【正文】 （因為一般商品包裝其右上角無文字信息） ，如 ：（ 1）、 右上角有商品說明文字，則可打貼在右下角 ； （ 2）、禮品則盡量使用特殊標(biāo)價卡，最好不要直接打貼在包裝盒上 ，可以考慮使用特殊展示卡。 商品價格標(biāo)簽對特許企業(yè)搞好專賣店商品管理有很大的作用。 四、 專賣店理貨員的作業(yè)要領(lǐng) 領(lǐng)貨作業(yè)流程管理 —— 在營業(yè)過程中，陳列于貨架上的商品在不斷地減少，理貨員的主要職責(zé)就是去內(nèi)庫領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架 ： （ 1）、理貨員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。 3）、方便顧客購貨，回答顧客詢問，接受友善的批評和建議等。 服從店長關(guān)于輪班、工作調(diào)動及其他工作的安排（如在營業(yè)高峰時協(xié)助 收銀臺做好服務(wù)）、。 隨時了解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動態(tài)，及時提出補(bǔ)貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨和補(bǔ)貨上架作業(yè)。熟識產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識，包括商品的名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、消費使用方漢和日常銷售量等。提高自覺地遵守理貨員職業(yè)道德規(guī)范的能力。接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或 做 展示陳列。上班時間不得與人爭吵，更不能打架。上班前 5 分鐘到工作崗位，見到同事要相互問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及讓店長表示歉意。 （ 4）、與顧客溝通應(yīng)避免： 1）、言語粗俗，不用敬語 ； 2）、隨便使用方言 ； 3）、表示出焦急 的狀態(tài)； 4）、表現(xiàn)出心情不好，疲倦的狀態(tài)。 ：待客包括等待顧客，主動接近顧客，接受顧客詢問，傾聽顧客意見，建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項活動。 （ 5）、店長應(yīng)注意避免專賣店員工私自收藏顧客丟失的物品、現(xiàn)金等，或者串通熟人冒充失主前來領(lǐng)取。 （ 2）、若有顧客前來尋找丟失的物品時，應(yīng)先請顧客詳細(xì)的描述所丟失的內(nèi)容。 （四）、顧客投訴意見處理 顧客前來投訴時，應(yīng)嚴(yán)格按照特許企業(yè)總部制定的作業(yè)規(guī)范來處理，絕不可與顧客發(fā)生任何爭執(zhí)，（詳見第二章 顧客投訴意見的處理方法）、。如必須離開時，一定要有人頂崗才能離開。 （ 5）、必須將顧客寄存的包袋放在規(guī)定位置，不得放在柜面上。顧客寄包時應(yīng)注意下列事項： （ 1）、每一個寄包柜應(yīng)配備兩個號碼牌，兩個號碼牌的號碼必須一致并且在顧客寄包時核對后，一塊掛在顧客所寄的包袋上，一切交由顧客保 管，作為領(lǐng)取時的證明。 提供咨詢、導(dǎo)購 對于顧客 的任何詢問應(yīng)報以禮貌的態(tài)度，并且在耐心的聆聽之后，給予具體的回答，絕對不可以漫不經(jīng)心的回答，或者用手隨手一指。服務(wù)臺的作業(yè)管理項目大致有下列幾項： 接聽電話： 接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴顧客“ **商店，你好”，或者“服務(wù)臺，你好”。當(dāng)將包好的商品交到顧客手中時，應(yīng)主動口頭向顧客表示感謝，贊揚顧客的明智選擇，并請其對商品質(zhì)量放心。收取貨款務(wù)必要做到“三唱一復(fù)”。 這是指讓顧客感到錯過機(jī)會就很難買到的、一種堅定顧客購物決心的方法。值得注意的是，營業(yè)員建議顧客購買決不等同于催促顧客購買。 （五）、參謀推薦 參謀推薦就是根據(jù)顧客的情況，在顧客比較判斷的階段襲擊顧客購物欲望，促成購買。 逐級出示法：這是在顧客可能接受的價位上，先出示價格低的商品，再出示高檔的商品的辦法。 （三）、出示商品 商品陳列的某些特殊 ： 顧客伸手可取 先進(jìn)先出 同類商品垂直陳列 關(guān)聯(lián)性陳列 三、 特許專賣店商品陳列的類型 出示商品就是在顧客表明對某種商品產(chǎn)生興趣 時，營業(yè)員要立即取出商品送到顧客手中，以促進(jìn)其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激顧客的購物欲望。 接觸搭話可采用：打招呼法、介紹商品法和服務(wù)性接近法。 （二）、接觸搭話 接觸搭話就是主動接近顧客，并掌握恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)和善地與顧客打招呼。 采取行動 ： 購物決定一經(jīng) 做 出，就會付諸于購物行動，開始進(jìn)行商品成交的實際行動，顧客開始進(jìn)行挑選、檢驗、付款、取款等一系列行動。 比較判斷 ： 顧客購物欲望的產(chǎn)生，使其往往要進(jìn)一步對商品的質(zhì)量、價格、樣式等進(jìn)行判斷比較：或?qū)晒┻x擇的同類商品從各方面進(jìn)行細(xì)致的區(qū)別比較，權(quán)衡利弊，以 做 出最后的證價。 引起興趣： 通過對目標(biāo)產(chǎn)品的觀察和了解，使顧客獲得了對目標(biāo)產(chǎn)品的主觀感受。 知曉專賣店商品： 顧客進(jìn)入商店后，根據(jù)其購物目的會選擇知曉商品。 一、 顧客購物的心理過程 顧客在購買動機(jī)驅(qū)使下進(jìn)入商店，挑選商品，到?jīng)Q定購買，在心理上大致經(jīng)過十個階段。 e) 銷售時段的控制 銷售時段的控制， 既 密切注意商品的銷售動態(tài)，把握好商品補(bǔ)貨的時間或商品的促銷時間。 b) 貨架 排面量控制 使暢銷商品更醒目地呈現(xiàn)在顧客面前，并能保證暢銷品不斷貨，有效地避免暢銷品不斷缺貨、不斷補(bǔ)貨的病，而滯銷品又能有效控制庫存，充分利用貨架，提高坪效（每平方米貨架創(chuàng)造的效益）、為門店創(chuàng)造更高的利潤。季節(jié)商品陳列關(guān)鍵就是強(qiáng)調(diào)一個“季節(jié)性”。 二、 特許專賣店商品陳列的主要要求 特許企業(yè)總部對專賣店商品陳列的管理主要通過商品配置和日常督導(dǎo)來實現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)的科技市場企業(yè)如能正確運用好商品的配置管理和陳列技術(shù)，其銷售額在原有的基礎(chǔ)上提高難度 15%是不成問題的。因此，合理的商品陳列可以起到刺激商店的人都變成為一名真正的顧客。目前，月月變化已成為許 多特許專賣商店總部統(tǒng)一策劃的重要促銷售措施之一。 壁面區(qū)域： 壁面 的 前面主要是陳列柜和架，壁面上部多為掛放器具，使商品從遠(yuǎn)處便能看清楚，從面對顧客產(chǎn)生大的吸引力。在整個商店內(nèi)，在通道前的銷售島 易 小些低些，而深處的銷售島大些高些，從而達(dá)到由淺入深、由小到大的最佳視覺效果。 銷售島區(qū)域： 銷售島一般由陳列柜、桌和貨架等陳列器具組成。 三、 專賣店的統(tǒng)一貨架布局 特許專賣店的統(tǒng)一形象是由特許企業(yè)總部統(tǒng)一策劃的，以此保證特許專賣店都以統(tǒng)一的“面孔”出現(xiàn)。對于敞開式售貨的商店來說，顧客識別和選取商品的有效范圍為地面以上 60－ 200 厘米，一般顧客先取商品頻率最高的范圍 為地面上 90－ 150 厘米。而現(xiàn)代特許企業(yè)的貨架形式越來越多，不管選用何種尺寸，特許專賣店應(yīng)保持基本統(tǒng)一。這些變形柜臺是根據(jù)商店的實 際情況和營業(yè)場所的形狀而設(shè)計的，主要包括三角形、梯形、半圓形以及多柜臺等。目前，特許專賣店的最基本 陳列器具是柜臺和貨架，其他形式的器具也多是由此發(fā)展起來的，或由于各特許專賣店具體 業(yè)態(tài) 模式的不同而有所差異。 c) 塑造整體魅力，實現(xiàn)營銷目標(biāo) 特許企業(yè)總部銷售功能的性質(zhì)是組織與策劃，而具體實施必須通過各個專賣店的整體布局和商品陳列來實現(xiàn)。 b) 活用賣場空間，實施銷售計劃性 由于特許企業(yè)各賣店必須對自己店鋪的銷售負(fù)責(zé)，尤其是目前處在 競 爭激烈的市場上，消費者對于專賣店商品與服務(wù)的要求也發(fā)生顯著的變化。尤其是針對特許專賣店的經(jīng)營方針來看，賣場的布局技術(shù)更是重要的一環(huán)，它充分體現(xiàn)了特許專賣店采取合一的經(jīng)營方針。通過新穎、活潑、更具吸引力的賣場設(shè)計和合理布局，直接或間接地不斷提高特許專賣店的營業(yè)效率。店長的信息資料是： 商品銷售日報表 ； 商品銷售排行表 ； 促銷效果表 ； 費用明細(xì)表 ； 盤店記錄表 ； 損益表 ； 顧客意見表 第三章 北京左右天下服飾文化有限公司的賣場布局 商品是無聲的推銷員，商品陳列達(dá)到無需經(jīng)過語言媒價就能與消費者有效溝通的效果，首先必須充分利用有限的 資源，規(guī)劃和實施賣場的總體布局，最大限度地吸引顧客購買和便利顧客購買。店長必須和收銀員及時討論實驗中出現(xiàn)的錯 誤。 實驗性購物檢驗收銀員 公司派出的專員以顧客身份出現(xiàn)在店中，根據(jù)自己所接受的一系列服務(wù)，按營業(yè)手冊所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對特許店的營業(yè)水平進(jìn)行檢查。而特許專賣店的直接贏利來自專賣店的銷售收入，因此店長對現(xiàn)金管理的重點就是收銀管理和進(jìn)貨票據(jù)的管理。 上海超市作了一項統(tǒng)計，往往一個商品的損耗，需要點 5— 6個商品的銷售毛利才可彌補(bǔ)，因此店長對商品損耗管理就成為專賣店節(jié)流創(chuàng)利的重要環(huán)節(jié)。是大幅度增加門店銷售額的重要環(huán)節(jié) 。專賣店對于商品的管理重點主要有 以下四個方面： 對商品質(zhì)量的管理 ； 對缺貨的管理 ； 對商品的陳列管理 商品陳列室特許企業(yè)商品促進(jìn)銷售的利器，店長對其管理的要點是： 專賣店商品是否做滿陳列才能最有效地利用賣場空間，要把陳列貨架理解為賣場的實際面積，以高度重視。 顧客管理的主要內(nèi)容：①顧客來自何處 ； ②顧客需要什么。 ①上班時間必須穿著制服，維持服裝儀容的整潔 ； ②上班前五分鐘到達(dá)工作崗位 ； ③服從主管命令。 專賣店時段檢核表（營業(yè)前）、 時段 類別 項 目 檢查 是 否 營 業(yè) 前 營 業(yè) 前 人員 員工是否輪班正常出勤 員工是否依照規(guī)范作營業(yè)前的準(zhǔn)備 工作人員儀容、工作服和工作牌是否依照規(guī)定 商品 早班是否準(zhǔn)時送達(dá)無缺 殘次商品是否按規(guī)定已撤下 各部門調(diào)價商品是否已陳列齊全 所有商品是不是做好 100%陳列 陳列正面朝外是否已做好 清潔 入口處是 否清潔 地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好 1廁所是否清潔干凈 清潔 1辦公室是否清潔干凈 其它 1賣場燈光是否控制適當(dāng) 1收銀員零找金是否已置準(zhǔn)備 1購物袋是否已置就位 1購物籃是否已準(zhǔn)備就位 1前一日營業(yè)額是否已發(fā)出 專賣店： 日期： 檢核人： 門店時段檢核表（營業(yè)中）： 時段 類別 檢查時間 檢查項目 9 — 22 營業(yè) 商品 是否有缺品（重點檢查暢銷品）、 商品上是否積灰 賣場是否有殘缺商品陳列 所有陳列商品是否整齊、飽滿 賣場動態(tài) 商品是否與物價對應(yīng) 通道是否暢通 商品是否需要整理 是否需要緊急商品補(bǔ)貨 是否需要增開收銀機(jī) 門店工作人員工作是否正常進(jìn)行 中途營業(yè)款收集是否正常進(jìn)行 服務(wù) 便民服務(wù)項目是否正常開展 是否為購物有困難的顧客提供幫助 賣場人員 是否使用禮貌用語 清潔 入口處、賣場地面是否清潔 廁所是否保持清潔、無味、暢通 貨架是否正常 POP POP 是否脫落、破損、整理遭物 POP 張貼位置、方法是否適當(dāng) POP 書寫、大小尺寸是否正常 設(shè)備 傍晚店面招牌燈是否開放 空調(diào)運行是否正常 配電間是否正常 后場 進(jìn)貨驗收是否按規(guī)范進(jìn)行 空紙箱是否拆開、整齊堆放 空購物籃放置是否到位且整齊 內(nèi)倉商品堆放是否整齊 內(nèi)倉商品堆放是否整齊 退調(diào)商品是 否定點存放、登機(jī)造冊 其它 DM 廣告、燈光、燈箱廣告是否正常 交接班是否正常 前一日營業(yè)款是否已解繳銀行 競爭店是否有新動態(tài) 專賣店： 日期： 檢核人： 門店時段檢核表（營業(yè)后）、 時段 類別 檢查時間 檢查項目 年 月 日 是 否 營 業(yè) 后 賣 場 是否仍有顧客滯銷 賣場院燈是否關(guān)閉 卷簾門是否 放下 4 、招牌燈是否關(guān)閉 店門是否關(guān)閉 空調(diào)是否關(guān)閉 購物籃是否歸還定位 賣場是否清潔完畢 收銀機(jī)是否清檔完畢 現(xiàn) 金 開面臺數(shù)與結(jié)款臺數(shù)一致 1小賣部現(xiàn)金是否繳回 1作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn) 1退款、改錯收銀買單是否簽字確認(rèn) 1當(dāng)日營業(yè)款是否簽字確認(rèn) 其 它 1夜間值班人員是否到崗 1是否仍有員工在門店滯留 專賣店： 日期： 檢核人： 五、專賣店店長作業(yè)化管理的重點 專賣店店長執(zhí)行特許專賣店管理規(guī)程必須做到以下三項： 第一， 了解上司的方針與計劃 ； 第二， 指揮部下根據(jù)計劃而工作 ； 第三， 確認(rèn)檢查部下是否根據(jù)計劃而執(zhí)行。 四、專賣店店長 的作業(yè)流程 專賣店店長必須在有限的時間內(nèi)把握住專賣店營運與管理的重點。 （十 ）、各種信息的書面匯報 有關(guān)競爭店的情況， 顧客的意向，商品的信息，員工的思想及各種信息，應(yīng)及時用書面形式向特 許企業(yè)總部營運部匯報。 （八）、教育、指導(dǎo)工作的開展 教育指導(dǎo)員工自覺遵守公司規(guī)范，積極開展細(xì)致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)門店的凝聚力。 （五）、監(jiān)督和審核專賣店的會計、收銀等作業(yè) 店長要做好各種報表的管理，例如： 店