【正文】 ? 傾聽 40% ? 交談 35% ? 閱讀 16% ? 書寫 9% 聆聽技巧 —— 如何成為一個好“聽眾” 關(guān)鍵行動 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 告訴說話者你的理解 ? 關(guān)鍵行動 1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。 發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。相反，如果一個公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠了。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。 4 有效溝通篇 單元目標 目標 1：掌握溝通二大環(huán)節(jié) —— 傾聽、表達的技巧 目標 2：學(xué)會與不同的對象 —— 上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容 基本溝通技巧 聆聽技巧 —— 如何成為一個好“聽眾” 有效的發(fā)訊技巧 —— 表達 與員工建立相互依賴的關(guān)系 與下屬溝通方式之一 :個別溝通 與下屬溝通方式之二 :團隊溝通 天天與員工溝通 與你的上級進行積極溝通 和上級溝通的理由 積極溝通的方式 與上司溝通的形式之一 :接受指示 與上司溝通的形式之二 :匯報 與上司溝通的形式之三 :商討問題 與上司溝通的形式之四 :表示不同意 與客戶溝通時請記住 —— 你代表公司 弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標和職位后，你需要開始融洽地進行工作。如果他不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。 ? 列舉你為了成功將采取的 6 項行動步驟。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當?shù)恼{(diào)整。除了你所關(guān)心 的其他問題，請詢問他們： ? 他們是如何激勵他人的 ? 他們是如何處理問題的 ? 他們是如何保持良好態(tài)度的 ? 為你的工作范圍制定書面計劃 在該計劃里，概述同當務(wù)之急有關(guān)的目標以及接下來的行動步驟。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識把它們運用到你的實際工作中去。 ? 如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入。 ? 觀察人們工作，適時地幫助他們解決問題，聽取改進的方式。態(tài)度積極，討論你的目標并幫助他們達到部門的目標。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問想法，使局面更融洽。 ? 保持你原先和員工相處時的“低調(diào)”，不要裝得過分強硬。 ? 讓你的經(jīng)理在一次會議上介紹你新的職責(zé)。有時這會很尷尬，特別是當某些人是你 的朋友時。 寫出你的職務(wù)描述 寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當務(wù)之急的工作。 ? 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進他們的持續(xù)發(fā)展。 ? 確保員工擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。 ? 遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān) 的安全規(guī)定。 ? 與員工和其他各個層面的人定期進行有效的溝通。 ? 確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時地實現(xiàn)它的目標。你一定想走向正確的方向，所 有杰出的表現(xiàn)開始于： ? 對于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期 ? 明確的績效目標 下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和目標的過程。有些公司提供成文的職務(wù)描述，如果你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來審議它；如果你的公司沒有成文的職務(wù)描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責(zé)。所以永遠盯著市場，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永遠成功。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了??”，而是“我們還有??差距”。追求是成功的原因，卓越是成功的結(jié)果。 追求卓越，就是做最好的。這并不是你笨，而是卓越的代價。 追求卓越是殘酷的。你想成為第一，才可能成為第一。 準則八：追求卓越 追求卓越。 一個客戶忘不了的企業(yè)，是不會失敗的。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所 以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。所以，誰離客戶最近，誰就離成功最近！ 成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶。利潤只能是客戶給你。你把自己“當成”是老板，你才能成主老板。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才 會全面地展現(xiàn)出來。當你只想“你給我什么”時，你的客戶 —— 老板怎會很信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？ 成功的督導(dǎo)者，不會將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。而這兩件東西對于督導(dǎo)者來說，比老板更加需要。成功的督導(dǎo)者，知道自己的身份是“雇員”。 一個善于溝通的督導(dǎo)者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。于是充滿了危機感，充滿了不斷進取的壓力。 積極的心態(tài)，使人不斷進取，永不滿足。 積 極的心態(tài)，就是相信“辦法總比困難多”，“我一定能贏”。 準則四：積極的心態(tài) “只剩下 5 發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說。這樣的團隊怎么會有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當想到的是，如果他們都達到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會出現(xiàn)一個 1+12 的局面。 合作致勝，就是發(fā)揮團隊力量。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去 了，這種合作是不會長久的。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？ 合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場看問題。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。 合作致勝，就是尊重差異。 合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準則。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴他人，獨立地實現(xiàn)目標的能力。在計劃實施的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。比起正確地做事來，做正確的事要有更高 的能力和見識。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。 做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承擔(dān)責(zé)任，而 主動地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。 ○— ○— ○— ○— 做事 —— 往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運用正確的方法（正確的做事）更難！ 做正確的事，首先難在主動地做事上。 準則二：用正確的方法做正確的事 做 事 方 法 + 方 向 = 結(jié) 果 ○ + ○ + ○ + ○ + 成 功 ○— ○ + ○ + 做正確的事，就會離成功越來越近。 只有當一位督導(dǎo)者將個人的人生目標與公司的目標相結(jié)合時，人生目標才能得到完美實現(xiàn)。 1． 上述案例中，通過他人工作時，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？ 2． 你認為這些督導(dǎo)者對其員工的績效有何影響？ 3． 你能從上述四個案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？ 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力 ?? ? 對于員工工作態(tài)度的理解 ? 良好 的溝通 ? 做時間的主人 ? 績效管理 ? 積極有效的指導(dǎo) ? 給予激勵 ? 積極應(yīng)對各種變化 ? 職業(yè)的心態(tài)與道德 （自信、積極、正直、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一致??） 個人素質(zhì)培養(yǎng)篇 —— 成功督導(dǎo)的 8 項準則 準則一：明確的目標 成功，就是對目標的實現(xiàn)，有了目標，才有成功。 而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。當我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只說了一句話：‘我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？’? ?我的一個督導(dǎo)者在做新項目時從來沒有給我任何指導(dǎo)， 為了取得進展，我費力地工作。 ?一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。他從來不會嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人?。 ?幾年前，我在一名‘鐵腕’督導(dǎo)者手下工作。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。同類拔萃的督導(dǎo)可能會做到管理良好，自己的業(yè)務(wù)也很出色。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能 力。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目標、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。 （傳統(tǒng)）管理者 督導(dǎo)者 管人 理人 督促 輔導(dǎo) □ 老板（或替身） □ 獨裁者 □ 控制者 □ 組織者 □ 專家 □ “警察” □ “裁判” □ 團隊領(lǐng)導(dǎo)人 □ 溝通者 □ 指導(dǎo)者 □ 推動者 □ 傾聽者 □ 問題解決者 □ “啦啦隊長” “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 應(yīng)當說，督導(dǎo)者是比較標準的職業(yè)經(jīng)理人一族。出色的督導(dǎo)意味著通過他人取得好的結(jié)果。 在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重 要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。他們不再為了工資而自動效忠于管理人員。 對于督導(dǎo)者來說，專業(yè)知識只是其能力構(gòu)成的一個方面，甚至說是一個較小的方面，更重要的，要有較高的管理 技能，這不僅是因為督導(dǎo)者的主要作用是管理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標準化。 ? 確認專賣店內(nèi)遞交的各項報表的準確性。 ? 舉行專賣店店長會議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會。 ? 監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。 1=最重要 10= 最次要 職 責(zé) 重要性排名 自信水平 （ +或 — ） 域 神 _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ 具 _____________ _____________ _____________ _____________ 注 :以上 20 條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時最普遍的答案 . 附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的主要職責(zé) 服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理商品部 人事部營銷中心 行管部財務(wù)部顧問 辦公室銷售部督導(dǎo)部市場部專賣店加盟商配貨中心 服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé) ? 本部門按質(zhì)、按時地實現(xiàn)工作目標； ? 確保直營店以及加盟店的銷售工作進行； ? 對公司各項方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負責(zé)； ? 對市場調(diào)研內(nèi)容準確性負責(zé)； ? 對加盟商綜合調(diào)研報告負責(zé)； ? 對加盟店選址可行性負責(zé)； 服裝專賣店督導(dǎo)的主要工作： ? 監(jiān)督專賣店內(nèi)所有員工的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。控制涉及： ——工作追蹤，及時掌握工作進展情況 ——診斷，將實際效果與預(yù)設(shè)目標比較 ——檢查計劃的執(zhí)行情況 ——糾正措施計 劃協(xié) 調(diào)組 織 控 制 明確你的職責(zé) 對于一名督導(dǎo)者 ,最重