【正文】 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作 2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 督導(dǎo)管理的基本原則 “個(gè)人影響力”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇 —— 成功督導(dǎo)的八項(xiàng)原則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo) 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 準(zhǔn)則三：合作致勝 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài) 準(zhǔn)則五：溝通無(wú)極限 準(zhǔn)則六：以主人自居 準(zhǔn)則七：在客戶身邊 準(zhǔn)則八：追求卓越 3 如何訓(xùn)練自己成 為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 第一步 明確你的職責(zé) 職務(wù)描述范例 寫出你的職務(wù)描述 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 第三步 起步策略 4 有效溝通篇 基本溝通技巧 聆聽技巧 —— 如何成為一個(gè)好“聽眾” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達(dá) 與員工建立相互依賴的關(guān)系 與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通 與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通 天天與員工溝通 與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通 和上級(jí)溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一：接受指示 與上司溝通的形式之二：匯報(bào) 與上司溝通的形式之三：商討問(wèn)題 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 在客 戶溝通時(shí)請(qǐng)記住 —— 你代表公司 5 提高效率的良方 —— 時(shí)間管理 學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法 每日時(shí)間分析 分清習(xí)慣的好壞 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情 設(shè)定優(yōu)先順序 每周計(jì)劃指南 時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 學(xué)會(huì)控制處理中斷問(wèn)題的時(shí)間 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計(jì)劃 6 如何提升績(jī)效 —— 目標(biāo)管理 管理績(jī)效的關(guān)鍵技能 確立預(yù)期和目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的原則 如何設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的 8 個(gè)步驟 從目標(biāo)到計(jì)劃 工作追蹤 給以積極的反饋 有效地處理績(jī)效的有關(guān)問(wèn)題 靈活的督 導(dǎo) 績(jī)效評(píng)估 績(jī)效循環(huán) 7 訓(xùn)練與指導(dǎo) 員工表現(xiàn)不良的原因 訓(xùn)練 訓(xùn)練的影響 最好的學(xué)習(xí)方法 訓(xùn)練四步驟 卓越的指導(dǎo)藝術(shù) 最佳和最差的指導(dǎo)者 指導(dǎo)的方法 正式指導(dǎo)的過(guò)程 執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn) 8 創(chuàng)造積極的工作氛圍 —— 激勵(lì) 建立起積極的工作氛圍 關(guān)注你的員工 關(guān)注于工作 關(guān)注于你的督導(dǎo)工作 —— 以身作則 做啦啦隊(duì)長(zhǎng) —— 讓大家聽見贊美 每一次批評(píng)便該有三次的贊美 在進(jìn)行教導(dǎo)時(shí)先談好消息，再談壞消息 贊美的藝術(shù) 創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的力量 9 解決問(wèn)題的方法 變化多端的賽場(chǎng) “問(wèn)題 —— 解決”程序 頭腦風(fēng)暴法 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！ Your attitude affects others which in turn affect ,you have to sent a positive ripple to get positive resule. 你的態(tài)度影響別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來(lái)影響你， 所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。 對(duì)業(yè)主或你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。這關(guān)系到他們的利益， 也是他們雇傭你的原因。你只 負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運(yùn)營(yíng)體系。客戶是我們賴以生存的利潤(rùn)來(lái)源。 員工最看重的是老 板對(duì)待他們的方式與態(tài)度。 什么放在首位？ 要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。 ? 尊敬、公正、誠(chéng)實(shí)和有尊嚴(yán)地對(duì)待所有員工。 ? 鼓勵(lì)有創(chuàng)意的新想法。幫助下屬協(xié)調(diào)外部資源，也是督導(dǎo)者的一個(gè)很重要的職能組織怎樣做 一旦確定了目標(biāo)，制訂了計(jì)劃和步驟，就必須設(shè)計(jì)和制訂一項(xiàng)組織程序，以成功地配置資源，實(shí)施這些計(jì)劃。 ? 舉行專賣店店長(zhǎng)會(huì)議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會(huì)。 在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會(huì)，幾次之后，其中的一名與會(huì)者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重 要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過(guò)員工工作”的說(shuō)法。就是說(shuō)，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時(shí)間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能 力。每逢周一，她就會(huì)批評(píng)上周某個(gè)人的工作；下一個(gè)星期，又會(huì)輪到別的什么人?。 而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對(duì)于這些額外的工作時(shí)間也沒(méi)有絲毫的酬勞或支持。 ○— ○— ○— ○— 做事 —— 往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運(yùn)用正確的方法（正確的做事）更難！ 做正確的事，首先難在主動(dòng)地做事上。顯然，這是需要勇氣的。但是，一旦工作起來(lái)，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。沒(méi)有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？ 合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場(chǎng)看問(wèn)題。 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài) “只剩下 5 發(fā)子彈了”，悲觀的人會(huì)這樣說(shuō)。 一個(gè)善于溝通的督導(dǎo)者，會(huì)持之以恒，用坦誠(chéng)的溝通去逐步贏得每一個(gè)人，會(huì)逐步將開放的溝通方式變成一種團(tuán)隊(duì)的工作語(yǔ)言，一種游戲規(guī)則。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會(huì)主動(dòng)地做事，才會(huì)努力去正確地做事，自己的聰明才智才 會(huì)全面地展現(xiàn)出來(lái)。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會(huì)使外部客戶滿意，所 以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。 追求卓越是殘酷的。所以，追求卓越的人不會(huì)沉溺于“我們已經(jīng)取得了??”，而是“我們還有??差距”。 ? 確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)。 ? 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進(jìn)他們的持續(xù)發(fā)展。 ? 保持你原先和員工相處時(shí)的“低調(diào)”，不要裝得過(guò)分強(qiáng)硬。 ? 如果績(jī)效良好，減緩變革的引入；如果績(jī)效欠佳，加速變革的引入。 ? 列舉你為了成功將采取的 6 項(xiàng)行動(dòng)步驟。相反，如果一個(gè)公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒(méi)落不遠(yuǎn)了。 ? 方法 1： 以說(shuō)話者為中心 人們的思維速度通常要比說(shuō)話速度快四倍。 ? 方法 4： 在說(shuō)話者停頓或猶豫時(shí)，使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 諸如“是的”，“嗯”，“對(duì)”，“好的”，“我明白了”之類的言語(yǔ)暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵(lì)說(shuō)話者與你分享更多的信息。這些問(wèn)題用諸如“誰(shuí)”，“什么”，“怎樣”，“請(qǐng)告訴我”等詞開頭。通過(guò)告訴 說(shuō)話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問(wèn)題。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。 ? 不要用弦外之音，避免使對(duì)方產(chǎn)生猜測(cè)。 ? 有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。 ? 使用聽眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。 尤其對(duì)于重點(diǎn)的地方，你可以停下來(lái)，問(wèn)一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問(wèn)相關(guān)問(wèn)題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒(méi)有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說(shuō)的，或采用其他方法再講一遍。在相互依賴的關(guān)系里，存在更多的平等；即使 A 享有權(quán)威或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人分享。 １＝幾乎沒(méi)有 ２＝很少 ３＝有時(shí) ４＝經(jīng)常 ５＝大部分時(shí)間 完成 以后，請(qǐng)?jiān)谀闵瞄L(zhǎng)的三個(gè)選項(xiàng)旁畫“ +”，并在你認(rèn)為有待改善的兩個(gè)選項(xiàng)旁畫“”。定期召開會(huì)議也是提高團(tuán)隊(duì)精神的方法之一。如果你能這么做的話，他們會(huì)拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔(dān)更多的工作任務(wù)。 ? 每周或每個(gè)月和你的經(jīng)理會(huì)面，討論你所取得的進(jìn)展。 ? 除非得到上司的認(rèn)同，否則不要在這個(gè)場(chǎng)合與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯。對(duì)于上司作出的工作評(píng)價(jià)，有不明 白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)反饋，加以確認(rèn)，從而獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思，這樣就不會(huì)造成溝通的障礙。 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時(shí)應(yīng)遵循以下原則 ? 表述意見應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)，不要拖泥帶水，應(yīng)針對(duì)具體的事情，而不要針對(duì)某個(gè)個(gè)人。 用 L． A． S． T 原則對(duì)顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng) L (Li s ten)聆聽A(A po lo g y )致歉? 要保持冷靜，用親切和友善的態(tài)度聆聽，表現(xiàn)出你的關(guān)心。對(duì)此我們?cè)撜嬲\(chéng)的致謝并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R。具體寫出你將怎能樣更好的安排下一天。也就是說(shuō)了解哪個(gè)活動(dòng)最能帶來(lái)收益。對(duì)他們進(jìn)行優(yōu)先考慮并首先選擇重要的事情去做。 今 日 日 程 事 項(xiàng) 優(yōu)先級(jí)別 所需時(shí)間 完成情況 日期 /安排事項(xiàng) 8： 00 8： 30 9： 00 9： 30 10： 00 10： 30 11： 00 11： 30 12： 00 12： 30 1： 00 1： 30 2： 00 附注： 2： 30 3： 00 3： 30 4： 00 4： 30 5： 00 5： 30 6： 00 6： 30 7： 00 7： 30 8： 00 8： 30 晚間： 學(xué)會(huì)控制處理中斷問(wèn)題的時(shí)間 你曾經(jīng)想過(guò)，有 中斷你工作的情況嗎？中斷時(shí)間需要被控制，這里有一些方法來(lái)阻止和技巧性地處理這些問(wèn)題。寫下主要問(wèn)題防止離題?！敝灰闶褂眠@種方法可以做任何事情。 我將要使用哪一種重點(diǎn)時(shí)間管理方法？ 有什么潛在障礙要克服？ 試想這些活動(dòng)的益處是什么？ 我將怎樣全力以赴實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃？ 活動(dòng)的目標(biāo)為何？ 怎樣以及何時(shí)來(lái)判定自已的成功？ 什么使我不得不放棄這種行為變化？ 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當(dāng)中，你的條理性和生產(chǎn)效率將會(huì)提高。使用這三個(gè)清單將有助于你明確哪些活動(dòng)最能使你受益。 １０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收效和６件無(wú)收效的活動(dòng)。 5 提高效率的良方 —— 時(shí)間管理 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：學(xué)會(huì)分析時(shí)間哪去了的方法 目標(biāo) 2：提高時(shí)間管理的技能，并在 最差的方面做出改變 單元內(nèi)容 學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪去了”的方法 每日時(shí)間分析 分清習(xí)慣的好壞 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情 設(shè)定優(yōu)先順序 每周計(jì)劃指南 時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 學(xué)會(huì)控制中斷問(wèn)題的能力 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計(jì)劃 時(shí)間管理不是用來(lái)制造額外的時(shí)間，好讓你處理緊急變故，特殊事件或從事休閑活動(dòng) ，時(shí)間管理是讓你有效地運(yùn)用有效的時(shí)間去處理有價(jià)值的事情。要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門沒(méi)有太大的關(guān)系，就不要過(guò)分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和反饋。所以，需要在商討問(wèn)題的過(guò)程中時(shí)刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。 ? 匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)對(duì)應(yīng)。 ? 嚴(yán)格遵守承諾和時(shí)間限制，對(duì)此進(jìn)行有組織的跟蹤調(diào)查。有的經(jīng)理工作得很出色，而有的上些則一般。同時(shí)也可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點(diǎn)子，幫助公司再成長(zhǎng)。 分配任務(wù)時(shí)，請(qǐng)遵循以下步驟，與員工一一會(huì)面： ? 清晰地概述你的期望、工作目標(biāo)和你讓他承擔(dān)這一任務(wù)的原因。要想成為一名出色的督導(dǎo)者，你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。 ? 改述或重復(fù)。 這樣可以告訴你的聽眾對(duì)于什么內(nèi)容需要他們格外重視?？紤]你進(jìn)行表達(dá)的過(guò)程中是否不受干擾。 ? 在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。經(jīng)常在一起的人才會(huì)了解個(gè)人的用語(yǔ)有所不同。 “所以??” /“聽上去你??” /“換句話說(shuō)??” ? 方法 2： 如果說(shuō)話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至 ? 方法 3： 對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解 這使說(shuō)話者有種被接受的感覺(jué)，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來(lái)。 在下列情況中，可以使用開放式問(wèn)題： a) 說(shuō)話者沉默寡言或說(shuō)話較勉強(qiáng)； b) 你希望推動(dòng)談話； c) 你需要讓對(duì)方說(shuō)出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受； d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系； e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點(diǎn)?！? ? 方法 5： 避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的說(shuō)話 有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自已的想法，但這