【導(dǎo)讀】北京左右天下服飾文化有限公司營運(yùn)與管理是一個(gè)作業(yè)化管理過程。由于合作經(jīng)營各環(huán)節(jié)是專業(yè)。一樣，單純化的作業(yè)配合較易產(chǎn)生分工所帶來的高效率?！白蟾Ｓ野病睍r(shí)尚布鞋特許專賣店從工業(yè)生。制定嚴(yán)格的科學(xué)管理目標(biāo)是北京左右天下服飾文化有限公司規(guī)模發(fā)展餓的重要核心。部的目標(biāo)、計(jì)劃和具體要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)管理中。概括起來，專賣店?duì)I。地?cái)U(kuò)大銷售額，才能實(shí)現(xiàn)專賣店的最大利潤目標(biāo)。賣店在激烈的競爭中能快速反應(yīng)，領(lǐng)先與對手。總部制定的營運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上就是詳細(xì)、周密的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作。業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)考核。實(shí)施的，其中反映了特許企業(yè)的商品經(jīng)營策略思想與營業(yè)目標(biāo)。制在什么比例上，各特許企業(yè)可自定，一般確定為2%是恰當(dāng)?shù)摹４_性，保證核算的準(zhǔn)確性和供應(yīng)商利益，同時(shí)也控制專賣店的舞弊現(xiàn)象。清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。整理、補(bǔ)充必備的物品。*各種幣值的硬幣檢驗(yàn)收銀機(jī)。收銀員服裝儀容的檢查。

　　

【正文】 顧客利益 （六）、促進(jìn)信任 促進(jìn)信任是抓住促進(jìn)顧客對欲購商品的 信任，堅(jiān)定顧客的決心，消除其疑問，建議其購買。值得注意的是，營業(yè)員建議顧客購買決不等同于催促顧客購買。建議的方法主要有以下幾種： 當(dāng)顧客對商品沒有問題可提了，就可以直接建議顧客購買。 這是采用含蓄的促使顧客 做 出購物決定的方法。 當(dāng)顧客面對商品的幾個(gè)缺點(diǎn)猶豫不決時(shí)，營業(yè)員應(yīng)能夠?qū)⑸唐返拈L處列舉出來，使顧客感到長處多于短處，就能促進(jìn)顧客對商品的信任。 這是指讓顧客感到錯(cuò)過機(jī)會就很難買到的、一種堅(jiān)定顧客購物決心的方法。 當(dāng)顧客對個(gè)別商品總 是持有疑慮，遲遲不愿 做 出決定時(shí)，可向其介紹其他顧客使用此商品的情況來印證營業(yè)員所作的介紹，或轉(zhuǎn)化商品的問題，消除顧客不下購物決定的因素。 、鼓勵(lì)顧客購買某種商品的方法。 （七）、收取貨款 顧客一旦購物采取行動(dòng)后，營業(yè)員就開始收取貨款。收取貨款務(wù)必要做到“三唱一復(fù)”?！叭奔础俺獌r(jià)”（確認(rèn)顧客所購買商品的價(jià)格）、：“唱收”（確認(rèn)所收顧客現(xiàn)款金額）、：“唱付”（確認(rèn)找給顧客余額）、：“一復(fù)”即“復(fù)核”（確認(rèn)所付商品與收取貨款是否相符）、。 （八）、結(jié)束銷售 在這個(gè)步驟中，營業(yè)員在 為顧客進(jìn)行商品包裝時(shí)，還應(yīng)詢問顧客是否還需要?jiǎng)e的商品。主要是與顧客所購買的商品相關(guān)的商品。當(dāng)將包好的商品交到顧客手中時(shí)，應(yīng)主動(dòng)口頭向顧客表示感謝，贊揚(yáng)顧客的明智選擇，并請其對商品質(zhì)量放心。這將使顧客體驗(yàn)到店是真心實(shí)意的為顧客服務(wù)的，從而留下美好的購物記憶。 四、專賣 店 服務(wù)臺作業(yè)管理 服務(wù)臺是特許專賣店專門為顧客提供各種服務(wù)的設(shè)施，通常設(shè)置在專賣店的入口附近（也有些設(shè)置在收銀臺里面）、其服務(wù)范圍相當(dāng)廣泛，如提供寄包、導(dǎo)購、開發(fā)票、修配、包裝、和解決顧客與門店的糾紛等各種服務(wù)措施。一個(gè)經(jīng)過良好規(guī)劃的服務(wù)臺，不 僅可以為顧客提供許多額外的服務(wù)，增加顧客購物的便利性，而且是創(chuàng)造特許企業(yè)親和力的奇兵。服務(wù)臺的作業(yè)管理項(xiàng)目大致有下列幾項(xiàng)： 接聽電話： 接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴顧客“ **商店，你好”，或者“服務(wù)臺，你好”。經(jīng)常將“請，謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊給顧客帶去關(guān)切感。 隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言記錄下來，以便事后處理。 如接聽到的是顧客投訴意見電話，應(yīng)嚴(yán)格按照特許企業(yè)總部的規(guī)定來處理（請見第十二章 顧客投訴意見的處理方法）、通話完畢、應(yīng)將聽筒輕聲放下。 提供咨詢、導(dǎo)購 對于顧客 的任何詢問應(yīng)報(bào)以禮貌的態(tài)度，并且在耐心的聆聽之后，給予具體的回答，絕對不可以漫不經(jīng)心的回答，或者用手隨手一指。如果必須以手勢說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對于顧客的詢問，如果無法或沒有把握給予滿意的答復(fù)時(shí)，必須立即請店長出面處理。 顧客寄包服務(wù) 服務(wù)臺提供顧客寄放隨身包袋或大件商品，除了可以讓顧客方便購物之外，也可有效預(yù)防顧客將商品暗藏包袋而不結(jié)賬的行為發(fā)生。顧客寄包時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)： （ 1）、每一個(gè)寄包柜應(yīng)配備兩個(gè)號碼牌，兩個(gè)號碼牌的號碼必須一致并且在顧客寄包時(shí)核對后，一塊掛在顧客所寄的包袋上，一切交由顧客保 管，作為領(lǐng)取時(shí)的證明。 （ 2）、對打開的包袋，應(yīng)要求顧客將其閉合，或當(dāng)著顧客的面將包袋扎口閉合。 （ 3）、應(yīng)用雙手接過顧客的包袋，防止由于斷帶、破裂或脫落而與顧客發(fā)生糾紛。 （ 4）、輕拿輕放，防止顧客包袋內(nèi)物品損壞。 （ 5）、必須將顧客寄存的包袋放在規(guī)定位置，不得放在柜面上。 （ 6）、不得擅自查看顧客寄存包袋內(nèi)的財(cái)務(wù)摸弄顧客的包袋。 （ 7）、提高警惕，防止顧客各自寄存的包袋被偷被搶。 （ 8）、上崗時(shí)，不得擅自離崗。如必須離開時(shí)，一定要有人頂崗才能離開。否則，發(fā)生事故，由 寄包 處工作 人員全部負(fù)責(zé)。 （ 9）、顧客 領(lǐng)取包袋時(shí)，一定要看清楚號碼牌上的號碼，拿出正確的寄物后，再仔細(xì)核對一遍包袋一 個(gè) 號碼牌號碼，切不可混淆。如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)事件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告店長。 （四）、顧客投訴意見處理 顧客前來投訴時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照特許企業(yè)總部制定的作業(yè)規(guī)范來處理，絕不可與顧客發(fā)生任何爭執(zhí)，（詳見第二章 顧客投訴意見的處理方法）、。 （五）、顧客遺留物品的處理 當(dāng)顧客有未帶走的物品。未領(lǐng)回的寄存物品，或者是有顧客前來尋找（詢問）、遺失的物品時(shí)，必須在顧客丟失物品記錄表上登記，以備顧客前來拿取，或者是有人拾到遺失的物品時(shí)應(yīng)迅速歸還失主。 為了確保管 理并有效控制顧客 的 遺 失 物品、現(xiàn)金，以及任何有價(jià)證券，店長必須確認(rèn)每一筆遺失的物品均如實(shí)填寫在記錄表內(nèi)，具體處理通常應(yīng)注意下列事項(xiàng)： （ 1）、請拾到物品的顧客或員工將拾到商品的名稱，清楚確切的填入顧客丟失物品記錄表內(nèi)。 （ 2）、若有顧客前來尋找丟失的物品時(shí)，應(yīng)先請顧客詳細(xì)的描述所丟失的內(nèi)容。如果沒有找到，應(yīng)先登記在顧客物品記錄表內(nèi)，并留下失主的聯(lián)系電話和地址，待有人拾到時(shí)，再立即通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，如數(shù)天后仍無人送回，也應(yīng)告訴失主。 （ 3）、如果拾到的是現(xiàn)金、有價(jià)證券，以及貴重的物品時(shí)，應(yīng)在登記后立即存放到特定 的地方保管（如專賣店的保險(xiǎn)箱）、并及時(shí)向上級主管匯報(bào)，若 24小時(shí)內(nèi)仍無人來認(rèn)領(lǐng)則須轉(zhuǎn)報(bào)公安機(jī)關(guān)。 （ 4）、所有丟失物品的處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺作業(yè)，應(yīng)請領(lǐng)取者簽名以示負(fù)責(zé)。 （ 5）、店長應(yīng)注意避免專賣店員工私自收藏顧客丟失的物品、現(xiàn)金等，或者串通熟人冒充失主前來領(lǐng)取。 第六章 北京左右天下服飾文化有限公司理貨員作業(yè)管理 從經(jīng)營功能上看，特許企業(yè)總部執(zhí)行全面的管理計(jì)劃及商品開發(fā)、采購、配送、經(jīng)營指導(dǎo)等多方面功能，而專賣店在其支持和幫助下執(zhí)行最終銷售功能。專賣店管理環(huán)節(jié)可以說是特許企業(yè)經(jīng)營管理的核心環(huán) 節(jié)。 一、 理貨員職業(yè)道德規(guī)范 理貨員職業(yè)道德是職業(yè)主體在其活動(dòng)過程中反映出來的，并可以采用職業(yè)道德規(guī)范的形式來加以規(guī)定的。 ：待客包括等待顧客，主動(dòng)接近顧客，接受顧客詢問，傾聽顧客意見，建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項(xiàng)活動(dòng)。 （ 1）、等待顧客應(yīng)避免： 1）、雙手交叉于胸前或手插口袋，靠在貨架上或坐于陳列商品上； 2）、理貨中聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等； 3）、評說顧客，抱怨工作，指責(zé)公司，上級或同事。 （ 2）、主動(dòng)接近顧客應(yīng)避免： 1）、上顧客久等，大搖大擺地接近 ； 2）、不說歡迎 光臨，也不作其他善意的表示 ； 3)、 在顧客 未 提出 疑問 或 做 出需要幫助的意思之前，過早地接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷。 （ 3）、接受顧客詢問應(yīng)注意： 1）、不用否定型，而以肯定型說話； 2）、不斷言，讓顧客自己決定； 3）、拒絕時(shí)應(yīng)說“對不起”，后加請求型語句 ； 4）、在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話 ； 5）、多說贊美和感謝的話 ； 6）、不用命令型，而使用請求型 ； 7）、不要光口頭 應(yīng) 答詢問或用手勢表示意思，而應(yīng)隨同顧客解決問題。 （ 4）、與顧客溝通應(yīng)避免： 1）、言語粗俗，不用敬語 ； 2）、隨便使用方言 ； 3）、表示出焦急 的狀態(tài)； 4）、表現(xiàn)出心情不好，疲倦的狀態(tài)。 （ 5）、送客應(yīng)避免 : 1)、 站在顧客前面卻背對顧客 ； 2)、 不說謝謝，也不送客。 按活動(dòng)項(xiàng)目來劃分，如標(biāo)價(jià)作業(yè)，補(bǔ)貨上架作業(yè)，領(lǐng)貨作業(yè)，盤點(diǎn)作 業(yè) ，搬運(yùn)作業(yè)、驗(yàn)收作業(yè)等。作業(yè)活動(dòng)道德規(guī)范列舉如下 ： 上班時(shí)間務(wù)必穿著工作服，佩戴工號牌，維護(hù)服裝儀表整潔。上班前 5 分鐘到工作崗位，見到同事要相互問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及讓店長表示歉意。服從店長的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督，不得頂撞或故意違抗。如有意見分歧，應(yīng)通過正常 途徑 以報(bào)告或溝通 。上班時(shí)不得任意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向店長請示報(bào)告。上班時(shí)間不得與人爭吵，更不能打架。嚴(yán)格遵守休息時(shí)間。愛護(hù)公司一切商品、設(shè)備、器具。隨時(shí)維護(hù)賣場、作業(yè)場的環(huán)境整潔。接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或 做 展示陳列。商品盤點(diǎn)要做到“誠實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì)”絕對避免弄虛作假。 專賣店理貨員職業(yè)道德修養(yǎng) ： 職業(yè)道德修養(yǎng)是指為達(dá)到一定的職業(yè)道德水平所進(jìn)行的自我鍛煉、自我教育、自我改造。理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)的目的是培養(yǎng)理貨員職業(yè)道德意識。提高自覺地遵守理貨員職業(yè)道德規(guī)范的能力。 形象修養(yǎng)包括儀表、舉止、語言三個(gè) 方面。具體內(nèi)容如圖所示： 儀 表 舉 止 語 言 耳朵： A 有沒有清潔干凈 有沒有將耳環(huán)拿下 頭發(fā)： A 有沒有頭皮屑 B 有沒有梳理整齊 C 是不是一般發(fā)型 D 染 色是不是自然 臉部： A 化妝是不是太濃 B 眼睫毛是不是整齊 C 臉部是不是干凈 口： A 有漢有刷牙 B 有沒有口臭 手： A 指甲剪短了沒有 B 有沒有將指環(huán)拿下 C 是否保持清潔 服裝： A 是否按規(guī)定穿著職業(yè)裝 B 服裝是否整潔 C 是否佩掛服務(wù)證 鞋子： A 是不是干凈 B 后跟會不會太高 C 是不是一般款式 口袋：有沒有便條、文具、手帕 舉止是通過肢體來傳達(dá)意識的 一種 語言，稱為膨體語言。主要包括： A 動(dòng)作語言 B 表情語言 C 視線語言 D 利用空間語言 E 言語表達(dá)方式 F 聲音表達(dá)方式 G 接觸表達(dá) H 性別、年齡語言 I 容資語言 J 氣味語言 常用的服務(wù)用語： A 您好 B 歡迎光臨 C 請稍等 D 讓您久等了 E 真抱歉 F 謝謝您 G 歡迎再次光臨 不能說的話（例）、： A 不知道，你去問別人 B 賣光了，沒有了，貨架上找不到就沒有了，你自己再去找看 C 那你想怎么樣 D 有本事去告好了 E 你大概不懂，我們特許企業(yè)是統(tǒng)一訂價(jià)的 F 講話要講點(diǎn)道德，現(xiàn)在是文明社會 G 你是不受歡迎的顧客 H 偷 了東西就得罰款 二、專賣店理貨員的主要工作職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，誠實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。熟識產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識，包括商品的名稱、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期限、消費(fèi)使用方漢和日常銷售量等。 了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，熟識和執(zhí)行賣場內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。 掌握商品標(biāo)價(jià)知識，能熟練地使用標(biāo)價(jià)機(jī)，正確打貼打價(jià)格標(biāo)簽（商品標(biāo)簽和統(tǒng)一的價(jià)目牌）。 了解賣場的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置圖表，嚴(yán) 格按照商品配置正確進(jìn)行商品的定位陳列，并隨時(shí)對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行整理。 隨時(shí)了解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出補(bǔ)貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨和補(bǔ)貨上架作業(yè)。 要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時(shí)要了解治安防范要求。 了解賣場內(nèi)主要設(shè)備的性能，使用要求與維護(hù)知識，能排除小的，因使用不當(dāng)而引起的故障搞好商品、設(shè)備、貨架與通道責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保證清潔。 對顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向門店店長匯報(bào)。 服從店長關(guān)于輪班、工作調(diào)動(dòng)及其他工作的安排（如在營業(yè)高峰時(shí)協(xié)助 收銀臺做好服務(wù)）、。 三、 專賣店理貨員的作業(yè)流程 現(xiàn)貨員的作業(yè)流程可以分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個(gè)階段，每一階段的工作內(nèi)容如下 : (一 )、 營業(yè)前 1）、打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生； 2）、檢查勞動(dòng)工具 ； 3)查閱交班記錄。 (二 )、 營業(yè)中 1）、巡視責(zé)任區(qū)域的貨架，了解銷售動(dòng)態(tài)。 2）、根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔等工作。 3）、方便顧客購貨，回答顧客詢問，接受友善的批評和建議等。 4）、協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備故障。 5）、注意賣場內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式 提防或中止顧客的不良行為，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。 （三）、營業(yè)后 1）、打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生； 2）、整理勞動(dòng)工具； 3）、整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。 四、 專賣店理貨員的作業(yè)要領(lǐng) 領(lǐng)貨作業(yè)流程管理 —— 在營業(yè)過程中，陳列于貨架上的商品在不斷地減少，理貨員的主要職責(zé)就是去內(nèi)庫領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架 ： （ 1）、理貨員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。 （ 2）、領(lǐng)貨單上理貨員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價(jià)人。 （ 3）、理貨員對管理員所發(fā)出的商品，必須按領(lǐng)貨單上的事項(xiàng)一一核對驗(yàn)收，以免防止商品串號和擺錯(cuò)貨物。 （ 4）、專賣店標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理 標(biāo)價(jià)是指商品代碼（部門別和單品別）、和價(jià)格以標(biāo)簽方式粘貼于商品包裝上的工作。 商品價(jià)格標(biāo)簽對特許企業(yè)搞好專賣店商品管理有很大的作用。 其作用主要有： 識別商品的部分分類和單品代號，以及商品銷售，盤點(diǎn)和訂貨作業(yè)，商品售價(jià)，有利商品周轉(zhuǎn)速度的管理等。 一般商品的標(biāo)簽位置最 好打貼在商品正面的右上角（因?yàn)橐话闵唐钒b其右上角無文字信息） ，如 ：（ 1）、 右上角有商品說明文字，則可打貼在右下角 ； （ 2）、禮品則盡量使用特殊標(biāo)價(jià)卡，最好不要直接打貼在包裝盒上 ，可以考慮使用特殊展示卡。 （ 1）、一般來說，專賣店內(nèi)所有商品的價(jià)格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這是為了方便顧客的選購時(shí)對售價(jià)進(jìn)行定向掃描