【正文】 p成員， 21個(gè) O成員 下設(shè) 3個(gè)分技術(shù)委員會(huì) SC和 10個(gè) WG ﹡ 工作范圍：覆蓋了國際貿(mào)易中對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的 80%—— 90% ﹡ 在 ISO發(fā)布的 7000多個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)中僅 88年一年。日本人提出?用戶是帝王?就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo) ? 不滿意的顧客將會(huì)給企業(yè)帶來麻煩。質(zhì)量 使日本的產(chǎn)品在國際市場上有很強(qiáng)的競爭能力，給日本的國民經(jīng)濟(jì) 帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 ● 日本從美國學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍(lán)而勝于蘭，在某些方面超 過了美國。國際市場的競爭已由價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。 質(zhì)量管理發(fā)展趨勢 一 質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點(diǎn) 二 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo) 三 ?用戶滿意?是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) 四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 六 以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理 七 質(zhì)量工程學(xué)的形成 7 一 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段 第一階段： （二十世紀(jì)初 ~四十年代） 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ● 泰勒主張計(jì)劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。質(zhì)量管理學(xué) 1 培訓(xùn)期間請將手機(jī)關(guān)閉或振動(dòng) 2 自 我 介 紹 陸風(fēng)芹 高級咨詢師 國家注冊審核員 ： 455846991 手機(jī) ： 13911902370 3 課 程 介 紹 質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程 ， 是管理理論教學(xué)的必修課 。 工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)臵的專職了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) ● 1924年美國貝爾研究所的休哈特（ )針對質(zhì) 量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)控 制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的? 6σ?法 ● 1929年道奇 ()和羅米克 ()發(fā)表了《挑 選型抽樣檢查法》論文 第二階段： （四十年代 ~五十年代） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 ● 資產(chǎn)階級?行為科學(xué)?理論形成 ● 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理 第三階段： （六十年代 ~至今） 全面質(zhì)量管理階段 8 全面質(zhì)量管理階段 ● 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學(xué)派很多。當(dāng)前，各國許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達(dá)到第一流質(zhì)量而采取有效的對策 ● 質(zhì)量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會(huì)安全和 生存環(huán)境的防御力量。美國質(zhì)量控制學(xué)會(huì)顧問愛德華 英國曾做過一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有 4%的人會(huì)抱怨， 96%的顧客不提意見，但其中有 91%的人不會(huì)再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會(huì)向 9個(gè)人訴說其不滿意； 13%不滿意的顧客會(huì)向 20個(gè)人訴說不滿意；尋找一個(gè)新顧客要比保留一個(gè)老顧客多開支 5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。 TC176制定 ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)占全 年標(biāo)準(zhǔn)銷售額的三分之一 P成員 —— 參加成員（參與技術(shù)工作） O成員 —— 觀察成員（不參與技術(shù)工作但可了解作情況和獲取有關(guān)信息資料 ） 18 2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達(dá)國家分別在質(zhì) 量體系領(lǐng)域制定了國家標(biāo)準(zhǔn)或多國標(biāo)準(zhǔn)。世界 80多個(gè)國家和地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國、日本、美國等。高投入、高技術(shù)、高質(zhì)量、高速度是贏得顧客，占領(lǐng)市場的有效手段 ● 生產(chǎn)加工檢測的高度自動(dòng)化 ● 重視可靠性技術(shù)、田口方法（穩(wěn)健性設(shè)計(jì)技術(shù)）和計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)的應(yīng)用 25 七 質(zhì)量工程學(xué)科的形成 1 產(chǎn)生 70年代，具有思考性的新 QC七種工具，質(zhì)量功能展開（ QFD），穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（田 口方法）等在日本應(yīng)運(yùn)而生。它可以成為組織文化的一個(gè)重要組成部分 167。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關(guān)方的需求 ● 在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 ● 在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 ● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能 36 3 實(shí)施本原則采取的主要措施 （ 1）全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、交貨期、 價(jià)格、可靠性等方面的要求 （ 2）確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望 （ 3）確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使 各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì) 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求 （ 4）有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié) 果采取改進(jìn)措施 （ 5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意 （ 6）在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展 37 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連。但前者著眼于整個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容。 質(zhì)量（ Quality） 167。 許多國家、許多專家和學(xué)者都為質(zhì)量術(shù)語的標(biāo)準(zhǔn)化做出了貢獻(xiàn) 美國 ： 篩選并總結(jié)了美國國 防 部文件和美軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語 92條，術(shù)語涉 及質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗(yàn)等，應(yīng)用于標(biāo) 準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質(zhì)量控制 和 檢 驗(yàn)有關(guān)文件及工程評價(jià)報(bào) 告中 歐洲質(zhì)量管理委員會(huì)（ EOQC） ： 1972年?術(shù)語委員會(huì)?編寫了 398條術(shù)語；分為通用 術(shù)語、統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理術(shù)語、可靠性術(shù)語四個(gè)部分；全面 闡 述 了西歐各國對這些概念的認(rèn)識 日本 ： ● 1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語 JISZ8101 ● 1981年又進(jìn)行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理 用 的重要術(shù)語和定義分為 通用、數(shù)學(xué)、控制圖、檢驗(yàn)、抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類，共 306條 英國 ： 質(zhì)量保證術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計(jì)、制造和施工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、 抽樣的判斷、 質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個(gè)部分， 共 288條 原蘇聯(lián) ： ΓOCT15895 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，共 100條 65 ISO ： ●為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有 利于國際間的交流活動(dòng)， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 ?質(zhì)量術(shù)語?，包括了 22個(gè)術(shù)語 ● 1994年版 ISO8402由原?質(zhì)量術(shù)語?改為?質(zhì)量管理和質(zhì)量 保證術(shù)語?，并由 22條術(shù)語增加為 67條，分為四個(gè)部分： 第一部分 基本術(shù)語 十三個(gè) 第二部分 與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 十九個(gè) 第三部分 與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語 十六個(gè) 第四部分 與工具和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語 十九個(gè) ● 2023版 ISO9000從 10個(gè)方面列出了 80條術(shù)語，這十個(gè)方面 是： 質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 管理有關(guān)的術(shù)語 組織有關(guān)的術(shù)語 過程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語 特性有關(guān)的術(shù)語 合格有關(guān)的術(shù)語 文件有關(guān)的術(shù)語 檢查有關(guān)的術(shù)語 審核有關(guān)的術(shù)語 測量過程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語 66 167。 硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物 1 質(zhì)量的載體 68 2 固有特性 ● 各種類別的特性，如 —— 物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性） —— 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） —— 行為的（如禮貌、誠實(shí)、正直） —— 時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性） —— 功能的（如飛機(jī)的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性 ﹡ 服務(wù)類別產(chǎn)品特性 ﹡ 軟件類別產(chǎn)品特性 ● 特性可以是定性的或定量的 ● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的 所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。 D 適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。 ● 相對質(zhì)量：表示按某基準(zhǔn)所進(jìn)行的優(yōu)良 程度的排序，如相當(dāng)?shù)摹⒑?、較好、差 ● 質(zhì)量水平、質(zhì)量度量：從定量的意義上 作出的精確的技術(shù)評價(jià)。 76 三 質(zhì)量概念圖 要求 顧客滿意 能力 質(zhì)量 等級 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng) 一組固有特性滿足要求的程度 對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級 77 167。質(zhì)量目標(biāo)在此框架 內(nèi)確立、展開和細(xì)化。過程中各 項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量決定了質(zhì)量特性，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。 F 時(shí)間性：產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產(chǎn)品滿足隨時(shí)間變化、顧客需求變化的能力。固有 特性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機(jī)器的 效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打電話的接通時(shí)間等技術(shù)特性） ● 確定合理的代用質(zhì)量特性滿足用戶需求的真正質(zhì)量特性。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小 Q的概念 ● 2023版 ISO9000質(zhì)量定義： 一組固有特性滿足要求的程度 二 釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過?過程?或?活動(dòng)?來保證 6 不合格 —— 未滿足要求 三 質(zhì)量概念圖 67 ● 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體 系運(yùn)行的質(zhì)量 ● 產(chǎn)品 —— 過程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： —— 服務(wù)（如運(yùn)輸） —— 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典） —— 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件） —— 流程性材料（如潤滑油） ﹡ 服務(wù)通常是無形