【正文】 ? 在你接電話時(shí)需要圓滑的而不是直接地安排通話時(shí)間，試著說：“工現(xiàn)在很忙，讓我待會給你打過去。分別從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出 5 件收益很大的活動。 請記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問題，挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。 ? 注意自己的位置和心態(tài)。 與上司溝通的形式之二：匯報(bào) 向上匯報(bào)的要點(diǎn)： ? 匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。 與你的上級進(jìn)行積極溝通 作為一名督導(dǎo)者需要采取行動促使工作的完成，當(dāng)然你需要和你的上級溝通。 作為一名督導(dǎo)者，我?? 花時(shí)間與人溝通 遇到意見分歧時(shí)，能傾聽他人意見 詢問別人來獲得更多的信息 解釋我對事情的理解 征詢他人意見 即使他人持反對意見，也能表示認(rèn)可 尊敬并不失尊嚴(yán)地對待別人 尋求大家都贊同的解決方法 貫徹我的承諾 堅(jiān)持并確保積極的溝通 1 通過很好的眼神交流和身體語言來關(guān)注他人 1 總而言之，表明我十分關(guān)注他人的情況或需求 １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ 總分： ___________ 6055 很好，你有出色的溝通技巧，請繼續(xù)學(xué)習(xí)！ 5444 好，你做的很多事情都是正確的，請注意，并繼續(xù)學(xué)習(xí) 44 或低于 44 這是個(gè)改進(jìn)的機(jī)會，下定決心，不斷學(xué)習(xí)！ 與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通 ? 一對一溝通的優(yōu)點(diǎn) ? 改善溝通 ? 消除一些問題 ? 防止其他問題 ? 顯示尊敬和重視 ? 提高士氣 ? 提高績效和產(chǎn)量 ? 建立各諧、信任的氛圍 ? 進(jìn)行任務(wù)分配 出色的督導(dǎo)者懂得如何分配任務(wù)，讓別人去做他能做或 能學(xué)會做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。這樣，便于你及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整你的表述方法，雖然這看起來是浪費(fèi)了時(shí)間，但總比花了時(shí)間講了一堆內(nèi)容，最后聽眾沒明白來的好。 思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的事情，什么樣的事情需要一個(gè)正式的場合，什么樣的事情可以在一個(gè)較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談。常見的情況是，一個(gè)字或一句話對每個(gè)人來說都可能代表著完全不同的意義。盡管“為什么”和“你怎么??”開頭也構(gòu)成開放式問題，但須慎用，因?yàn)檫@種問法會促使說話者進(jìn)行自我防衛(wèi)。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會使你在聽的時(shí)候走神和分心。 時(shí)限 ? 一個(gè)月里和你的經(jīng)理會面幾次以回顧成效（每次時(shí)間在 3060 分鐘） ? 告知他你最新的進(jìn)展 ? 探討問題和你的 解決方法 ? 從你的經(jīng)理那里獲得信息 如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會議，以積極的態(tài)度向他提出要求。 ? 逐一和員工見面，討論他們的工作。 ? 培訓(xùn)、激勵(lì)員工按質(zhì)、按時(shí)地完成工作任務(wù)。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。 正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。 “還有 5 發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘 ，哪里顧得上別人的收獲。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事，這完全是一種主動的行為，只要 你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。 ?我碰到的最差督導(dǎo)是個(gè)小心眼，毫無遠(yuǎn)見、凡事求穩(wěn)的人。她評論說，她所知道的大多數(shù)督導(dǎo)者會讓員工去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時(shí)完成任務(wù)。組織將涉及： — —部門內(nèi)的組織圖，指揮鏈和管理關(guān)系 — —各個(gè)職位的描述和設(shè)置 — —工作流程，包括外部工作流程和內(nèi)部工作流程 — —建立良好的工作關(guān)系和聯(lián)系，使下屬之間能夠相互協(xié)作和配合 — —本部門與其他部門之間可能的關(guān)系控制或指揮工作的進(jìn)行 當(dāng)本部門或某些下屬的工作目標(biāo)或?qū)嶋H績效偏離預(yù)先設(shè)的目標(biāo)時(shí)，將大家拉回來，回到正確的軌道內(nèi)。 ? 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。他們希望你把他們看作獨(dú)立的個(gè)體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。 即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需要和要求。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn) —— 即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。所以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 在公司支持和代表你的員工。 ? 確認(rèn)專賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。同類拔萃的督導(dǎo)可能會做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。 1． 上述案例中，通過他人工作時(shí)，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？ 2． 你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對其員工的績效有何影響？ 3． 你能從上述四個(gè)案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？ 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 ?? ? 對于員工工作態(tài)度的理解 ? 良好 的溝通 ? 做時(shí)間的主人 ? 績效管理 ? 積極有效的指導(dǎo) ? 給予激勵(lì) ? 積極應(yīng)對各種變化 ? 職業(yè)的心態(tài)與道德 （自信、積極、正直、永于冒險(xiǎn)、創(chuàng)造性、道德、言行一致??） 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇 —— 成功督導(dǎo)的 8 項(xiàng)準(zhǔn)則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo) 成功，就是對目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。比起正確地做事來，做正確的事要有更高 的能力和見識。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去 了，這種合作是不會長久的。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。 一個(gè)客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。所以永遠(yuǎn)盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。 寫出你的職務(wù)描述 寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。 發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。” ? 方法 5： 避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對方的說話 有時(shí)，你會忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。 “所以??” /“聽上去你??” /“換句話說??” ? 方法 2： 如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至 ? 方法 3： 對說話者的情緒表示理解 這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來。 ? 在指正錯(cuò)誤時(shí)要避免傷害到個(gè)人的自尊心。 這樣可以告訴你的聽眾對于什么內(nèi)容需要他們格外重視。要想成為一名出色的督導(dǎo)者，你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。同時(shí)也可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點(diǎn)子，幫助公司再成長。 ? 嚴(yán)格遵守承諾和時(shí)間限制，對此進(jìn)行有組織的跟蹤調(diào)查。所以，需要在商討問題的過程中時(shí)刻注意把握分寸，保持良好的溝通環(huán)境。要有禮貌并表現(xiàn)出接受，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。 １０天后重新檢查你的日記，找出這１０天之中你所從事的６件最有收效和６件無收效的活動。 我將要使用哪一種重點(diǎn)時(shí)間管理方法？ 有什么潛在障礙要克服？ 試想這些活動的益處是什么？ 我將怎樣全力以赴實(shí)現(xiàn)這個(gè)計(jì)劃？ 活動的目標(biāo)為何？ 怎樣以及何時(shí)來判定自已的成功？ 什么使我不得不放棄這種行為變化？ 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 如果你合理地把優(yōu)先考慮的事安排到每天的工作當(dāng)中，你的條理性和生產(chǎn)效率將會提高。寫下主要問題防止離題。對他們進(jìn)行優(yōu)先考慮并首先選擇重要的事情去做。具體寫出你將怎能樣更好的安排下一天。 用 L． A． S． T 原則對顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng) L (Li s ten)聆聽A(A po lo g y )致歉? 要保持冷靜，用親切和友善的態(tài)度聆聽，表現(xiàn)出你的關(guān)心。對于上司作出的工作評價(jià)，有不明 白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場反饋，加以確認(rèn)，從而獲知上司評價(jià)的真實(shí)意思，這樣就不會造成溝通的障礙。 ? 每周或每個(gè)月和你的經(jīng)理會面，討論你所取得的進(jìn)展。定期召開會議也是提高團(tuán)隊(duì)精神的方法之一。在相互依賴的關(guān)系里，存在更多的平等；即使 A 享有權(quán)威或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人分享。 ? 使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。 ? 不要用弦外之音，避免使對方產(chǎn)生猜測。通過告訴 說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。 ? 方法 4： 在說話者停頓或猶豫時(shí)，使用簡短的言語暗示來鼓勵(lì)對方繼續(xù)交流 諸如“是的”，“嗯”，“對”，“好的”，“我明白了”之類的言語暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵(lì)說話者與你分享更多的信息。相反，如果一個(gè)公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠(yuǎn)了。 ? 如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入。 ? 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進(jìn)他們的持續(xù)發(fā)展。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了??”，而是“我們還有??差距”。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所 以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。 一個(gè)善于溝通的督導(dǎo)者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個(gè)人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團(tuán)隊(duì)的工作語言，一種游戲規(guī)則。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？ 合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場看問題。顯然，這是需要勇氣的。 而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對于這些額外的工作時(shí)間也沒有絲毫的酬勞或支持。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時(shí)間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能 力。 ? 舉行專賣店店長會議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會。 ? 鼓勵(lì)有創(chuàng)意的新想法。 什么放在首位？ 要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)?？蛻羰俏覀冑囈陨娴睦麧檨碓?。這關(guān)系到他們的利益， 也是他們雇傭你的原因。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)么？不妨閱讀一下這本書！ 索 引 目 錄 1 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知 督導(dǎo)的承上啟下的作用 督導(dǎo)者的義務(wù) 對業(yè)主的義務(wù) 對客戶的義務(wù) 對員工的義務(wù) 什 么放在首位 督導(dǎo)者的職責(zé) 附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作 2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 督導(dǎo)管理的基本原則 “個(gè)人影響力”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇 —— 成功督導(dǎo)的八項(xiàng)原則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo) 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 準(zhǔn)則三：合作致勝 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài) 準(zhǔn)則五：溝通無極限 準(zhǔn)則六：以主人自居 準(zhǔn)則七：在客戶身邊 準(zhǔn)則八：追求卓越 3 如何訓(xùn)練自己成 為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 第一步 明確你的職責(zé) 職務(wù)描述范例 寫出你的職務(wù)描述 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 第三步 起步策略 4 有效溝通篇 基本溝通技巧 聆聽技巧 —— 如何成為一個(gè)好“聽眾” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達(dá) 與員工建立相互依賴的關(guān)系 與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通 與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通 天天與員工溝通 與你的上級進(jìn)行積極溝通 和上級溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一：接受指示 與上司溝通的形式之二：匯報(bào) 與上司溝通的形式之三：商討問題 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 在客 戶溝通時(shí)請記住 —— 你代表公司 5 提高效率的良方 —— 時(shí)間管理 學(xué)會分析“時(shí)間哪里去了”的方法 每日時(shí)間分析 分清習(xí)慣的好壞 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情 設(shè)定優(yōu)先順序 每周計(jì)劃指南 時(shí)間分配和行動計(jì)劃 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 學(xué)會控制處理中斷問題的時(shí)間 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計(jì)劃 6 如何提升績效 —— 目標(biāo)管理 管理績效的關(guān)鍵技能