【正文】 ? 傾聽(tīng) 40% ? 交談 35% ? 閱讀 16% ? 書寫 9% 聆聽(tīng)技巧 —— 如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾” 關(guān)鍵行動(dòng) 對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣 提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題 告訴說(shuō)話者你的理解 ? 關(guān)鍵行動(dòng) 1：對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣 原因：對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽(tīng)。 發(fā)訊與收訊雙方對(duì)彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。相反，如果一個(gè)公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒(méi)落不遠(yuǎn)了。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽(tīng)他們所關(guān)注的問(wèn)題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。 4 有效溝通篇 單元目標(biāo) 目標(biāo) 1：掌握溝通二大環(huán)節(jié) —— 傾聽(tīng)、表達(dá)的技巧 目標(biāo) 2：學(xué)會(huì)與不同的對(duì)象 —— 上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容 基本溝通技巧 聆聽(tīng)技巧 —— 如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達(dá) 與員工建立相互依賴的關(guān)系 與下屬溝通方式之一 :個(gè)別溝通 與下屬溝通方式之二 :團(tuán)隊(duì)溝通 天天與員工溝通 與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通 和上級(jí)溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一 :接受指示 與上司溝通的形式之二 :匯報(bào) 與上司溝通的形式之三 :商討問(wèn)題 與上司溝通的形式之四 :表示不同意 與客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住 —— 你代表公司 弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后，你需要開(kāi)始融洽地進(jìn)行工作。如果他不同意開(kāi)會(huì)，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。 ? 列舉你為了成功將采取的 6 項(xiàng)行動(dòng)步驟。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。除了你所關(guān)心 的其他問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)他們： ? 他們是如何激勵(lì)他人的 ? 他們是如何處理問(wèn)題的 ? 他們是如何保持良好態(tài)度的 ? 為你的工作范圍制定書面計(jì)劃 在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來(lái)的行動(dòng)步驟。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識(shí)把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。 ? 如果績(jī)效良好，減緩變革的引入；如果績(jī)效欠佳，加速變革的引入。 ? 觀察人們工作，適時(shí)地幫助他們解決問(wèn)題，聽(tīng)取改進(jìn)的方式。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們達(dá)到部門的目標(biāo)。第一次要顯得隨意，傾聽(tīng)和詢問(wèn)想法，使局面更融洽。 ? 保持你原先和員工相處時(shí)的“低調(diào)”，不要裝得過(guò)分強(qiáng)硬。 ? 讓你的經(jīng)理在一次會(huì)議上介紹你新的職責(zé)。有時(shí)這會(huì)很尷尬，特別是當(dāng)某些人是你 的朋友時(shí)。 寫出你的職務(wù)描述 寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。 ? 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見(jiàn)解以促進(jìn)他們的持續(xù)發(fā)展。 ? 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。 ? 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān) 的安全規(guī)定。 ? 與員工和其他各個(gè)層面的人定期進(jìn)行有效的溝通。 ? 確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)。你一定想走向正確的方向，所 有杰出的表現(xiàn)開(kāi)始于： ? 對(duì)于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期 ? 明確的績(jī)效目標(biāo) 下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標(biāo)的過(guò)程。有些公司提供成文的職務(wù)描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來(lái)審議它；如果你的公司沒(méi)有成文的職務(wù)描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責(zé)。所以永遠(yuǎn)盯著市場(chǎng)，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠(yuǎn)成功。所以，追求卓越的人不會(huì)沉溺于“我們已經(jīng)取得了??”，而是“我們還有??差距”。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。 追求卓越，就是做最好的。這并不是你笨，而是卓越的代價(jià)。 追求卓越是殘酷的。你想成為第一，才可能成為第一。 準(zhǔn)則八：追求卓越 追求卓越。 一個(gè)客戶忘不了的企業(yè)，是不會(huì)失敗的。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會(huì)使外部客戶滿意，所 以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。所以，誰(shuí)離客戶最近，誰(shuí)就離成功最近！ 成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。利潤(rùn)只能是客戶給你。你把自己“當(dāng)成”是老板，你才能成主老板。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會(huì)主動(dòng)地做事，才會(huì)努力去正確地做事，自己的聰明才智才 會(huì)全面地展現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí)，你的客戶 —— 老板怎會(huì)很信任地將自己心血掙來(lái)的龐大資產(chǎn)放心地交給你？ 成功的督導(dǎo)者，不會(huì)將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。而這兩件東西對(duì)于督導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，比老板更加需要。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。 一個(gè)善于溝通的督導(dǎo)者，會(huì)持之以恒，用坦誠(chéng)的溝通去逐步贏得每一個(gè)人，會(huì)逐步將開(kāi)放的溝通方式變成一種團(tuán)隊(duì)的工作語(yǔ)言，一種游戲規(guī)則。于是充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。 積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿足。 積 極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。 準(zhǔn)則四：積極的心態(tài) “只剩下 5 發(fā)子彈了”，悲觀的人會(huì)這樣說(shuō)。這樣的團(tuán)隊(duì)怎么會(huì)有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，如果他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來(lái)的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè) 1+12 的局面。 合作致勝，就是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。如果一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去 了，這種合作是不會(huì)長(zhǎng)久的。沒(méi)有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？ 合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場(chǎng)看問(wèn)題。我們不能僅僅是因?yàn)閯e人和我們不一樣就排斥合作。 合作致勝，就是尊重差異。 合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。但是，一旦工作起來(lái)，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說(shuō)，必須具有不依賴他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。在計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程中，如有困難和麻煩，去請(qǐng)示上司，等待批示和命令就可以了。比起正確地做事來(lái)，做正確的事要有更高 的能力和見(jiàn)識(shí)。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事的規(guī)則就是誰(shuí)有道理就聽(tīng)誰(shuí)的。 做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。顯然，如果被動(dòng)地做事，奉命做事，即使錯(cuò)了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而 主動(dòng)地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。 ○— ○— ○— ○— 做事 —— 往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運(yùn)用正確的方法（正確的做事）更難！ 做正確的事，首先難在主動(dòng)地做事上。 準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 做 事 方 法 + 方 向 = 結(jié) 果 ○ + ○ + ○ + ○ + 成 功 ○— ○ + ○ + 做正確的事，就會(huì)離成功越來(lái)越近。 只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個(gè)人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時(shí)，人生目標(biāo)才能得到完美實(shí)現(xiàn)。 1． 上述案例中，通過(guò)他人工作時(shí)，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？ 2． 你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對(duì)其員工的績(jī)效有何影響？ 3． 你能從上述四個(gè)案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？ 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 ?? ? 對(duì)于員工工作態(tài)度的理解 ? 良好 的溝通 ? 做時(shí)間的主人 ? 績(jī)效管理 ? 積極有效的指導(dǎo) ? 給予激勵(lì) ? 積極應(yīng)對(duì)各種變化 ? 職業(yè)的心態(tài)與道德 （自信、積極、正直、永于冒險(xiǎn)、創(chuàng)造性、道德、言行一致??） 個(gè)人素質(zhì)培養(yǎng)篇 —— 成功督導(dǎo)的 8 項(xiàng)準(zhǔn)則 準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo) 成功，就是對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。 而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對(duì)于這些額外的工作時(shí)間也沒(méi)有絲毫的酬勞或支持。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說(shuō)了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’? ?我的一個(gè)督導(dǎo)者在做新項(xiàng)目時(shí)從來(lái)沒(méi)有給我任何指導(dǎo)， 為了取得進(jìn)展，我費(fèi)力地工作。 ?一天，我正在工作，后背和左半邊卻開(kāi)始痛起來(lái)。他從來(lái)不會(huì)嘗試任何新的東西，因而顯得無(wú)所不知。每逢周一，她就會(huì)批評(píng)上周某個(gè)人的工作；下一個(gè)星期，又會(huì)輪到別的什么人?。 ?幾年前，我在一名‘鐵腕’督導(dǎo)者手下工作。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來(lái)說(shuō)，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識(shí)。同類拔萃的督導(dǎo)可能會(huì)做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。就是說(shuō)，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時(shí)間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能 力。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。 （傳統(tǒng)）管理者 督導(dǎo)者 管人 理人 督促 輔導(dǎo) □ 老板（或替身） □ 獨(dú)裁者 □ 控制者 □ 組織者 □ 專家 □ “警察” □ “裁判” □ 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人 □ 溝通者 □ 指導(dǎo)者 □ 推動(dòng)者 □ 傾聽(tīng)者 □ 問(wèn)題解決者 □ “啦啦隊(duì)長(zhǎng)” “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 應(yīng)當(dāng)說(shuō)，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。出色的督導(dǎo)意味著通過(guò)他人取得好的結(jié)果。 在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開(kāi)研討會(huì)，幾次之后，其中的一名與會(huì)者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重 要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過(guò)員工工作”的說(shuō)法。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠于管理人員。 對(duì)于督導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，專業(yè)知識(shí)只是其能力構(gòu)成的一個(gè)方面，甚至說(shuō)是一個(gè)較小的方面，更重要的，要有較高的管理 技能，這不僅是因?yàn)槎綄?dǎo)者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 ? 確認(rèn)專賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。 ? 舉行專賣店店長(zhǎng)會(huì)議、服務(wù)員意見(jiàn)調(diào)查和溝通座談會(huì)。 ? 監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。 1=最重要 10= 最次要 職 責(zé) 重要性排名 自信水平 （ +或 — ） 域 神 _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ 具 _____________ _____________ _____________ _____________ 注 :以上 20 條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時(shí)最普遍的答案 . 附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理商品部 人事部營(yíng)銷中心 行管部財(cái)務(wù)部顧問(wèn) 辦公室銷售部督導(dǎo)部市場(chǎng)部專賣店加盟商配貨中心 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) ? 本部門按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)； ? 確保直營(yíng)店以及加盟店的銷售工作進(jìn)行； ? 對(duì)公司各項(xiàng)方針政策在直營(yíng)店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)； ? 對(duì)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)； ? 對(duì)加盟商綜合調(diào)研報(bào)告負(fù)責(zé)； ? 對(duì)加盟店選址可行性負(fù)責(zé)； 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作： ? 監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱?？刂粕婕埃? ——工作追蹤，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況 ——診斷，將實(shí)際效果與預(yù)設(shè)目標(biāo)比較 ——檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況 ——糾正措施計(jì) 劃協(xié) 調(diào)組 織 控 制 明確你的職責(zé) 對(duì)于一名督導(dǎo)者 ,最重