【正文】 要的職責(zé)有哪些呢？請(qǐng)?jiān)谙铝羞x取項(xiàng)中選擇你認(rèn)為最重要的 10 項(xiàng)進(jìn)行排序。幫助下屬協(xié)調(diào)外部資源，也是督導(dǎo)者的一個(gè)很重要的職能組織怎樣做 一旦確定了目標(biāo)，制訂了計(jì)劃和步驟，就必須設(shè)計(jì)和制訂一項(xiàng)組織程序，以成功地配置資源，實(shí)施這些計(jì)劃。 ? 其他：___________________________________________________________ ? 督導(dǎo)者的主要工作： 計(jì)劃做什么 確定部 門的目標(biāo)和發(fā)展方向，并為此制訂最佳的行動(dòng)步驟。 ? 對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。 ? 在公司支持和代表你的員工。 ? 鼓勵(lì)有創(chuàng)意的新想法。 ? 協(xié)助員工樹立團(tuán)隊(duì)精神和歸屬感。 ? 通過不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)。 ? 對(duì)員工持積極和鼓勵(lì)的態(tài)度。 ? 尊敬、公正、誠實(shí)和有尊嚴(yán)地對(duì)待所有員工。 在你認(rèn)同的下列責(zé)任旁畫“ ”，寫出其他你認(rèn)為重要的責(zé)任。 對(duì)多個(gè)公司的研究表明，珍視員工價(jià)值（通過提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通常擁有較高的滿意率和利潤率。如果要你能以你希望他們對(duì)待客戶的方式對(duì)待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 什么放在首位？ 要想讓員工全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。不良的工作氛圍會(huì)導(dǎo)致員工流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失 。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。要想使他們?yōu)槟闩ぷ?，你需要?jiǎng)?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。 員工最看重的是老 板對(duì)待他們的方式與態(tài)度。這也是出于你的需要，因?yàn)槟愕某蓴≈苯尤Q于他們。 對(duì)員工的義務(wù) 作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所管理的員工義務(wù)。所以，公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工其實(shí)都暴露在客人的面前。客戶是我們賴以生存的利潤來源。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給業(yè)主。這種情況下，你必須自己找出答案—— 去問，把一切搞清楚。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動(dòng)。你只 負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的員工也遵守這一運(yùn)營體系。他們只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。這關(guān)系到他們的利益， 也是他們雇傭你的原因。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所當(dāng)然期望得到相應(yīng)的回報(bào)。 督 導(dǎo)業(yè)主高級(jí)管理層員工 客戶 圖 1:督導(dǎo) —— 位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都 有聯(lián)系，是高級(jí)管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶 督導(dǎo)者的義務(wù)？ 下面，我們將進(jìn)一步說明督導(dǎo)對(duì)三大部分：業(yè)主、客戶和員工的義務(wù)。 對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)機(jī)構(gòu)。 對(duì)業(yè)主或你的上級(jí)管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間的紐帶。 督導(dǎo)的承上啟下的作用 作為一名督導(dǎo)者，你必須對(duì)業(yè)主、客戶及員工盡義務(wù)，這就是你置于一種承上啟下的地位。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟呐履悴]有參與所有的工作，你也要對(duì)更 多的結(jié)果負(fù)責(zé) —— 這就是機(jī)遇。督導(dǎo)要對(duì)被管理人員的生產(chǎn) —— 即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵(lì)的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)么？不妨閱讀一下這本書！ 索 引 目 錄 1 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知 督導(dǎo)的承上啟下的作用 督導(dǎo)者的義務(wù) 對(duì)業(yè)主的義務(wù) 對(duì)客戶的義務(wù) 對(duì)員工的義務(wù) 什 么放在首位 督導(dǎo)者的職責(zé) 附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作 2 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 督導(dǎo)管理的基本原則 “個(gè)人影響力”原則 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇 —— 成功督導(dǎo)的八項(xiàng)原則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo) 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 準(zhǔn)則三：合作致勝 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài) 準(zhǔn)則五：溝通無極限 準(zhǔn)則六：以主人自居 準(zhǔn)則七：在客戶身邊 準(zhǔn)則八：追求卓越 3 如何訓(xùn)練自己成 為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 第一步 明確你的職責(zé) 職務(wù)描述范例 寫出你的職務(wù)描述 第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者 第三步 起步策略 4 有效溝通篇 基本溝通技巧 聆聽技巧 —— 如何成為一個(gè)好“聽眾” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達(dá) 與員工建立相互依賴的關(guān)系 與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通 與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通 天天與員工溝通 與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通 和上級(jí)溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一：接受指示 與上司溝通的形式之二：匯報(bào) 與上司溝通的形式之三：商討問題 與上司溝通的形式之四：表示不同意見 在客 戶溝通時(shí)請(qǐng)記住 —— 你代表公司 5 提高效率的良方 —— 時(shí)間管理 學(xué)會(huì)分析“時(shí)間哪里去了”的方法 每日時(shí)間分析 分清習(xí)慣的好壞 找出浪費(fèi)時(shí)間的事情 摒棄浪費(fèi)時(shí)間的事情 設(shè)定優(yōu)先順序 每周計(jì)劃指南 時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃 將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排 學(xué)會(huì)控制處理中斷問題的時(shí)間 學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力 授權(quán)的藝術(shù) 分派計(jì)劃 6 如何提升績效 —— 目標(biāo)管理 管理績效的關(guān)鍵技能 確立預(yù)期和目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的原則 如何設(shè)定目標(biāo) 目標(biāo)設(shè)定的 8 個(gè)步驟 從目標(biāo)到計(jì)劃 工作追蹤 給以積極的反饋 有效地處理績效的有關(guān)問題 靈活的督 導(dǎo) 績效評(píng)估 績效循環(huán) 7 訓(xùn)練與指導(dǎo) 員工表現(xiàn)不良的原因 訓(xùn)練 訓(xùn)練的影響 最好的學(xué)習(xí)方法 訓(xùn)練四步驟 卓越的指導(dǎo)藝術(shù) 最佳和最差的指導(dǎo)者 指導(dǎo)的方法 正式指導(dǎo)的過程 執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn) 8 創(chuàng)造積極的工作氛圍 —— 激勵(lì) 建立起積極的工作氛圍 關(guān)注你的員工 關(guān)注于工作 關(guān)注于你的督導(dǎo)工作 —— 以身作則 做啦啦隊(duì)長 —— 讓大家聽見贊美 每一次批評(píng)便該有三次的贊美 在進(jìn)行教導(dǎo)時(shí)先談好消息，再談壞消息 贊美的藝術(shù) 創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)的力量 9 解決問題的方法 變化多端的賽場 “問題 —— 解決”程序 頭腦風(fēng)暴法 Do unto others what you want others to do unto you! 你希望別人對(duì)待你的，你就去這樣對(duì)待別人！ Your attitude affects others which in turn affect ,you have to sent a positive ripple to get positive resule. 你的態(tài)度影響別人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來影響你， 所以你必須推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。該手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)這個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素質(zhì)。 《成功督導(dǎo)手冊(cè)》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設(shè)臵了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對(duì)這個(gè)職位感到模糊，不清楚自己的位臵，不清楚自己應(yīng)該干什 么，如何做好。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感覺不到這種能力的重要。服裝行業(yè)督導(dǎo)手冊(cè) 前 言 督導(dǎo)是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個(gè)名稱。其實(shí)很多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些幫助下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。這正是促使我們寫下這本書的原因。督導(dǎo)是一個(gè)特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊(cè)是寫給所有的服飾企業(yè)的管理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知優(yōu)秀督導(dǎo)者應(yīng)具備的能力課題一：有效溝通課題二：提高效率的良方——時(shí)間管理課題三：如何提升績效——目標(biāo)管理課題四：訓(xùn)練與指導(dǎo)課題五：創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵(lì)課題六：解決問題的方法如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者 1 督導(dǎo)者的角色認(rèn)知 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位 目標(biāo) 2：明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé) 單元內(nèi)容 督導(dǎo)的承上啟下的作用 督導(dǎo)者的義務(wù) 對(duì)業(yè)主的義務(wù) 對(duì)客戶的義務(wù) 對(duì)員工的義務(wù) 什么放在首位 督導(dǎo)者的職責(zé) 附錄 :服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) 督導(dǎo)的主要工作 督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和 /或提供服務(wù)的員工進(jìn)行管理的人。 通常來說，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。如果通過努力，你能和一個(gè)較小的團(tuán)隊(duì)一起提高績效的話，那么隨著你學(xué)識(shí)的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個(gè)較大的團(tuán)隊(duì)一起做到這一點(diǎn)。 對(duì)于你的員工而言，你代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下員工的需要和要求。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的都是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。 對(duì)業(yè)主的義務(wù) 你對(duì)業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。對(duì)他們而言，你的主要職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。 他們還希望你按他們的意圖做事。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。 如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對(duì)其做任何變動(dòng)的。或許你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們?cè)诿總€(gè)盤子里放的薯?xiàng)l太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此想法，你能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營體系維持原狀。 即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動(dòng)。 有時(shí)你的雇主并不告訴你該如何去做事。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會(huì)他們的意圖。 對(duì)客戶的義務(wù) 除業(yè)主外 ，督導(dǎo)還要履行對(duì)客戶的義務(wù)。 公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對(duì)你的員工為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。他們希望你把他們看作獨(dú)立的個(gè)體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對(duì)他們的要求并說明原因。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。 工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。因?yàn)槟銓?duì)待他們的方式會(huì)反映在他們對(duì)待客戶的方式中。這就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會(huì)帶來更多的生意和利潤，從而又使業(yè)主滿意。 督導(dǎo)者的職責(zé) 為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該 擔(dān)負(fù)哪能些責(zé)任呢？比如說你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務(wù)，作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、建立團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造性地思維。 ? 表彰員工出色的工作表現(xiàn)。 ? 告知員工公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。 ? 關(guān)心每一名員工的個(gè)人事務(wù)。 ? 持續(xù)、公正地處理和績效有關(guān)的事宜。 ? 很好地傾聽 員工的問題和建議。 ? 闡明你對(duì)員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。 ? 公開地承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，向他人學(xué)習(xí)。這就是領(lǐng)導(dǎo)能力。計(jì)劃涉及： ——有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策 ——各個(gè)下屬的目標(biāo)和計(jì)劃 ——督導(dǎo)者的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間 ——關(guān)鍵點(diǎn)的控制 ——預(yù)算、人員、組織方式等等協(xié)調(diào)與人員管理 督導(dǎo)者要在此3 個(gè)維度上進(jìn)行協(xié)調(diào)： ——按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調(diào) ——水平方面的協(xié)調(diào)，以取得公司其他部門的良好支持 ——公司外部資源的協(xié)調(diào)。組織將涉及： — —部門內(nèi)的組織圖，指揮鏈和管理關(guān)系 — —各個(gè)職位的描述和設(shè)置 — —工作流程，包括外部工作流程和內(nèi)部工作流程 — —建立