【正文】 宏揚(yáng)東方文化經(jīng)典創(chuàng)作的同時，結(jié)合國際服裝流行趨勢，汲取歐陸風(fēng)情之時尚元素，形成一派優(yōu)雅、 自信、完美的邦普風(fēng)格，全方們演繹現(xiàn)代都 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 17 頁 市男人的非凡氣質(zhì)和尊貴形象。 ? 了解周圍品牌銷售情況， ? 登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。 4）激發(fā)工作熱情，鼓舞店員士氣。 ? 及時更換櫥窗、模特展示， ? 商品陳列。 ? 專賣店檢查門窗是否關(guān)好， ? 店內(nèi)是否還有其他人員。 第三章 店鋪人員管理 第一節(jié) 店鋪人員管理的內(nèi)容及重點(diǎn) 店鋪人員管理的內(nèi)容： 店鋪的人員管理主要包括以下方面的內(nèi)容； ① 考勤的控制與安排 A、排班、休假、交接班要安排合理。 2） 在營業(yè)活動正常的情況下，應(yīng)保證店員每周有適當(dāng)?shù)男菹⑷铡? B、有效的運(yùn)用代班人員。 ③ 團(tuán)隊精神非常重要 店內(nèi)人員的團(tuán)結(jié)對店鋪整體的銷售有著重要的影響，輕者導(dǎo)致個人業(yè)績和整個店鋪業(yè)績下降，重者會導(dǎo)致店鋪的工作紀(jì)律松散的現(xiàn)象。 第二節(jié) 店員的培訓(xùn)與輔導(dǎo) 店鋪員工的培訓(xùn)、輔導(dǎo)應(yīng)從以下三方面來開展。 ? 要貨、返貨及調(diào)貨程序。 C、和全體店員一起研究解決方法，共同分享進(jìn)步。 ? 貨品的耗損率和返貨率。 2 2 衣服的肩罩、衣架清潔無灰塵。 3 接待顧客時不得中途離開或交由他人替代。 B、面料出現(xiàn)殘次的貨品不要上架，尤其不要作為展示穿在模特上。 C、經(jīng)常保持倉庫的清潔、通風(fēng)。 B、對于銷售較好的貨品，應(yīng)隨時缺貨、隨時補(bǔ)貨。 □ 提前準(zhǔn)備□ 好盤點(diǎn)用表。 第五章 賣場管理 第一節(jié) 日常銷售活動 營業(yè)步驟及服務(wù)規(guī)范： 營業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對要領(lǐng) 1．到崗登記 2．換工人，佩帶工牌，檢查儀容儀表。 ? 當(dāng)顧客征詢你的意見時， ? 應(yīng)選擇 合適的商品，并說明選擇理由， 提出建議。 交接班 特殊情況處理 1）缺貨處理 2）退換貨處理 ? 站立， ? 做好迎接顧客準(zhǔn)備 ? 1．到崗、離崗登記 2．工作交接 ? 請顧客留下姓名 ? 和電話 ? 向其他店調(diào)運(yùn) ? 推薦其他產(chǎn)品 1．請顧客說明問題所在 2．確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理 3．請顧客出事票證 4．向顧客道歉 ? 忙碌的工作景象能 給人以規(guī)范化的訊 息，同時也能給顧 客創(chuàng)造一個輕松隨 意瀏覽的環(huán)境。 電源、鑰匙、垃圾、 電慰斗、室外燈箱 □ 周會 營業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對要領(lǐng) 1．總結(jié)本周銷售情況，分析出現(xiàn)問題。 B、合理性： 銷售任務(wù)要結(jié)合品牌的實(shí)際情況，在合情合理的原則下進(jìn)行分配。從周一至周日，根據(jù)每天的客流量，確定每天的銷售任務(wù)，客流少的時候稍低一些，客流多時（如周末、節(jié)日）相應(yīng)定得高一些。 B、溝通的程序 步驟 程序 要點(diǎn) 第一步 產(chǎn)生意念 理清思路和想法 第二步 轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式 了解表達(dá)對象 第三步 傳達(dá) 選擇適當(dāng)?shù)臅r間和環(huán)境 第四步 接收 考慮對方的感受 第五步 領(lǐng)會 細(xì)心聆聽及回應(yīng) 第六步 接 受 接受者采取行動 第七步 行動 及時跟進(jìn)效果 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 17 頁 C、 效果的溝通 1）表明自己的觀點(diǎn)及計劃如何溝通。 □ 建立合作關(guān)系，□ 共同□ 完成業(yè)績 A、 隊合作至關(guān)重要 1） 級之間 ? 保持溝通和聯(lián)絡(luò)： ? 達(dá)成默契的 共同 ? 合作： ? 經(jīng)?；ハ喙膭睿? ? 完成任務(wù)： 同 ? 事之間彼此關(guān)心： 2） 下屬間 ? 適當(dāng)分配工作： ? 糾正工作錯誤： ? 提高工作士氣： ? 消除誤解、埋怨： ? 信任員工： 3）勇于自我挑戰(zhàn) 同 ? 事之間相互協(xié)助， ? 以團(tuán)體的勝利為目標(biāo) ? 。 第二節(jié) 促銷活動的規(guī)劃實(shí)施 促銷假活動的準(zhǔn)備 □ 向全店人員明確活動的時間、內(nèi)容和具體操作步驟。 □ 促銷活動結(jié)束后，□ 要作好收尾工作 第三節(jié) 店鋪的資訊管理 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 17 頁 店鋪賬表的管理 店鋪中的賬務(wù)和報表是公司決定生產(chǎn)投入的分析依據(jù)，也是店鋪業(yè)績的記錄和考核依據(jù)。 店鋪營業(yè)周報通常在第二周的周一完成，當(dāng)日或次日傳報公司。由公司的物流管理人員或核算人員與店鋪共同實(shí)施。以免時間長了字跡模糊。 C、分析款式銷售數(shù)量，以便制定貨品調(diào)整計劃。 B、產(chǎn)品風(fēng)格類似。從產(chǎn)品價格的變動幅度和變動頻率來了解產(chǎn)品信息。推行公司的會員服 ? 務(wù)， ? 并全面了解顧客資料。 C、拿大袋子，穿大衣服的顧客；袋子是偷竊者常用的工具，如發(fā)現(xiàn)顧客漫無目的的在店里選來選去時，就要提高警惕。但要避免在營業(yè)場所中處理，以免影響銷售和店面及品牌形 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 17 頁 象。 F、顧客不小心開臟或尺碼不合適撐裂 ?！薄斑@里的踏腳板很干凈，不會弄臟你的襪子。 員工安全 □ 員工個人安全注意事項 A、票臺和貨品柜內(nèi)不要放置尖銳物品，避免割傷。 ? 凳了 —— 方便顧客換下裝。而且這些內(nèi)容的說明要求中英文相符。 第三節(jié) 人員服 務(wù) 銷售的要點(diǎn) ? 守信用是最重要的。 ? 當(dāng)顧客需要時， ? 能為顧客提出適當(dāng)?shù)暮侠硪庖姟? ? 為顧客提供意見和建議要適可而 ? 止。 2）不應(yīng)對多次試穿后沒有購買的顧客反目相向。每天要保持和下屬有一次 交流。不□ 回避責(zé)任，□ 認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才 是獲得下屬協(xié)作的保證。 □ 保持自身的良好形象，□ 包括服□ 裝、語言、表情、動作。 □ 反復(fù)□ 查問下屬相同□ 的事情。 專業(yè)技能的提高 □ 善于從日常的銷售過程中總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。 。 □ 學(xué)習(xí)周邊專柜的優(yōu)秀員工的銷售技巧和陳列方法。 □ 空洞的支持及承諾。無論是顧客還是下屬，□ 打斷對方講話都是一種沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。接受別人的忠告，□ 認(rèn)真反省。這是獲得大家信任的重要手段。 4）接待顧客期間，不應(yīng)有壞習(xí)慣或小動作。 銷售時應(yīng)做和不應(yīng)做的事情 A、應(yīng)做的事情： 1）采取真誠和主動的態(tài)度去招呼顧客。 ? 經(jīng)常保持與公司的溝通， ? 爭取公司的最大支持。 ? 按照公司 /商場的規(guī)定穿著制服， ? 保持儀容儀表整潔。價簽盡量避免手寫和價簽大小、顏色不□ 一，□ 以免給顧客造成定價不□ 實(shí)的感覺。 ? 小梳子 —— 便于顧客在換穿套頭款式的衣服 ? 后， ? 整理被弄亂的發(fā)型。 C、貨架的角鋼包力、柜臺的棱角，可以調(diào)整高度的掛桿、層板，要固定穩(wěn)當(dāng)，避免擦傷、掛傷。 B、掛放商品不宜過多，以免擠壓變形。 B、整理貨品時要注意檢查盛放貨品的箱子是否開凈，打包帶或裝訂的釘子是否去除。 E、處理偷竊事件時，應(yīng)尋求其他同事的幫助，多人配合，協(xié)助處理。 □ 應(yīng)對方法： A、提高所有員工的警惕性。除了顧客到店中來購買貨品外，店長應(yīng)經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系。 E、注意觀察路過和進(jìn)入競爭店鋪的顧客數(shù)量和提袋率。 C、產(chǎn)品價位、檔次相近。 B、所在商業(yè)區(qū)的市場環(huán)境，如舉辦活動、商場翻修、商業(yè)區(qū)修路等。不得隨意更改。賬簿有物品和物品金額賬，需要記錄金額的就選用物品金額賬，不要求記錄金額的使手物品賬即可。店鋪的銷售月報是結(jié)算公司業(yè)績和店鋪業(yè)績的重要依據(jù)。它包括實(shí)際銷售貨品的數(shù)量、款式、尺碼及金額。 □ 宣傳用品提前準(zhǔn)備，□ 保證數(shù)量充足。 ? 互相勉勵， ? 在任何場合都以正面的態(tài)度談?wù)摴镜娜撕褪隆? 3）溝通時應(yīng)注意當(dāng)時的環(huán)境。促銷假時期的任務(wù)可定的高一些，非促銷階段的銷售任務(wù)相對定得高一些。 2）當(dāng)月所在商場促銷活動的組織情況。 銷售任務(wù)分解、完成 □ 銷售任務(wù)分解原則： 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 17 頁 A、公平性： 要想使下屬愉快的接受任務(wù)，任務(wù)額必須分配公平。 2．店員在接待顧客時， 應(yīng)在服務(wù)完結(jié)后再交接 ? 商品缺貨應(yīng)向顧客 道歉 ? 注意處理缺貨情況 的順序 3）與顧客發(fā)生爭 吵處理 ? 店長應(yīng)阻止雙方爭吵 ? 向 顧客道歉 ? 填寫顧客意見處理表， ? 留下 顧客名址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告 顧客 1．顧客來退換商品時，對公 司形象的考驗(yàn)，應(yīng)比買貨時接 待的更好。 1．給顧客看清標(biāo)價，并清晰唱價 2．