【正文】 訓(xùn)控制程序 A/0 1/4 1． 0 目的 確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動相關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持。 3． 2 人力資源部負責員工的崗位調(diào)配，根據(jù)員工的能力和特長合理安排工作。 3． 6 教育培訓(xùn)部 負責公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)計劃。 3． 10 各管理處負責操作、落實培訓(xùn)計劃并作好相關(guān)記錄。 人員招聘 1）各單位在需要增加人員時，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請表》，交人力資源部處理。 3）人力資源部負責對操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對管理層員工崗位調(diào)配。 公司或各單位在制定培訓(xùn)計劃時應(yīng)考慮以下內(nèi)容： 1）企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及目標的要求； 2）質(zhì)量管理體系的要求； 3）崗位能力的需求。 4） 對重要的培訓(xùn)或 臨時的專項培訓(xùn) 活動，培訓(xùn)部在具體實施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn) 計劃或通知，明確受訓(xùn)人員、地點、日程安排及資源需求，經(jīng)批準后實施。 2）專業(yè)知識和專業(yè)技能 A、管理人員：質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系、職 業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識、崗位職責。 2） 員工參加適當?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責要求和利于員工個人發(fā)展?？己嗽嚲?、分數(shù)均應(yīng)留檔保存在培訓(xùn)部或相關(guān)部門。 培訓(xùn)內(nèi)容 1）了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及公司 的發(fā)展規(guī)劃； 2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點和必備的工作技能； 3）理解其所在崗位的職責、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可采用由主管人員出具評定意見方式考核，將考核結(jié)果填入《員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核表》中。使其滿 足公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求。 對按照主管要求參加的技術(shù)、技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)政策的培訓(xùn)，需參加外派學習培訓(xùn)。 4． 8 各級部門的內(nèi)部自行培訓(xùn) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，公司各單位可根據(jù)實際情況對有關(guān)員工進行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。 4． 11 記錄的保存 人力資源部及管理處應(yīng)將所轄員工個人信息、身份及變動信息記錄，并及時更新。 3． 0 職責 3． 1 辦公室負責對機關(guān)的辦公場所、辦公設(shè)施設(shè)備、車輛 等設(shè)施進行管理。 3． 5 管理處負責各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標識、維護和保養(yǎng)等管理工作。 按部門分布位置機關(guān) 分成 8 個片區(qū) ，每個片區(qū)由相關(guān)部門進行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的管理。 對申請用車得到批準后，在非客觀原因或外來原因造成的延誤由用車部門主管負責。 4． 4 公共設(shè)施設(shè)備管理 YGJYPM COP 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 A/0 2/2 工程部按公司相關(guān)文件對管理項目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進行管理，詳見《建筑 /裝飾管理手冊》、《顧問項目工作手冊》及《設(shè)備管理工作手冊》。 4． 6 提供支持性服務(wù) 各單位應(yīng)在履行職責時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。 3． 0 職責 3． 1 各單位主管負責對所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。 3． 3 各單位主管負責對所在的工作場所、服務(wù)場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。 各級管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合 理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進。 2）維修人員、施工人員要嚴格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進行作業(yè)，高空、 帶電作業(yè)時要做好勞動保護，帶好工具，做好作業(yè)防護。 空調(diào)在夏日室內(nèi)外溫差控制不超過 100C，可能情況下設(shè)定溫度為 230C，風量置于中檔。要按照國家相關(guān)的安全管理規(guī)定進行物品管理。 3． 0 職責 3． 1 公司負責向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現(xiàn)和控制來實施?？蓞⒖家韵聝?nèi)容： 1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進的方面。 5）社會需求。 各單位在識別過程時應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對此加以必要的控制。 4． 4 制定控制方法 管理處負責制定過程中的 驗證方法； 管理處負責制定過程中的確認方法； 相關(guān)單位負責制定過程中的監(jiān)視方法； 相關(guān)單位負責制定過程中的檢驗方法； 相關(guān)單位負責制定過程中的實驗方法。 3． 0 職責 3． 1 總經(jīng)理指導(dǎo)和批準標書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。 3． 5 部門主管和管理處各級主管負責口頭訂單要求的評審。 各單位應(yīng)明確公司對服務(wù)的要求。 質(zhì)管部負責將收集 到的集中反映的顧客信息以報告形式提交相關(guān)部門進行評審。 4． 4 服務(wù)要求改變的控制 當服務(wù)要求改變時，應(yīng)重新評審。 對已經(jīng)評審的且未改變服務(wù)要求的可不再進行評審。 3． 0 職責 3． 1 管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務(wù)，及時獲取各種信息，達到與顧客有良好的溝通的目的。 管理處負責實施的日常管理信息和與顧客有關(guān)的信息。 當顧客或委托單位詢問服務(wù)項目問題時，接待人員應(yīng)詳細 予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時說明。 管理處實行 24 小時值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。 每年由 質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。在接聽完畢后，應(yīng)主動告訴對方投訴電話號碼，由質(zhì)管部受理。 C、財務(wù)部負責與收費相關(guān)的投訴的處理。 G、相關(guān)管理處必須履行徹底解決問題（讓顧客滿意）的職責，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時、不準確、不全面的情況。可將對方的期望、建議等信息反映在《顧客來訪 /投訴記錄處理單》的背面。 3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨立處理，不得推諉。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫《糾正措施報告》和《預(yù)防措施報告》 。 3． 0 職責 3． 1 工程部負責公司大宗和批量物品的采購及物品供應(yīng)商的選擇和評定。 4． 0 程序 4． 1 合格供方的選擇 合格供方根據(jù)以下三條進行選擇： 1）品牌優(yōu)良、價格合理； 2）具有營業(yè)執(zhí)照或相應(yīng)政府批文的企業(yè)； 3）提供的物品 /服務(wù)質(zhì)量良好和信譽較好的商家或廠家。 管理處、部門采購主管負責在每月 5 日前編制該月采購計劃并報主任或公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，采購計劃應(yīng)說明物品名稱、 規(guī)格、數(shù)量、需要日期、單價、質(zhì)量要求（必要時）等。 2）對供方的加工、服務(wù)過程，供貨的交付程序的要求。 價值在 2 千元以上的單件物品需要申請人填寫《固定資產(chǎn)配置審批表》，并報公司逐級審批。 對驗證不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相應(yīng)的措施。 2）采購人員應(yīng)事先與供方做好驗證安排及驗證方式，以便驗收活動順利實施。 2． 0 范圍 為企業(yè)提供材料、物品和服務(wù)的供方的評價、選擇和控制（物業(yè)管理委托方除外）。 4． 0 程序 4． 1 選擇供方 公司對影響服務(wù)質(zhì)量且符合以下條件的供方必須在評價后，方可由其為公司或顧客提供物品或服務(wù)。 YGJYPM COP 供方評價和選擇控制程序 A/0 2/3 評價意見及合格與否的結(jié)果應(yīng)填寫在《供方評價 表》中經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，方可成為合格供方 ,并登記在《合格供方名單》，合格供方應(yīng)在三家以上供應(yīng)商中擇優(yōu)而定。 如發(fā)現(xiàn)問題，執(zhí)行部門應(yīng)在 2 日內(nèi)會同相關(guān)部門和供方查明原因，并在 5 日內(nèi)通知供方 ,要求其限期整改；相關(guān)部門還應(yīng)對整改情況進行跟蹤驗證，整改合格可繼續(xù)使用，否則可依據(jù)合同、文件等要求解除其合格供方資格。 評審內(nèi)容是供方當年提供物品 /服務(wù)的實際狀況， 包括供給的質(zhì)量、品牌、及時性、價格、后續(xù)服務(wù)、環(huán)境影響等方面的評審。如不合格物品累計超過抽查數(shù)量 10%，公司將考慮重新選定新的合格供方。 YGJYPM COP 供方評價和選擇控制程序 A/0 3/3 3）物品 /服務(wù)及時性的評審：供方應(yīng)遵照合同等要求及時到位提供物品 /服務(wù)，不超過 2 日。如上浮超過 5%（市場調(diào)查除外），公司應(yīng)拒絕驗貨，此類事情如發(fā)生三次（含三次）以上，公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。在有新的環(huán)保產(chǎn)品推出時，在價格及質(zhì)量允許的情 況下，建議采用環(huán)保產(chǎn)品或綠色產(chǎn)品。 3． 0 職責 3． 1 總經(jīng)理負責批準公司物業(yè)項目拓展工作方針及公司年度物業(yè) 項目拓展工作目標。 1）物業(yè)項目信 息的搜集有以下途徑： A、實地收集新建、在建或已建物業(yè)的項目信息； B、參觀各類房地產(chǎn)交易會； YGJYPM COP — 01 物業(yè)項目拓展控制程序 A/0 2/4 C、收集項目在報刊雜志、網(wǎng)絡(luò)信息及電視、廣播等各類媒體上的廣告宣傳； D、物業(yè)管理主管部門及政府相關(guān)機構(gòu)的推介； E、中介機構(gòu)及房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)之各類企業(yè)單位的推介； F、公私關(guān)系之熟人、朋友及已簽約發(fā)展商的推介； G、主動上門聯(lián)絡(luò)的發(fā)展商； H、參加項目的公開招投標或邀請招投標； I、 其他途徑。 聯(lián)絡(luò)洽談內(nèi)容及有效記錄 1）了解項目具體情況，索取項目總平面圖及其相關(guān)圖紙、資料。 4． 4 物業(yè)管理方式的確定 : 根據(jù)公司提供的三種物業(yè)管理方式，分別為全權(quán)委托管理服務(wù)型、顧問管理服務(wù)型、咨詢策劃管理服務(wù)型，商務(wù)部應(yīng)從為我司爭取最大利益的角度出發(fā)，并結(jié)合物業(yè)的實際情況、發(fā)展商的合作意向等確定建議發(fā)展商采納的物業(yè)管理方式。 4） 準合同經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審查后提交公司總經(jīng)理、其他主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門對合同主要條款進 行評審，填寫《合同評審記錄》并經(jīng)評審人員簽字確認。 簽約時甲、乙雙方須隨合同交換的文件：加蓋公司公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及法人代表證明書（如非本司法人簽署該合同，則需再準備法人代表授權(quán)委托書）。 。 4． 7 項目 資料移交 與發(fā)展商的資料移交 1）商務(wù)部發(fā)函通知發(fā)展商關(guān)于我司工作移交事宜。 4． 6 簽約 簽約合同必須按照合同中約定的份數(shù)用公司統(tǒng)一的標書紙打印，并確保在每份合同的每頁右下角處蓋上公司小圓章，將此份合同隨對外經(jīng)濟合同會簽單交公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認可。 2） 部門負責人就與標準合同中有改動或可商談的條款進行審查（包括文字和內(nèi)容），簽字確認 后提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)進行審查。 3）向發(fā)展商推介我司發(fā)展規(guī)模、實力背景、管理業(yè)績。 商務(wù)部 將搜集到的項目信息的各類要素進行整理分析，與發(fā)展商作進一步接洽，盡可能多接高檔次、大規(guī)模樓盤或較好的商業(yè)、寫字樓等能為公司帶來經(jīng)濟效益及社會效益的項目。 3． 3 商務(wù)部的片區(qū)負責人負責本片區(qū)內(nèi)物業(yè)項目的拓展工作。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《供方評價表》 《合格供方年度評審記錄》 YGJYPM COP — 01 物業(yè)項目拓展控制程序 A/0 1/4 1． 0 目的 保證公司物業(yè)項目拓展工作的有序及正常進行，提高物業(yè)項目拓展工作效率。對一年內(nèi)后續(xù)服務(wù)出現(xiàn) 3 次以上的不合格，應(yīng)給予供方警告通知。無特殊情況（此種情況由公司掌握），延期交付超過三次（含三次），公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。 2）對物品品牌的評審：品牌應(yīng)和公司所確定的此項物品的合格品牌相符，不應(yīng)為假冒偽 劣之物（如沒有訂購品牌，則供貨的質(zhì)量應(yīng)滿足品牌質(zhì)量，價格大致相當）。 評審標準 1）對物品及服務(wù)質(zhì)量的評審：依據(jù)物品驗證方法及標準對所供物品進行驗證。 評審的對象為《合格供方名單》中的供方，對社會信譽好的大企業(yè)在條件允許的情況下積極要求對方配合評審。 執(zhí)行部門根據(jù)已簽署的相關(guān)文件要求供方具體實施。 根據(jù)供方提供物品 /服務(wù)對質(zhì)量的影響程度，應(yīng)從以下幾個方面有選擇的進行評價： 1）營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、經(jīng)營許可證的具備條件； 2）了解 社會及其它客戶對其能力的評價及后續(xù)服務(wù)的反映； 3）內(nèi)部管理情況（同等條件下優(yōu)先選擇 ISO9001 認證的供方）； 4）現(xiàn)場調(diào)查、考察記錄； 5）必要時考慮物品、服務(wù)試用結(jié)構(gòu)； 6）價格因素； 7）特殊要求，如政府指定企業(yè)、重要設(shè)備部件的型式試驗報告等； 8）其他要求。 3． 2 公司部門對相關(guān)專業(yè)供方的選定和評價結(jié)果須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準。 YGJYPM COP 采購控制程序 A/0 3/3 2）采購人員應(yīng)事先與供方和使用人聯(lián)系安排妥當，以便驗收活動順利實施。 驗證方式包括目測、試用、檢驗、測量、工藝驗證等。 對于臨時和緊急采購物品，采購主管和驗證人員必須做到先驗證后使用，加強現(xiàn)場驗證，以保證購進物品是需要的合格品。 4）對供方質(zhì)量管理體系的要求（優(yōu)先選擇通過 ISO 質(zhì)量管理體系認 證的供方）。 對緊急采購的物品，采購物品應(yīng)在實際采購發(fā)生的 2 日內(nèi)補填《采購計劃審批表》，并報審批人審批，采購人按實際發(fā)生日期補填相關(guān)記錄，要求用標識（ J）標明。合格供方可分為物品類供方和服務(wù)供方。 3． 3 部門和管理處采購主管負責采購計劃的制定和采購物品驗證記錄單的填寫。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《業(yè)主公約》 《業(yè)主 /用戶手冊》 《與顧客溝通登記表》 《顧客來訪投訴處理單》YGJYPM COP 采購控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 公司應(yīng)確保采購的物品和接受的服務(wù)符合合同、標準和規(guī)范要求，保證公司服務(wù)質(zhì)量。