【正文】 p成員， 21個 O成員 下設 3個分技術委員會 SC和 10個 WG ﹡ 工作范圍：覆蓋了國際貿易中對產品或服務的質量和質保要求的 80%—— 90% ﹡ 在 ISO發(fā)布的 7000多個國際標準中僅 88年一年。日本人提出?用戶是帝王?就是強調企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質量管理的出發(fā)點和目標 ? 不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。質量 使日本的產品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經濟 帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 ● 日本從美國學習了質量管理，但青出于藍而勝于蘭，在某些方面超 過了美國。國際市場的競爭已由價格競爭轉向質量競爭。 質量管理發(fā)展趨勢 一 質量的競爭已成為國際市場競爭的焦點 二 質量是全球追求的目標 三 ?用戶滿意?是衡量產品質量的唯一標準 四 質量管理是企業(yè)經營戰(zhàn)略的根本內容 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 六 以技術為先導的質量管理 七 質量工程學的形成 7 一 質量管理發(fā)展的三個階段 第一階段： （二十世紀初 ~四十年代） 質量檢驗階段 ● 泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當中要有檢查和監(jiān)督。質量管理學 1 培訓期間請將手機關閉或振動 2 自 我 介 紹 陸風芹 高級咨詢師 國家注冊審核員 ： 455846991 手機 ： 13911902370 3 課 程 介 紹 質量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎課程 ， 是管理理論教學的必修課 。 工業(yè)企業(yè)普遍設臵的專職了檢驗機構 ● 1924年美國貝爾研究所的休哈特（ )針對質 量檢驗方法缺乏預防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經濟控 制生產過程產品質量的? 6σ?法 ● 1929年道奇 ()和羅米克 ()發(fā)表了《挑 選型抽樣檢查法》論文 第二階段： （四十年代 ~五十年代） 統(tǒng)計質量管理階段 ● 資產階級?行為科學?理論形成 ● 數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質量管理 第三階段： （六十年代 ~至今） 全面質量管理階段 8 全面質量管理階段 ● 第二次世界大戰(zhàn)結束后，各種管理學派很多。當前，各國許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產品達到第一流質量而采取有效的對策 ● 質量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和 生存環(huán)境的防御力量。美國質量控制學會顧問愛德華 英國曾做過一項調查研究：不滿意的顧客中只有 4%的人會抱怨， 96%的顧客不提意見，但其中有 91%的人不會再 光 顧 你 的公司；一位不滿意的顧客平均會向 9個人訴說其不滿意； 13%不滿意的顧客會向 20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支 5倍的費用，才能使新顧客確信產品（服務）是符合其期望的。 TC176制定 ISO9000族系列標準占全 年標準銷售額的三分之一 P成員 —— 參加成員（參與技術工作） O成員 —— 觀察成員（不參與技術工作但可了解作情況和獲取有關信息資料 ） 18 2 ISO9000的產生與發(fā)展 ? 產生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè) 的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達國家分別在質 量體系領域制定了國家標準或多國標準。世界 80多個國家和地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿易聯(lián)盟國、日本、美國等。高投入、高技術、高質量、高速度是贏得顧客，占領市場的有效手段 ● 生產加工檢測的高度自動化 ● 重視可靠性技術、田口方法（穩(wěn)健性設計技術）和計算機輔助設計的應用 25 七 質量工程學科的形成 1 產生 70年代，具有思考性的新 QC七種工具，質量功能展開（ QFD），穩(wěn)健性設計（田 口方法）等在日本應運而生。它可以成為組織文化的一個重要組成部分 167。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可使全組織了解顧客及 其他相關方的需求 ● 在目標制定方面，可確保有關的目標和指標直接與 顧客的需求和期望相聯(lián)系 ● 在運作管理方面，可改進組織滿足顧客的需求和期 望的業(yè)績 ● 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿足顧客 的需求和期望所需的知識和技能 36 3 實施本原則采取的主要措施 （ 1）全面了解顧客的需求和期望，如對產品、交貨期、 價格、可靠性等方面的要求 （ 2）確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望 （ 3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使 各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內容、細 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求 （ 4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結 果采取改進措施 （ 5）處理好與顧客的關系，力求顧客滿意 （ 6）在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展 37 二 領導作用 領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。這些過程的輸入和輸出與內部和外部的顧客相連。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調和相容。 質量（ Quality） 167。 許多國家、許多專家和學者都為質量術語的標準化做出了貢獻 美國 ： 篩選并總結了美國國 防 部文件和美軍標準中有關質量術語 92條，術語涉 及質量、質量管理、質量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應用于標 準、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質量控制 和 檢 驗有關文件及工程評價報 告中 歐洲質量管理委員會（ EOQC） ： 1972年?術語委員會?編寫了 398條術語；分為通用 術語、統(tǒng)計學術語、統(tǒng)計質量管理術語、可靠性術語四個部分；全面 闡 述 了西歐各國對這些概念的認識 日本 ： ● 1963年制定了質量管理用術語 JISZ8101 ● 1981年又進行修訂，把工礦企業(yè)有關質量管理 用 的重要術語和定義分為 通用、數(shù)學、控制圖、檢驗、抽樣和試驗設計六類，共 306條 英國 ： 質量保證術語標準，分為基礎、管理、設計、制造和施工、檢驗和試驗、 抽樣的判斷、 質量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十一個部分， 共 288條 原蘇聯(lián) ： ΓOCT15895 質量管理標準，共 100條 65 ISO ： ●為澄清通用的質量術語的用法，使其科學化、規(guī)范化，有 利于國際間的交流活動， ISO/TC176/SC于 1986年研究制 定了 ISO84021986 ?質量術語?，包括了 22個術語 ● 1994年版 ISO8402由原?質量術語?改為?質量管理和質量 保證術語?，并由 22條術語增加為 67條，分為四個部分： 第一部分 基本術語 十三個 第二部分 與質量有關的術語 十九個 第三部分 與質量體系有關的術語 十六個 第四部分 與工具和技術有關的術語 十九個 ● 2023版 ISO9000從 10個方面列出了 80條術語，這十個方面 是： 質量有關的術語 管理有關的術語 組織有關的術語 過程與產品有關的術語 特性有關的術語 合格有關的術語 文件有關的術語 檢查有關的術語 審核有關的術語 測量過程質量保證有關的術語 66 167。 硬件和流程性材料經常被稱為貨物 1 質量的載體 68 2 固有特性 ● 各種類別的特性，如 —— 物理的（如機械的、電的、化學的和生物學的特性） —— 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） —— 行為的（如禮貌、誠實、正直） —— 時間的（如準時性、可靠性、可用性） —— 人體工效的（如生理的特性或有關人身安全的特性） —— 功能的（如飛機的最高速度） ﹡ 硬件和流程性材料產品特性 ﹡ 服務類別產品特性 ﹡ 軟件類別產品特性 ● 特性可以是定性的或定量的 ● 特性可以是固有的或賦予的 賦予特性：人為賦予產品、過程或體系的特性（如產品的價格、產品的 所有者），不反映在產品的質量范疇中。 D 適應性：產品適應外界環(huán)境變化的能力。 ● 相對質量：表示按某基準所進行的優(yōu)良 程度的排序，如相當?shù)?、好、較好、差 ● 質量水平、質量度量：從定量的意義上 作出的精確的技術評價。 76 三 質量概念圖 要求 顧客滿意 能力 質量 等級 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 組織、體系或過程實現(xiàn)產品并使其滿足要求的本領 一組固有特性滿足要求的程度 對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所作的分類或分級 77 167。質量目標在此框架 內確立、展開和細化。過程中各 項活動的質量決定了質量特性，從而決定了產品質量。 F 時間性：產品在規(guī)定時間內滿足顧客對產品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。固有 特性是產品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機器的 效率、轉速、生產率、打電話的接通時間等技術特性） ● 確定合理的代用質量特性滿足用戶需求的真正質量特性。即產品技術性能，是小 Q的概念 ● 2023版 ISO9000質量定義： 一組固有特性滿足要求的程度 二 釋義 1 質量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質量優(yōu)良程度的描述 5 質量特性要通過?過程?或?活動?來保證 6 不合格 —— 未滿足要求 三 質量概念圖 67 ● 質量不僅是指產品質量，也可以是某項活動或過程的工作質量，還可以是質量管理體 系運行的質量 ● 產品 —— 過程的結果，有下述四種通用的產品類別： —— 服務（如運輸） —— 軟件（如計算機程序、字典） —— 硬件（如發(fā)動機機械零件） —— 流程性材料（如潤滑油） ﹡ 服務通常是無形