【正文】 樣一來，談話中心立即從說話者轉向你。 調整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時間告訴自已，“我應該聽他（她）說話”。 發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責任。如果他不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識把它們運用到你的實際工作中去。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。 寫出你的職務描述 寫出你的職務描述，然后同經(jīng)理審議并討論當務之急的工作。 ? 與員工和其他各個層面的人定期進行有效的溝通。所以永遠盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務，你就能永遠成功。這并不是你笨，而是卓越的代價。 一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。你把自己“當成”是老板，你才能成主老板。成功的督導者，知道自己的身份是“雇員”。 積 極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去 了，這種合作是不會長久的。 合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。比起正確地做事來，做正確的事要有更高 的能力和見識。顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承擔責任，而 主動地做事，就要你自己承擔責任。 1． 上述案例中，通過他人工作時，表現(xiàn)糟糕的督導們都做了什么？ 2． 你認為這些督導者對其員工的績效有何影響？ 3． 你能從上述四個案例中學到或重新學到什么？ 優(yōu)秀督導者必須具備的能力 優(yōu)秀督導者必須具備的能力 ?? ? 對于員工工作態(tài)度的理解 ? 良好 的溝通 ? 做時間的主人 ? 績效管理 ? 積極有效的指導 ? 給予激勵 ? 積極應對各種變化 ? 職業(yè)的心態(tài)與道德 （自信、積極、正直、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一致??） 個人素質培養(yǎng)篇 —— 成功督導的 8 項準則 準則一：明確的目標 成功，就是對目標的實現(xiàn)，有了目標，才有成功。他從來不會嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。同類拔萃的督導可能會做到管理良好，自己的業(yè)務也很出色。出色的督導意味著通過他人取得好的結果。 ? 確認專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準確性?？刂粕婕埃? ——工作追蹤，及時掌握工作進展情況 ——診斷，將實際效果與預設目標比較 ——檢查計劃的執(zhí)行情況 ——糾正措施計 劃協(xié) 調組 織 控 制 明確你的職責 對于一名督導者 ,最重要的職責有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認為最重要的 10 項進行排序。 ? 在公司支持和代表你的員工。 ? 對員工持積極和鼓勵的態(tài)度。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質服務。要想使他們?yōu)槟闩ぷ鳎阈枰獎?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。所以，公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。應該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。 對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個機構。督導要對被管理人員的生產(chǎn) —— 即產(chǎn)品和服務的質量與數(shù)量負責，同時，也負責滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責，使產(chǎn)品和服務質量得到保障。目前，已經(jīng)不少企業(yè)設臵了督導的崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導崗位的本人，都對這個職位感到模糊，不清楚自己的位臵，不清楚自己應該干什 么，如何做好。隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關注這種能力，因為這種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。 督導者的角色認知優(yōu)秀督導者應具備的能力課題一：有效溝通課題二：提高效率的良方——時間管理課題三：如何提升績效——目標管理課題四：訓練與指導課題五：創(chuàng)造積極的工作氛圍——激勵課題六：解決問題的方法如何訓練自己成為一名優(yōu)秀的督導者 1 督導者的角色認知 單元目標 目標 1：了解督導者在企業(yè)中的地位 目標 2：明確督導者的義務與職責 單元內(nèi)容 督導的承上啟下的作用 督導者的義務 對業(yè)主的義務 對客戶的義務 對員工的義務 什么放在首位 督導者的職責 附錄 :服裝專賣店督導人員的主要職責 服裝專賣店企業(yè)組織結構圖 服裝專賣店督導的職責 督導的主要工作 督導是對制造產(chǎn)品和 /或提供服務的員工進行管理的人。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質量管理、客戶服務；同時你又代表著手下員工的需要和要求。 他們還希望你按他們的意圖做事。 即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。 公司為客戶提供的服務，以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)的。他們希望你把他們看作獨立的個體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。因為你對待他們的方式會反映在他們對待客戶的方式中。 ? 告知員工公司和你管轄范圍的目標與結果。 ? 闡明你對員工潛力的信心和他們所做工作的重要性。組織將涉及： — —部門內(nèi)的組織圖，指揮鏈和管理關系 — —各個職位的描述和設置 — —工作流程，包括外部工作流程和內(nèi)部工作流程 — —建立良好的工作關系和聯(lián)系，使下屬之間能夠相互協(xié)作和配合 — —本部門與其他部門之間可能的關系控制或指揮工作的進行 當本部門或某些下屬的工作目標或實際績效偏離預先設的目標時，將大家拉回來，回到正確的軌道內(nèi)。 ? 監(jiān)督市場性的行銷活動以及全國性促銷活動。她評論說，她所知道的大多數(shù)督導者會讓員工去為他們工作，從而在預算內(nèi)最佳按時完成任務。 “一手抓業(yè)務，一手抓管理”原則 業(yè)務重要還是管理重要？督導者不能像上司那樣，只關注“用人”（帶隊伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務就行了。 ?我碰到的最差督導是個小心眼，毫無遠見、凡事求穩(wěn)的人。我沒有答應他，他因此對我很不滿?。做有助于公司目標或部門目標達成的事，這完全是一種主動的行為，只要 你認為正確，你就去做，你認為不正確，就不做。 做正確的事，還難在個人的能力上。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘 ，哪里顧得上別人的收獲。 合作致勝，是一個“雙贏”的過程。 “還有 5 發(fā)子彈呢”，積極的人會這樣說。 準則六：以主人自居 一個成功的督導者，是以主人自居的。 正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會成為主人。你把客戶放在心上，客戶才會把你放在心上。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點點的進步。因為他知道，努力的“總開關”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開關”卻在市場、在客戶。 ? 培訓、激勵員工按質、按時地完成工作任務。 ? 完成與該職位有關的所有職責。 ? 逐一和員工見面，討論他們的工作。 ? 其他_______________________________________________________________ 第三步 起步策略 仔細閱讀以下方法，在你計劃使用的選項旁畫“ ”。 時限 ? 一個月里和你的經(jīng)理會面幾次以回顧成效（每次時間在 3060 分鐘） ? 告知他你最新的進展 ? 探討問題和你的 解決方法 ? 從你的經(jīng)理那里獲得信息 如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會議，以積極的態(tài)度向他提出要求。 因此，當你成了一名督導者，你需要特別注意三個重要的方面： ? 員工的需求 ? 其他部門的需求 ? 客戶的需求 基本溝通技巧 溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程 溝通是如何進行的？ (理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進行的： ) 第一步 發(fā)出 訊息的一方向接受訊息的一方講話； 第二步 講話者一定要細心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以判斷收訊者的反應以及理解的程度； 第三步 收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息； 第四步 收訊者向發(fā)訊者表達自已的理解程度； 第五步 如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應該重述剛才講過的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。 其他例句：“還有呢？”；“這個信息對我太有用了。盡管“為什么”和“你怎么??”開頭也構成開放式問題，但須慎用，因為這種問法會促使說話者進行自我防衛(wèi)。 ? 方法 1： 用你自已的話復述你所聽到的內(nèi)容 當談話出現(xiàn)正常停頓時，復述或歸納你所聽到的內(nèi)容，這就給了說話者進行糾正和澄清的機會。常見的情況是，一個字或一句話對每個人來說都可能代表著完全不同的意義。 ? 當發(fā)出訊息時，要注意對方的反應，是否困惑。 思考一下你所要進行表達的事情，什么樣的事情需要一個正式的場合，什么樣的事情可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進行交談。 ? 強調重點。這樣，便于你及時發(fā)現(xiàn)問題，調整你的表述方法，雖然這看起來是浪費了時間，但總比花了時間講了一堆內(nèi)容，最后聽眾沒明白來的好。在大多數(shù)人際關系里，人們更傾向于上述的哪一種呢？ 人們更傾向于后者，因為它能建立一種信任、可靠和協(xié)調的相互關系。 作為一名督導者，我?? 花時間與人溝通 遇到意見分歧時，能傾聽他人意見 詢問別人來獲得更多的信息 解釋我對事情的理解 征詢他人意見 即使他人持反對意見，也能表示認可 尊敬并不失尊嚴地對待別人 尋求大家都贊同的解決方法 貫徹我的承諾 堅持并確保積極的溝通 1 通過很好的眼神交流和身體語言來關注他人 1 總而言之，表明我十分關注他人的情況或需求 １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ １２３４５ 總分： ___________ 6055 很好，你有出色的溝通技巧，請繼續(xù)學習！ 5444 好，你做的很多事情都是正確的，請注意，并繼續(xù)學習 44 或低于 44 這是個改進的機會，下定決心，不斷學習！ 與下屬溝通方式之一：個別溝通 ? 一對一溝通的優(yōu)點 ? 改善溝通 ? 消除一些問題 ? 防止其他問題 ? 顯示尊敬和重視 ? 提高士氣 ? 提高績效和產(chǎn)量 ? 建立各諧、信任的氛圍 ? 進行任務分配 出色的督導者懂得如何分配任務，讓別人去做他能做或 能學會做的工作，這樣才能更快、更好地完成工作。 會議對公司經(jīng)營十分 重要，督導者可通過會議匯集不同情報、智慧及觀點等資源并善加利用，達到“資源整合”的目的。 與你的上級進行積極溝通 作為一名督導者需要采取行動促使工作的完成，當然你需要和你的上級溝通。 ? 讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問題和變革 —— 不要讓他感到意外。 與上司溝通的形式之二：匯報 向上匯報的要點： ? 匯報工作時，應客觀、準確，盡量不帶有突出個人、自我評價的色彩，以避免引起上司的反感。 與上司溝通的形式之三：商討問題 上下級之間商討問題，應當本著開放、平等和互動的原則進行，但是實際上很難做到真正的平等、互動。 ? 注意自己的位置和心態(tài)。? 不要試圖打斷顧客的話，急著想做解釋，這會激怒客人。 請記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問題，挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大的事端。 １、 今天我做了什么？為什么？ ２、 今天我做錯了什么？為什么？ ３、 我是何時著手于最首要的任務的？為什么？能否開始得更早？ ４、 我在工作時間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？ ５、 一天中何時效率最高，何時最低？ ６、 今天最耗費時間的三件事？ ７、 哪件事需要花更多的時間，哪 件事需要較少的時間？ ８、 明天我會怎樣更有效地分配時間？ 分清習慣的好壞 養(yǎng)成良好的時間分配習慣是有可能的，你應了解哪些活動需要花費更多的時間，哪些活動可以忽視甚至刪除掉。分別從你的經(jīng)理、潛在客戶以及自已的角度出發(fā)，列舉出 5 件收益很大的活動。在履行其他計劃之前，參照你的行動計劃和一些成功經(jīng)驗，影響以上行為計劃也同樣在別的目標中使用。 ? 在你接電話時需要圓滑的而不是直接地安排通話時間，試著說：“工現(xiàn)在很忙，讓我待會給你打