【正文】 任部門：質量管理部MLPM 程序文件目錄 A/0 1/2序號 編號 標 題1 …………………… 文件控制程序 2 …………………… 質量記錄控制程序3 …………………… 質量目標控制程序4 …………………… 內部溝通控制程序5 …………………… 管理評審控制程序6 …………………… 人力資源及培訓控制程序 7 …………………… 基礎設施的控制程序 8 …………………… 工作環(huán)境控制程序9 …………………… 服務過程的策劃程序10 …………………… 服務要求的評審程序11 …………………… 與顧客溝通程序12 …………………… 采購控制程序 13 ……………………供方評價和選擇程序14 ……………… 物業(yè)項目拓展控制程序 15 ……………… 物業(yè)前期介入控制程序 16 …………………物業(yè)接管/入伙控制程序 17 …………………日常服務控制程序18 ………………服務計劃控制程序19 ………………設備管理控制程序20 ………………清潔管理控制程序21 ………………綠化管理控制程序22 ………………裝修管理控制程序23 ………………安全管理控制程序24 ………………消防管理控制程序25 ………………公共設施控制程序 26 ………………會所管理控制程序MLPM 程序文件目錄 A/0 2/2序號 編號 標 題27 ………………社區(qū)文化控制程序28 ………………緊急情況控制程序29 ……………………標識和可追溯性控制程序 30 …………………… 顧客財產控制程序31 ……………………物品防護控制程序32 ………………… 監(jiān)視和測量裝置的控制程序33 …………………… 顧客滿意控制程序34 ……………………內審控制程序35 …………………… 服務的監(jiān)視和測量控制程序36 …………………… 不合格品控制程序37 ……………………數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序38 ……………………糾正措施控制程序39 ……………………預防措施控制程序 MLPM COP 文件控制程序A/01/31．0 目的　　 通過對質量體系文件和資料的控制管理，確保其有嚴格的分類、編號、審核、批準、發(fā)放、管理和更改的規(guī)定。4．0 程序4．1 質量體系文件和資料的制定、審核、批準 公司所有質量體系文件和資料的制定、審核、批準按下列規(guī)定執(zhí)行。 文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。，將最新更改頁及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。4．8 公開文件的控制，如業(yè)主公約、住戶手冊、住戶須知、收費標準、通知、公開信等。4．0 程序4．1 質量記錄包括能夠直接或間接地證明質量體系要素運行的有效性，服務滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)，分類如下：1）質量體系實施方面的記錄。 管理處負責將文件發(fā)放給各部門、相關人員。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負責辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督相關人員按期歸還，文件歸還時，應確保完整無損。3．4 質管部負責組織相關部門制定公司的質量目標和工作目標。4．3 質量目標的發(fā)放 質管部在質量目標和工作方針目標管理矩陣圖批準后一周內發(fā)放給所有單位。 調整后，相關單位負責各自調整職責內的工作。 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內部溝通記錄》上。4．3 管理處間的溝通 管理處間應主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。5．0 相關記錄 《內部溝通記錄》MLPMCOP 管理評審控制程序A/01/21． 0 目的確保公司質量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標準和方針、目標的要求。各單位主管應認真學習、全面準確把握《管理評審計劃》，準備好與各自有關議題的議案并形成書面材料。4．5 總經理負責每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。3．3人力資源部負責管理人事檔案及相關資料信息。4．0 程序4．1人力資源統(tǒng)籌1）人力資源部組織各單位依據(jù)質量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責。，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。5）人力資源部根據(jù)變化情況可增改公司《年度培訓計劃》，經批準后實施。3） 崗位培訓分為崗前培訓、轉崗培訓、在崗培訓。，并將考核意見填入《員工崗前培訓考核表》中，對同意錄用人員，同時將考核結果填入《員工培訓記錄》中?？己朔绞娇刹捎每谠嚒⒐P試或實操并由主管人員出具評定意見三種方式。4．9對質量意識的培訓，讓員工意識到其所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標做出貢獻。3．2 辦公室、安保部負責對電話、電腦網(wǎng)絡及對講機等通訊器材的管理。4．2 辦公車輛管理，部門如需申請用車，應于事前向辦公室提出用車申請。，不得對其使用的電腦或內容進行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。3．2 人力資源部應控制好人的因素，在公司內部力爭創(chuàng)造良好的人際關系。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。、風機房要避免噪音超標，機體安裝要嚴格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設施。3．3新接項目的服務策劃由相關管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。、工作目標、經濟目標及其它目標等。5．0 相關文件與記錄 《物業(yè)項目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接管入伙控制程序》 《日常服務控制程序》 《年度工作方針目標管理矩陣圖》YGJYPMCOP 服務要求的評審控制程序A/01/21． 0目的在提供服務之前，通過服務要求的評審，準確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務的能力。、質管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。2） 服務要求應符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。5．0相關文件與記錄 《標書評審記錄》QR002T 《合同評審記錄》YGJYPMCOP 與顧客溝通控制程序A/01/31．0目的　　通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務滿足顧客的要求。4．2溝通的渠道和方式、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。該表YGJYPMCOP 與顧客溝通控制程序A/02/3應存放在固定的崗位，不能由私人保管?！爸泻＜覉@服務網(wǎng)”，可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。E、若投訴為函件形式的，經公司分管領導同意后，方可作出答復或復函。YGJYPMCOP 與顧客溝通控制程序A/03/3 管理處接待投訴1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質和類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪/投訴處理單》，不得遺漏。5．0相關文件與記錄 《業(yè)主公約》 《業(yè)主/用戶手冊》 《與顧客溝通登記表》 《顧客來訪投訴處理單》YGJYPMCOP 采購控制程序A/01/31．0 目的公司應確保采購的物品和接受的服務符合合同、標準和規(guī)范要求，保證公司服務質量。合格供方可分為物品類供方和服務供方。4）對供方質量管理體系的要求（優(yōu)先選擇通過ISO質量管理體系認證的供方）。 驗證方式包括目測、試用、檢驗、測量、工藝驗證等。3．2公司部門對相關專業(yè)供方的選定和評價結果須經公司主管領導批準。 評審標準1）對物品及服務質量的評審：依據(jù)物品驗證方法及標準對所供物品進行驗證。無特殊情況（此種情況由公司掌握），延期交付超過三次（含三次），公司應考慮重新選定合格供方。5．0 相關文件與記錄《供方評價表》《合格供方年度評審記錄》YGJYPMCOP —01 物業(yè)項目拓展控制程序A/01/41．0目的 保證公司物業(yè)項目拓展工作的有序及正常進行，提高物業(yè)項目拓展工作效率。，與發(fā)展商作進一步接洽，盡可能多接高檔次、大規(guī)模樓盤或較好的商業(yè)、寫字樓等能為公司帶來經濟效益及社會效益的項目。2） 部門負責人就與標準合同中有改動或可商談的條款進行審查（包括文字和內容），簽字確認后提交公司主管領導進行審查。4．7 項目資料移交1）商務部發(fā)函通知發(fā)展商關于我司工作移交事宜。 商務部應與相關部門及項目管理處負責人開會、交待工作。4．3相關單位應配合開發(fā)商樓宇營銷宣傳、推廣的需要，提供企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質等級證書等資料。4．9由工程部等相關單位協(xié)助開發(fā)商提供日常管理所需設備、材料清單，指導編制對外分包的程序。3．2工程部負責物業(yè)產權資料、技術資料、房屋建筑、機電設備、給排水系統(tǒng)、土建及附屬工程等方面的綜合驗收。、綠化、給排水、電氣工程、機電設備配套設施及附屬工程進行YGJYPMCOP —03 物業(yè)接管入伙控制程序A/02/4驗收。4．3驗收中發(fā)現(xiàn)問題的處理、劃痕、地磚缺角、玻璃破裂、衛(wèi)生間地漏不暢等類似細小問題逐一列明，要求建設單位承諾在一定的限期內整改。，管理處如發(fā)現(xiàn)設備設施有任何不妥之處，應及時填寫《工程質量問題處理單》和《設備故障轉呈單》并轉交給發(fā)展商和相關單位?！伴_荒”：物業(yè)接管驗收之后，對物業(yè)內外全面、徹底的清潔，將干干凈凈的物業(yè)交給物業(yè)所有者。3）設備的試運行：管理處在入伙之前要對設備進行連續(xù)運作檢驗，各設備系統(tǒng)必須處于正常的工作狀態(tài)，照明、空調、電梯、給排水、消防報警等系統(tǒng)的正常運作，發(fā)現(xiàn)有異常應及時修理，確保性能過關。1） 管理處派人陪同業(yè)主驗房，由業(yè)主確認物業(yè)質量問題和水、電、氣表底數(shù)并核收歸檔。1） 簽認手續(xù)后業(yè)主需交首月管理費，并預交一個月管理費。3．3管理處每日負責填寫檢查情況匯總的《管理工作日檢報告表》。以上手續(xù)辦完后，將鑰匙交給業(yè)主并辦出入證，發(fā)業(yè)主證。3） 將驗房存在的問題報發(fā)展商，并讓其簽收，確定解決時間，未能解決，催辦至解決。2）核收房屋預售合同。2） 對玻璃、地面、墻面等處灰塵、污垢的清除。YGJYPMCOP —03 物業(yè)接管入伙控制程序A/03/4 管理處應對相關整改情況進行跟蹤處理，直到解決為止。、設施使用安全的質量問題時，驗收不通過。，均應將其參數(shù)、性能、規(guī)格等各項特性指標與資料一一對應，并進行驗收。3．4 管理處負責配合工程部的驗收工作，落實物業(yè)入伙準備與籌備工作。4．11由相關管理處人員在相關部門的配合下根據(jù)開發(fā)商的需要以及工程實際進展情況，制定項目管理工作計劃及方案。4．5在開發(fā)商需要對物業(yè)設施設備系統(tǒng)進行增加、減少或改動時，商務部組織人員協(xié)助開發(fā)商進行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。2．0 范圍 適用于已經簽訂合同尚未入伙的管理項目的管理服務。 與辦公室的資料移交1）發(fā)函通知辦公室簽約事實。4） 準合同經公司主管領導審查后提交公司總經理、其他主管領導及相關部門對合同主要條款進行評審，填寫《合同評審記錄》并經評審人員簽字確認。 聯(lián)絡洽談內容及有效記錄1）了解項目具體情況，索取項目總平面圖及其相關圖紙、資料。3．0 職責3．1 總經理負責批準公司物業(yè)項目拓展工作方針及公司年度物業(yè)項目拓展工作目標。如上浮超過5%（市場調查除外），公司應拒絕驗貨，此類事情如發(fā)生三次（含三次）以上，公司應考慮重新選定合格供方。如不合格物品累計超過抽查數(shù)量10%，公司將考慮重新選定新的合格供方。，執(zhí)行部門應在2日內會同相關部門和供方查明原因，并在5日內通知供方,要求其限期整改；相關部門還應對整改情況進行跟蹤驗證，整改合格可繼續(xù)使用，否則可依據(jù)合同、文件等要求解除其合格供方資格。4．0 程序4．1 選擇供方，方可由其為公司或顧客提供物品或服務。2）采購人員應事先與供方做好驗證安排及驗證方式，以便驗收活動順利實施。《固定資產配置審批表》，并報公司逐級審批。 管理處、部門采購主管負責在每月5日前編制該月采購計劃并報主任或公司主管領導審批，采購計劃應說明物品名稱