【正文】 衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。護(hù)衛(wèi)員急忙呼來(lái)當(dāng)值的班長(zhǎng)，當(dāng)值班長(zhǎng)簡(jiǎn)要了解情況后，馬上追趕上司機(jī)，婉言做他的工作：首先對(duì)因花園設(shè)施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動(dòng)員盡快自行將車移走以彌補(bǔ)影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報(bào)警或電請(qǐng)交通管理部門(mén)拖車。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。2是制度就要執(zhí)行業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？2001年3月的一天，一部小車開(kāi)到聚豪園的出口道閘前，車主主動(dòng)向當(dāng)值護(hù)衛(wèi)員說(shuō)：“你好，我的IC卡丟了，請(qǐng)照顧把道閘開(kāi)一下，我要趕時(shí)間去上班。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書(shū)寫(xiě)了說(shuō)明并簽上自己的名字。[點(diǎn)評(píng)]： 現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來(lái)越普及，技防設(shè)備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時(shí)代的發(fā)展，順應(yīng)社會(huì)潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設(shè)備，還要加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開(kāi)展各服務(wù)層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題，就象此案例一樣，根本不需要我們護(hù)衛(wèi)員多費(fèi)口舌解釋，只要在電腦上輕輕點(diǎn)擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。 中海物業(yè)管理的10字質(zhì)量方針中，即突出了“安全”又強(qiáng)調(diào)了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個(gè)，都算不上高水平的管理、高質(zhì)量的服務(wù)。于是維修班自己動(dòng)手，作了一個(gè)大木箱，將穩(wěn)壓泵罩住，水泵的噪音結(jié)果降到了最低的限度。[點(diǎn)評(píng)]：年初世貿(mào)大廈電梯就曾發(fā)生過(guò)一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個(gè)多小時(shí)，人出來(lái)后，對(duì)管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說(shuō)要到新聞媒體投訴。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細(xì)進(jìn)行記錄。未等管理處領(lǐng)導(dǎo)話說(shuō)完，李先生就打斷說(shuō)：道口護(hù)衛(wèi)員動(dòng)作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任?？吹疆?dāng)班班長(zhǎng)親自上門(mén)，業(yè)主，尤其是女業(yè)主心里感到很過(guò)意不去，再三表示歉意，但對(duì)賠償一事只字未提。一定要讓業(yè)主自己意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見(jiàn)。只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到他的錯(cuò)誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。一小時(shí)后，經(jīng)過(guò)幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5萬(wàn)元撥到了她的帳戶，一場(chǎng)風(fēng)波平息了。（2） 處理問(wèn)題頭腦要冷靜?！薄澳钦?qǐng)您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒(méi)人，無(wú)法聯(lián)系。小劉判斷對(duì)方確實(shí)與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說(shuō)無(wú)憑，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，小劉禮貌的說(shuō)道：“先生，您的身份證號(hào)碼我要記一下，另外還要請(qǐng)您寫(xiě)一個(gè)說(shuō)明，說(shuō)明車是您開(kāi)出去的，謝謝您的合作！”“沒(méi)問(wèn)題，我也謝謝你的幫忙”對(duì)方爽快的答應(yīng)道。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見(jiàn)了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險(xiǎn)柜的鎖匙。[點(diǎn)評(píng)]： 這是巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。 其實(shí)有些事情就是這樣，看起來(lái)很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒?，事情的解決馬上就簡(jiǎn)單化了。從錄象中，大家清晰可見(jiàn)一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。[點(diǎn)評(píng)]：這件事要一分為二，表面看我們的護(hù)衛(wèi)員非常盡職盡責(zé)，用了好幾種辦法來(lái)驗(yàn)證對(duì)方的身份，為了業(yè)主及家人的方便，在基本情況確認(rèn)無(wú)誤的情況下，留下開(kāi)車人身份證號(hào)碼和書(shū)面證明后，給予放行，很有靈活性，業(yè)主事后還親自上門(mén)感謝，怎么說(shuō)都是一個(gè)非常圓滿的大結(jié)局。小劉馬上用對(duì)講與大堂崗進(jìn)行了核實(shí)，了解到業(yè)主一家確實(shí)不在家，都出遠(yuǎn)門(mén)了。今年元月6日上午，護(hù)衛(wèi)員小劉正在道口當(dāng)值，見(jiàn)該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛來(lái)。[點(diǎn)評(píng)]：這里有一個(gè)報(bào)警的問(wèn)題需要探討：遇到類似的事情，我們?cè)摬辉搱?bào)警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對(duì)一時(shí)解決不了但又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機(jī)關(guān)頒布的《公共場(chǎng)所治安管理?xiàng)l例》有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場(chǎng)所非法聚集、爭(zhēng)吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機(jī)關(guān)處理。當(dāng)小車強(qiáng)行開(kāi)走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要?dú)⑷?，?dāng)時(shí)圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場(chǎng)面十分混亂。無(wú)論處理任何事，都要心平氣和的擺事實(shí)，講道理，有理有節(jié)。第三次去的時(shí)候，業(yè)主終于不好意思的說(shuō)：“這樣吧，我們對(duì)這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢(qián)由我們支付”。但事先您并沒(méi)有來(lái)電話說(shuō)明原因，不認(rèn)識(shí)您的，還以為是盜竊車輛。被撞壞的道口欄桿業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？去年7月23日晚八時(shí)許，世貿(mào)廣場(chǎng)業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開(kāi)車去醫(yī)院治療。通過(guò)電梯困人這件事，我們?cè)谖飿I(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點(diǎn)：（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織救援工作并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。[點(diǎn)評(píng)]： 中海為什么能做到中國(guó)第一？中海品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業(yè)主之上、服務(wù)第一”的工作宗旨和“嚴(yán)格苛求、自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神。維修班長(zhǎng)馬上到業(yè)主家中及水泵房實(shí)地勘察，發(fā)現(xiàn)投訴屬實(shí)，當(dāng)即采取臨時(shí)補(bǔ)救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業(yè)主當(dāng)晚能有一個(gè)較好的睡眠環(huán)境，明天再想辦法給予徹底解決。他們大多交際廣泛，時(shí)常幾臺(tái)車輪換開(kāi)、朋友間換車開(kāi)、臨時(shí)有事借車開(kāi)。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會(huì)出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機(jī)，同時(shí)也給業(yè)主以我們管理混亂、無(wú)章無(wú)法的壞印象。所以小張馬上給業(yè)主敬了個(gè)禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時(shí)間補(bǔ)辦一張。但這又不是管理處一家能夠獨(dú)立決定和實(shí)施的。[點(diǎn)評(píng)]： 對(duì)那些無(wú)理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時(shí)又要不卑不亢，想辦法制止他。如果不是什么原則性的問(wèn)題，只要我們的話講到，基本目的達(dá)到，就沒(méi)有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái)，或者一定要分出誰(shuí)是誰(shuí)非不可。2無(wú)理還要惡三分訪客蠻橫無(wú)理亂停車怎么辦？三月中旬的一天，海連大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來(lái)轎車要進(jìn)小區(qū)停車場(chǎng)，護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)是外來(lái)車，便告之這里是私家停車場(chǎng)，請(qǐng)他到其它的地方停放。接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。小彭見(jiàn)此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個(gè)箭步就沖了上去。沒(méi)想到下午二點(diǎn)多鐘，* 總經(jīng)理電話打到管理處投訴說(shuō)中海管理制度不嚴(yán)格，怎么沒(méi)有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？[點(diǎn)評(píng)]： 這個(gè)護(hù)衛(wèi)員確實(shí)工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開(kāi)始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。[點(diǎn)評(píng)]： 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。1不厭其煩住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？高層樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入大廈的陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。當(dāng)住戶一大堂，來(lái)訪者就大發(fā)牢騷，說(shuō)什么保安不讓進(jìn)。通過(guò)這件事，我們要明白了一個(gè)道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來(lái)辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會(huì)讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會(huì)尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。 1用理智戰(zhàn)勝一切訪客不愿登記怎么辦？（4） 1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨(dú)值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來(lái)訪登記，還蠻橫的說(shuō)：你們公司的制度管不到我?！比苏f(shuō)著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓?！痹L客將小張的手一下打開(kāi)，用非常蔑視的口氣說(shuō)道：“滾開(kāi)，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟。我們?cè)趩T工培訓(xùn)工作中一再?gòu)?qiáng)調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個(gè)意思?！罢?qǐng)問(wèn)先生12B業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問(wèn)。小陳明白 “一勞永逸”只有一個(gè)辦法：改造16條雨水管，這談何容易。28T業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。由于28T業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來(lái)也在半夜兩三點(diǎn)后，致使維修工作難以迅速進(jìn)行。最后，管理處公開(kāi)室內(nèi)維修的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告之業(yè)主有選擇服務(wù)商的權(quán)利。在某管理處發(fā)生過(guò)這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門(mén)維修。而講事實(shí)，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。于是小黃回到維修班，向班長(zhǎng)匯報(bào)了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來(lái)了?！毙↑S滿臉歉意的對(duì)業(yè)主說(shuō)?！皼](méi)關(guān)系，是我們的工作沒(méi)有做到家，才讓您誤會(huì)了”小杜誠(chéng)懇的回答道。小杜用萬(wàn)用表檢測(cè)出照明線和插座線都短路需要查線。經(jīng)過(guò)維修工3個(gè)多小時(shí)一點(diǎn)一點(diǎn)的掏取，才將下水管道疏通，并確認(rèn)堵塞的直接原因是該租住戶裝修時(shí)把裝修垃圾倒入了洗菜池。小張從維修工的文明用語(yǔ)、維修質(zhì)量、工完場(chǎng)清、工作態(tài)度等方面逐項(xiàng)調(diào)查，而這位業(yè)主對(duì)此均表示很滿意。司機(jī)滿含歉意地對(duì)小韓說(shuō)：“小伙子，對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽(tīng)我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。當(dāng)我們工作遇到阻力時(shí)，不僅要檢討我們的工作是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，更要看我們?cè)诠ぷ鞣秶鈳蜆I(yè)主解決了那些實(shí)際的問(wèn)題，往往不經(jīng)意間的一個(gè)小小舉動(dòng)，就是打開(kāi)與業(yè)主溝通大門(mén)的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認(rèn)可,我們的工作才可能事半功倍。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強(qiáng)答應(yīng)。護(hù)衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個(gè)步驟開(kāi)始實(shí)施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進(jìn)室內(nèi)；有的只答應(yīng)不行動(dòng)；個(gè)別的當(dāng)時(shí)搬進(jìn)室內(nèi)過(guò)后又搬出來(lái)；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。嚴(yán)加防范外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？海麗大廈曾發(fā)生過(guò)這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門(mén)上還被人用紅色油漆寫(xiě)上了“* * * 先生欠債還錢(qián)”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧的周圍鄰居人心惶惶。管理處當(dāng)即證實(shí)在場(chǎng)的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢(qián)的是租戶，無(wú)權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。 編者注目 錄 誰(shuí)是真正的業(yè)主……………………………………………(9) 外來(lái)人員要搬東西離開(kāi)小區(qū)怎么辦？ 嚴(yán)加防范………………………………………………… (10) 外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？ 清理三亂………………………………………………… (11) 業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？ 以情感人………………………………………………… (12) 公共地方難以清掃怎么辦？ 一地雞毛………………………………………………… (13) 外來(lái)人員不愛(ài)護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？ 不知者不怪…………………………………………… （14） 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（1） 混淆概念……………………………………………… …(15) 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（2） 管理費(fèi)不等于維修費(fèi)…………………………………….(16) 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（3） 誰(shuí)的責(zé)任………………………………………………….(17) 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（4） 好人難做………………………………………………….(19) 業(yè)主拒交維修費(fèi)怎么辦？（5）1 彼此彼此……………………………………………….(20) 樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？1 事實(shí)勝于雄辯………………………………………….(21) 公共部位難維修怎么辦？1 假冒業(yè)主……………………………………………….(22) 訪客不愿登記怎么辦？（1）1 業(yè)主的親屬也不行…………………………………….(23) 訪客不愿登記怎么辦？（2）1 特事特辦……………………………………………….(24) 訪客不愿登記怎么辦？（3）1 用理智戰(zhàn)勝一切……………………………………….(25) 訪客不愿登記怎么辦？（4）1 迂回戰(zhàn)術(shù)……………………………………………….(26) 訪客不愿登記怎么辦？（5）1 不厭其煩……………………………………………….(27) 住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？1 原則與靈活…………………………………………….(28) 來(lái)訪者說(shuō)與業(yè)主約好要上樓怎么辦？ 奮勇擒賊……………………………………………….(29) 小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？2 打鳴的公雞…………………………………………….(30) 小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？2 無(wú)理還要惡三分……………………………………….(31) 訪客蠻橫無(wú)理亂停車怎么辦？2 恩威并用……………………………………………….(32) 外來(lái)車輛故意堵塞道口怎么辦？2 一箭雙雕……………………………………………….(33) 在消防通道上亂停放車輛怎么辦？2 是制度就要執(zhí)行……………………………………….(34) 業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？2 車、卡不相符………………………………………….(35) 車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）2 網(wǎng)開(kāi)一面……………………………………………….(36) 車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）2 今夜難以入眠………………………………………….(37) 業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？2