【正文】 容 僅限商品交易的有關問題，避免談及私人事務； 1）簡單明確，讓顧客一聽就懂； 2）耐心、細心地 聽顧客意見； 3）聆聽顧客說話時，應用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬； 4）聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話； 5）聽顧客說話時，不可當面指責； 6）聽取顧客抱怨時，不可隨意應允或承諾； 7）回答顧客問題，避免極端用語； 8）不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 9）抱定顧客永遠是對的心態(tài)； 10）站在顧客的立場設想問題； 11）避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術語； 12）保持適度的幽默感； 十、 顧客管理 將服務品質視為企業(yè)經營首要目標； 把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠站在顧客的立場上，與 顧客間人性化的溝通； 了解顧客進店動機，并滿足顧客的需求； 1）胸有成竹型； 2）純粹閑逛型； 3）巡視商品行情型； 4）因店面設計，吸引顧客； 了解顧客購買動機，并滿足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要） 1）求實、購買動機 “實惠 ”“實用 ” 2）求謙購買動機， “價格 ”。 4）抱怨未得到正確處理的后果： 顧客本身所想：心中產生不良印象、一次性購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進行負面宣傳。 要從顧客的角度說話。 3) 想象能力：能使營業(yè)員對商品的個性和象征性等構成部分的特點與寓意理解透徹，以其想象通過語言表達感染顧客。 8）如何對待顧客的錯誤 對待顧客錯誤應采取的態(tài)度：應尊重、體諒顧客、應委婉地安慰顧客，并詳細傾聽顧客的說明和意見。 要確實掌握商品的材質以及保存方法，以便在銷售時給顧客提供更多的咨詢。 5）對于那些無理取鬧，頑固抵抗的顧客，可交由公安、司法機關處理。 八、 貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最 良好的情況，以備顧客挑選，良好的產品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價值。 D、只要顧客沒有離開商場，導購員就有隨時為其服務的義務和責任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時間已到，請您明天再來。 C、 介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客所有問話。 5） 顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。 2）做事的干勁，對本職工作能用心去投入。商店內的促銷活動，特價商品，商品的退換貨期限等信息，應一一詳細的告知消費者 。 量體知識（實戰(zhàn)） 污損妙法：（也可提供給購物顧客，單獨文件） 七、 導購員認識 導購員的自我認識 案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條褲子問服務員，“有沒有我穿的號碼 ”“沒有 ”，顧客為了挽回顏面，又問了一句 “請你找一找 ”， “跟你說了，沒有，我們要下班了 ”，顧客悻悻地走出商店。 7) 遞：在給顧客傳遞商品、物品時應雙手遞交。我們可以分析，該人在進商場前并無偷竊念頭，但當他購完物付款時，發(fā)覺 1號收銀機營業(yè)款正好放在 2號機的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場給顧客的包裝袋。 Ｃ、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。同時要加強對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他１００元時，應讓他確認一下 ； Ｂ、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真?zhèn)危? Ｃ、當顧客使用非現(xiàn)金支付時（折價卡），應確認是否有效； Ｄ、退回商品需退回付款時，應填寫退款單； Ｅ、裝袋服務，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋； Ｆ、在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠懇及禮貌的把貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。 （三） 品牌文化 “童話故事 ”品牌在不斷發(fā)展成長的過程中，也在深深的關注著兒童的成長。 （二） 品牌背景 產品定位于３－１ 6歲左右年齡層兒童，９５％以上選用優(yōu)質全棉面料，確保做工精細，盡心呵護孩子稚嫩的肌膚；以白色、紅色、玫紅、亮藍等鮮艷的顏色為主，用以引導孩子積極、樂觀、向上 的心態(tài)。于是，收銀員把１００元還給他，并取了他的零錢，等結完賬，他對收銀員說： “你１００元還沒還給我 ”，見收銀員滿臉疑惑，他又補充了一句 “你看，就是那一張。 4) 時時以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應立即放下手中工作，來迎接顧客。這時，只聽有人敲門，值班師傅問 “什么事情 ”？門外人答： “因肚子餓想買點點心 ”。 4) 說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會樓層主管、經理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧客。 六、 產品知識 常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛； 棉：特性；質軟而且堅韌，吸溫力強，可抵抗高溫，漂白及堿性染料和洗劑，但光澤不強，彈性力差，容易起縐，縮水及易燃。 案例 1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個品牌聲譽；案例 2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會通過擴散效應給此店帶來更多的顧客。 2） 不要認為導購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導購人員，他需要掌握心理學、口才、人際關系學、表演等知識，作為一名導購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。 2） 我們努力工作的目的是為顧客服務，因此顧客不是我們工作的阻礙物。 賣場服務規(guī)程 : 全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓 ,真誠地為顧客服務 ,為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。 2） 送賓規(guī)程 當送賓曲響起、送賓詞播出的時候，很多顧客會逐漸離開商場，送賓曲響起，并不意味著一天的服務過程終結，因為送賓本身就包含著服務，只有送到最后一位顧客導購才能轉移思想，開始從事送賓以后的店內工作，具體要求和服務的規(guī)程為： A、送賓曲響起以后，導購員除繼續(xù)做好為 顧客服務的思想準務之外， 要定崗定位，按導購的標準站姿站