【正文】 者處理。文件服務(wù)器提供豐富的信息查詢(xún)功能，所有查詢(xún)都是在瀏覽器中完成，便于以后業(yè)務(wù)的修改和業(yè)務(wù)查詢(xún)信息源的增加，呼叫中心的維護(hù)員 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書(shū) 和管理員可以自行增加和開(kāi)發(fā)，即有信息源的組織上是開(kāi)放、可開(kāi)發(fā)的。它能將交換機(jī)發(fā)出的消息通過(guò) CTI_LINK鏈路傳送到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上，由 CTI SERVER轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的各業(yè)務(wù)模塊去處理這些消息，同時(shí)，各業(yè)務(wù)模塊也可以通過(guò) CTI SERVER 向智能 ACD 交換平臺(tái)發(fā)出指令，控制話(huà)路的接續(xù)，從而使話(huà)路數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，它在整個(gè)系統(tǒng)中起著重要的 導(dǎo)航作用。 ? 開(kāi)放性、靈活性 豐富的應(yīng)用編程接口 API 與 圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng) 資 源，并根據(jù)快速變化發(fā)展的市場(chǎng)需要作出相應(yīng)調(diào)整 ? 應(yīng)用軟件高效性 在應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)上，我們采用了多項(xiàng)先進(jìn)的技術(shù)，如進(jìn)程族、多線程技術(shù)等。系統(tǒng)在硬件和軟件方面都應(yīng)是易于擴(kuò)展的而不是采用過(guò)分冗余的方式 造 成成本的增加和資源的浪費(fèi)。采用先進(jìn)的自動(dòng)語(yǔ)音處理和計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)，并能在計(jì)算機(jī)的統(tǒng)一調(diào)度下運(yùn)作，以最大限度地提高呼叫中心的生產(chǎn)效率，并保證在今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)的技術(shù)和 設(shè)備的領(lǐng)先性。 12 3． 2智能呼叫分配子系統(tǒng) ............................................. 10 3． 2． 1話(huà)路排 隊(duì) ................................................. 10 3． 2． 2技能分組 ................................................. 10 3． 2． 3呼叫延遲通知和音樂(lè)等待 ..................................... 11 3． 2． 4統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ................................................. 11 3． 2． 5智能管理 ................................................. 11 3． 3人工座席子系統(tǒng) ................................................. 11 3． 3． 1受理內(nèi)容錄入和檢索 ......................................... 11 3． 3． 2受理內(nèi)容處理流程 .......................................... 12 3． 3． 3自動(dòng)外撥服務(wù) .............................................. 12 3． 3． 4友好界面 ................................................. 12 3． 3． 5響應(yīng)振鈴信號(hào) .............................................. 12 3． 3． 6掛機(jī)功能 ................................................. 13 3． 3． 7靜音功能 ................................................. 13 3． 3． 8取消靜音服務(wù) .............................................. 13 3． 3． 9轉(zhuǎn)接功能 ................................................. 13 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書(shū) 3． 3． 10查聽(tīng)語(yǔ)音信箱 ............................................. 13 3． 3． 11坐席管理功能 ............................................. 14 3． 4統(tǒng)計(jì)和報(bào)表子系統(tǒng) ............................................... 14 3． 4． 1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) ................................................. 14 3． 4． 2話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì) ................................................. 14 3． 4． 3坐席代表統(tǒng)計(jì) .............................................. 14 3． 4． 4監(jiān)聽(tīng) ..................................................... 14 ................................................. 15 ................................................... 15 ................................................... 15 ................................................ 15 ................................................... 15 ................................................ 15 ................................................ 15 ....................................................... 16 ................................................ 16 ..................................... 17 系統(tǒng)硬件介紹 ..................................................... 18 ...................................................... 18 .......................................................... 18 《大慶天然氣客服中心》業(yè)務(wù)功能介紹 ................................... 20 ...................................... 20 .......................................................... 21 ....................................................... 21 附件（一） 系統(tǒng)性能指標(biāo) ......................................... 21 附件（一） 系統(tǒng)報(bào)價(jià) ............................................. 23 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書(shū) 前 言 《大慶天然氣客服中心》設(shè)計(jì)原則