【正文】 .............. 12 3． 1． 5二次開發(fā)接口。 ? 良好的可擴充能力 在本次 建設(shè)之后，呼叫中 心仍是一個規(guī)模 較小的機構(gòu)。所有數(shù)據(jù)處理均由后臺 Server 承擔(dān)，而與管理人員打交道的任務(wù)均放在 Client 一側(cè)。 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 《大慶天然氣客服中心》設(shè)計方案 呼叫中心就是用電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、 Email、 Inter 接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心。 IVR 采用可疊加方式，與 PBX 之間的語音通道的連接采用 E1，而控制信息則是通過局域網(wǎng)傳輸。 、重要通告等信息。 智能呼叫分配系統(tǒng)具體功能包括： 3． 2． 1話路排隊 當(dāng)來電數(shù)量多于已登錄系統(tǒng)的座席代表數(shù)量時，系統(tǒng)可根據(jù)主叫號碼、被叫號碼和客戶的案件信息，把話路插入適當(dāng)?shù)暮艚嘘犃兄信抨牎? ? 座席代表來處理客戶的電話，根據(jù)客戶的具體要求，通過計算機系統(tǒng)的輔助功能，迅速為客戶提供各種服務(wù)。 坐席服務(wù)人員把受理的內(nèi) 容提交給后臺數(shù)據(jù)庫的同時，把受理內(nèi)容提交給總調(diào)度室（或直接提交給相應(yīng)的維修部門），服務(wù)程序接到任務(wù)后，彈出提醒信息。 外撥功能可以很好的與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫集成，提取一些有價值的數(shù)據(jù)，主動提供給相關(guān)的客戶。 一、 暫 停 服務(wù) 如座席代表需暫時離開座位，可以選擇此功能，同時系統(tǒng)暫時不要把用 戶 分配到此座席。 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 3． 4統(tǒng)計和報表子系統(tǒng) 我 們 提 供了非常強大的統(tǒng)計和報表功能： 3． 4． 1業(yè)務(wù)統(tǒng)計 業(yè)務(wù)統(tǒng) 計是用來統(tǒng)計呼叫 中心受理的各項 業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)統(tǒng)計可 以大到整個呼叫中心，也可以具體 到每一個座席代表。 3． 4． 4監(jiān)聽 可實時 產(chǎn)生各類反映系 統(tǒng) 運行效率，座席 代表工作狀況和各 項服務(wù)執(zhí)行情 況 的統(tǒng)計報表 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 廣泛采集呼叫中心所需的各類操作指南、功能說明、信息等資料，以統(tǒng)一 的 方式記錄到數(shù)據(jù)庫中。 通過監(jiān)控和管理子系統(tǒng)可以跟蹤記載用戶來電的處理過程與狀態(tài)；統(tǒng)計和生成呼叫中心內(nèi)人員和設(shè)備的工作報告；向呼叫中心管理人員提供各類查 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 詢 、 控制界面和報表信息等。在本系統(tǒng)中， 專業(yè)一體機 我們 采用工業(yè)級ＰＣ（ＡＤＶＥＮＴＥＣＨ ６１ 0） , IPC－ 610是一個 4U高， 19”架裝 IP機箱，它可容納 14槽的 PCI/ISA 無源底板，并提供多種電源選擇，機箱配備可移動的磁盤驅(qū)動器托架， 特性： 結(jié)構(gòu)：高強度鋼 磁盤驅(qū)動托架：可裝兩個半高和一個 ’硬盤 冷卻風(fēng)扇： 帶濾網(wǎng)的 86CFM冷卻風(fēng)扇 控制：電源開關(guān)、 CPU復(fù)位鍵，報警復(fù)位鍵 鍵盤連接：前、后面板均有五孔鍵盤接口 指示燈：電源開光，硬盤指示，鍵盤鎖 ATX M/B版也可獲得 尺寸（長 X寬 X高）： 482X177X452mm 工作溫度： 0－ 50 攝氏度 相對濕度： 5－ 95％ 配置： 機箱： IPC－ 610 CPU： PIII 內(nèi)存： 256M 硬盤： 30G 顯示器： 17’ 其它：鍵盤、鼠標、網(wǎng)卡、顯卡、光驅(qū)等 語音卡（ D/160SCLS） : 16線 SC總線模擬語音處理卡 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 D/160SCLS電話語音卡提供 了 16語音處理通道，可直接與模擬電話線路相連，為世界上集成模擬線數(shù)最多的語音處理卡。 投訴或建議電話可直接由語音引導(dǎo)接入各相關(guān)的管理部門進行處理并同時進行錄音，也可由話務(wù)員進行輸入生成投訴單或建議單并分類后轉(zhuǎn)發(fā)到專門的處理部門進行處理，把相關(guān)部門的處理意見通過呼出、語音信箱或打?。ò匆欢ǜ袷剑┩ㄟ^信函方式反饋給客戶，同時征求客戶對處理意見的滿意程度并作相應(yīng)的記錄。 附件（一） 系統(tǒng)性能指標 信令、信號方式 系統(tǒng)平臺中繼接口的電氣性能符合 ITUT 和原《郵電部電話交換設(shè)備技術(shù)規(guī)范書》的標準 IVR指標 用戶接入有提示音小于 1秒 提供多種語種功能 收號準確率達到 % 坐席指標 來話呼叫響應(yīng)時間： 信息查詢響應(yīng)時間：單記錄查 詢響應(yīng)〈 3秒 系統(tǒng)容量 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 系統(tǒng)可模塊式擴展，單系統(tǒng)模塊可擴至 512個端口，多系統(tǒng)可進行無限制擴充。大慶 。 3. 產(chǎn)品保修期：硬件產(chǎn)品保修一年，軟件產(chǎn)品一年內(nèi)免費升級。 查詢方式可以為電話、傳真，還可以通過 Inter 進入服務(wù)中心的網(wǎng)頁查詢。 D/160SCLS能與任何符合 SCSA標準的產(chǎn)品兼容， SC總線（ Scbus）能將其他的技術(shù)如語音識別、傳真和數(shù)據(jù)通信設(shè)備集成在同一語音系統(tǒng)內(nèi)，使用它 可得到最大的設(shè)計靈活性，及所需要的資源共享，伸縮性，擴展性和可移植性。 ? 狀 態(tài) 監(jiān)控 ? 座 席 代表當(dāng)前工作狀況 ? 中 繼 線使用狀況 ? 坐 席 分機使用狀況 ? 語 音 應(yīng)答單元使用狀況 ? 處 于 等待隊列中電話的狀況 ? 人 員 管理，包括： ? 座 席 代表的登錄和簽退 ? 座 席 代表工作模式設(shè)置 ? 座 席 代表的增加、修改、刪除 ? 座 席 代表技能組的劃分、維護 ? 中 心 管理員的權(quán)限設(shè)置 ? 設(shè) 備 管理 ? 軟件 ACD隊列 的設(shè)置、修改 ? 語 音 應(yīng)答單元語音通道的設(shè)置 ? 座 席 代表分機號與工作站地址關(guān)系的維護 ? 電 話 路由算法的設(shè)置、修改 ? 實 時 統(tǒng)計 ? 座 席 代表工作量統(tǒng)計 大慶天然氣客服中心系統(tǒng)方案書 ? 按 類 別劃分的呼叫處理量統(tǒng)計 ? 中 繼 線按時間分布的使用率統(tǒng)計 ? 軟件 ACD隊列中被放棄的呼叫統(tǒng)計 ? 平 均 通話時間統(tǒng)計 ? 語 音 應(yīng)答單元語音通道使用率統(tǒng)計 ? 日 常 應(yīng)用 ? 通 訊 錄管理 ? 客 戶 信息管理 ? 通 話 歷史管理 ? 幫 助 程序 在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中存放業(yè)務(wù)信息及呼叫中心的運行信息，如客戶來電歷史記 錄 ，各類統(tǒng)計報表信息等。 管理員通過統(tǒng)一的界面，對呼叫中心的座席代表進行 統(tǒng)一的管理?？梢陨筛鞣N統(tǒng) 計圖表，用來做分析、決策。 ? 來話轉(zhuǎn)接 /會議 —— 來話可轉(zhuǎn)接到內(nèi)部分機或外部電話，也可以會議方式形 成 三方通話。 當(dāng)座席代表和用戶結(jié)束通話后，應(yīng)點擊掛機鍵，系統(tǒng)自動掛斷線路，恢復(fù)到等待服務(wù)狀態(tài)，如座席代表長時間不掛機，會得到系統(tǒng)提示并自動 掛 機。上述操作的所有數(shù)據(jù)都存放在后臺的同一個數(shù)據(jù)庫上以保證數(shù)據(jù)的一致性，得到閉環(huán)處理。 系統(tǒng)根據(jù)來話者的主叫號碼，通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)訪問數(shù)據(jù)庫，將相關(guān)內(nèi)容調(diào)出后，彈射到座席終端上。并根據(jù)用戶的主叫號碼和按鍵信息，把來話轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)組別進行排隊。系統(tǒng)提供來話者通過電話留言的功能，通過語音提示，客戶可進行留言，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)將留言信息自動記錄成文件，供留言接收