各類型顧客行動(dòng)特征與接待戰(zhàn)略(完整版)
【正文】 供正確的 數(shù) 據(jù)和 證 據(jù) ? 提出 論題 的 兩 面 ? 不要 過(guò) 于 熱 情 ? 不要急于作出 決 定 ? 不要 壓 倒 對(duì) 方 記住 !! (主導(dǎo)型 ) 顧 客行 動(dòng) 接待方法 強(qiáng)有力的 語(yǔ)調(diào) 防御性 ,報(bào)復(fù) 性接 應(yīng) 是禁忌 直接挑 戰(zhàn) 傾 聽(tīng) 持 續(xù) 而且直接的凝 視 間斷 的 換視線 和微笑 語(yǔ) 速快 要和 顧 客的 語(yǔ) 速向 對(duì)應(yīng) 傾 聽(tīng) 對(duì) 方 簡(jiǎn)單 ,反 復(fù) 用 敘 述的口吻 重點(diǎn)放在事 實(shí) 和 論 理避 開細(xì) 微事情 直接和果 斷 對(duì) 于 顧 客 觀 點(diǎn) ,意 見(jiàn) ,想法表示 贊 同 記住 !! (社交型 ) 熱 情的 聲 音和 語(yǔ)氣 傾 聽(tīng)和 積極 的 對(duì)應(yīng) 積極 使用身體 語(yǔ) 言 身體 語(yǔ) 言和微笑 喜 歡 故事 表示 關(guān) 心和提 問(wèn) 語(yǔ) 速快 調(diào)節(jié)語(yǔ) 速 ,迎合 顧 客的感 覺(jué) 不注意小事 不要提供 顧 客不愿的 細(xì) 小事 項(xiàng) ,但要強(qiáng) 調(diào) 重要事 項(xiàng) 顧 客行 動(dòng) 接待方法 記住 !! (安定型 ) 柔和的 聲 音 緩 慢的 傳達(dá) 想法 語(yǔ) 速慢 配合 顧 客的 語(yǔ) 速 ,有耐心 間 歇的 對(duì)視 自然的 對(duì)視 柔和的行 動(dòng) 柔和的 動(dòng) 作 ,攻 擊 性的 動(dòng) 作是禁忌 簡(jiǎn) 略的 溝 通 為 了了解情 況 使用提 問(wèn) . 顧 客行 動(dòng) 接待方法 記住 !! (慎重型 ) 聲 音 變 化少 用柔和的 語(yǔ)調(diào)講話 說(shuō)話 慢 ,小 聲 用同 樣 的 語(yǔ) 速和形 態(tài)說(shuō)話 行 動(dòng)慎 重 小心 ,慎 重行 動(dòng) 不提供 個(gè) 人情 報(bào) 對(duì)應(yīng)顧 客用公式化口吻 指出 細(xì) 微事 項(xiàng) 提供背景情 報(bào) 和 資 料 沒(méi) 有身體接 觸 避免身體接 觸 態(tài) 度 審細(xì) 而且公式化 表 現(xiàn) 相似反映 顧 客行 動(dòng) 接待方法 票卷 (有效期 : 年 . 月 ) 枚 回 使用 沒(méi) 有 簽 名無(wú)效 簽 名 : 我 愛(ài)你 遍 反 復(fù) 枚 回 使用 沒(méi) 有 簽 名無(wú)效 . 簽 名 : 票卷 按摩分 鐘 (有效期 : 年 . 月 ) 提出此票卷 ,我 將 成 為你 的奴隸
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