【正文】 寫(xiě)下主要問(wèn)題防止離題。 ? 你的電話簡(jiǎn)短并切入重點(diǎn)，注意言談：“你好”。 ? 當(dāng)你回電話時(shí)一定要在最佳時(shí)間給你的客戶打電話。”只要你使用這種方法可以做任何事情。 今 日 日 程 事 項(xiàng) 優(yōu)先級(jí)別 所需時(shí)間 完成情況 日期 /安排事項(xiàng) 8： 00 8： 30 9： 00 9： 30 10： 00 10： 30 11： 00 11： 30 12： 00 12： 30 1： 00 1： 30 2： 00 附注： 2： 30 3： 00 3： 30 4： 00 4： 30 5： 00 5： 30 6： 00 6： 30 7： 00 7： 30 8： 00 8： 30 晚間： 學(xué)會(huì)控制處理中斷問(wèn)題的時(shí)間 你曾經(jīng)想過(guò)，有 中斷你工作的情況嗎？中斷時(shí)間需要被控制，這里有一些方法來(lái)阻止和技巧性地處理這些問(wèn)題。 每天使用“線路圖”一樣的計(jì)劃表，為了達(dá)到你的日常目標(biāo)，有規(guī)律地對(duì)當(dāng)前工作進(jìn)行計(jì)劃。 組織“計(jì)劃表”在下一頁(yè)上，把第二天的工作在前一天晚上制定出來(lái)，列出主要活動(dòng)。 我將要使用哪一種重點(diǎn)時(shí)間管理方法？ 有什么潛在障礙要克服？ 試想這些活動(dòng)的益處是什么？ 我將怎樣全力以赴實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃？ 活動(dòng)的目標(biāo)為何？ 怎樣以及何時(shí)來(lái)判定自已的成功？ 什么使我不得不放棄這種行為變化？ 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當(dāng)中，你的條理性和生產(chǎn)效率將會(huì)提高。對(duì)他們進(jìn)行優(yōu)先考慮并首先選擇重要的事情去做。每周在需要一個(gè)新計(jì)劃。 如果你事先用星期天晚上的時(shí)間來(lái)計(jì)劃不周的時(shí)間安排，你計(jì)劃到星期一的早上，但是工作表會(huì)提高工作效率。使用這三個(gè)清單將有助于你明確哪些活動(dòng)最能使你受益。也就是說(shuō)了解哪個(gè)活動(dòng)最能帶來(lái)收益?！? 柏拉圖說(shuō)：“ 百分之二十的時(shí)間投入產(chǎn)生百分之八十的成果效益。 ６件最有收效的事 時(shí)間范圍 １ ２ ３ ４ ５ ６ 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 ６件最無(wú)收效的事 時(shí)間范圍 １ ２ ３ ４ ５ ６ 總時(shí)間 總時(shí)間 總 時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 總時(shí)間 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 一些徒勞無(wú)功的行為活動(dòng)是很普遍的，確認(rèn)你在后兩項(xiàng)的次數(shù)并累加，看看你屬于哪種情況。 １０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收效和６件無(wú)收效的活動(dòng)。具體寫(xiě)出你將怎能樣更好的安排下一天。 日 記 姓名： 日期： 星期： 解析： 小時(shí) 時(shí)間范圍 準(zhǔn)確時(shí)間 活動(dòng)描述 評(píng)注更好的時(shí)間分配法 ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ １０ ０－３０ ３０ — ６０ １１ ０－３０ ３０ — ６０ １２ ０－３０ ３０ — ６０ １ ０－３０ ３０ — ６０ ２ ０－３０ ３０ — ６０ ３ ０－３０ ３０ — ６０ ４ ０－３０ ３０ — ６０ ５ ０－３０ ３０ — ６０ ６ ０－３０ ３０ — ６０ ７ ０－３０ ３０ — ６０ ８ ０－３０ ３０ — ６０ ９ ０－３０ ３０ — ６０ 每日時(shí)間分析 將此單復(fù)印１０份，在接下來(lái)的１０天里每天工作結(jié)束后回答問(wèn)題。 有效的時(shí)間管理對(duì)你助益良多。 5 提高效率的良方 —— 時(shí)間管理 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：學(xué)會(huì)分析時(shí)間哪去了的方法 目標(biāo) 2：提高時(shí)間管理的技能，并在 最差的方面做出改變 單元內(nèi)容 學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪去了”的方法 每日時(shí)間分析 分清習(xí)慣的好壞 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情 設(shè)定優(yōu)先順序 每周計(jì)劃指南 時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 學(xué)會(huì)控制中斷問(wèn)題的能力 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計(jì)劃 時(shí)間管理不是用來(lái)制造額外的時(shí)間，好讓你處理緊急變故，特殊事件或從事休閑活動(dòng) ，時(shí)間管理是讓你有效地運(yùn)用有效的時(shí)間去處理有價(jià)值的事情。對(duì)此我們?cè)撜嬲\(chéng)的致謝并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R。S(Sa tis fac tio n)滿足客戶需求? 立即采取解決行動(dòng)，務(wù)必使客戶感到滿意。? 對(duì)事件發(fā)生所帶給客戶的不方便與不愉快致歉，說(shuō)類(lèi)似?給你帶來(lái)這么多的不方便，真抱歉?或?不好意思?等等的話。要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。 用 L． A． S． T 原則對(duì)顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng) L (Li s ten)聆聽(tīng)A(A po lo g y )致歉? 要保持冷靜，用親切和友善的態(tài)度聆聽(tīng)，表現(xiàn)出你的關(guān)心。 因此，不管在哪里，只要你直接面對(duì)客戶，公司的名譽(yù)就在你的手中了。 ? 不要形成辯論。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門(mén)沒(méi)有太大的關(guān)系，就不要過(guò)分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和反饋。 與上司溝通的形式之四：表示不同意見(jiàn) 為了避免出現(xiàn)溝通障礙，在表現(xiàn)時(shí)應(yīng)遵循以下原則 ? 表述意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整，有重點(diǎn)，不要拖泥帶水，應(yīng)針對(duì)具體的事情，而不要針對(duì)某個(gè)個(gè)人。 ? 事先約定商討的 內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備。上司不要過(guò)分關(guān)注本該由下級(jí)處理的具體問(wèn)題。所以，需要在商討問(wèn)題的過(guò)程中時(shí)刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。對(duì)于上司作出的工作評(píng)價(jià)，有不明 白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)反饋，加以確認(rèn)，從而獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思，這樣就不會(huì)造成溝通的障礙。特別對(duì)于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。應(yīng)尋求反饋，或確認(rèn)上司已清晰地接受了上司的匯報(bào)。 ? 匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)對(duì)應(yīng)。 ? 除非得到上司的認(rèn)同，否則不要在這個(gè)場(chǎng)合與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯。 與上司溝通的形式之一：接受指示 接受指示時(shí)請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)： ? 傾聽(tīng)； ? 在進(jìn)行溝通之前，首先同上司進(jìn)行確認(rèn)，明確指示的時(shí)間、地點(diǎn)； ? 通過(guò)發(fā)問(wèn)的形式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好準(zhǔn)備； ? 明確指示的目的，隨時(shí)注意、防止溝通過(guò)程演變?yōu)橹T如商討問(wèn)題、向上匯報(bào)工作、上司進(jìn)行工作評(píng)價(jià)等其他的溝通類(lèi)型； ? 對(duì)上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答仯宰钣行У姆绞酵纤揪椭?要問(wèn)題進(jìn)行澄清； ? 既然是接受指示，就應(yīng)當(dāng)首先先將指示接受下來(lái)。 ? 分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問(wèn)題。 ? 嚴(yán)格遵守承諾和時(shí)間限制，對(duì)此進(jìn)行有組織的跟蹤調(diào)查。 ? 每周或每個(gè)月和你的經(jīng)理會(huì)面，討論你所取得的進(jìn)展。 ? 提出問(wèn)題的解決方法，而不只是提出問(wèn)題。 和上級(jí)溝通的理由 ? 讓你的上級(jí)了解你所取得的進(jìn)展 ? 建立你的上級(jí)對(duì)你工作能力的信 心 ? 盡量化解你的上級(jí)所必須解決的問(wèn)題 ? 需要時(shí)，尋求他的幫助 ? 與他交流你的想法和解決方案 積極溝通的方式 ? 站在更高的角度看問(wèn)題，了解你所在部門(mén)和整個(gè)公司發(fā)生的情況。有的經(jīng)理工作得很出色，而有的上些則一般。如果你能這么做的話，他們會(huì)拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔(dān)更多的工作任務(wù)。如果你把更多的個(gè)人時(shí)間給了員工，他們也會(huì)給你更多他們的時(shí)間。當(dāng)然我們也可以利用會(huì)議，讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其責(zé)之效；更借由共同的參與，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)及對(duì)工作的熱情，以達(dá)振作士氣的目標(biāo)。同時(shí)也可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點(diǎn)子，幫助公司再成長(zhǎng)。定期召開(kāi)會(huì)議也是提高團(tuán)隊(duì)精神的方法之一。 ? 跟蹤檢查所取得的進(jìn)展。 ? 回答所有有關(guān)的問(wèn)題。 分配任務(wù)時(shí)，請(qǐng)遵循以下步驟，與員工一一會(huì)面： ? 清晰地概述你的期望、工作目標(biāo)和你讓他承擔(dān)這一任務(wù)的原因。 １＝幾乎沒(méi)有 ２＝很少 ３＝有時(shí) ４＝經(jīng)常 ５＝大部分時(shí)間 完成 以后，請(qǐng)?jiān)谀闵瞄L(zhǎng)的三個(gè)選項(xiàng)旁畫(huà)“ +”，并在你認(rèn)為有待改善的兩個(gè)選項(xiàng)旁畫(huà)“”。 為 改善你的溝通技巧，請(qǐng)參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴(lài)的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。 員工們對(duì)于事件或問(wèn)題的看法通常不同于其督導(dǎo)者的看法；除非督導(dǎo)者能運(yùn)用重要的溝通技巧，否則分歧可能會(huì)激化矛盾；而 矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。要想成為一名出色的督導(dǎo)者，你需要和你的員工建立相互依賴(lài)的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。在相互依賴(lài)的關(guān)系里，存在更多的平等；即使 A 享有權(quán)威或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人分享。這樣，以上表達(dá)的要點(diǎn)才有用。 ? 建立互信的氣氛。 ? 改述或重復(fù)。 尤其對(duì)于重點(diǎn)的地方，你可以停下來(lái)，問(wèn)一下你的聽(tīng)眾，明白不明白，或者采取問(wèn)相關(guān)問(wèn)題的方式了解聽(tīng)眾的狀態(tài)，如果，聽(tīng)眾沒(méi)有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說(shuō)的，或采用其他方法再講一遍。 形體語(yǔ)言有時(shí)會(huì) 幫助我們加強(qiáng)表達(dá)，使我們的表達(dá)更有力和活潑，但也要注意有時(shí)卻會(huì)起到相反的作用。這樣就會(huì)避免出現(xiàn)講了半天，聽(tīng)眾聽(tīng)得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說(shuō)什么的尷尬局面。 這樣可以告訴你的聽(tīng)眾對(duì)于什么內(nèi)容需要他們格外重視。 ? 使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。 拖泥帶水，說(shuō)了半天也說(shuō)不清楚的表達(dá)，或是以為你的聽(tīng)眾沒(méi)有明白，一個(gè)觀點(diǎn)重復(fù)了半天，很快就會(huì)使你的聽(tīng)眾喪失繼續(xù)聽(tīng)下去的耐心。 ? 考慮聽(tīng)眾的情緒?？紤]你進(jìn)行表達(dá)的過(guò)程中是否不受干擾。 ? 有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。如果，事情很重要，可以安排一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間。 ? 有效表達(dá)的行動(dòng)指南 ? 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 ? 在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。 ? 不要用弦外之音，避免使對(duì)方產(chǎn)生猜測(cè)。 ? 不要說(shuō)得太快，使得對(duì)方聽(tīng)清楚每一部分。 ? 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點(diǎn)： ? 用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。經(jīng)常在一起的人才會(huì)了解個(gè)人的用語(yǔ)有所不同。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。這個(gè)道理聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。” /“我能理解你為何不情愿。 “所以??” /“聽(tīng)上去你??” /“換句話說(shuō)??” ? 方法 2： 如果說(shuō)話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至 ? 方法 3： 對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解 這使說(shuō)話者有種被接受的感覺(jué)，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來(lái)。通過(guò)告訴 說(shuō)話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問(wèn)題。 在下列情況中，可以考慮使用封閉式問(wèn)題： a) 你需要將談話引到某一個(gè)具體話題或問(wèn)題上； b) 你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定； c) 你的時(shí)間有限； d) 說(shuō)話者在閑扯； e) 你想確認(rèn)說(shuō)話者所給予的支持、承諾或贊同。這種問(wèn)題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)作回答。 在下列情況中，可以使用開(kāi)放式問(wèn)題： a) 說(shuō)話者沉默寡言或說(shuō)話較勉強(qiáng)； b) 你希望推動(dòng)談話； c) 你需要讓對(duì)方說(shuō)出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受； d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系； e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點(diǎn)。這些問(wèn)題用諸如“誰(shuí)”，“什么”，“怎樣”，“請(qǐng)告訴我”等詞開(kāi)頭。通過(guò)提出合適的問(wèn)題，你能夠澄清你所聽(tīng)到的內(nèi)容，并獲取新資料，你還可以使談話針對(duì)主題，以及控制談話。 ? 關(guān)鍵行動(dòng) 2：提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 原因：提出問(wèn)題是聽(tīng)者最有力的工具?！? ? 方法 5： 避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的說(shuō)話 有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來(lái)，談話中心立即從說(shuō)話者轉(zhuǎn)向你。 ? 方法 4： 在說(shuō)話者停頓或猶豫時(shí)，使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 諸如“是的”，“嗯”，“對(duì)”，“好的”，“我明白了”之類(lèi)的言語(yǔ)暗示可以幫助你專(zhuān)心聆聽(tīng)，而且可鼓勵(lì)說(shuō)話者與你分享更多的信息?！? “你看上去不太開(kāi)心。 ? 方法 2： 直接告訴說(shuō)話者，你對(duì)他所說(shuō)的話有興趣，并說(shuō)明原因 讓說(shuō)話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對(duì) 主題。 調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時(shí)間告訴自已，“我應(yīng)該聽(tīng)他（她）說(shuō)話”。 ? 方法 1： 以說(shuō)話者為中心 人們的思維速度通常要比說(shuō)話速度快四倍。有時(shí)候， 人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕?，害怕?huì)得到負(fù)而的反應(yīng)。 傾 聽(tīng)40%交 談35%閱讀16% 書(shū)寫(xiě)9% 溝通行為與比例