【正文】 B、周邊競爭品牌的業(yè)績對比，分析存在的差距。但選擇收集信息的目標還是要注意把握以下要點： A、品牌的風格類似或與公司未來將要發(fā)展的方向類似。 C、價格變動情況。 ? 利用 VIP服 ? 務(wù)。 B、視線留意四周的情況，與店員目光接觸時，會立刻躲開，長時間的在店中晃來晃去。 C、處理事件時，應(yīng)在公開的場合。 E、整理貨品時被自己佩帶的首飾刮傷。例 如“你的口紅顏色真好看，當心別讓衣服蹭花了。 F、經(jīng)常清點庫存貨品，保證貨品數(shù)量準確。 ? 要備 ? 有掛鉤 —— 用來掛顧客的背包和換 下來的衣服 ? 。 C、產(chǎn)地說明。掛裝類衣服選擇適當?shù)囊禄刂螔旆?，疊放類衣物用墊板折疊成大小相同，以保證陳列美觀。 ? 對公司的發(fā)展歷史、發(fā)展目標 ? 有清楚的認識。 ? 為了使服 ? 裝的展示效果更加完美、突出， ? 應(yīng)提供一些可以與衣服 ? 搭配的飾物， ? 例如絲巾、襯衫、襪子、鞋等， ? 配飾物品的尺碼大小應(yīng)適合顧客的尺碼， ? 以方便顧客即刻試穿。 B、不應(yīng)做的事情： 1）不應(yīng)催促顧客后向顧客表現(xiàn)出不布耐煩。 第二節(jié) 具備全面的管理才能 培訓(xùn)指導(dǎo)能力 銷售管理能力 判斷力 業(yè)務(wù)知識的獲得能力 業(yè)務(wù)改善能力 第三節(jié) 善用溝通技能 與下屬保持良好的溝通 □ 注意下屬的身心健康，□ 注意觀察每個人的表情。 □ 對自己的工作要有責任感并認真貫徹執(zhí)行。 □ 多發(fā)掘同□ 事的優(yōu)點，□ 不□ 要聽信惡意中傷同□ 事的話。 □ 思考不□ 成熟就下判斷，□ 判斷失誤不□ 但會使業(yè)務(wù)受損，□ 也會使自身形象受損。 □ 電視劇中也有時尚信息可以借鑒。 □ 培 養(yǎng)使用禮貌用語的習(xí)慣，□ 即使是同□ 自己家人，□ 也不□ 忽視。 □ 閑暇時去當?shù)貢r尚流行的高級成衣專賣店比較集中的街區(qū)，□ 參考時尚流行的搭配，□ 展示方法。沒有實際行動，□ 只靠空洞的言辭支持或承諾他人，□ 只會使自己慢慢失去信用。 □ 隨意批評他人。 □ 不□ 在背后議論和批評他人，□ 下屬有錯誤或疑點直接當面更正。 □ 對公司下達的各項通知、任務(wù)，□ 要傳達清楚，□ 并保證下屬理解正確。 5）無論事實如何，都不應(yīng)對顧客說“你錯了！” 不同類型顧客的應(yīng)對 顧客類型 特 征 應(yīng) 對 要 點 急燥型 容易發(fā)怒的顧客 ? 言語和態(tài)度要慎重 ? 動 作敏捷， ? 避免顧客等候 沉默型 不愿意表示意見的顧客 ? 仔細觀察顧客的表情和動作 ? 用具體的詢問來誘導(dǎo)顧客 饒舌型 特別愛說話的顧客 ? 耐心的傾聽， ? 不 ? 打斷顧客的話題 ? 把握顧客話題的時機回復(fù) ? 所商談的內(nèi)容 博學(xué)型 知識與見識豐富的顧客 ? 對顧客的博學(xué)加以贊賞 ? 發(fā)掘顧客的興趣及喜好推薦貨品 權(quán)威型 傲慢的顧客 ? 用特別慎重的態(tài)度和言語 ? 一邊夸贊其隨行人 /物， ? 一邊進行商談 猜疑型 不相信他人的顧客 ? 通過詢問找出顧客的疑慮 ? 對顧客的介紹、解釋要有根有據(jù) 優(yōu)柔 寡斷型 缺乏判斷力的顧客 ? 明確指 ? 出貨品的優(yōu)點讓顧客比較 ? 采用推薦的手法提出商品建議 內(nèi)向型 性格靦腆的顧客 ? 接近顧客時應(yīng)冷靜、沉著 ? 配合顧客的進度， ? 使顧客有信心 好勝型 總想證明自已正確的顧客 ? 推薦貨品尊重顧客的意愿和情緒 ? 顧客需要建議做參考時要有自信 理論型 注重理論的顧客 ? 條理清晰的向顧客介紹、說明 ? 解說應(yīng)要點簡明、有理有據(jù) 嘲弄型 愛說風涼話的顧客 ? 以平和穩(wěn)重的心態(tài)來應(yīng)付 ? 顧客的嘲諷可對以用“您真幽默”或 “您真是個風趣的人”來帶過 第七章 優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì) 第一節(jié) 塑造管理者的形象 □ 穿著打扮 —— 穩(wěn)重、大方、得體，□ 避免奇裝異服□ □ 言談舉止 —— 彬彬有理，□ 有教養(yǎng)。 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 17 頁 2）一心一意，全力協(xié)助顧客。 銷售成衣注意事項 ? 盡量讓顧客觸摸衣服， ? 使顧客能夠親身感受。 ? 善于應(yīng)變， ? 能沉著冷靜的應(yīng)付店內(nèi)及周圍發(fā)生的事情， ? 并能在處理突發(fā)事件時保持良好的服 ? 務(wù)態(tài)度。 □ 模特展示貨品上價簽，□ 在不□ 違背商場和公司要求的原則上，□ 盡量不□ 要遮擋住服□ 裝款式的主要特色之處。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 17 頁 第二節(jié) 運用商品提供服務(wù) 貨品的標識和標價 □ 保證貨品的制作質(zhì)量，□ 檢查是否有針頭殘留。 D、 POP支架及懸掛在店內(nèi)的飾品要注意高度。 C、注意庫房內(nèi)的電源、通風設(shè)備，保持庫房干燥。 C、盡量避免佩帶鑲嵌飾品。 防止貨品損壞 □ 發(fā)生貨品損壞的原因 A、貨品陳列距離射燈過近或時間過長，發(fā)生變色、變形或破損。 B、留意所有的顧客，特別是行動鬼鬼祟祟或拿著大空袋的客人。例如：節(jié)假日問候、新貨到柜通報、生日祝賀等。 顧客檔案的建立 □ 收集顧客資料 A、顧客資料應(yīng)包括的內(nèi)容 ? 姓名 ? 、地址、電話 ? 職業(yè)、愛好、穿著習(xí)慣 B、收集顧客資料的渠道 ? 在店面銷售過程中， ? 可以通過銷售貨品時與顧客的交談， ? 詢問掌握顧客資料。 □ 信息收集的渠道 A、顧客群。 C、同類競爭品牌促銷活動的實施頻率和實施效果。 ③ 賬頁要裝訂整齊，妥善保管。 ② 依照出入庫單據(jù)記賬，不可憑口頭傳達記錄。也是公司掌握市場動向的信息分析依據(jù)。同時還應(yīng)詳細反映貨品的調(diào)整情況和簡單的周邊品牌信息和當天的氣候情況， 這樣有助于公司準確的分析影響銷售的原因。（畫冊、 POP） □ 如果商場條件允許，□ 可以提前準備□ 好宣傳廣播稿，□ 在活動期間循環(huán)播放。 ? 勇挑重擔， ? 不 ? 推卸責任。 4）避免話里有話，表達意思要一致。 以上幾種方法可以單獨使用，也可以交叉使用，但運用時要把握一個原則 ：就時便于理解、操作和核算。 3）下屬實際完成任務(wù)的能力。這樣可以避免本來有能 力完成的員工因任務(wù)分配不公平，產(chǎn)生抵觸情緒，影響銷售業(yè)績。 2．為顧客考慮，態(tài)度誠懇， 語氣平和，無論問題在誰方。 7）交付貨款 8）核對單據(jù) 9）包裝商品 10）交付商品 11）其他配套 產(chǎn)品介紹 12）送客致謝 主動檢查 1）檢查貨品擺 放 2）店堂整潔度 3）檢查店員服 務(wù)的規(guī)范性 4）無顧客時 1．明確告知顧客收銀處 ? 動作小心仔細 ? 各類貨品必須按公司培訓(xùn)的方 法規(guī)范包裝 ? 雙手遞交， ? 禮貌致謝， ? “謝謝， ? 請您拿好“ ? “謝謝， ? 歡迎下次光臨”。 ? 店長檢查自已及店員儀表儀容 ? 通報前一天營業(yè)情況 ， ? 分析原因， ? 尋找差距， ? 布置任務(wù) ? 確認需要傳達的事宜 ? 布置當天工作任務(wù) ? 激勵員工士氣 ? 女店員上崗前應(yīng)化好淡妝， ? 需要時可適當補妝。 □ 確定貨柜內(nèi)、箱子中的貨品是不□ 是和記錄相符。 A、經(jīng)常了解公司新到貨品或新產(chǎn)品的生產(chǎn)情況，結(jié)合店鋪銷售情況，及時用新產(chǎn)品替換斷碼嚴重的貨品，保證店面的貨品更新。 1）分階段觀察貨品銷售變化情況，例如：如果一開門就客流大，補貨時間就應(yīng)是頭一天的下午，這樣就不會影響第二天一早的銷售；如果是傍晚客流大，就應(yīng)該選擇一早補貨，這樣可以保證下午銷售高峰的供貨量。 ? 調(diào)貨時的注意事項 A、嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行調(diào)貨手續(xù)。 滿分為 100分， 85分（含 85分）為達標， 75 分（含 75 分）為及格， 75分以以下為不及格。 銷 售 服 務(wù) 儀容 儀表 個人儀容儀表必須符合公司的要求，發(fā)型整齊大方，不得披頭散發(fā)或梳怪異發(fā)型 1 化妝自然，不得濃妝艷抹 1 手上的戒指只能戴一個，不得涂有顏色的指甲油。 1 2 玻璃板、不銹鋼架無手印、污漬。 B、定期總結(jié)員工的表現(xiàn)，指出表現(xiàn)好 的方面和需要努力的方面。 在公司沒有上崗前培訓(xùn)的情況下，對員工做產(chǎn)品知識方面的培訓(xùn)。 ? 飲水及休息場所。 ? 尊重下屬的獨立人格。 C、適當體諒有特殊困難的員工。 ? 交班人員應(yīng)明確記錄當班時發(fā)生的貨品調(diào)、補情況。） 附周排班表參考： 日 期 工 號 姓 名 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 備 注： 店周排班表 定編： 店長簽字： 年 月 注： ? 營業(yè)時間較長時可分為三班， ? 營業(yè)時間短時可以分為兩班。 ? 有 權(quán)對店員的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定。 ? 收集市場信息， ? 做好銷售分析。 營業(yè)中 ? 檢查導(dǎo)購儀容儀表， ? 整理工服， ? 佩帶工牌。 營業(yè)前： ? 開啟電器及照明設(shè)備 ? 。 ? 負責管理店鋪的日常工作， ? 監(jiān)督考核店員的工作表現(xiàn)， ? 及時反映店員動態(tài)， ? 并對店員進行培訓(xùn)。 文明孕育著邦普，邦普美化著世界，邦普品牌在