【正文】 清潔。②待封閉蠟干燥后，落進口COMDCETE2兩次，在封閉基礎上產生堅硬的保護層。垃圾桶內垃圾及時清理，定期進行殺蟲，無明顯蚊蠅。2分一處不符合標準扣1分，扣完為止。水泵房：地面無垃圾，無積水，無雜物堆放。燈罩、煙感、指示燈、通風口、電燈開關：目視無明顯灰塵，無污漬。天臺、轉換層、雨蓬：目視無垃圾，無積水，無污跡，明溝暢通。員工宿舍：地面無散落垃圾，無積水、無明顯污跡。雨、污水井：檢查井內壁無粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污跡。室 外 路面、散水坡：無瓜殼果皮、紙屑等雜物，無積水，無污漬,每100平方米內的煙頭及相應大小的雜物不超過2個。2分不合格扣2分。6分每發(fā)現一項不合格扣1分?；馂陌l(fā)生：轄區(qū)內任何人均有責任立即報告，并立即參加滅火搶救以最快方式：報告消防中心，通知消防搶險隊； 報告管理處有關領導。三、強化消防管理意識（一）消防管理目標堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實施全員義務消防員制。（3）計劃：1）對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災害由物業(yè)管理處組織制定應急計劃和預防措施，并安排崗位人員按部署執(zhí)行。強調全員管理。4分不符合標準一項扣2分。服務要求；，車輛指揮標準及時；；，文明禮貌，及時有效，機動靈活，不失原則；，不因失職而出現意外事故；、準確、有力、符合交通指揮規(guī)范。管理處各崗位所需人力資源配置實行**物業(yè)管理公司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協(xié)調的團隊。 “高品質管理水準”的依托資源◆團隊優(yōu)勢 ◆機關物業(yè)管理經驗豐富◆質量優(yōu)勢 ◆深厚底蘊的企業(yè)文化感召力 優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進步的原動力。通過對整體物業(yè)的專業(yè)化管理、養(yǎng)護，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實現不僅保值而且增值的目的。負責領導消息層服務工作。大禮堂音響設備、投影設備等的操作、維護保養(yǎng)和確保正常使用；（四）房屋的管理及維修對房屋共用部位進行日常管理和巡查，維修、保養(yǎng)記錄完善。物業(yè)區(qū)域的保潔：樓梯、扶手、窗臺、墻面干凈無塵土，墻角無蜘蛛網。垃圾臺外觀整潔，壓縮垃圾箱體保持干凈；化糞池的清運。要求保安人員應具有良好的身體素質、心理素質、保安技能，要忠于職守，有勝任保安工作的綜合能力，還要有良好的職業(yè)道德、做到禮貌待客、堅持原則。巡邏保安要做到主動、熱情、耐心、周到的服務，杜絕因工作失職造成物業(yè)區(qū)域被盜和其他事件；保證物業(yè)管理區(qū)域內停車場的良好秩序和車輛停放安全，及時發(fā)現各種事故隱患，不因失職而出現一次意外事故，維護正常的工作、生活秩序。洗手池、水龍頭、墻角整潔、無塵土和蜘蛛網。物業(yè)區(qū)域綠化：要做好對現有物業(yè)區(qū)域內的綠地、草坪、苗木的養(yǎng)護管理，負有美化環(huán)境的責任。定期檢查屋頂，發(fā)現防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應制定維修方案報區(qū)政府。每臺設備資料依次編入：每臺設備所涉及的設備檢查保養(yǎng)計劃表、設備檢查保養(yǎng)表、機電設備維修保養(yǎng)記錄表及說明書、合格證等。四、省心、放心“管家”委托目標實現?！魧I(yè)花木公司： 物業(yè)公司旗下的花木公司是濟南市成立較早的大型專業(yè)花木公司，具有高級園藝師、專業(yè)技術人員數名，常年對外承接綠化工程，可提供花木栽培、園林設計、綠地養(yǎng)護、慶典花木租售、花木養(yǎng)護知識培訓、咨詢等服務。8分一項不合格扣除2分，扣完為止。工作要求，聽從指揮；，包括業(yè)主的基本情況（姓名、特征等）。（二）安控管理體系的建立我們針對辦公樓的特點，重視業(yè)主檔案的建立，制定相應的的作息管理辦法和清樓方案，確保物業(yè)始終處于安全控制下。2）受到水災、火災、臺風等自然災害的威脅、襲擊。3）保存事件全過程的有關記錄，存檔3年。（五）建立消防快速反應隊結合以往的工作經驗，我們將在保安員中選撥一批隊員組建**區(qū)政府大廈管理處“消防快速反應分隊”，以保證一旦出現火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。以最快方式通知公司領導和防火安全領導小組有關人員撥“119”再次告之火災情況向附近有滅火消防能力單位求援第四章：環(huán)境服務一、清潔工作檢驗標準項 目標 準分值評分標準實際得分儀 容 儀 表，佩帶工作牌，不準穿拖鞋，不穿奇裝異服。，有較強的奉獻精神。，不收受、私自動用業(yè)主錢財和物品。2分不合格全部扣除。3分有一處不符合標準扣1分，扣完為止。2分達不到標準扣2分。2分有一處不符合標準扣1分，扣完為止。2分一處不符合標準扣1分，扣完為止。4分一處不符合標準扣1分，扣完為止。室內熱水器或飲水機：目視無明顯污跡，不銹鋼無銹漬，無灰塵，地面無積水。便器無污漬，小便器內有無衛(wèi)生球。③用吸水機吸干后，用三速吹風機吹干。②日間保潔人員隨時使用靜電吸塵劑，實行往復推塵、抹塵，做到光亮、清潔無塵。尿斗內始終保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、臺面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺、管線及開關面板隨時擦拭，保持無灰塵、污漬；拖布池隨時清洗，保持暢通；便簍垃圾隨時傾倒。殺蟲滅鼠消毒（1）為保證大樓的環(huán)境衛(wèi)生符合國家規(guī)定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次進行空氣消毒，重點部位每日噴一次殺蟲劑殺滅蚊蠅。，手不放在衣服口袋內，不勾肩搭背。，不收受、私自動用業(yè)主錢財和物品。7ABCDEFGHIJKLMNOPQRS合計維修時間衛(wèi)生間設施出現堵、漏、滲或無水等水管、閘、閥、水表滲漏衛(wèi)生間樓板滲水到樓下供水系統(tǒng)停水鎖的更換或修理下水道、地漏的堵塞辦公桌椅的修理門窗（紗窗、窗簾等）的修理、拆裝防火卷簾門的維修安裝標牌、玻璃門、懸掛布幅等空調的維修（包括冷凝管的破裂、漏水等維修）照明器具的修理、更換電梯的維修供暖系統(tǒng)維修通風系統(tǒng)的修理系統(tǒng)停電消防、機電、水泵等設備的維修維修記錄維修程序小故障30分鐘內，一般故障2小時內（不超過8小時），特殊情況向業(yè)主解釋清楚，并組織突擊，盡快維修好。2小時內修理好，需更換的門窗在3天內完成，無特殊要求的門窗1天內完成。維修人員能解決的小故障一般30分鐘內解決。記錄準確、完備、詳實。維修人員不積極配合工作的扣1分。維修不合格扣1分，超過時限扣1分。不合格項扣1分，扣完為止。3．故障處理通則（1）發(fā)生故障時，值班員應立即處理，一般故障應先匯報后處理，事后作好記錄。（7）發(fā)生故障應仔細注意表計和信號的指示，并記錄操作的時間和故障現象。注意：此時要保持廳門為打開狀態(tài)。（7）用手把門關好。如設備或線路的電氣聯絡部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運行時，應設法將負荷倒換至其他設備線路供電或者降低負荷，并繼續(xù)觀察，采取相應措施。第六章 會議服務會議服務工作內容：保持會議區(qū)域的整潔，準備好會議服務的各種用具，物品，隨時準備會議使用。5）會后清理，及時把有關物品收集放在固定位置，并檢查設備的完好程度。三、送客時會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側，離底部約3指的距離，右手應5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。桌面上的杯子應成一條線，放杯子時應避免發(fā)出聲響。衣袖、褲管不得卷起（實際操作需要時除外），襯衣下擺扎進褲內。如果客人在你的右側，應將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側身的同時，兩腿稍微側一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側一下，兩手應放與右腿之上。15分走姿+端暖瓶、托盤、引領15分臺前倒水10分臺后倒水10分其他（工作流程、服務規(guī)范、崗位職責）10分合計100分第七章 物業(yè)服務保障體系管理、激勵、監(jiān)督、反饋機制管理的規(guī)章制度是我們公司不斷進步不斷發(fā)展的武器，在不斷統(tǒng)一規(guī)范規(guī)章制度的同時我們引進ISO9001體系，嚴格的按照體系的步驟來進行封閉式日常的管理工作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和管理處各工作崗位的崗位職責。月核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據。業(yè)主單位提供的資料管理處建立的資料文檔管理處辦公室檔案管理借閱文件作廢文件張貼文件復印文件檔案資料建立及管理運作流程示意圖檔案資料管理要求：（1）設立專門的檔案管理員；（2）檔案資料由管理處辦公室統(tǒng)一管理。管理人員配備、技術人員比例、培訓、管理隨著管理方式、管理手段的現代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命性變化。公司撥?？钣糜谫徺I培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。質量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質量，運用ISO9001(2000)質量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導書》《工作手冊》內容和工作標準為檢查依據，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。（二）文明用語要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，彬彬有禮、態(tài)度親切。（5）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經營原則，則應尋求法律援助。物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現象，是否按規(guī)定對進出車輛進行登記等。D．發(fā)現違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。3）管理處主任負責對周檢中發(fā)現的不合格組織領班、班組（隊）長，及時制訂整改或糾正措施；發(fā)現嚴重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。2）安全工作：每個巡邏去抽查一個簽到箱，抽查23個固定崗，抽查35份來訪登記、培訓記錄等質量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查35人的文明用語使用、工作流程的掌握。處理結果：對不合格服務及時填寫《不合格服務處理表》檢查記錄：1）檢查出的輕微問題記入管理事務記錄表，整改后關閉。有關使用規(guī)定：1）電話：A. 禁止撥“聲訊”服務臺。2）對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。5）當需要對同一問題進行回訪工作時，管理處可以經公開信形式給用戶答復，公開信應存入回訪檔案。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預防措施。 1） 日檢中發(fā)現的由班組長或領班即行關閉處理，處理結果記錄在日檢表中。 A、 季檢、。 3） 物業(yè)管理部組織的季檢和臨時檢查中發(fā)現的由檢查人填寫《不合格服務處理表》，物業(yè)管理部主任批準認可后交由責任部門處理，由物業(yè)管理部進行跟蹤驗證。： 1） 各部門負責人及各班班長負責各自范圍內的不合格服務的處理。7）對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。B．管理處在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。C．非管理人員禁止使用辦公電話。相關文件與記錄： 周檢表四、辦公物品管理規(guī)定辦公物品分類：1）辦公設備A．電話B．電腦及打印機C．辦公桌椅D．資料柜 E．辦公文具． G．其他辦公用品：A．材料紙B．各種表格C．筆D．筆記本E．計算器F．直尺G．其它管理規(guī)定：1）辦公用品發(fā)放程序按公司制定的“辦公用品管理規(guī)定”執(zhí)行。4）保潔工作：大樓內抽查2個工作單元，大樓外抽查3個下水道口、23個污水井、23個垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。2）每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。注意事項：1）一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內容，上午和下午可以分不同內容或服務項目來檢查；每天檢查的內容要有側重點，在一周內要求基本對服務區(qū)域內的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。E．綠化：樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護措施等。二、日巡視檢查規(guī)定日巡視內容：1）管理處內務巡視檢查工作內容：A．儀容儀表：著裝整潔，佩帶工作牌。