【正文】 成員 下設(shè) 3個分技術(shù)委員會 SC和 10個 WG ﹡ 工作范圍：覆蓋了國際貿(mào)易中對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的 80%—— 90% ﹡ 在 ISO發(fā)布的 7000多個國際標(biāo)準(zhǔn)中僅 88年一年。若企業(yè)的技術(shù)和管理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品，就必須得改進(jìn) ● 用高投入換來高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì)量。 ? WG15提出的八項質(zhì)量管理原則和 12條質(zhì)量管理體系的 基礎(chǔ)說明，成為編寫 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。過程方法通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意 ? 過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解。 概述 167。服務(wù)、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分 ● 質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過程中，伴隨 產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范 疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。等級高并不意味著質(zhì)量一定好，等級低也并不意味著 質(zhì)量一定差 72 供方的基本受益者 受益者 典型的期望和需要 顧 客 產(chǎn)品質(zhì)量 雇 員 職業(yè) /工作滿意 所有者 投資效益 分供方 繼續(xù)經(jīng)營的機(jī)會 社 會 可信賴的社會服務(wù) 73 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 ?質(zhì)量?本身并不表達(dá)產(chǎn)品滿足要求的程度， 即優(yōu)良程度，也不是個定量的概念，因此， 在質(zhì)量前面常加修飾詞。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進(jìn)的 承諾。 硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性 因素 70 A 功能性：某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用； B 經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費用的合理性； C 安全性：保證服務(wù)過程中顧客生命不受到危害、健康 和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力； D 時間性：服務(wù)在時間上能夠滿足顧客要求的能力（及 時、準(zhǔn)時、守時）； E 舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時間等方面前提 下，服務(wù)過程的舒適程度； F 文明性：顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度 軟件類別產(chǎn)品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、 可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性 服務(wù)類別產(chǎn)品的特性 71 3 滿足要求 ● 要求： 指?明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望?。 服務(wù)的提供可涉及，例如： —— 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動； —— 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； —— 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。只有堅持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步 ? 最高管理者要對持續(xù)改進(jìn)作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動 ? 持續(xù)改進(jìn)是永無止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動 54 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于堅持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的競爭優(yōu)勢 ● 由于主動、積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會，提高了組織對改進(jìn)機(jī)會快速而靈活 的反應(yīng)能力 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項持續(xù)改進(jìn)集中 起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務(wù)計劃 ● 在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以 實現(xiàn)此目標(biāo) ● 在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過程 ● 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機(jī)會、方 法以鼓勵他們改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系 55 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度 （ 2）對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的 培訓(xùn) （ 3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織 內(nèi)每個員工的目標(biāo) （ 4）應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的 目標(biāo) （ 5）承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對改進(jìn)有功的員工通 報表揚(yáng)和獎勵 56 七 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 1 理解要點 ? 決策是組織中各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益 1 理解要點 ● 全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。為此，在 ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（ WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在 此 基 礎(chǔ) 上 編 寫 了ISO/CD190048《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。并成為許多國家開展第三方質(zhì)量體系認(rèn)證和注冊服務(wù)的基礎(chǔ)。 15 四 質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 ● ?質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇?。技術(shù)、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互通 有 無 是 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點。 此外 ， 在本門課程中 ， 涉及較多統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用 ， 要求學(xué)生有較好的數(shù)理統(tǒng)計基礎(chǔ) ， 因此 《 概率論與數(shù)理統(tǒng)計 》應(yīng)為本門課程的前驅(qū)課 。 2 TQM的四個基本要素 3 TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界 （ 1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而 TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇 （ 2） TQM是管理理論及實質(zhì)?質(zhì)?的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，即質(zhì)量經(jīng)營 4 全面質(zhì)量管理的特點 ： 產(chǎn)品質(zhì)量（適用性） 交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量） 成本質(zhì)量（價格） 售后服務(wù)質(zhì)量 商品競爭力的基礎(chǔ)；經(jīng)營管理的重要目標(biāo) 10 4 全面質(zhì)量管理的特點 （ 1）強(qiáng)調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心 ●管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量 ●強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心 （ 2）強(qiáng)調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理 （ 3）強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn) ●重在工作質(zhì)量 ●提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 ●通過全員培訓(xùn) \教育提高人的素質(zhì) （ 4）科學(xué)的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計方法的結(jié)合。? 13 2 美國 提出了?質(zhì)量要革命?的口號，認(rèn)為美國要重振經(jīng)濟(jì)，靠貿(mào)易保護(hù)不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量 3 英國 內(nèi)閣協(xié)商委員會建立了全國性的質(zhì)量信息中心；確定了國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎勵措施；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強(qiáng)產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際化成為各國的 迫切要求 ? 1987版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ? 1994版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ? 2023版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 19 1987版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ? ISO—— TC176先后用了五年時間在總結(jié)各國質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎(chǔ)上， ISO8402〈質(zhì)量 ——術(shù)語〉國際標(biāo)準(zhǔn)； ISO9000、 900 900900 9004五個國際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為 1987版 ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn) ? 特點： ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計量標(biāo)準(zhǔn)）不同，它是對質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進(jìn)行的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和國際化 ? ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標(biāo)準(zhǔn)的 體系結(jié)構(gòu)緊湊 ；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系 20 1994版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ? 1990年 ISO/TC176開始對 1987版系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂 ? 1994年完成了對標(biāo)準(zhǔn)第一階段（有限修改）的修訂工作。 2 體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則 3 設(shè)計階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點 4 質(zhì)量工程是一項系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu) 化 5 具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴(kuò)充性。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn) ? 指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握標(biāo)準(zhǔn) 33 一 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于其顧客。我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說：?把極其復(fù)雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分?。 質(zhì)量保證（ Quality assurance） 167。 定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時刻、開始執(zhí)行任務(wù)時處于工作和可使用狀態(tài)的 程度。反映出對質(zhì)量提出了更高的 要求，將質(zhì)量的概念由原來的符合性質(zhì)量提升到適用 性質(zhì)量。 ? 不合格定義，不但適用于硬件產(chǎn)品，也適用于服務(wù)業(yè)， 同時又適用于過程質(zhì)量和體系質(zhì)量的評定。 可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力 維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)、按規(guī)定的程 序和方法進(jìn)行維修時保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力 維修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力 C 安全性： 定義：對傷害或損壞的風(fēng)險按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。 質(zhì)量管理體系 (Quality management system) 64 167。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項措施和步驟，以及應(yīng)配臵的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率 ? 在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達(dá)到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 系統(tǒng)方法和過程方法關(guān)系非常密切。 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則采取的主要措施 34 1 理解要點 （ 1）顧客是每個組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求 放在第一位 （ 2）顧客的定義 ● 顧客 ?接受產(chǎn)品的組織或個人。 總之，質(zhì)量工程的產(chǎn)生標(biāo)志著以管理職能為核心轉(zhuǎn)向以技 術(shù)為先導(dǎo)、以設(shè)計規(guī)范為目標(biāo)轉(zhuǎn)向以用戶需求為目標(biāo)的質(zhì)量管 理發(fā)展新趨勢，是當(dāng)代行之有效的最新質(zhì)量管理技術(shù)的綜合， 是對質(zhì)量管理的深化、完善和發(fā)展。在廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)使用者意見、了解顧客對標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求，比較多種修訂方案基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理八項原則，作為 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計思想；同時，根據(jù)廣大標(biāo)準(zhǔn)使用者的要求，研究了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和 ISO14000系列環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性問題 21 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 2023年 12月 15日 ISO正式發(fā)布 ISO9000、 ISO9001和 ISO9004國際標(biāo)準(zhǔn)。許多國家政府和政治領(lǐng) 導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動和實施國家質(zhì)量政策，以提高本國生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)活動，甚至在一 些非競爭領(lǐng)域，如政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民滿意 14 三 “用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) ? 滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。 全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理 11 一 質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點 ● 特別是自七十年代以來，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會生產(chǎn)力 的發(fā)展。 本課程的目標(biāo)是通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法： 1 掌握質(zhì)量管理的基本原則 ， 樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀； 2 了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢及我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀；