【正文】 （ 4）、專賣店標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理 標(biāo)價(jià)是指商品代碼（部門別和單品別）、和價(jià)格以標(biāo)簽方式粘貼于商品包裝上的工作。 2）、根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔等工作。 了解賣場(chǎng)的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識(shí)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置圖表，嚴(yán) 格按照商品配置正確進(jìn)行商品的定位陳列，并隨時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行整理。理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)的目的是培養(yǎng)理貨員職業(yè)道德意識(shí)。上班時(shí)不得任意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向店長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告。 （ 3）、接受顧客詢問應(yīng)注意： 1）、不用否定型，而以肯定型說話； 2）、不斷言，讓顧客自己決定； 3）、拒絕時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型語句 ； 4）、在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話 ； 5）、多說贊美和感謝的話 ； 6）、不用命令型，而使用請(qǐng)求型 ； 7）、不要光口頭 應(yīng) 答詢問或用手勢(shì)表示意思，而應(yīng)隨同顧客解決問題。 （ 4）、所有丟失物品的處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)作業(yè)，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)取者簽名以示負(fù)責(zé)。如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)事件時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告店長(zhǎng)。 （ 4）、輕拿輕放，防止顧客包袋內(nèi)物品損壞。 如接聽到的是顧客投訴意見電話，應(yīng)嚴(yán)格按照特許企業(yè)總部的規(guī)定來處理（請(qǐng)見第十二章 顧客投訴意見的處理方法）、通話完畢、應(yīng)將聽筒輕聲放下。主要是與顧客所購買的商品相關(guān)的商品。 當(dāng)顧客面對(duì)商品的幾個(gè)缺點(diǎn)猶豫不決時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)能夠?qū)⑸唐返拈L(zhǎng)處列舉出來，使顧客感到長(zhǎng)處多于短處，就能促進(jìn)顧客對(duì)商品的信任。好的商品介紹能使?fàn)I業(yè)員掌握銷售的主動(dòng)權(quán)，并能刺激顧客的購物欲望。 服務(wù)性接近法 服務(wù)性接近法適用于對(duì)那些明確要購物的顧客，特別時(shí)那些急于要購物的顧客。 （一）、等待時(shí)機(jī) 顧客進(jìn)店后直 接接 近柜臺(tái)或貨架，營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)注意找機(jī)會(huì)同顧客接觸搭話。 激發(fā)欲望 ： 這個(gè)階段中，由于顧客對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣，從而激起其購物的欲望。專賣店的裝飾、衛(wèi)生、秩序、商品的陳列等都會(huì)給顧客留下深刻的印象，這種印象的好壞會(huì)直接影響到購物的興趣，尤其購物環(huán)境與商品的相稱，也會(huì)直接影響消費(fèi)者的購物興趣。廣告牌、 POP等提供的信息也非常重要，它往往給予顧客非常直接的感覺。 ii. 季節(jié)商品陳列 在季節(jié)變換時(shí)，特許商品應(yīng)相應(yīng)地按照季節(jié)變換前面的。在設(shè)計(jì)中往往注重“一切為人著想”，而現(xiàn)代特許專賣店已超越了這些，成為家庭主婦，兒童等都樂于光顧的場(chǎng)所。一般來說，專賣店的貨架布局最多只能延續(xù) 3個(gè)月時(shí)間。一般要考慮排架長(zhǎng)度是否會(huì)遮擋管理動(dòng)線，以通道能保證顧客流動(dòng)方便和商品安全管理為好。如用以陳列衣襪和床上用品的 貨 架一般選用木制貨架，上下或左右隔板呆選用塑料或玻璃材料，以體現(xiàn)這類商品的價(jià)值感和量感。 專賣店貨架 ： 一般貨架的高度為 180－ 210厘米，寬度為 50－ 60厘米，深度 20－ 40厘米。 二、特許商店的貨架形式 特許專賣店的陳列器具既是陳列商品的實(shí)用道具，又是顯示特許企業(yè)整體營(yíng)銷活動(dòng)的舞臺(tái)。特許企業(yè)的“統(tǒng)一供貨”最后要落實(shí)到對(duì)場(chǎng)布局與商品陳列的制定與實(shí)施，所以重要的工作 是商品配置與管理以及商品陳列的具體化，最大限度地體現(xiàn)具有商品特性的陳列技術(shù)以及科學(xué)為、嚴(yán)密的管理體系。各特許專賣店不僅要做到貨架形式的基本統(tǒng)五，而且要保持特許企業(yè)的同種 行 業(yè)性質(zhì)相同的各專賣店賣場(chǎng)布局的基本統(tǒng)一。 （ 3）、每次實(shí)驗(yàn)的結(jié)果必須記錄在收銀員準(zhǔn)確率記錄卡上，并注明錯(cuò)誤的種類。收銀機(jī)是為收款和記錄專賣店銷售情況而設(shè)立的，其唯一的產(chǎn)品是現(xiàn)金或現(xiàn)金代用品，如支票 =優(yōu)惠卷、購物卡等，因而有一定的特殊性。由于季節(jié)性和節(jié)慶假日往往成為特許企業(yè)門店銷售的高潮，因此配合這些促銷活動(dòng)搞好商品的特殊陳列。沒有顧客就沒 有銷售，就沒有盈利，那么特許專賣店也就失去了存在的意義。 ⒉賣場(chǎng)商品態(tài)勢(shì)追蹤 ⒈缺品、欠品確認(rèn)追蹤 ⒉重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn) 營(yíng)業(yè)額確認(rèn) 11： 00— 12： 30 ⒈后場(chǎng)庫存狀況確認(rèn) ⒈倉庫、庫存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示 ⒉營(yíng)業(yè)高峰狀況掌握 ⒈各部門商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)效果 ⒉后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀 ⒊服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)促銷活動(dòng)廣播 13： 30— 15： 30 ⒈競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查 ⒈同時(shí)段競(jìng)爭(zhēng)與本店?duì)I業(yè)狀況比較（來客數(shù)、收銀臺(tái)開機(jī)數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等）、 ⒉部門會(huì)議 部門協(xié)調(diào)事項(xiàng) 何時(shí)達(dá)到今日營(yíng)業(yè)目標(biāo) ⒊教育訓(xùn)練 ⒈新進(jìn)人員在職訓(xùn)練 ⒉定期在職訓(xùn)練 ⒊配合節(jié)慶訓(xùn)練（如禮品包裝）、 ⒋文書作業(yè)及各種計(jì)劃，報(bào)告撰寫與準(zhǔn)備 人員變化、請(qǐng)假、訓(xùn)練、顧客意見等 、周計(jì)劃、營(yíng)業(yè)會(huì)議內(nèi)容、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策等 15： 30— 16：30 ⒈時(shí)段別、部 門別營(yíng)業(yè)額確認(rèn) 部門人員、商品、促銷等就緒 店門開啟、地面清潔、燈光照明、購物車等就緒 ⒉全場(chǎng)態(tài)勢(shì)巡查、檢核與指示 ⒈賣場(chǎng)、后場(chǎng)人員、商品清潔衛(wèi)生、促銷等環(huán)境準(zhǔn)備及改善指示 16： 30— 18：30 ⒈營(yíng)業(yè)問題追蹤 ⒈后勤人員調(diào)度支援賣場(chǎng) ⒉收銀或促銷活動(dòng)開臺(tái)數(shù)、找零錢確保正常狀況 ⒊商品齊全及量感化 ⒋人員交接班迅速且不影響對(duì)顧客的服務(wù) 18： 30— ⒈批示代理負(fù)責(zé)人接班注意事項(xiàng) 交代晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜 時(shí)段 類別 項(xiàng)目 檢查 是 否 開店前 人員 ⒈人員是否正常出勤 ⒉各 部門人員是否依照計(jì)劃工作 ⒊是否有人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門 ⒋專柜人員準(zhǔn)時(shí)出勤、準(zhǔn)備就緒 ⒌工作人員儀容儀表是否依照規(guī)定 商品 ⒍各部門特價(jià)商品是否已陳列齊全 ⒎商品是否即時(shí)做 100%陳列 ⒏前臺(tái)陳列是否已做好 清潔 ⒐入口處是否清潔 ⒑后面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好 ⒒廁所是否清理干凈 其它 ⒓音樂是否控制是否適當(dāng) ⒔賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng) ⒕收銀臺(tái)零找金是否已準(zhǔn)備好 ⒖開店前五分鐘廣播稿及音樂是否準(zhǔn)時(shí)播放 ⒗購物袋是否已擺放就位 ⒘購物籃是否準(zhǔn)備就位 ⒙前一日營(yíng)業(yè)速報(bào)是否已發(fā)出 時(shí)段 類別 項(xiàng)目 檢查 是 否 營(yíng)業(yè)高峰前 商品 是否有欠品 貨架陳列量是否足夠 POP 與商品標(biāo)價(jià)是否一致 商品陳列是否足夠？是否要補(bǔ)貨 賣場(chǎng) 整理 投射燈是否開啟 通道是否通暢 是否有阻礙通道或?qū)е伦钃跎唐蜂N售的情形 銷售是否有人當(dāng)班 是否有突出陳列過多的情形 賣場(chǎng)地面是否維持清潔 營(yíng)業(yè)高峰中 銷售 態(tài)勢(shì) 1是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息 1各部門是否派人至賣場(chǎng)招呼客人或喊賣 1顧客是否排隊(duì)太長(zhǎng)要增加收銀 1是否要后場(chǎng) 部門來收銀臺(tái)支援 1是否需要緊急補(bǔ)貨 1是否有工作人員聊天或無所事事 營(yíng)業(yè)高峰后 賣場(chǎng) 整理 1賣場(chǎng)是否有污染或破損品 1是否要進(jìn)行中途解款 1是否有欠品需要補(bǔ)貨 是否確認(rèn)時(shí)段別營(yíng)業(yè)額未達(dá)成原因 2陳列架、柜是否清潔 時(shí)常性 POP POP 是否陳舊和遭污損 POP 張貼位置適當(dāng)嗎 POP 書寫是否正確、大小尺寸是否合適 POP 訴求是否有力 商品 格卡與商品陳列一致嗎 是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面太 小 是否定期檢查商品有效期限 服務(wù) 賣場(chǎng)是否聽到五大用語 是否協(xié)助購物多的顧客提貨出去 清潔 場(chǎng)所是否維持清潔通暢 進(jìn)出口處是否維持清潔 地面是否維持清潔 設(shè)備 傍晚時(shí)分招牌燈是否開啟 GM 是否正常播放 橋簽機(jī)是否由本公司員工自行操作使用 后場(chǎng) 出貨驗(yàn)貨是否照規(guī)定進(jìn)行 貨籃存放區(qū)是否堆放整齊 橋簽紙是否則隨地丟棄 調(diào)換商品是否定位整理整齊 其它 促銷品或特賣品是夠足夠 賣場(chǎng)標(biāo)示是否正確 接班人員是否正常運(yùn)行 一日營(yíng)業(yè)款是否繳銀行 有無派部門人員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查 店前賣場(chǎng)音樂是 否播放 時(shí)段 類別 項(xiàng)目 檢查 是 否 關(guān)店后 賣場(chǎng) 是否則仍有顧客滯留 賣場(chǎng)音樂是否關(guān)閉 OPENCASE 卷簾是否拉起 招牌燈是否關(guān)閉 店門是否關(guān)閉 空調(diào)是否關(guān)閉 購物籃是否定位 收銀機(jī)是否清理完畢 作業(yè)場(chǎng) 其它設(shè)備是否關(guān)閉及清潔完畢 賣場(chǎng)是否清潔完畢 工作人員是否由后門離開 是否還有員工滯留 現(xiàn)金 開機(jī)臺(tái)數(shù)與解繳份數(shù)是否一致 專柜營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否繳回 作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn) 當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入金庫 保安 保安是否設(shè)定 專賣店店長(zhǎng)的重點(diǎn)式管理 ： 即店長(zhǎng)對(duì)專賣店 營(yíng)業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)籌與管理。 （ 九 ）、其他非固定模式的作業(yè)管理 店長(zhǎng)面對(duì)門店各種突發(fā)的意外事件，自己下判斷迅速處理。 （四）、監(jiān)督與改善專賣店各部門個(gè)別商品損耗管理 不同性質(zhì)的專營(yíng)，其損耗商品的類別會(huì)有所差異，店長(zhǎng)應(yīng)針對(duì)本專賣店主要損耗商品進(jìn)行重點(diǎn)管理，將損耗降到最低。 （ 七 ）、專賣店?duì)I運(yùn)管理體系業(yè)務(wù)的控制者 為了保證專賣店的實(shí)際作業(yè)與特許企業(yè)總部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長(zhǎng)必須對(duì)專賣店日常營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì) 性的控制。所以，店長(zhǎng)不是法人代表，其工作重點(diǎn)是管理 而不是經(jīng)營(yíng)，這種從店經(jīng)理到店員長(zhǎng)的稱謂改變，是 合作經(jīng)營(yíng) 方式帶來的，國外先進(jìn)的特許企業(yè)，店長(zhǎng)對(duì)專賣店的管理是依據(jù)特許企業(yè)總部的營(yíng)運(yùn)管理部制定的店長(zhǎng)手冊(cè)來進(jìn)行的，這樣能保證特許企業(yè)屬下的各專賣店管理的統(tǒng)一性及作業(yè)上的簡(jiǎn)便性和標(biāo)準(zhǔn)化。 （二）、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)不斷探索改善營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。具體包括門店?duì)I業(yè)結(jié)束后的工作事宜。同時(shí)，把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的基本內(nèi)容，讓員工樹立“顧客是上帝”、員工代表企業(yè)的思想。 換貨、退貨處理。 顧客詢問及周圍環(huán)境的清潔。包括： *制服是否整潔，且合乎規(guī)定 *是否佩帶工號(hào)卡 *發(fā)型、儀容是否清爽、整潔 熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置。包括： *各種幣值的紙鈔 *各種幣值的硬幣檢驗(yàn)收銀機(jī)。 專賣店單據(jù)控制：專賣店單據(jù)的控制是為了控制違規(guī)性保管、違規(guī)性走單，保證貨單一致的準(zhǔn)確性，保證核算的準(zhǔn)確性和供應(yīng)商利益，同時(shí)也控制專賣店的舞弊現(xiàn)象。 二、北京左右天下服飾文化有限公司營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定 專賣店的營(yíng)運(yùn)必須在整體規(guī)劃下明確進(jìn)行專業(yè)化分工，在分工的基礎(chǔ)上實(shí)施集中管理，以便使專賣店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能快速反應(yīng)，領(lǐng)先與對(duì)手。 目 錄 第一章 北京左右天下服飾文化有限公司營(yíng)運(yùn)管理的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 一、北京左右天下服飾文化有限公司營(yíng)運(yùn)與管理的具體目標(biāo) 二、北京左右天下服飾文化有限公司營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的制定 三、北京左右天下服飾文化有限公司營(yíng)運(yùn)與管理標(biāo)準(zhǔn)的展開與實(shí)施 第二章 北京左右天下服飾文化有限公司店長(zhǎng)的作業(yè)化管理 一、專賣店店長(zhǎng)的定義 二、專賣店店長(zhǎng)的主要工作職責(zé)與范圍 三、專賣店店長(zhǎng)的資質(zhì)要求 四、專賣店店長(zhǎng)的作業(yè)流程 五、專賣店店長(zhǎng)作業(yè)化管理的重點(diǎn) 第三章 北京左右天下服飾文化有限公司的賣場(chǎng)布局 一、特許專賣店的賣場(chǎng) 二、特許 商店的貨架形式 三、專賣店的統(tǒng)一貨架布局 四、專賣店的專場(chǎng)布局 第四章 北京左右天下服飾文化有限公司的商品陳列和維護(hù) 一、特許專賣店賣場(chǎng)內(nèi)商品配置 二、特許專賣店商品陳列的主要要求 三、特許專賣店商品陳列的類型 四、特許商店商品陳列的維護(hù) 第五章 北京左右天下服飾文化有限公司柜臺(tái)銷售作業(yè)管理 一、顧客購物的心理過程 二、專賣店?duì)I業(yè)員柜臺(tái)接待顧客的步驟 三、特許專賣店商品陳列的類型 四、專賣服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理 第六章 北京左右天下服飾文化有限公司理貨員作業(yè)管理 一、理貨員職業(yè)道德規(guī)范 二、專賣店理貨員的主要 工作職責(zé) 三、專賣店理貨員的作業(yè)流程 四、專賣店理貨員的作業(yè)要領(lǐng) 五、賣場(chǎng)主要設(shè)備的使用與簡(jiǎn)易保養(yǎng)知識(shí) 第七章 北京左右天下服飾文化有限公司收銀員作業(yè)管理 一、專賣店收銀員的主要工作職責(zé) 二、專賣讓收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定 三、專賣店收銀作業(yè)流程 四、專營(yíng)收銀作業(yè)管理的重點(diǎn) 五、收銀錯(cuò)誤的作業(yè)管理 第八章 北京左右天下服飾文化有限公司進(jìn)貨和存貨作業(yè)管理 一、專賣店進(jìn)貨作業(yè)管理 二、專賣店存貨作業(yè)管理 第九章 北京左右天下服飾文化有限公司促銷活動(dòng)的組織和實(shí)施 一、促銷對(duì)特許專營(yíng)店?duì)I運(yùn)的作用 二、專賣店賣場(chǎng) 的促銷方式 第十章 北京左右天下服飾文化有限公司 商品盤點(diǎn)作業(yè)管理 一、專賣店盤點(diǎn)作業(yè)的目的 二、專賣店盤點(diǎn)作業(yè)的注意事項(xiàng) 三、專賣店建立盤點(diǎn)制度 四、專賣店盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作