【正文】 主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 2）員工崗位發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、進(jìn)行培訓(xùn)等工作。 3． 9 質(zhì)管部在月檢或季檢時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)管理處培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和效果進(jìn)行檢查。 3． 0 職責(zé) 3． 1 人力資源部負(fù)責(zé)公司的人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作，制定《年度招聘計(jì)劃》，并組織實(shí)施。 4． 4 評(píng)審報(bào)告的管理 質(zhì)管部負(fù)責(zé)在批準(zhǔn)評(píng)審報(bào)告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會(huì)相關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔。 3． 5 各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評(píng)審資料。 對(duì)于外部信息，管理處應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》上。 YGJYPM COP 內(nèi)部溝通控制程序 A/0 2/2 相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)處理，并及時(shí)反饋到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。 4． 0 程序 4． 1 部門間的溝通 各部門應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度，會(huì)議由部門 主管負(fù)責(zé)召開。 4． 5 調(diào)整 公司任何人對(duì)質(zhì)量目 標(biāo)的調(diào)整可提出調(diào)整建議，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集。 質(zhì)管部根據(jù)公司年度工作要點(diǎn)及 相應(yīng)的體系文件要求，制定出公司年度質(zhì)量目標(biāo)。 3． 2 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)的實(shí)施。在質(zhì)量記錄有效期內(nèi)，文件管理人員必須保證質(zhì)量記錄完整無缺。 發(fā)放號(hào)：作業(yè)指導(dǎo)書編號(hào) — 單位代碼 如安保部《安全保衛(wèi)管理 手冊(cè)》（ WI/B）給海麗的發(fā)放號(hào)是： WI/B— HLG 某一項(xiàng)工作的作業(yè)指導(dǎo)書由相關(guān)部門負(fù)責(zé)發(fā)放。 3． 2 各單位負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的建立和檢查。 對(duì)借閱文件應(yīng)妥善保管，不得損壞或私自復(fù)印。當(dāng)本冊(cè)內(nèi)容有三分 之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運(yùn)行三年后，在本冊(cè)文件需更改的即由 A 版升 B 版、 B 版升 C 版等依次執(zhí)行。 以上文件的發(fā)放情況應(yīng)由相關(guān)單位人員填寫《發(fā)放記錄》，各部門只需在《發(fā)放記錄》上簽字即可，管理處應(yīng)在收文后 2 日內(nèi)填寫《收文記錄》。 3． 2 各單位文件管理員負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的接收、分類、編號(hào)、整理、存檔、更改及發(fā)放等工作 。 2． 0 范圍 適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的管理和控制。 工程類標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖樣等由工程部建檔、編號(hào)，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等由工程部負(fù)責(zé)管理。 存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。 部門單項(xiàng)工作手冊(cè)： YGJYPM—— WI/（相關(guān)文件簡(jiǎn)稱），如工程部的《建筑、裝飾管理手 YGJYPM COP 文件控制程序 A/0 3/3 冊(cè)》為 WI/ZX。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《文件發(fā)放名單》 《文件清單》 《文件修改記 錄》 《發(fā)放記錄》 《收文記錄》 《借閱記錄》 《五類文件清單》YGJYPM COP 質(zhì)量記錄控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 使質(zhì)量記錄完整、準(zhǔn)確、清晰，能夠?yàn)橘|(zhì)量體系有效運(yùn)行及服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求提供證明，為質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。 4． 2 質(zhì)量表格的分類編號(hào) 質(zhì)量表格采用以下形式分類編號(hào)： 1）程序文件質(zhì)量記錄表格編號(hào)： YGJYPM—— QR —— —— 表格序號(hào)，從 01 開始依次排列 要素編號(hào) 質(zhì)量記錄標(biāo)志 公司名稱 2）各單位質(zhì)量記錄表格編號(hào)： QR —— ☆☆ 單位代碼，一個(gè)或三個(gè)字符 表格序號(hào)，從 001 開始依次排列 質(zhì)量表格標(biāo)志 YGJYPM COP 質(zhì)量記錄控制程序 A/0 2/3 單位代碼與單位名稱對(duì)應(yīng)如下： 公司領(lǐng)導(dǎo)： 董事長(zhǎng) — 01 總經(jīng)理 — 02 管 理者代表 — 03 副總經(jīng)理 — 04 副總經(jīng)理 — 05 總會(huì)計(jì)師 — 06 助理總經(jīng)理 — 07 部門代碼 ： 質(zhì)量管理部 — M、 工程管理部 — G、 清潔綠化部 — Q、 教育培訓(xùn)部 — E、 商務(wù)部 — S、 企業(yè)發(fā)展策劃部 — F、 酒店商管部 — J、 人力資源部 — R、 社區(qū)文化部 — Z、 安保部 — B、 財(cái)務(wù)部 — C 、 辦公室 — O、 會(huì)計(jì)部 — K 管理處代碼 ： 海麗 — HLG、海濱 — HBG、海連 — HLA、怡海 — YHG、麗苑 — LYG、中銀 — ZYG、商城 — SCG、 碧荔 — BLG、世貿(mào) — SMG、江南 — JNG、嘉福 — JFA、福德 — FDG、東和 — DHG、辛誠(chéng) — XCG、 景發(fā) — JFG、鵬都 — PDG、居雅 — JYG、華為 — HWG、新浩城 — XHC、碧云天 — BYT、東港 — DGG 棕櫚泉 — ZLQ、聚豪園 — JHY、逸翠園 — YCY、浪琴嶼 — LQY、陽明山莊 — YMS、怡翠山莊 — YCS、 中城康橋 — ZCK、觀瀾豪園 GLH、東湖豪庭 — DHH、中海華庭 — ZHH、陽光四季 — YGS、 共和世家 — GHS 楓丹雅園 — FDY、建工賓館 — JGB、駿庭名苑 — JTM、世濠 — SHG 管理 處各班組代碼： 維修班 — WXB、護(hù)衛(wèi)班 — HWB、清潔班 — QJB、財(cái)務(wù)室 — CWB、車庫崗 — CKB、大堂崗 — DTB、 道口崗 — DKB、巡邏崗 — XLB、消防中心 — XFB、服務(wù)中心 — FWB、會(huì)所 — HSB、超市 — CSB。 4． 5 質(zhì) 量記錄的收集保管 質(zhì)量記錄的收集保管由各單位指定專人負(fù)責(zé)，并在收文 2 日內(nèi)填寫《記錄表格清單》。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《記錄表格清單》 《借閱記錄》YGJYPM COP 質(zhì)量目標(biāo)控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 質(zhì)量目標(biāo)控制程序是保證公司質(zhì)量方針開展，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的具體措施，是評(píng)價(jià)體系有效性的重要判定指標(biāo)。 4． 0 程序 4． 1 質(zhì)量目標(biāo)的 內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： 1） 對(duì)持續(xù)改進(jìn)方面的承諾的體現(xiàn)； 2） 物業(yè)項(xiàng)目的要求，包括其固有特性和賦予特性； 3）滿足實(shí)現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動(dòng)等。 各部門在每月前 3 個(gè)工作日內(nèi)，將本月工作計(jì)劃上報(bào)給公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并由部門負(fù)責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)上月工作完成情況。 3． 0 職責(zé) 3． 1 管理者代表負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。 各部門應(yīng)對(duì)本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理。 管理 層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。 3． 2 管理者代表負(fù)責(zé)審核《管理評(píng)審計(jì)劃》、《管理評(píng)審報(bào)告》。 4． 3 評(píng)審結(jié)果 每次管理評(píng)審后應(yīng)形成完整的評(píng)審報(bào)告。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 《管理評(píng)審計(jì)劃》 《管理評(píng)審報(bào)告》 《管理評(píng)審簽到表》YGJYPM COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序 A/0 1/4 1． 0 目的 確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持。 3． 6 教育培訓(xùn)部 負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。 人員招聘 1）各單位在需要增加人員時(shí)，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請(qǐng)表》，交人力資源部處理。 公司或各單位在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容： 1）企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)的要求； 2）質(zhì)量管理體系的要求； 3）崗位能力的需求。 2）專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能 A、管理人員：質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系、職 業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)、崗位職責(zé)。考核試卷、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保存在培訓(xùn)部或相關(guān)部門。 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可采用由主管人員出具評(píng)定意見方式考核，將考核結(jié)果填入《員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核表》中。 對(duì)按照主管要求參加的技術(shù)、技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)政策的培訓(xùn)，需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 4． 11 記錄的保存 人力資源部及管理處應(yīng)將所轄員工個(gè)人信息、身份及變動(dòng)信息記錄，并及時(shí)更新。 3． 5 管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)、維護(hù)和保養(yǎng)等管理工作。 對(duì)申請(qǐng)用車得到批準(zhǔn)后，在非客觀原因或外來原因造成的延誤由用車部門主管負(fù)責(zé)。 4． 6 提供支持性服務(wù) 各單位應(yīng)在履行職責(zé)時(shí)完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。 3． 3 各單位主管負(fù)責(zé)對(duì)所在的工作場(chǎng)所、服務(wù)場(chǎng)所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。 2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，高空、 帶電作業(yè)時(shí)要做好勞動(dòng)保護(hù)，帶好工具，做好作業(yè)防護(hù)。要按照國(guó)家相關(guān)的安全管理規(guī)定進(jìn)行物品管理。可參考以下內(nèi)容： 1）管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。 各單位在識(shí)別過程時(shí)應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對(duì)此加以必要的控制。 3． 0 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同要求的評(píng)審。 各單位應(yīng)明確公司對(duì)服務(wù)的要求。 4． 4 服務(wù)要求改變的控制 當(dāng)服務(wù)要求改變時(shí)，應(yīng)重新評(píng)審。 3． 0 職責(zé) 3． 1 管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務(wù)，及時(shí)獲取各種信息，達(dá)到與顧客有良好的溝通的目的。 當(dāng)顧客或委托單位詢問服務(wù)項(xiàng)目問題時(shí)，接待人員應(yīng)詳細(xì) 予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說明。 每月管理處對(duì)收集到的顧客意見進(jìn)行識(shí)別、核實(shí)。在接聽完畢后，應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方投訴電話號(hào)碼，由質(zhì)管部受理。 G、相關(guān)管理處必須履行徹底解決問題（讓顧客滿意）的職責(zé)，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不全面的情況。 3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨(dú)立處理，不得推諉。 3． 0 職責(zé) 3． 1 工程部負(fù)責(zé)公司大宗和批量物品的采購(gòu)及物品供應(yīng)商的選擇和評(píng)定。 管理處、部門采購(gòu)主管負(fù)責(zé)在每月 5 日前編制該月采購(gòu)計(jì)劃并報(bào)主任或公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)說明物品名稱、 規(guī)格、數(shù)量、需要日期、單價(jià)、質(zhì)量要求（必要時(shí)）等。 價(jià)值在 2 千元以上的單件物品需要申請(qǐng)人填寫《固定資產(chǎn)配置審批表》，并報(bào)公司逐級(jí)審批。 2）采購(gòu)人員應(yīng)事先與供方做好驗(yàn)證安排及驗(yàn)證方式，以便驗(yàn)收活動(dòng)順利實(shí)施。 4． 0 程序 4． 1 選擇供方 公司對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量且符合以下條件的供方必須在評(píng)價(jià)后，方可由其為公司或顧客提供物品或服務(wù)。 如發(fā)現(xiàn)問題，執(zhí)行部門應(yīng)在 2 日內(nèi)會(huì)同相關(guān)部門和供方查明原因，并在 5 日內(nèi)通知供方 ,要求其限期整改；相關(guān)部門還應(yīng)對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，整改合格可繼續(xù)使用，否則可依據(jù)合同、文件等要求解除其合格供方資格。如不合格物品累計(jì)超過抽查數(shù)量 10%，公司將考慮重新選定新的合格供方。如上浮超過 5%（市場(chǎng)調(diào)查除外），公司應(yīng)拒絕驗(yàn)貨，此類事情如發(fā)生三次（含三次）以上，公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。 3． 0 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司物業(yè)項(xiàng)目拓展工作方針及公司年度物業(yè) 項(xiàng)目拓展工作目標(biāo)。 聯(lián)絡(luò)洽談內(nèi)容及有效記錄 1）了解項(xiàng)目具體情況，索取項(xiàng)目總平面圖及其相關(guān)圖紙、資料。 4） 準(zhǔn)合同經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審查后提交公司總經(jīng)理、其他主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門對(duì)合同主要條款進(jìn) 行評(píng)審，填寫《合同評(píng)審記錄》并經(jīng)評(píng)審人員簽字確認(rèn)。 。 4． 6 簽約 簽約合同必須按照合同中約定的份數(shù)用公司統(tǒng)一的標(biāo)書紙打印，并確保在每份合同的每頁右下角處蓋上公司小圓章，將此份合同隨對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同會(huì)簽單交公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。 3）向發(fā)展商推介我司發(fā)展規(guī)模、實(shí)力背景、管理業(yè)績(jī)。 3． 3 商務(wù)部的片區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本片區(qū)內(nèi)物業(yè)項(xiàng)目的拓展工作。對(duì)一年內(nèi)后續(xù)服務(wù)出現(xiàn) 3 次以上的不合格，應(yīng)給予供方警告通知。 2）對(duì)物品品牌的評(píng)審：品牌應(yīng)和公司所確定的此項(xiàng)物品的合格品牌相符，不應(yīng)為假冒偽 劣之物（如沒有訂購(gòu)品牌，則供貨的質(zhì)量應(yīng)滿足品牌質(zhì)量，價(jià)格大致相當(dāng)）。 評(píng)審的對(duì)象為《合格供方名單》中的供方，對(duì)社會(huì)信譽(yù)好的大企業(yè)在條件允許的情況下積極要求對(duì)方配合評(píng)審。 根據(jù)供方提供物品 /服務(wù)對(duì)質(zhì)量的影響程度，應(yīng)從以下幾個(gè)方面有選擇的進(jìn)行評(píng)價(jià)： 1）營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、經(jīng)營(yíng)許可證的具備條件； 2）了解 社會(huì)及其它客戶對(duì)其能