【正文】 ，再提出你自已的觀點。 ? 關鍵行動 2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 原因：提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題可以使你由被動變?yōu)橹鲃?，甚至積極。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內容，并獲取新資料，你還可以使談話針對主題，以及控制談話。 ? 使用開放式問題以尋求更多信息 開放式問 題能鼓勵對方作出詳細的回答。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。盡管“為什么”和“你怎么??”開頭也構成開放式問題，但須慎用，因為這種問法會促使說話者進行自我防衛(wèi)。 在下列情況中，可以使用開放式問題： a) 說話者沉默寡言或說話較勉強； b) 你希望推動談話； c) 你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受； d) 你想建立信任和融洽的關系； e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點。 例如：“你怎樣看這種情況？”；“請告訴我，你的需要是什么？” ? 慎用封閉式問題 封閉式問題經常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否” ，“是否將”等詞提問。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個簡單的事實作回答。 盡管這類問題限制了交流，但是當你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。 在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題： a) 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上； b) 你對事實心中有數，但還想進一步確定； c) 你的時間有限； d) 說話者在閑扯； e) 你想確認說話者所給予的支持、承諾或贊同。 例如：“您今天是否要做頭發(fā)護理？” ? 關鍵行動 3：告訴說話者你的理解 原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴 說話者你的理解，就可以防止產生誤解，而且避免日后導致問題。 ? 方法 1： 用你自已的話復述你所聽到的內容 當談話出現正常停頓時，復述或歸納你所聽到的內容，這就給了說話者進行糾正和澄清的機會。 “所以??” /“聽上去你??” /“換句話說??” ? 方法 2： 如果說話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為至 ? 方法 3： 對說話者的情緒表示理解 這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點上來。 “那一定很令人失望。” /“我能理解你為何不情愿?！?/“如果是我，我也會??” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達 作為一名督導者，必須盡可能地把話講清楚。這個道理聽起來很簡單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的信息，他們可能會浪費時間，甚至犯下嚴重的錯誤。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。常見的情況是，一個字或一句話對每個人來說都可能代表著完全不同的意義。經常在一起的人才會了解個人的用語有所不同。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語言。 ? 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點： ? 用簡單的語言，避免使用專業(yè)術語。 ? 保持訊息的簡單，不要在同一時間交付 太多的事情。 ? 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。 ? 適當的音量。 ? 不要用弦外之音，避免使對方產生猜測。 ? 當發(fā)出訊息時，要注意對方的反應，是否困惑。 ? 在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。 ? 建立良好的人際關系，保持尊重對方的態(tài)度。 ? 有效表達的行動指南 ? 選擇一個恰當的時間。 你自己或是委托你的秘書，安排一個時間，使你和你的聽從在這個時間里進行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個較長的時間。同時，如果可能的話，盡量估計一下應使用的時間，告訴你的聽眾談話會在進行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內結束。 ? 有一個恰當的地點。 思考一下你所要進行表達的事情，什么樣的事情需要一個正式的場合，什么樣的事情可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進行交談?？紤]你進行表達的過程中是否不受干擾。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會兒走進一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，這樣會打斷你的思路，同時，也分散聽眾的注意力，不利于進行正確的表達，有時，甚至會產生其他意想不到的后果。 ? 考慮聽眾的情緒。 ? 表達應當確切、簡明、扼要和完整。 拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達，或是以為你的聽眾沒有明白，一個觀點重復了半天，很快就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。所以，在你進行表達之前，應盡量作好準備，把要達到的目的、主要內容、如何進行表述粗略地組織一下，估計一下需要多少時間，盡可能在這個時間內結束表達。 ? 使用聽眾熟悉的語言進行表達。 ? 強調重點。 這樣可以告訴你的聽眾對于什么內容需要他們格外重視。你可以在重點的地方稍微停頓一會兒，或是重復一下你的觀點，或是征詢你的聽眾對此的看法。這樣就會避免出現講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說什么的尷尬局面。 ? 語言與形體語言表達一致。 形體語言有時會 幫助我們加強表達，使我們的表達更有力和活潑，但也要注意有時卻會起到相反的作用。 ? 在表達的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經明白了你所表達的內容。 尤其對于重點的地方，你可以停下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達的內容，你可以再重復一下所要表達的內容，你可以再重復一下所說的，或采用其他方法再講一遍。這樣，便于你及時發(fā)現問題，調整你的表述方法，雖然這看起來是浪費了時間，但總比花了時間講了一堆內容，最后聽眾沒明白來的好。 ? 改述或重復。 當你所要 表達的意思對于聽眾來講比較復雜，理解起來有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側面進行闡述，或者多重復幾遍，直到我們認為聽眾已經明白了我們所講的內容。 ? 建立互信的氣氛。 在表達前、表達中、表達后，最為關鍵的是建立一個相互信任的氣氛和關系。這樣，以上表達的要點才有用。如果大家互不信任，再好的表達又有何用呢？ 與員工建立相互依賴的關系 人類關系中，主要有兩種方式： A B 依賴的 = 從屬關系 A B 相互依賴的 = 平等的 在從屬的關系里，其中一個人享 有大部分的權力和影響力； A 下達命令，B 遵照 A 的命令行事。在相互依賴的關系里，存在更多的平等；即使 A 享有權威或職權，他把這些權力與人分享。在大多數人際關系里，人們更傾向于上述的哪一種呢？ 人們更傾向于后者，因為它能建立一種信任、可靠和協(xié)調的相互關系。要想成為一名出色的督導者，你需要和你的員工建立相互依賴的關系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。因為員工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現會更出色。 員工們對于事件或問題的看法通常不同于其督導者的看法；除非督導者能運用重要的溝通技巧，否則分歧可能會激化矛盾；而 矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。遇到這種情況，很多督導者和經理們會轉而采用專制的從屬關系來進行督導；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會取得短期成效，卻留下一個爛攤子；接下來的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。 為 改善你的溝通技巧，請參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。 重要溝通技巧一覽表 請評價你自身的表現并打分，把各項得分相加。 １＝幾乎沒有 ２＝很少 ３＝有時 ４＝經常 ５＝大部分時間 完成 以后，請在你擅長的三個選項旁畫“ +”，并在你認為有待改善的兩個選項旁畫“”。 作為一名督導者，我?? 花時間與人溝通 遇到意見分歧時，能傾聽他人意見 詢問別人來獲得更多的信息 解釋我對事情的理解 征詢他人意見 即使他人持反對意見，也能表示認可 尊敬并不失尊嚴地對待別人 尋求大家都贊同的解決方法 貫徹我的承諾 堅持并確保積極的溝通 1 通過很好的眼神交流和身體語言來關注他人 1 總而言之，表明我十分關注他人的情況或需求 １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ 總分： ___________ 6055 很好，你有出色的溝通技巧，請繼續(xù)學習！ 5444 好，你做的很多事情都是正確的，請注意，并繼續(xù)學習 44 或低于 44 這是個改進的機會，下定決心，不斷學習！ 與下屬溝通方式之一：個別溝通 ? 一對一溝通的優(yōu)點 ? 改善溝通 ? 消除一些問題 ? 防止其他問題 ? 顯示尊敬和重視 ? 提高士氣 ? 提高績效和產量 ? 建立各諧、信任的氛圍 ? 進行任務分配 出色的督導者懂得如何分配任務，讓別人去做他能做或 能學會做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。 分配任務時，請遵循以下步驟，與員工一一會面： ? 清晰地概述你的期望、工作目標和你讓他承擔這一任務的原因。 ? 確立時間期限。 ? 回答所有有關的問題。 ? 讓該員工確信他有能力做那項工作，并給予他必需的設施、支持或培訓。 ? 跟蹤檢查所取得的進展。 與下屬溝通方式之二：團隊溝通 T o ge the r E v e r yo ne A c hi e v e s Mo r e 共同 每個人 收獲 更多 當你督導的人不止一個時，便會出現團隊精神問題。定期召開會議也是提高團隊精神的方法之一。 會議對公司經營十分 重要，督導者可通過會議匯集不同情報、智慧及觀點等資源并善加利用，達到“資源整合”的目的。同時也可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點子，幫助公司再成長。在會議上，主管與部屬之間也可通過溝通增進彼此的了解，以強化合作效能。當然我們也可以利用會議，讓工作任務透明化，以明確分工、各負其責之效；更借由共同的參與，加強員工對企業(yè)的忠誠及對工作的熱情，以達振作士氣的目標。 ? 進 行 會 議 5W1 H 的 要 決 WHY 設定目標：開會理由及會議目標為何？ WHAT 設定議題：內容及議題有哪些？ WHERE 選定場地：在何處開 會？會場地點租用時間多少？會場如何布置？ WHO 選定名單：出席會議名單，并擬如何安排？ WHEN 選定時限：何時開會？會議主持、記錄人員是誰？ HOW 掌握程序：如何進行？需要視聽工具嗎？需要做哪些協(xié)調工作？ 主 持 人 會 議 準 備 提 示 一、確定日期、時間 會議日期： 月 日星期 開始時間： 預計結束時間： 二、確定地點 三、確定人員 四、確定議題、議程 議題一： （時間） 議題二： （時間） 議題三： （時間） 議題四： （時間） 議題五： （時間） 五、準備相關文件與資料 （參考數據報表、文件等） 議題一： 議題二： 議題三： 議題四： 議題五： 六、事前通知與聯(lián)絡 確認人員出席情況 確認與會者了解會議議題、議程，有必要時提供相關資料 收集與會者會議要求與相關文件定書 天天與員工溝通 溝通需要和人打交道，這也是一種投資。如果你把更多的個人時間給了員工，他們也會給你更多他們的時間。換句話說，請尊重別人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。如果你能這么做的話，他們會拿了最佳的工作表現，并承擔更多的工作任務。 與你的上級進行積極溝通 作為一名督導者需要采取行動促使工作的完成，當然你需要和你的上級溝通。有的經理工作得很出色，而有的上些則一般。但無論如何，你都需要和你的上級溝通。 和上級溝通的理由 ? 讓你的上級了解你所取得的進展 ? 建立你的上級對你工作能力的信 心 ? 盡量化解你的上級所必須解決的問題 ? 需要時，尋求他的幫助 ? 與他交流你的想法和解決方案 積極溝通的方式 ? 站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個公司發(fā)生的情況。 ? 主動溝通，而不是反應性的溝通 —— 尋求不斷改進的方法。 ? 提出問題的解決方法，而不只是提出問題。 ? 即使經理沒有要求你這么做，你還是會寫出你的目標和計劃，并和你的經理交流。 ? 每周或每個月和你的經理會面，討論你所取得的進展。 ? 讓你的經理知道出現的問題和變革 —— 不要讓他感到意外。 ? 嚴格遵守承諾和時間限制，對