【正文】 噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素。 管理處每日要對食堂、工作場所的衛(wèi)生進行巡查，質(zhì)管部每月、季的檢查要對公共宿舍衛(wèi)生、工作場所進行認真檢查，并填寫 清潔綠化月檢表。 施工現(xiàn)場要避免噪音擾民，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時施工。 各管理處對易燃、易爆的物品要進行隔離存放。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 EQM 《 環(huán)境管理手冊》 YGJYPM COP 服務過程的策劃控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達到公司規(guī)定的目標。 2． 0 范圍 適用于公司向顧客提供的服務，包括對日常提供的服務，對潛在顧客提供服務，對顧客提供的新服務，對新管理區(qū)域的管理服務。 3． 2 管理處根據(jù)公司策劃負責對小區(qū)服務過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報管理者代 表批準后實施。 4． 0 程序 4． 1 管理處根據(jù)公司對每個管理項目的要求確定服務的范圍、內(nèi)容及實施方案與計劃。 2）顧客的要求和期望。 4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。 6）公司質(zhì)量體系要求的目標。 4． 2 達到服務要求所應有的過程 各單位應識別達到目標 所要有的過程，過程的識別應確?？刂颇芰?，可使過程有效的運行，并達到預定目標。 服務過程應有相應的文件支持，文件中應明確服務的質(zhì)量目標。 公司各單位為管理項目配備實現(xiàn)目標所需物資資源。 4． 5 各單位人員在確定實現(xiàn)過程及服務滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。 2． 0 范圍 適用于本公司在向顧客提供服務的承諾之前或簽定合同之前，對已識別的顧客要求及分別 規(guī)定的附加要求實施的評審，包括標書、 重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。 3． 2 商務部負責組織相關(guān)單位對標書或重大物業(yè)管理合同進行評審，并負責填寫相關(guān)記錄。 3． 4 質(zhì)管部負責組織對顧客要求的識別和評審，并作好相關(guān)記錄。 4． 0 程序 4． 1 明確標書、合同、口頭訂單對服務的要求 相關(guān)單位應組織人員開展市場調(diào)查，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對方的真實需要，以便確定服務的要求。 相關(guān)單位應確定服務過程中涉及的法規(guī)要求及關(guān)注其變更情況。 4． 2 服務要求的評審 4.. 總經(jīng)理督促商務部在標書送交前及物業(yè)管理合同簽訂前召集有關(guān)人員對標書及合同對服務的要求進行評審，對評審的結(jié)果以《標書評審記錄》、《合同評審記錄》形式保存。 各單位主管組織相關(guān)人員對一般口頭定單的要求進行評審，應保留相關(guān)評審會議記錄。 4． 3 對合同評審的確保應考慮以下幾個方面： 1） 服務要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項內(nèi)容明確、合理。 YGJYPM COP 服務要求的評審控制程序 A/0 2/2 3） 公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。 若物業(yè)合同中發(fā)現(xiàn)問題，商務部應在 2 天內(nèi)通知對方，及時對合同進行更改并重新評審，評審內(nèi)容記入《合 同評審記錄》。 參與評審的有關(guān)人員應在《合同評審記錄》及相應的措施記錄上簽名以表示同意已評審的內(nèi)容。 一般合同或口頭訂單的改變評審可按以上程序執(zhí)行。 2． 0 范圍 適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務前、服務時和服務后的各階段。 3． 2 質(zhì)管部負責統(tǒng)計公司管理服務工作的滿意度和顧客意見。 4． 0 程序 4． 1 與顧客進行溝通的信息 公司負責提供的服務信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主 /用戶手冊、住戶須知、各類通知。 管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團信息等。 公司及管理處通過告示、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務信息向顧客傳遞。 管理處在執(zhí)行合同或訂單時，根據(jù)服務項目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。 4． 5 收集顧客反饋意見的方式 在各管理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。在辦公室、財務室、維修班、護衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時登記有關(guān)信息。 管理處每月要對維修質(zhì)量、服務態(tài)度進行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準。對職責范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結(jié)果告知提供者。 管理處應積極主動與業(yè)主委員會和業(yè)主代表溝通，傾聽意見，有關(guān)會議及信息要登記。管理處向顧客發(fā)放意見表，并及時進行統(tǒng)計、分析，集中反映的問題要認真做出公開答復。 4． 6 投訴的接待與處理 部門接待的投訴 1）在接到投訴后，應耐心傾聽，在適當?shù)臅r刻作出相應的、正確的解釋。 2）將相關(guān)信息記錄在《顧客來訪 /投訴處理單》上，并根據(jù)以下原則進行轉(zhuǎn)交或處理。 B、工程部負責與土建、裝修、設(shè)備有關(guān)的投訴內(nèi)容的處理。 D、涉及經(jīng)濟賠償 /補償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領(lǐng)導解決。 F、若需多個部門聯(lián)合會診、處理的，則由主要承辦部門負責組織，相關(guān)部門應該全力配合。對于管理處匯報情況不負責任、嚴重失實的，一經(jīng) 查處證實，相關(guān)人員必須承擔全部責任。 4）對投訴事項完全處理后，應由承辦部門主動聯(lián)系對方，詢問意見，并致謝。 5）投訴事項處理結(jié)束后， 3 天內(nèi)應將有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負責保存。 2）對公司轉(zhuǎn)交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。若需公司幫助解決，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系，各部門必須積極配合。 5）管理處應在問題解決后，對此事作出相應的原因分析和采取預防措施。 6）管理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，則應主動告訴對方，以得到對方的諒解。 2． 0 范圍 適用于直接影響服務質(zhì)量的采購的物品和接受的服務，如設(shè)備的零配件、提供給顧客使用的物品等。 3． 2 部門和管理處采購主管負責 200 元以下零星物品的采購及經(jīng)工程部授權(quán)可以自行采購的物品購買。 3． 4 公司主管領(lǐng)導和管理處主任負責采購計劃的審批。 工程部和管理處應建立《合格供方名單》，作為公司供方的選擇，主管領(lǐng)導負責審批《合格供方名單》，執(zhí)行部門應隨時根據(jù)實際供貨關(guān)系來評定供方，合格供方的增刪應由審批人審批。 4． 2 采購計劃控制 采購按實際情況可分為計劃采購、臨時采購和緊急采購。 對臨時采購的物品，采購主管應在當天填寫或補填《采購計劃審批表》，并報審批人審批，采購日期按實際發(fā)生日期填寫，要求用明顯標識（ *）注明。 YGJYPM COP 采購控制程序 A/0 2/3 采購文件包括（每次根據(jù)采購情況的需要，選擇 以下一種或幾種）： 1）采購合同 2）采購計劃審批表 3）采購管理規(guī)程 4）合格供方名單 在上述采購文件中，由申請單位表述出擬采購物品的有關(guān)信息，包括： 1）對供方物品 /服務的質(zhì)量要求、安全要求、驗收規(guī)范，采購物品的參數(shù)、規(guī)格、數(shù)量等。 3）對供方設(shè)備及人員資格的要求。 大宗物品采購應在工程部確定的采購網(wǎng)絡(luò)中采購。 4． 3 采購物品驗證 采購物品須經(jīng)過物品使用人或相關(guān)資質(zhì)人員驗證合格后方可使用或入庫，驗證人員和采購主管分別在《采購物品驗證記錄》上按規(guī)定記錄和確認。事后相關(guān)人員應及時填寫（采購發(fā)生日期 2 日之內(nèi)）相關(guān)記錄，填寫的采購日期為實 際發(fā)生日期，并按上面要求的標識標明。 合同規(guī)定時間，顧客可以對采購物品進行驗證。 在供方的現(xiàn)場實施驗證 1）若合同規(guī)定需在供方現(xiàn)場驗證采購物品時，由工程部組織相關(guān)單位在供方處對所購物料現(xiàn)場實施驗證。 物品使用人在供方的現(xiàn)場實施驗證 1）若使用人要求在供方現(xiàn)場驗證物品時，由 采購人員和使用人在供方現(xiàn)場共同實施驗證。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《不合格品控制程序》 《 供方評價和選擇控制程序》 《采購計劃審批表》 《采購物品驗證記錄》 《合格供方名單》 YGJYPM COP 供方評價和選擇控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 通過對提供產(chǎn)品或服務的供方的評價與選擇，確保選擇合格的供方來保證公司的服務質(zhì)量。 3． 0 職責 3． 1 公司各單位負責權(quán)限內(nèi)供方的選擇，并對其進行定期的評價，確保合格。 3． 3 管理處對供方的的選定和評價結(jié) 果須經(jīng)管理處主任批準。 供方作為正式的法人，條件符合以下條件之一的，應參加我司的選擇評價和復評： 1） 提供物品 /服務覆蓋我司管理范圍的 30%以上； 2） 提供物品 /服務的金額超過 20xx 元 /年； 3） 提供物品 /服務的次數(shù)在 10 次以上 /年。 選擇供方的主管部門按上述條款內(nèi)容對供方進行評價，必要時相關(guān)單位也應參與評價。 4． 2 供方行為的監(jiān)督 有關(guān)部門根據(jù)主管領(lǐng)導批準合格供方，擬定與供方合作的合同、協(xié)議、訂單，經(jīng)主管領(lǐng)導審核后，確定有關(guān)正式文本。 在供方為公司提供物品 /服務時，相關(guān)部門應根據(jù)相關(guān)文件和標準的要求對其進行檢查，填寫相關(guān)記錄，并保存供方相關(guān)的重要質(zhì)量記錄。 4． 3 合格供方的評審 對供方的評審按合同簽定的執(zhí)行，對沒有規(guī)定評審周期的供方進行評審的頻次不得低于1 次 /年。 相關(guān)部門應根據(jù)以下原則對供方進行評審，并填寫《合格供方年度評審記錄》。 評審依據(jù)是對其進行的檢查記錄及整改記錄、供方合同及合同執(zhí)行情況等資料。根據(jù)驗證結(jié)果的統(tǒng)計，來確定對方是否保持合格供應商的資格。對服務質(zhì)量的評審根據(jù)各管理處反饋意見進行，并確定供方是否合格。如一年內(nèi)有三次（含三次）以上違反，則將考慮重新選定合格供方。緊急采購時，不得超過 3 小時。 4） 價格方面的評審：供方所提供的物品 /服務價格應合理，單種物品 /服務價格 根據(jù)當天各供 方供貨的平均價格上浮不超過 5%。 5） 后續(xù)服務的評審：后續(xù)服務應按照雙方的協(xié)議或合同規(guī)定的執(zhí)行，并在不能達到我方標 準或要求的條件下，應在我方規(guī)定的時間內(nèi)完成相關(guān)整改工作，直到驗收合格。 6） 在評審時，應考慮環(huán)保方面的要求。 對未達到評審要求的供 方可取消其合格供方資格。 2． 0 范圍 適用于公司內(nèi)與物業(yè)項目拓展有關(guān)的組織及其組織行為。 3． 2 商務部負責公司的物業(yè)項目拓展工作，在全國范圍內(nèi)對外承接物業(yè)管理項目。 4． 0 程序 4． 1 物業(yè)項目拓展運作流程圖 物業(yè)項目信息獲取 有效聯(lián)絡(luò) 與發(fā)展商初步交涉 有效跟蹤及聯(lián)絡(luò)洽談 全權(quán)委托 物管方式的確定 顧問管理 擬定合同 咨詢服務 合同評審 簽 約 項目資料移交，協(xié)助其它單位做好項目跟進 辦理結(jié)案工作 4． 2 物業(yè)項目信息獲取 各部門及個人應協(xié)助商務部進行物業(yè) 項目信息的搜集，對信息的識別由商務部負責。 2） 物業(yè) 項目實地考察要素 A、物業(yè)類型、規(guī)模及定位 (通過實地或模型、效果圖、銷售價格等了解項目檔次定位等 )； B、所在區(qū)域及其地理位置； C、開、竣工時間及其開盤、入伙時間； D、發(fā)展商聯(lián)絡(luò)方式、背景資料及其物業(yè)管理合作意向； E、對于新市場，須充分調(diào)查當?shù)匚锕芮闆r，包括配套法規(guī)、收費狀況、物管消費心理、發(fā)展前景等； F、 其它可于第一時間收集到的信息。 4． 3 有效聯(lián)絡(luò)及跟蹤洽談 商務部項目跟蹤人員 通過面談、電話、傳真、電子郵件、郵政速遞等方式與發(fā)展商銷售主管、發(fā)展商物管事宜主管、發(fā)展商決策高層人仕聯(lián)絡(luò)。 2）了解項目發(fā)展商的實力背景、以往業(yè)績，發(fā)展商對項目物業(yè)管理的合作意向等。 4）在項目跟蹤過程中如發(fā)生部門內(nèi)部工作調(diào)整或公司人事變動等情況，原項目負責人及接手的員工必須認真做好項目移交工作，原項目負責人必 須提供物業(yè)項目文字資料、完備的有效聯(lián)絡(luò)記錄等全套資料及發(fā)展商有效聯(lián)絡(luò)人員的聯(lián)絡(luò)方式，原項目負責人須安 YGJYPM COP — 01 物業(yè)項目拓展控制程序 A/0 3/4 排接手人與該項目發(fā)展商有效聯(lián)絡(luò)人員面談一次。 4． 5 合同評審 合同評審日常工作程序 1）部門員工根據(jù)與發(fā)展商的洽談意見，根據(jù)標準合同范本擬制合同稿，編制版本號，經(jīng)自審后與項目資料一并提交部門負責人。 3） 公司主管領(lǐng)導就合同中有關(guān)重要條款進行審查（著重于內(nèi)容），簽字確認后返回。 5） 合同經(jīng)評審后由部門員工根據(jù)批復 意見修訂合同稿并負責及時報發(fā)展商。 商務部準備簽約的前期準備工作，并負責通知相關(guān)出席人員。 甲、乙雙方按合同上約定份數(shù)保留合同原件。需要的話，在發(fā)文中提醒發(fā)展商及時支付合同近期款，并告知我司銀行帳戶及財務部相關(guān)人員聯(lián)