【正文】 顧客。 （ 2）分項表現 ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關方的需求 ● 在目標制定方面，可確保有關的目標和指標直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 ● 在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 ● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能 36 3 實施本原則采取的主要措施 （ 1）全面了解顧客的需求和期望，如對產品、交貨期、 價格、可靠性等方面的要求 （ 2）確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現顧 客的需求和期望 （ 3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使 各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求 （ 4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結 果采取改進措施 （ 5）處理好與顧客的關系，力求顧客滿意 （ 6）在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展 37 二 領導作用 領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。組織的質量管理不僅需 要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與 ● 必須對員工進行質量意識、職業(yè)道德、以顧客為關注 焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責任感 ● 員工還應具備足夠的知識、技能和經驗，才能勝任工 作，實現充分參與 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的主要措施 42 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現 ●使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現承諾， 從而實現組織的方針和目標 ●使員工感到他們對自己的業(yè)績負有責任，工作不好會給組 織帶來損失，從而樹立起工作責任心 ●使員工渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻，主動地、積極地去 尋找改進的機會，從而樹立起事業(yè)心 （ 2）分項表現 ●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻 ●在目標制定方面，員工能分擔實現組織目標的責任 ●在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進 ●在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更 積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益 43 3 實施本原則一般要采取的主要措施 （ 1）要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻的 重要性和在組織中的作用 （ 2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。這些過程的輸入和輸出與內部和外部的顧客相連。我國著名科學家錢學森曾說：?把極其復雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成具有特定功能的有機整體，而且這個‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分?。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調和相容。所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施 ? 正確的決策需要領導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷 ? 盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 57 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現 ● 組織的各級領導能提供有信息根據的決策 ● 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力 ● 組織可以增強對各種意見和決策進行評審、質疑和更改的 能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際 （ 2）分項表現 ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關的數據和信息基礎 之上的戰(zhàn)略是比較現實的，也是可以實現的 ● 在目標制定方面，利用可比較的數據和信息可以制定出現 實而又富有挑戰(zhàn)性的目標 ● 在運作管理方面，以數據和信息作為了解過程和體系業(yè)績 的基礎，可以促進改進，防止出現問題 ● 在人力資源的管理方面，通過對來自人員調查、建議、關 鍵小組的數據和信息的分析，有助于人力資源政策的形成 58 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）通過測量積累、或有意識地收集與目標有 關的各種數據和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責 （ 2）通過鑒別，確保數據和信息的準確性和可 靠性 （ 3）采取各種有效方法，對數據和信息進行分 析。 質量（ Quality） 167。 質量保證（ Quality assurance） 167。 許多國家、許多專家和學者都為質量術語的標準化做出了貢獻 美國 ： 篩選并總結了美國國 防 部文件和美軍標準中有關質量術語 92條，術語涉 及質量、質量管理、質量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應用于標 準、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質量控制 和 檢 驗有關文件及工程評價報 告中 歐洲質量管理委員會（ EOQC） ： 1972年?術語委員會?編寫了 398條術語；分為通用 術語、統(tǒng)計學術語、統(tǒng)計質量管理術語、可靠性術語四個部分；全面 闡 述 了西歐各國對這些概念的認識 日本 ： ● 1963年制定了質量管理用術語 JISZ8101 ● 1981年又進行修訂，把工礦企業(yè)有關質量管理 用 的重要術語和定義分為 通用、數學、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設計六類，共 306條 英國 ： 質量保證術語標準，分為基礎、管理、設計、制造和施工、檢驗和試驗、 抽樣的判斷、 質量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分， 共 288條 原蘇聯(lián) ： ΓOCT15895 質量管理標準，共 100條 65 ISO ： ●為澄清通用的質量術語的用法，使其科學化、規(guī)范化，有 利于國際間的交流活動， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 ?質量術語?，包括了 22個術語 ● 1994年版 ISO8402由原?質量術語?改為?質量管理和質量 保證術語?，并由 22條術語增加為 67條，分為四個部分： 第一部分 基本術語 十三個 第二部分 與質量有關的術語 十九個 第三部分 與質量體系有關的術語 十六個 第四部分 與工具和技術有關的術語 十九個 ● 2023版 ISO9000從 10個方面列出了 80條術語，這十個方面 是： 質量有關的術語 管理有關的術語 組織有關的術語 過程與產品有關的術語 特性有關的術語 合格有關的術語 文件有關的術語 檢查有關的術語 審核有關的術語 測量過程質量保證有關的術語 66 167。 ﹡ 軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、記錄或程序的形式存在。 硬件和流程性材料經常被稱為貨物 1 質量的載體 68 2 固有特性 ● 各種類別的特性，如 —— 物理的（如機械的、電的、化學的和生物學的特性） —— 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） —— 行為的（如禮貌、誠實、正直） —— 時間的（如準時性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關人身安全的特性） —— 功能的（如飛機的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產品特性 ﹡ 服務類別產品特性 ﹡ 軟件類別產品特性 ● 特性可以是定性的或定量的 ● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格、產品的 所有者），不反映在產品的質量范疇中。 定義：指產品在一隨機時刻、開始執(zhí)行任務時處于工作和可使用狀態(tài)的 程度。 D 適應性：產品適應外界環(huán)境變化的能力。 ﹡ ?通常隱含?是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮 的需要或期望是不言而喻的。 ● 相對質量：表示按某基準所進行的優(yōu)良 程度的排序，如相當的、好、較好、差 ● 質量水平、質量度量：從定量的意義上 作出的精確的技術評價。反映出對質量提出了更高的 要求，將質量的概念由原來的符合性質量提升到適用 性質量。 76 三 質量概念圖 要求 顧客滿意 能力 質量 等級 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 組織、體系或過程實現產品并使其滿足要求的本領 一組固有特性滿足要求的程度 對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所作的分類或分級 77 167。質量目標應與質量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離 四 質量方針和質量目標的作用 1 指出組織在質量方面的方向和追求的目標，使組織的各項質量 活動都能圍繞這個方針和目標來進行，讓全體員工都來關注它 的實施和實現 2 質量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質量 目。質量目標在此框架 內確立、展開和細化。 ? 不合格定義，不但適用于硬件產品，也適用于服務業(yè)， 同時又適用于過程質量和體系質量的評定。過程中各 項活動的質量決定了質量特性，從而決定了產品質量。因此，應定期評定質量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產品、 改進老產品，以滿足已經變化的質量要求 ● 質量要求的相對性 不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術發(fā)達的程度不同、 消費水平的不同和風俗習慣等的不同，會對產品提出不同的要求，產品 應具有這種環(huán)境的適應性，對不同地區(qū)應提供具有不同性能的產品，以 滿足該地區(qū)用戶的?明示或隱含的需求? 在相對比較兩個產品或體系質量的優(yōu)劣時，應注意在同一?等級?的 基礎上進行比較。 F 時間性：產品在規(guī)定時間內滿足顧客對產品的交貨期和數量要求的能力以 及產品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。 可靠性：產品在規(guī)定條件下、規(guī)定時間內完成規(guī)定功能的能力 維修性：在規(guī)定的條件下使用的產品在規(guī)定的時間內、按規(guī)定的程 序和方法進行維修時保持和恢復到能完成規(guī)定功能的能力 維修保障性：維修保障資源能滿足產品完好性和使用要求的能力 C 安全性： 定義：對傷害或損壞的風險按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。固有 特性是產品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機器的 效率、轉速、生產率、打電話的接通時間等技術特性） ● 確定