【正文】 衛(wèi)員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。護衛(wèi)員急忙呼來當值的班長，當值班長簡要了解情況后，馬上追趕上司機，婉言做他的工作：首先對因花園設施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動員盡快自行將車移走以彌補影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報警或電請交通管理部門拖車。管理處不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。2是制度就要執(zhí)行業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？2001年3月的一天，一部小車開到聚豪園的出口道閘前，車主主動向當值護衛(wèi)員說：“你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘開一下，我要趕時間去上班。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。[點評]： 現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術已越來越普及，技防設備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時代的發(fā)展，順應社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設備，還要加大對員工的培訓力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術手段來解決實際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們護衛(wèi)員多費口舌解釋，只要在電腦上輕輕點擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。 中海物業(yè)管理的10字質量方針中，即突出了“安全”又強調(diào)了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個，都算不上高水平的管理、高質量的服務。于是維修班自己動手，作了一個大木箱，將穩(wěn)壓泵罩住，水泵的噪音結果降到了最低的限度。[點評]：年初世貿(mào)大廈電梯就曾發(fā)生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個多小時，人出來后，對管理處破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴。（5）電梯困人的處理全程，管理處要詳細進行記錄。未等管理處領導話說完，李先生就打斷說：道口護衛(wèi)員動作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責任?？吹疆敯喟嚅L親自上門，業(yè)主，尤其是女業(yè)主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。一定要讓業(yè)主自己意識到自己的錯誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見。只要業(yè)主認識到他的錯誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務第一”的服務宗旨。一小時后，經(jīng)過幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場風波平息了。（2） 處理問題頭腦要冷靜?！薄澳钦埬檬謾C與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系。小劉判斷對方確實與業(yè)主關系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”“沒問題，我也謝謝你的幫忙”對方爽快的答應道。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了，里面有剛領到的工資和公司保險柜的鎖匙。[點評]： 這是巧妙運用心理學知識的成功案例。 其實有些事情就是這樣，看起來很復雜、很難處理，可一旦能夠找到適當?shù)姆椒ǎ虑榈慕鉀Q馬上就簡單化了。從錄象中，大家清晰可見一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。[點評]：這件事要一分為二，表面看我們的護衛(wèi)員非常盡職盡責，用了好幾種辦法來驗證對方的身份，為了業(yè)主及家人的方便，在基本情況確認無誤的情況下，留下開車人身份證號碼和書面證明后，給予放行，很有靈活性，業(yè)主事后還親自上門感謝，怎么說都是一個非常圓滿的大結局。小劉馬上用對講與大堂崗進行了核實，了解到業(yè)主一家確實不在家，都出遠門了。今年元月6日上午，護衛(wèi)員小劉正在道口當值，見該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛來。[點評]：這里有一個報警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們該不該報警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對一時解決不了但又有擴大趨勢的問題，應遵循可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機關頒布的《公共場所治安管理條例》有關條文規(guī)定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機關處理。當小車強行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要殺人，當時圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。無論處理任何事，都要心平氣和的擺事實，講道理，有理有節(jié)。第三次去的時候，業(yè)主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。但事先您并沒有來電話說明原因，不認識您的，還以為是盜竊車輛。被撞壞的道口欄桿業(yè)主損壞公共設施怎么辦？去年7月23日晚八時許，世貿(mào)廣場業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫(yī)院治療。通過電梯困人這件事，我們在物業(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點：（1）當接到電梯困人的緊急通知后，管理處主管人員要第一時間趕到現(xiàn)場，組織救援工作并及時向領導報告。[點評]： 中海為什么能做到中國第一？中海品牌憑什么叫響神州大地？靠的就是我們“業(yè)主之上、服務第一”的工作宗旨和“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神。維修班長馬上到業(yè)主家中及水泵房實地勘察，發(fā)現(xiàn)投訴屬實，當即采取臨時補救措施：停小泵，用大泵，先消除水錘的撞擊聲，讓業(yè)主當晚能有一個較好的睡眠環(huán)境，明天再想辦法給予徹底解決。他們大多交際廣泛，時常幾臺車輪換開、朋友間換車開、臨時有事借車開。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機，同時也給業(yè)主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。所以小張馬上給業(yè)主敬了個禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時間補辦一張。但這又不是管理處一家能夠獨立決定和實施的。[點評]： 對那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時又要不卑不亢，想辦法制止他。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。2無理還要惡三分訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？三月中旬的一天，海連大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進小區(qū)停車場，護衛(wèi)員見是外來車，便告之這里是私家停車場，請他到其它的地方停放。接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。小彭見此情景，職業(yè)的責任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。沒想到下午二點多鐘，* 總經(jīng)理電話打到管理處投訴說中海管理制度不嚴格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？[點評]： 這個護衛(wèi)員確實工作出現(xiàn)了嚴重失誤，一開始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進行。[點評]： 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。1不厭其煩住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？高層樓宇實行封閉式管理，要求大堂護衛(wèi)員查驗所有進入大廈的陌生訪客的有效證件，并進行登記。當住戶一大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進。通過這件事，我們要明白了一個道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負，公司一定會尋求法律的途徑保護自己的員工。 1用理智戰(zhàn)勝一切訪客不愿登記怎么辦？（4） 1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。”三人說著走進了電梯，準備上樓?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟。我們在員工培訓工作中一再強調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個意思?！罢垎栂壬?2B業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。小陳明白 “一勞永逸”只有一個辦法：改造16條雨水管，這談何容易。28T業(yè)主先前由于事不關己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。由于28T業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點后，致使維修工作難以迅速進行。最后，管理處公開室內(nèi)維修的收費標準，并告之業(yè)主有選擇服務商的權利。在某管理處發(fā)生過這樣一件事：有位入伙不久的業(yè)主家里的日光燈壞了，叫維修班上門維修。而講事實，擺道理則是我們物業(yè)管理者的唯一選擇。于是小黃回到維修班，向班長匯報了情況，話音剛落，管理處辦公室的電話就打來了?！毙↑S滿臉歉意的對業(yè)主說?！皼]關系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了”小杜誠懇的回答道。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路需要查線。經(jīng)過維修工3個多小時一點一點的掏取，才將下水管道疏通，并確認堵塞的直接原因是該租住戶裝修時把裝修垃圾倒入了洗菜池。小張從維修工的文明用語、維修質量、工完場清、工作態(tài)度等方面逐項調(diào)查，而這位業(yè)主對此均表示很滿意。司機滿含歉意地對小韓說：“小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。當我們工作遇到阻力時，不僅要檢討我們的工作是否合乎標準，更要看我們在工作范圍之外幫業(yè)主解決了那些實際的問題，往往不經(jīng)意間的一個小小舉動，就是打開與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認可,我們的工作才可能事半功倍。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件下，女業(yè)主勉強答應。護衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個步驟開始實施：結果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進室內(nèi)；有的只答應不行動；個別的當時搬進室內(nèi)過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。嚴加防范外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？海麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結怨與人，債主先后以正當訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。管理處當即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強調(diào)欠錢的是租戶，無權處理自己房間內(nèi)的一切物品。 編者注目 錄 誰是真正的業(yè)主……………………………………………(9) 外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？ 嚴加防范………………………………………………… (10) 外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？ 清理三亂………………………………………………… (11) 業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？ 以情感人………………………………………………… (12) 公共地方難以清掃怎么辦？ 一地雞毛………………………………………………… (13) 外來人員不愛護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？ 不知者不怪…………………………………………… （14） 業(yè)主拒交維修費怎么辦？（1） 混淆概念……………………………………………… …(15) 業(yè)主拒交維修費怎么辦？（2） 管理費不等于維修費…………………………………….(16) 業(yè)主拒交維修費怎么辦？（3） 誰的責任………………………………………………….(17) 業(yè)主拒交維修費怎么辦？（4） 好人難做………………………………………………….(19) 業(yè)主拒交維修費怎么辦？（5）1 彼此彼此……………………………………………….(20) 樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？1 事實勝于雄辯………………………………………….(21) 公共部位難維修怎么辦？1 假冒業(yè)主……………………………………………….(22) 訪客不愿登記怎么辦？（1）1 業(yè)主的親屬也不行…………………………………….(23) 訪客不愿登記怎么辦？（2）1 特事特辦……………………………………………….(24) 訪客不愿登記怎么辦？（3）1 用理智戰(zhàn)勝一切……………………………………….(25) 訪客不愿登記怎么辦？（4）1 迂回戰(zhàn)術……………………………………………….(26) 訪客不愿登記怎么辦？（5）1 不厭其煩……………………………………………….(27) 住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？1 原則與靈活…………………………………………….(28) 來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？ 奮勇擒賊……………………………………………….(29) 小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？2 打鳴的公雞…………………………………………….(30) 小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？2 無理還要惡三分……………………………………….(31) 訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？2 恩威并用……………………………………………….(32) 外來車輛故意堵塞道口怎么辦？2 一箭雙雕……………………………………………….(33) 在消防通道上亂停放車輛怎么辦？2 是制度就要執(zhí)行……………………………………….(34) 業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？2 車、卡不相符………………………………………….(35) 車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）2 網(wǎng)開一面……………………………………………….(36) 車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）2 今夜難以入眠………………………………………….(37) 業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？2