【正文】 天下 服飾文化有限公司規(guī)模發(fā)展餓的重要核心。 （二）、保證損耗的最小化 嚴格控制專賣店各種環(huán)節(jié)的損耗費用， 是提高經(jīng)營 績效 的一條捷徑，同樣成為專賣店營運與管理的主要目標?？偛恐贫ǖ臓I運與管理標準，實質(zhì)上就是詳細、周密 的作業(yè)分工、作業(yè)程序、作業(yè)方法、作業(yè)標準和作業(yè)考核。 專賣店商品缺貨率控制：專賣店商品缺貨率的控制主要是對主力商品缺貨率的控制，缺貨率控 制在什么比例上，各特許企業(yè)可自定，一般確定為 2%是恰當?shù)摹? 經(jīng)營業(yè)績控制：對專賣店經(jīng)營業(yè)績的控制主要是按完成目標銷售額。包括： *購物袋（所有尺寸）、包裝紙、 *點鈔油 *必要之各式記錄本及表單 *膠帶、膠臺 *筆、便紙條、剪刀 *訂書機、訂書針 *統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條 *（暫停 結(jié)賬 ）、牌子、準備放在收銀機之定額零用金。 早會禮儀訓練。 包括 *發(fā)表存根聯(lián)及收銀聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同 *日期是否正確 *機內(nèi)的程式設定和各種統(tǒng)計數(shù)值是否正確或歸零 收銀員服裝儀容的檢查。 補充當期之特價單、宣傳單于服務臺。 協(xié)助、指導新人及兼職人員。 招呼顧客 販賣服務臺陳列之商品 為顧客做 結(jié)賬 服務 為顧客做商品入袋服務 特殊收銀作業(yè)處理。 單日營業(yè)總額 結(jié)賬 作業(yè)。離開了培訓，經(jīng)營手冊所規(guī)定的作業(yè)標準就難以被員工所理解、接受和執(zhí)行。 讓每個員工樹立依法經(jīng)營、維護消費者合法利益的思想。 ①售前，即開店準備。 ③售后。培訓內(nèi)容主要按各類人員的職位、工作時段、工作內(nèi)容、發(fā)展規(guī)劃進行培訓。 一崗多能的培訓 除了讓員工明了各自崗位所需的知識和技能外，許多情況下也需要員工能發(fā)揮其“多能”。使專賣店作業(yè)化管理不斷合理化，越來越協(xié)調(diào)。特許專賣店不是一家單體店，而是特許店體系中的一分子，即使是加盟店，在店長之上可能還有一個“店主”，店主是專賣店的所有者，而店長是專賣店的管理者。對于總部 的一系列政策、經(jīng)營標準、管理規(guī)范、經(jīng)營目標、店長必須忠實地執(zhí)行。 （ 六 ）、專賣店各種問題的協(xié)調(diào)者 店長對上級的報告、對下屬的指令傳達都毫無瑕疵，但是對與顧客溝通、與員工溝通，與總部溝通等方面卻做得不夠好，無形中就會惡化人際關系，應盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關系。如月營業(yè)額 4萬元 毛利目標。 （三）、考勤薄的記錄、報告、依據(jù)工作情況分配人員，對門店職工考勤、儀表和服務規(guī)范情況進行監(jiān)督與管理。 店長要掌握每日、每周、每月的銷售指標的完成情況，并按時向總部匯報專賣店銷售動態(tài)、庫存情況以及新產(chǎn)品引進銷售狀況，并對專賣店的滯銷商品淘汰情況提出對策和建議，幫助總部制定和修改銷售計劃。保持與消費者經(jīng)常性的溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽她們的意見與要求。 （三）、性格方面 ： 擁有積極的性格； 擁有忍力； 擁有明朗的性格； 擁有包容力； （四）、技能方面 ： 擁有優(yōu)良的商品銷售技能； 擁有實干的技能 擁有能良好的處 理人際關系能力 具有自我成長的能力 擁有教導屬下的能力 必須具有特許專賣店賣場管理的四種基本能力 人事組織能力 溝通能力 專賣店規(guī)劃能力 信息分析能力。 ⒉各部門作業(yè)計劃重點確認 ⒈促銷計劃 ⒉商品計劃 ⒊出勤計劃 10： 00— 11： 00 ⒈營業(yè)問題追蹤 ⒈作業(yè)營業(yè)末達銷售預算的原因分析與改善 報表時段商品銷售狀況分析，并指示有關商品部門限期改善。 （一）、 對人的管理 特許專賣店對人的管理主要是本店員工，來店購買商品的顧客以及對專賣店商品的供貨者的管理。 對顧客的管理 顧客是“衣食父母”，可以說是整個店的基礎。 （二）、對商品的管理 專賣店店長對特許專賣店的商品管理是其作業(yè)管理的又一個重點，商品管理的好壞也是考核店長管理通報重要標準。 專賣店商品陳列是否做到了與促銷活動相配合。 專賣店店長對商品配置表來進行商品陳列： 商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時調(diào)整 ； 是否將陳列商品的使用方法一同展 示 出來 ； 是否注意到商品陳列的關聯(lián)性 ； 陳列商品是否整齊有規(guī)則 ； 商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合 ； 商品的價格標簽是否完整、符合要求 ； 陳列的商品是否便于顧客挑選 ； 陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺 ； 陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特 色 ； 注意商品是否有灰塵 ； 是否能顯示出門店所經(jīng)營的主要產(chǎn)品 ； 促銷商品是否能吸引顧客的興趣 ； 商品陳列的位置是否在店員視線所能及的范圍之內(nèi) ； 貨架上的商品出售以后補貨是否方便 ； 是否有效的利用墻壁和柱子來陳列商品 ； 商品的廣告海報是否已破舊 ； 各部門陳列的商品，其指示標志是否明顯 ； 引導顧客的標志是否易見易懂 ； 陳列設備是否與商品相稱 ； 陳列設備是否安全可靠 ； 破舊的陳列設備是否仍然在使用 ； 所有員工對陳列設備的使用方法是否已經(jīng)詳細了解。 （三）、對現(xiàn)金的管理 現(xiàn)金管理是非常重要的，必須謹慎行事。除了控制收銀員的差錯率以外，收銀管理其他主要事項是： （ 1）、假幣； （ 2）、退 貨不實； （ 3）、價格數(shù)輸入錯誤； （ 4）、親朋好友 結(jié)賬 少輸入； （ 5）、內(nèi)外勾結(jié)逃過結(jié)款； （ 6）、少找顧客錢。 （ 2）、購物結(jié)算時，再多買一個商品。 （四）、對信息資料的管理 不懂得對信息資料管理的店長不是好店長，這是現(xiàn)代化零售業(yè) — 特許專賣店店長的要求?，F(xiàn)代特許專賣店的商品陳列已脫離了以傳統(tǒng)經(jīng)驗陳列商品的階段，進入了現(xiàn)代技術(shù)陳列階段，強調(diào)貨柜、貨桌、貨架等陳列器具的合理布局。一般指的就是店鋪內(nèi)陳列商品代顧客選購的營業(yè)場所。 a) 指導專賣店管理、把握銷售業(yè)績 特許專賣店所經(jīng)營的商品是由總部采購業(yè)務部精心設計與 安 排的，它們必須符合消費水平和消費觀念。各專賣店應有效地進行商店的銷售管理，不折不扣地實施總部銷售計劃。特許專賣店布局的目標，即從資源配置角度最大限度地發(fā)揮固定設施和布局安排的效率。特許企業(yè)不管先用何種尺寸，關鍵是要保持各個特許店內(nèi)的柜臺形式統(tǒng)一。目前制作柜臺的主要材料是新型的復合板 +多彩紙材料，柜臺里面設計，計算好尺寸，按要求定做，必要時還要考慮幾類柜臺的互換性。人的正常視覺有效高度范圍為從地面向上 30－ 230厘米，通常地面以上 60－ 164 厘米為商品的重點陳列空間， 160－ 200厘米為商品的展示空間。制作貨架的材料較多，可以是木制的、鋁合金材料制作的、鋼制結(jié)構(gòu)的等，一般特許企業(yè)可根據(jù)商品的類型選用有 相 同材料的貨架。 四、 專賣店的專場布局 專賣店的貨架布局應該新穎別致，同時配合合理的商品陳列，就能創(chuàng)造出專賣店獨特的清新典雅的風格。銷售島一般高 135 厘米，即控制在一般女性眼晴高度 135 厘米左右，同 時依照陳列商品的種類和商品量選擇合適的陳列排架。柱圍攻是特許專業(yè)店的臉面，其運用得好壞、效果差別會很大。 此處，在設計特許專賣店的專場布局時，最好留有依季節(jié)變化而進行隨時調(diào)整的余地，使顧客不斷產(chǎn)生新鮮和新奇的感覺，激發(fā)其不斷來光顧的愿望。所謂商品陳列，指的是運用一定的技術(shù) 和方法擺布商品，展示商品，創(chuàng)造理想購物空間的工作。傳統(tǒng)商店以簡單懸掛和擺 放為主，較少運用各種展示設施藝術(shù)地進行商品陳列，而現(xiàn)代特許專賣店不僅重視商品陳列的藝術(shù)性和科學性，而且講求商品陳列的統(tǒng)一模式，其科學的、統(tǒng)一的商品陳列，會給顧客留下深刻的印象和美好的感覺。 一、 特許專賣店賣場內(nèi)商品配置 基本統(tǒng)一 的商品陳列模式是特許專賣店確立統(tǒng)一企業(yè)形象的一部分。在分類陳列時，不可能把商品的所有品種都陳列出來，這時應把適合本店消費層次和消費特點的主要商品品種 陳列在賣場的主要位置，或者將有一定代表性的商品陳列出來，而其它的品種 可陳列在賣場位置，或者將有一定代表性的商品陳列出來，而其經(jīng)的品種可陳列在賣場位置相對差 一些 的貨架上。 2. 四、特許商店商品陳列的維護 四、特許商店商品陳列的維護 商品陳列的維護通常要從以下幾個方面來進行 ： a) 缺貨的控制 特許 門店應 要 注意缺貨的控制。 d) POP的控制 顧客主要從陳列商品上獲得信息，除了陳列的高度、位置和排列之外。營業(yè)員在接待過程中的工作就是滿足顧客的需要和要求。 專賣店店貌感受 ： 當顧客進入專賣店后， 會有意或無意地環(huán)視商店。 觀察了解： 商品選定后，顧客就會接近柜臺或貨架。 產(chǎn)生聯(lián)想： 興趣產(chǎn)生后，隨著對商品的深入了解，會產(chǎn)生對有關商品的物流性能（使用價值）、和心理性能（欣 賞價值、社會價值）、以及給自己帶來的滿足和享受的聯(lián)想。 決定購買 ： 顧客通過對商品的比較、判斷，最后確信購買某種商品是明智地，并對所選定的產(chǎn)品產(chǎn)生信任。 二、 專賣店營業(yè)員柜臺接待顧客的步驟 根據(jù)顧客購物過程中心理狀態(tài)的變化，營業(yè)員就有 可能采取適當?shù)牟襟E和方法做好柜臺銷售接待工作。若搭話過早會引起顧客的戒心，甚至由于不好意思而離開柜臺。 介紹商品法 適用于正注意觀察某種商品的顧客。 感知法：這種方法就是盡可能地讓顧客實際感知商品的優(yōu)點，以消除顧客的疑慮。這時營業(yè)員應實事求是的作有效說明和介紹。 這就是將商品轉(zhuǎn)化顧客所向往、所理解、所需要的東西，即顧客利益的過程。 這是采用含蓄的促使顧客 做 出購物決定的方法。 、鼓勵顧客購買某種商品的方法。 （八）、結(jié)束銷售 在這個步驟中，營業(yè)員在 為顧客進行商品包裝時，還應詢問顧客是否還需要別的商品。 四、專賣 店 服務臺作業(yè)管理 服務臺是特許專賣店專門為顧客提供各種服務的設施，通常設置在專賣店的入口附近（也有些設置在收銀臺里面）、其服務范圍相當廣泛，如提供寄包、導購、開發(fā)票、修配、包裝、和解決顧客與門店的糾紛等各種服務措施。 隨時準備便條紙，將對方的留言記錄下來，以便事后處理。對于顧客的詢問，如果無法或沒有把握給予滿意的答復時，必須立即請店長出面處理。 （ 3）、應用雙手接過顧客的包袋，防止由于斷帶、破裂或脫落而與顧客發(fā)生糾紛。 （ 7）、提高警惕，防止顧客各自寄存的包袋被偷被搶。 （ 9）、顧客 領取包袋時，一定要看清楚號碼牌上的號碼，拿出正確的寄物后，再仔細核對一遍包袋一 個 號碼牌號碼，切不可混淆。未領回的寄存物品，或者是有顧客前來尋找（詢問）、遺失的物品時，必須在顧客丟失物品記錄表上登記，以備顧客前來拿取，或者是有人拾到遺失的物品時應迅速歸還失主。 （ 3）、如果拾到的是現(xiàn)金、有價證券，以及貴重的物品時，應在登記后立即存放到特定 的地方保管（如專賣店的保險箱）、并及時向上級主管匯報，若 24小時內(nèi)仍無人來認領則須轉(zhuǎn)報公安機關。專賣店管理環(huán)節(jié)可以說是特許企業(yè)經(jīng)營管理的核心環(huán) 節(jié)。 （ 2）、主動接近顧客應避免： 1）、上顧客久等，大搖大擺地接近 ； 2）、不說歡迎 光臨，也不作其他善意的表示 ； 3)、 在顧客 未 提出 疑問 或 做 出需要幫助的意思之前，過早地接近顧客，并向顧客進行推銷。 按活動項目來劃分，如標價作業(yè)，補貨上架作業(yè)，領貨作業(yè)，盤點作 業(yè) ，搬運作業(yè)、驗收作業(yè)等。如有意見分歧，應通過正常 途徑 以報告或溝通 。愛護公司一切商品、設備、器具。 專賣店理貨員職業(yè)道德修養(yǎng) ： 職業(yè)道德修養(yǎng)是指為達到一定的職業(yè)道德水平所進行的自我鍛煉、自我教育、自我改造。具體內(nèi)容如圖所示： 儀 表 舉 止 語 言 耳朵： A 有沒有清潔干凈 有沒有將耳環(huán)拿下 頭發(fā)： A 有沒有頭皮屑 B 有沒有梳理整齊 C 是不是一般發(fā)型 D 染 色是不是自然 臉部： A 化妝是不是太濃 B 眼睫毛是不是整齊 C 臉部是不是干凈 口： A 有漢有刷牙 B 有沒有口臭 手： A 指甲剪短了沒有 B 有沒有將指環(huán)拿下 C 是否保持清潔 服裝： A 是否按規(guī)定穿著職業(yè)裝 B 服裝是否整潔 C 是否佩掛服務證 鞋子： A 是不是干凈 B 后跟會不會太高 C 是不是一般款式 口袋：有沒有便條、文具、手帕 舉止是通過肢體來傳達意識的 一種 語言，稱為膨體語言。 掌握商品標價知識，能熟練地使用標價機，正確打貼打價格標簽（商品標簽和統(tǒng)一的價目牌）。 了解賣場內(nèi)主要設備的性能，使用要求與維護知識，能排除小的，因使用不當而引起的故障搞好商品、設備、貨架與通道責任區(qū)的衛(wèi)生保證清潔。 (二 )、 營業(yè)中 1）、巡視責任區(qū)域的貨架，了解銷售動態(tài)。 5）、注意賣場內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式 提防或中止顧客的不良行為，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。 （ 3）、理貨員對管理員所發(fā)出的商品，必須按領貨單上的事項一一核對驗收，以免防止商品串號和擺錯貨物。 一般商品的標簽位置最 好打貼在商品正面的右上角