國外產(chǎn)品的合格評定收費應(yīng)相同。 技術(shù)法規(guī)內(nèi)容超過達(dá)到正當(dāng)目標(biāo)所要求或已不能實現(xiàn)正當(dāng)目標(biāo)、或有實現(xiàn)正當(dāng)目標(biāo)對貿(mào)易限制較輕的手段時，將帶來不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘。 （三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（ TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo) TBT協(xié)議規(guī)定，技術(shù)法規(guī)除為實現(xiàn)正當(dāng)目標(biāo)所需的條款外，不應(yīng)有額外限制貿(mào)易的條款。 合格評定程序：是以確定產(chǎn)品是否符合技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的技術(shù)程序，例如：實驗、認(rèn)證、認(rèn)可、檢查。協(xié)議對各成員政府在制定、采用和實施技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序時應(yīng)遵守的規(guī)則和義務(wù)做了明確規(guī)定。 修改采用： 與國際標(biāo)準(zhǔn)存在技術(shù)性差異，清楚表明這些差異并說明原因同時允許編輯性修改。 第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 （二）采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原則和一般方法 我國標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)定：國家鼓勵積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)。 4）企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門依據(jù)法律法規(guī)對企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)、營銷、設(shè)備、人員、能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品驗證、不合格品糾正措施、質(zhì)量成本管理標(biāo)準(zhǔn) 中層以上管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)、一般管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)、操作人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)。 5）建立健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運行。 （一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù) 1）貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策。 通用化 —— 是指在相互獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。 三、標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式 標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式是標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容的存在方式，也是標(biāo)準(zhǔn)化過程的表現(xiàn)形式。 其他等級標(biāo)準(zhǔn)制定程序可參照國家標(biāo)準(zhǔn)制定程序辦理。 2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的對象：本行業(yè)內(nèi)國家標(biāo)準(zhǔn)未涉及的通用性技術(shù)要求。 國家鼓勵企業(yè)自愿采用推薦性標(biāo)準(zhǔn)。即違反強制性標(biāo)準(zhǔn)屬于違法行為。 第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 一、我國標(biāo)準(zhǔn)的體制：包括 標(biāo)準(zhǔn)分級 和 標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì) 兩方面內(nèi)容 （一）標(biāo)準(zhǔn)分級 四級標(biāo)準(zhǔn) 適用范圍 發(fā)布及備案 代號 編號組成 國家標(biāo)準(zhǔn) 全國范圍 國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門及其 授權(quán)機構(gòu) 發(fā)布 GB GB/T 由 國家標(biāo)準(zhǔn)代號 、 發(fā)布的順序號 及 發(fā)布年號 三部分構(gòu)成 . 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 各行業(yè)內(nèi) 國務(wù)院各行業(yè)行政主管部門發(fā)布并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案 JB 由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號、標(biāo)準(zhǔn)順序號及年號三部分構(gòu)成 . 地方標(biāo)準(zhǔn) 省級地方 省一級標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門發(fā)布并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案 DB 由省級行政區(qū)劃代碼前兩位、斜線、順序號和年號構(gòu)成 . 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)內(nèi)部 企業(yè)法人代表或其授權(quán)人發(fā)布 并報所屬地方標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案 (30天內(nèi) ) QB 由企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號、順序號及年號三部分構(gòu)成 . 第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 國家 鼓勵 企業(yè)制定適應(yīng)市場要求，嚴(yán)于國家、行業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （二）標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì) 按標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，我國標(biāo)準(zhǔn)可分為 強制性 和 推薦性 兩種。 標(biāo)準(zhǔn)化過程不是一次性的，而是不斷循環(huán)、提高和發(fā)展的運動過程。 標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件，有如下特點： 、技術(shù)和經(jīng)驗成果制定的文件 第七節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化的定義及理解 標(biāo)準(zhǔn)化定義： 為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的 活動。 采用國際標(biāo)準(zhǔn)和 國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的基本概念、 采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原則和一般方法、采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法。 （四）評價培訓(xùn)效果 第六節(jié) 質(zhì)量教育培訓(xùn) 我國標(biāo)準(zhǔn)的體制 標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化的概念、我國四級標(biāo)準(zhǔn)體制（國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）、標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)（強制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)）。評價應(yīng)依據(jù)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計劃以及事先確定的評價準(zhǔn)則進(jìn)行，在長期和短期兩方面開展。 培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)制