【正文】 （ 3）、商品有效期管理不當(dāng)，引起損耗 ； （ 4）、價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí) ； （ 5）、商品盤店是否有誤 ； （ 6）、商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過多 ； （ 7）、職工是否擅自領(lǐng)取自用品 ； （ 8）、收銀作業(yè)是否因錯(cuò)誤引起損耗 ； （ 9）、顧客、員工、廠商的偷竊行為引起的耗損。 專賣店商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化、關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購買量，活性化則能給顧客一種強(qiáng)刺激，促成購買。指示，不得頂撞或故意違抗 ； ④上班時(shí)不得任意離開工作崗位，有事要離開必須預(yù)先向主管報(bào)告 ； ⑤上班時(shí)不得與人吵架 ； ⑥嚴(yán)格遵守休息時(shí)間 ； ⑦愛護(hù)專賣店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具 ； ⑧遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù) ； ⑨隨時(shí)維護(hù)賣場的環(huán)境整潔 ； ⑩顧客進(jìn)入賣場時(shí)員工必須高喊歡迎光臨。 明確店長的作業(yè)時(shí)間、規(guī)定店長在每日每個(gè)時(shí)段上的工作內(nèi)容 時(shí)段 作業(yè)項(xiàng)目 作業(yè)重點(diǎn) 8： 00— 9： 00 晨會(huì) ⒈作業(yè)主要事項(xiàng)布置 ⒉職工出勤情況確認(rèn) ⒈出勤、休假、病事假、人員分配、儀容儀表及工作持牌檢查 ⒊賣場、后場狀況確認(rèn) ⒈商品陳列、補(bǔ)貨、促銷及清潔狀況檢查 倉庫檢查（包括選貨驗(yàn)收等）、 ⒊收銀員、零錢、購物袋及收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)的檢查 ⒋昨日營業(yè)狀況確認(rèn) ⒈營業(yè)額 ⒉來客數(shù) ⒊每客購物平均數(shù) ⒋每客購物平均項(xiàng)數(shù) 9： 00— 10： 00 ⒈開門營業(yè)狀況檢查 ⒈各部門人員、商品、促銷等就緒 ⒉店門開啟、地面清潔、燈光照明、購物袋等就緒。 職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議 ； 顧客投訴與意見處理 ； 正確對(duì)待、恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。則月利益額為 1萬元 . 各專賣店的店長結(jié)合本店的實(shí)際狀況 ,制定自己專賣店完成年底銷售計(jì)劃的執(zhí)行計(jì)劃 (包括商品、銷售、培訓(xùn)、人員等項(xiàng)目的計(jì)劃，可具體細(xì)分為月計(jì)劃、周計(jì)劃和日計(jì)劃等 )。 （ 五 ）、專賣店員工的培訓(xùn)者 店長不僅要充實(shí)自己的實(shí)物經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)門店的 整體經(jīng)營水平的提高。 一、 專 賣店店長的定義 通常對(duì) 專賣 店而言，門店的最高管理者稱為店主或經(jīng)理：而對(duì)特許專賣店的最高管理者，則稱為店長而不用經(jīng)理稱呼，這不是為了引入一種洋稱謂，這的確是特許企業(yè)的特有性質(zhì)所決定的。 （ 3）、專賣店收銀員的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容： 收銀員的工作職責(zé)、收銀操作、顧客應(yīng)對(duì)技巧、簡易包裝技巧等。具體包括待客銷售技巧、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、收銀等事項(xiàng)。其基本內(nèi)容如下： （ 1）、服務(wù)規(guī)范。 協(xié)助詢問及抱怨處理 顧客詢問及抱怨處理 收銀員交班結(jié)算作業(yè)。 保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔。包括： *各種幣值的紙鈔 *各種幣值的硬幣 檢驗(yàn)收銀機(jī)。包括： *收銀臺(tái)、包裝臺(tái) *收銀機(jī) *收銀柜臺(tái)四周之地板、垃圾桶 *收銀臺(tái)前頭柜 整理、補(bǔ)充必備的物品。如果總部所確定的商品布局與陳列被專賣店作了很大的變動(dòng)，就無法實(shí)現(xiàn)特許企業(yè)統(tǒng)一的營業(yè)目標(biāo)。概括起來，專賣店?duì)I運(yùn)的目標(biāo)就是以下兩個(gè)方面： （一）、體現(xiàn)銷售的最大化 為了圓滿達(dá)成營運(yùn)目標(biāo)，應(yīng)首先重點(diǎn)抓銷售，因?yàn)殇N售本身就是專賣店的主要業(yè)務(wù)，只有盡可能地?cái)U(kuò)大銷售額，才能實(shí)現(xiàn)專賣店的最大利潤目標(biāo)。 “左福右安” 時(shí)尚布鞋特許專賣店從工業(yè)生產(chǎn)中導(dǎo)入了專業(yè)化分工協(xié)作的經(jīng)營方式，完全改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的工藝過程，使現(xiàn)代零售業(yè)的作業(yè)方式面貌一新，而管理標(biāo)準(zhǔn)和管理活動(dòng)本身就是維系合作經(jīng)營運(yùn)作的根本，因此確立明確的管理目標(biāo)與制定嚴(yán)格的科學(xué)管理目標(biāo)是北京左右天下 服飾文化有限公司規(guī)模發(fā)展餓的重要核心?？偛恐贫ǖ臓I運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上就是詳細(xì)、周密 的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。 經(jīng)營業(yè)績控制：對(duì)專賣店經(jīng)營業(yè)績的控制主要是按完成目標(biāo)銷售額。 早會(huì)禮儀訓(xùn)練。 補(bǔ)充當(dāng)期之特價(jià)單、宣傳單于服務(wù)臺(tái)。 招呼顧客 販賣服務(wù)臺(tái)陳列之商品 為顧客做 結(jié)賬 服務(wù) 為顧客做商品入袋服務(wù) 特殊收銀作業(yè)處理。離開了培訓(xùn)，經(jīng)營手冊(cè)所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就難以被員工所理解、接受和執(zhí)行。 ①售前，即開店準(zhǔn)備。培訓(xùn)內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時(shí)段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行培訓(xùn)。使專賣店作業(yè)化管理不斷合理化，越來越協(xié)調(diào)。對(duì)于總部 的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)、店長必須忠實(shí)地執(zhí)行。如月營業(yè)額 4萬元 毛利目標(biāo)。 店長要掌握每日、每周、每月的銷售指標(biāo)的完成情況，并按時(shí)向總部匯報(bào)專賣店銷售動(dòng)態(tài)、庫存情況以及新產(chǎn)品引進(jìn)銷售狀況，并對(duì)專賣店的滯銷商品淘汰情況提出對(duì)策和建議，幫助總部制定和修改銷售計(jì)劃。 （三）、性格方面 ： 擁有積極的性格； 擁有忍力； 擁有明朗的性格； 擁有包容力； （四）、技能方面 ： 擁有優(yōu)良的商品銷售技能； 擁有實(shí)干的技能 擁有能良好的處 理人際關(guān)系能力 具有自我成長的能力 擁有教導(dǎo)屬下的能力 必須具有特許專賣店賣場管理的四種基本能力 人事組織能力 溝通能力 專賣店規(guī)劃能力 信息分析能力。 （一）、 對(duì)人的管理 特許專賣店對(duì)人的管理主要是本店員工，來店購買商品的顧客以及對(duì)專賣店商品的供貨者的管理。 （二）、對(duì)商品的管理 專賣店店長對(duì)特許專賣店的商品管理是其作業(yè)管理的又一個(gè)重點(diǎn)，商品管理的好壞也是考核店長管理通報(bào)重要標(biāo)準(zhǔn)。 專賣店店長對(duì)商品配置表來進(jìn)行商品陳列： 商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時(shí)調(diào)整 ； 是否將陳列商品的使用方法一同展 示 出來 ； 是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性 ； 陳列商品是否整齊有規(guī)則 ； 商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合 ； 商品的價(jià)格標(biāo)簽是否完整、符合要求 ； 陳列的商品是否便于顧客挑選 ； 陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺 ； 陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特 色 ； 注意商品是否有灰塵 ； 是否能顯示出門店所經(jīng)營的主要產(chǎn)品 ； 促銷商品是否能吸引顧客的興趣 ； 商品陳列的位置是否在店員視線所能及的范圍之內(nèi) ； 貨架上的商品出售以后補(bǔ)貨是否方便 ； 是否有效的利用墻壁和柱子來陳列商品 ； 商品的廣告海報(bào)是否已破舊 ； 各部門陳列的商品，其指示標(biāo)志是否明顯 ； 引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂 ； 陳列設(shè)備是否與商品相稱 ； 陳列設(shè)備是否安全可靠 ； 破舊的陳列設(shè)備是否仍然在使用 ； 所有員工對(duì)陳列設(shè)備的使用方法是否已經(jīng)詳細(xì)了解。除了控制收銀員的差錯(cuò)率以外，收銀管理其他主要事項(xiàng)是： （ 1）、假幣； （ 2）、退 貨不實(shí)； （ 3）、價(jià)格數(shù)輸入錯(cuò)誤； （ 4）、親朋好友 結(jié)賬 少輸入； （ 5）、內(nèi)外勾結(jié)逃過結(jié)款； （ 6）、少找顧客錢。 （四）、對(duì)信息資料的管理 不懂得對(duì)信息資料管理的店長不是好店長，這是現(xiàn)代化零售業(yè) — 特許專賣店店長的要求。一般指的就是店鋪內(nèi)陳列商品代顧客選購的營業(yè)場所。各專賣店應(yīng)有效地進(jìn)行商店的銷售管理，不折不扣地實(shí)施總部銷售計(jì)劃。特許企業(yè)不管先用何種尺寸，關(guān)鍵是要保持各個(gè)特許店內(nèi)的柜臺(tái)形式統(tǒng)一。人的正常視覺有效高度范圍為從地面向上 30－ 230厘米，通常地面以上 60－ 164 厘米為商品的重點(diǎn)陳列空間， 160－ 200厘米為商品的展示空間。 四、 專賣店的專場布局 專賣店的貨架布局應(yīng)該新穎別致，同時(shí)配合合理的商品陳列，就能創(chuàng)造出專賣店獨(dú)特的清新典雅的風(fēng)格。柱圍攻是特許專業(yè)店的臉面，其運(yùn)用得好壞、效果差別會(huì)很大。所謂商品陳列，指的是運(yùn)用一定的技術(shù) 和方法擺布商品，展示商品，創(chuàng)造理想購物空間的工作。 一、 特許專賣店賣場內(nèi)商品配置 基本統(tǒng)一 的商品陳列模式是特許專賣店確立統(tǒng)一企業(yè)形象的一部分。 2. 四、特許商店商品陳列的維護(hù) 四、特許商店商品陳列的維護(hù) 商品陳列的維護(hù)通常要從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行 ： a) 缺貨的控制 特許 門店應(yīng) 要 注意缺貨的控制。營業(yè)員在接待過程中的工作就是滿足顧客的需要和要求。 觀察了解： 商品選定后，顧客就會(huì)接近柜臺(tái)或貨架。 決定購買 ： 顧客通過對(duì)商品的比較、判斷，最后確信購買某種商品是明智地，并對(duì)所選定的產(chǎn)品產(chǎn)生信任。若搭話過早會(huì)引起顧客的戒心，甚至由于不好意思而離開柜臺(tái)。 感知法：這種方法就是盡可能地讓顧客實(shí)際感知商品的優(yōu)點(diǎn)，以消除顧客的疑慮。 這就是將商品轉(zhuǎn)化顧客所向往、所理解、所需要的東西，即顧客利益的過程。 、鼓勵(lì)顧客購買某種商品的方法。 四、專賣 店 服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理 服務(wù)臺(tái)是特許專賣店專門為顧客提供各種服務(wù)的設(shè)施，通常設(shè)置在專賣店的入口附近（也有些設(shè)置在收銀臺(tái)里面）、其服務(wù)范圍相當(dāng)廣泛，如提供寄包、導(dǎo)購、開發(fā)票、修配、包裝、和解決顧客與門店的糾紛等各種服務(wù)措施。對(duì)于顧客的詢問，如果無法或沒有把握給予滿意的答復(fù)時(shí)，必須立即請(qǐng)店長出面處理。 （ 7）、提高警惕，防止顧客各自寄存的包袋被偷被搶。未領(lǐng)回的寄存物品，或者是有顧客前來尋找（詢問）、遺失的物品時(shí)，必須在顧客丟失物品記錄表上登記，以備顧客前來拿取，或者是有人拾到遺失的物品時(shí)應(yīng)迅速歸還失主。專賣店管理環(huán)節(jié)可以說是特許企業(yè)經(jīng)營管理的核心環(huán) 節(jié)。 按活動(dòng)項(xiàng)目來劃分，如標(biāo)價(jià)作業(yè)，補(bǔ)貨上架作業(yè)，領(lǐng)貨作業(yè)，盤點(diǎn)作 業(yè) ，搬運(yùn)作業(yè)、驗(yàn)收作業(yè)等。愛護(hù)公司一切商品、設(shè)備、器具。具體內(nèi)容如圖所示： 儀 表 舉 止 語 言 耳朵： A 有沒有清潔干凈 有沒有將耳環(huán)拿下 頭發(fā)： A 有沒有頭皮屑 B 有沒有梳理整齊 C 是不是一般發(fā)型 D 染 色是不是自然 臉部： A 化妝是不是太濃 B 眼睫毛是不是整齊 C 臉部是不是干凈 口： A 有漢有刷牙 B 有沒有口臭 手： A 指甲剪短了沒有 B 有沒有將指環(huán)拿下 C 是否保持清潔 服裝： A 是否按規(guī)定穿著職業(yè)裝 B 服裝是否整潔 C 是否佩掛服務(wù)證 鞋子： A 是不是干凈 B 后跟會(huì)不會(huì)太高 C 是不是一般款式 口袋：有沒有便條、文具、手帕 舉止是通過肢體來傳達(dá)意識(shí)的 一種 語言，稱為膨體語言。 了解賣場內(nèi)主要設(shè)備的性能，使用要求與維護(hù)知識(shí)，能排除小的，因使用不當(dāng)而引起的故障搞好商品、設(shè)備、貨架與通道責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保證清潔。 5）、注意賣場內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式 提防或中止顧客的不良行為，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。 一般商品的標(biāo)簽位置最 好打貼在商品正面的右上角（因?yàn)橐话闵唐钒b其右上角無文字信息） ，如 ：（ 1）、 右上角有商品說明文字，則可打貼在右下角 ； （ 2）、禮品則盡量使用特殊標(biāo)價(jià)卡，最好不要直接打貼在包裝盒上 ，可以考慮使用特殊展示卡。 四、 專賣店理貨員的作業(yè)要領(lǐng) 領(lǐng)貨作業(yè)流程管理 —— 在營業(yè)過程中，陳列于貨架上的商品在不斷地減少，理貨員的主要職責(zé)就是去內(nèi)庫領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架 ： （ 1）、理貨員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。 服從店長關(guān)于輪班、工作調(diào)動(dòng)及其他工作的安排（如在營業(yè)高峰時(shí)協(xié)助 收銀臺(tái)做好服務(wù)）、。熟識(shí)產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識(shí)，包括商品的名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、消費(fèi)使用方漢和日常銷售量等。接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或 做 展示陳列。上班前 5 分鐘到工作崗位，見到同事要相互問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及讓店長表示歉意。 ：待客包括等待顧客，主動(dòng)接近顧客，接受顧客詢問，傾聽顧客意見，建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項(xiàng)活動(dòng)。 （ 2）、若有顧客前來尋找丟失的物品時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)顧客詳細(xì)的描述所丟失的內(nèi)容。如必須離開時(shí)，一定要有人頂崗才能離開。顧客寄包時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)： （ 1）、每一個(gè)寄包柜應(yīng)配備兩個(gè)號(hào)碼牌，兩個(gè)號(hào)碼牌的號(hào)碼必須一致并且在顧客寄包時(shí)核對(duì)后，一塊掛在顧客所寄的包袋上，一切交由顧客保 管，作為領(lǐng)取時(shí)的證明。服務(wù)臺(tái)的作業(yè)管理項(xiàng)目大致有下列幾項(xiàng)： 接聽電話： 接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴顧客“ **商店，你好”，或者“服務(wù)臺(tái)，你好”。收取貨款務(wù)必要做到“三唱一復(fù)”。值得注意的是，營業(yè)員建議顧客購買決不等同于催促顧客購買。 逐級(jí)出示法：這是在顧客可能接受的價(jià)位上，先出示價(jià)格低的商品，再出示高檔的商品的辦法。 接觸搭話可采用：打招呼法、介紹商品法和服務(wù)性接近法。 采取行動(dòng) ： 購物決定一經(jīng) 做 出，就會(huì)付諸于購物行動(dòng)，開始進(jìn)行商品成交的實(shí)際行動(dòng)，顧客開始進(jìn)行挑選、檢驗(yàn)、付款、取款等一系列行動(dòng)。 引起興趣： 通過對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品的觀察和了解，使顧客獲得了對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品的主觀感受。 一、 顧客購物的心理過程 顧客在購買動(dòng)機(jī)驅(qū)使下進(jìn)入商店，挑選商品，到?jīng)Q定購買，在心理上大致經(jīng)過十個(gè)階段。 b) 貨架 排面量控制 使暢銷商品更醒目地呈現(xiàn)在顧客面前，并能保證暢銷品不斷貨，有效地避免暢銷品不斷缺貨、不斷補(bǔ)貨的病，而滯銷品又能有效控制庫存，充分利用貨架，提高坪效（每平方米貨架創(chuàng)造的效益）、為門店創(chuàng)造更高的利潤。