【正文】 的重視與我們的工作效率快捷。 BENEFIT好處：由優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處（因客而異） FAB的運(yùn)用：以一件雙絲光 T恤舉例說明： F特性 A優(yōu)點(diǎn) B好處 100%純棉面料 柔軟、吸溫性強(qiáng) 舒服、吸汗 最高支紗棉制成 手感細(xì)膩、光滑 爽身、涼快 高技術(shù)和不同色紗編織 結(jié)實(shí)、多色彩 歷久常新、鮮艷奪目 FAB的運(yùn)用：產(chǎn)品的價(jià)格舉例說明： F特性 A優(yōu)點(diǎn) B好處 特價(jià)貨品 讓利銷售、價(jià)格更實(shí)惠 為顧客節(jié)省，花更少的錢 FAB的運(yùn)用：產(chǎn)品的顏色舉例說明： F特性 A優(yōu)點(diǎn) B好處 紅色襯衣 明朗、顏色鮮亮 穿起來有精神，具有親和力 深色上衣 深沉、顏色不招搖 著裝起來顯得成熟、穩(wěn)重 （ 5）、信任 相信我們的服務(wù)一定能使顧客滿意，相信我們的同事一定能夠互 相配合，信任我們的公司發(fā)展決策與支持；顧客信任我們的產(chǎn)品與服務(wù)。 要點(diǎn)： ◎ 觀察及主動(dòng)詢問顧客所需 ◎ 耐心地聆聽顧客所需要 ◎ 展示貨品，介紹產(chǎn)品的 FAB ◎ 讓顧客知道，你會(huì)以他喜歡的方式去幫助他 （ 1） 目的 找出顧客的需求進(jìn)而有目的推介 提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣 讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌 （ 2） 步驟 留意客人購物的信息 如： 顧客重復(fù)觀看 顧 客觸摸產(chǎn)品 顧客將貨品拼在身上 /鏡前比量 顧客與朋友交談產(chǎn)品 顧客示意營業(yè)員 主動(dòng)迅速上前展示貨品，并協(xié)助客人 通過特性、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹產(chǎn)品給顧客 主動(dòng)詢問有關(guān)的問題及細(xì)心聆聽，加以準(zhǔn)確簡潔的回答 留意客人的需要，與客人拉近距離，從中推介產(chǎn)品 （ 3） 語言 “想找哪一個(gè)尺碼，我來幫您找吧！” “這是最新的款式，很多顧客喜歡的，而且也非常的適合你！” “ 這一件是全棉的 T恤，質(zhì)地很好又吸汗，價(jià)格又實(shí)惠！” （ 4） 技巧 親切的微笑 一致的目光接觸 溫和的語氣 身體姿勢向前稍傾及邀請(qǐng)式的手勢 善用身體語言，建立融合氣氛 保持適當(dāng)?shù)木嚯x （ 5） 注意事項(xiàng) 避免“看好可以隨便試試”這類型空洞的語言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵(lì)嘗試。 修改服務(wù) 褲子的碼 數(shù)因顧客自身胖瘦可選擇，通常褲子的長短尺寸是一樣的，長度的修改是依據(jù)顧客的自身高矮度決定褲子的相應(yīng)修改長度數(shù)，以達(dá)到顧客滿意和促進(jìn)銷售的目的。 （ 2） 步驟 營業(yè)員所需 邀請(qǐng)顧客到收銀處 向收款同事交代清楚并多謝顧客惠顧 收銀員所需 歡迎顧客光臨 核對(duì)顧客購買貨品的數(shù)量，并讓顧客檢視 輸入電腦或填寫銷售小票，并禮貌告知顧客貨品總金額 雙手接過款項(xiàng)，核對(duì)清楚 雙手點(diǎn)還零錢和收據(jù)，并將貨品裝袋和封口 做附加推銷，以及請(qǐng)顧客再隨便參觀 根據(jù)實(shí)際情況，再次答謝顧客的惠顧 （ 3） 語言 “多謝！請(qǐng)過來這邊交款，我們這位同事會(huì)幫您的！” “小李，這兩件衣服是這位先生要的，請(qǐng)幫忙包起來！” “小姐，一件 X碼，一件 X碼，總共兩件，總金額 488元，多謝！” “先生，收您 500元，請(qǐng)稍等！” “多謝，找您 12元，請(qǐng)核對(duì)一下！” “我們還有一些新到的襪子，很適合您的，請(qǐng)隨便再看看！” “多謝您的惠顧，歡迎下次光臨卓多專賣！” （ 4） 技巧 親切的微笑 邀請(qǐng)的語氣和手勢 一致的目光接觸 （ 5） 注意事項(xiàng) 收款和找錢時(shí)注意唱點(diǎn)兼顧 注意復(fù)核所收款項(xiàng)及核對(duì)錢幣真假 客流多時(shí)應(yīng)安撫顧客并提醒顧客準(zhǔn)備好現(xiàn)金和零錢 注意先讓顧客檢查所購貨品無誤后，再將衣服打包 美程服務(wù) 良好的顧客服 務(wù)不只是成功地完成售貨程序，而是要顧客滿意地離去，并喜歡再次光臨，甚至偕同其他親友再次光臨，因此，我們不可忽視最后這一環(huán)的重要性。 絲光處理 用重堿常溫浸泡后，再用高溫在紗或布上把雜質(zhì)除掉。 化學(xué)纖維面料特性： 化學(xué)纖維分為： ① 、 再生纖維素纖維特性：吸溫、透氣、 手感柔軟，穿著舒適，有絲綢的效應(yīng)，顏色鮮艷，色譜全，光澤好易起皺，不挺括，易縮水。 2）服裝洗滌保養(yǎng)技巧 ◎反轉(zhuǎn)衣物分開洗 ◎不可長時(shí)間浸泡 ◎印花圖案不可熨燙 ◎有色衣物不使用漂白劑 ◎牛仔面料可在鹽水中先浸泡再洗滌（減少脫色） ◎淺色衣物與深色衣物分開洗滌 ◎針織服 裝洗滌不可以進(jìn)行轉(zhuǎn)筒干燥 3) 衣服常見的特殊污漬的洗滌處理 汗?jié)n的處理 將衣服放在水里浸泡片刻，使用柔性洗衣劑輕搓洗，然后漂清，不必?cái)Q干水分，掛干便可。 血跡的處理 A、剛沾染上時(shí) ，應(yīng)立即用冷水或淡鹽水（禁用熱水，因血內(nèi)喊有蛋白質(zhì)，遇熱會(huì)凝固，不易融化），再用肥皂或 10%的碘化甲溶液清洗。 B、最簡單的方法：如有鮮檸檬，可榨出其汁液在銹漬上用手揉搓，反復(fù)數(shù)次 ，直至銹漬除去，再用肥皂水洗凈，然后漂清。或在 污漬處涂上甘油，再撒上幾粒硼砂，用開水浸洗。 服裝從公司生產(chǎn)到存放，經(jīng)運(yùn)輸再到專賣店的收發(fā)、陳列、庫存以及顧客試衣的過程中，難免會(huì)導(dǎo)致少量的服裝次品出現(xiàn)。例如：服裝沾染的污漬可參照本手冊中的（衣服常見的特殊污漬的洗滌處理）進(jìn)行洗滌處理。 立式水牌：安裝在立式廣告架上，置于店門外顯眼位置，用于宣傳活動(dòng)信息，吸引顧客。 1 CD/VCD：用作店內(nèi)音樂播放營造購物氣氛，也可用于拓展業(yè)務(wù)時(shí)作公司品牌形象宣傳。 例如：形象畫（背膠、燈片、掛畫）、高架畫、 A3 海報(bào)，夏季畫冊等。 第二部分：銷售培訓(xùn) ♀、把握前面的基礎(chǔ)知識(shí)，開始進(jìn)一步的提升 ♀、詳細(xì)理解與運(yùn)用卓多姿專賣店工作各細(xì)節(jié) ♀、善于與專賣店同事溝通，帶領(lǐng)店鋪新同事 ♀、優(yōu)質(zhì)、完美的顧客服務(wù)與客訴處理之技巧 ♀、出色的專賣店氣氛及店鋪貨品的操控能力 一、卓多姿 專賣店員工的顧客服務(wù)訴求 卓多姿店員崗位責(zé)任基本要求 1）、 顧客是 上帝，心須以禮相待，不管什么情況下都不得與顧客發(fā)生摩擦； 2）、作為 卓多姿 一份子，必須維護(hù) 卓多姿 的聲譽(yù)，不得做出有損 卓多姿 形象上午事； 3）、嚴(yán)禁向顧客透露公司有關(guān)推廣活動(dòng)及公司內(nèi)部的事情或在顧客面前談?wù)摚? 4）、嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得無故遲到、早退、曠工、或 不經(jīng)允許擅自凋班、休假； 5)、員工上班時(shí)間不得擅自離開工作崗位，除收銀員外，其他員工不得進(jìn)入收銀臺(tái)，更不得擅自接觸收銀設(shè)備和音響設(shè)備； 6）、不管什么情況下，員工在賣場都必須保持正確的站姿，場內(nèi)嚴(yán)禁嬉戲打鬧及做與工作無關(guān)的事； 7）、必須 服從上司合理安排，不得頂撞上司； 8）、上班時(shí)間不得打私人電話，也不得接私人電話； 9）、保持店面整潔清潔，每天開業(yè)和關(guān)店之前必須整理和清潔店面； 10）、員工不得對(duì)顧客做出公司授權(quán)以外的承諾，不得私自收錢，不得私自打折或扣留顧客應(yīng)得的禮品； 11）、不得穿著奇裝異服，要穿公司指定的服裝，化淡妝及佩帶胸牌； 12）、發(fā)現(xiàn)問題而又超出能力范圍時(shí)，要及時(shí)告知上司，代為處理； 13）、熟悉產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧，公司將不定期對(duì)店員做業(yè)務(wù)考核，不及格的將被開除。每個(gè)季度的貨品都會(huì)分理為 2至 4期上貨 （自然形成 2至 4個(gè)銷售期），在每銷售期都會(huì)安排幾款主推貨品或指定特價(jià)貨品。 1手提袋：上面精美的印刷有公司形象代言人畫 面及品牌和視覺標(biāo)志，用于展示公司服裝主題風(fēng)采，促進(jìn)顧客購物滿足感和增進(jìn)忠誠度，宣傳公司品牌形象。 精選推薦牌：利用 A3 廣告架放在流水臺(tái)上，重點(diǎn)推介每個(gè)銷售期的指定物價(jià)貨品及主推貨品。 例如：偏亮色衣服不用臟手拿取 E、留意濃妝顧客的試衣，善用銷售技巧 F、保持貨架衛(wèi)生清潔，注意門口的灰塵 例如：門口受陽光直射的衣服經(jīng)常調(diào)整 G、 Model衣裝勤換，并經(jīng)常清潔其衛(wèi)生 H、保持店面?zhèn)}庫清潔，干 燥通風(fēng)良好 I、經(jīng)常整理倉庫，作到貨品先進(jìn)先出 等等 ?? 總之：服裝的場次貨品的避免源于細(xì)節(jié)，它是卓多姿專賣之全體店員應(yīng)具備的基本意識(shí)。 產(chǎn)生原因：廠家在生產(chǎn)時(shí)意外產(chǎn)生的服裝次品。 C、舊咖啡跡可用 3%的雙氧水溶液擦拭，再以清水洗凈，亦可用食鹽或甘油溶液清洗。 A、紅墨水漬： 新漬可用溫水洗滌劑溶液浸泡片刻后搓洗；陳漬先用洗滌劑洗，然后用 10%的酒精 搓洗。 C、用 10%的酒石酸溶液來擦拭沾污處，再用冷水洗凈。 B、嚴(yán)重的污漬可先置于汽油內(nèi)浸泡揉洗，再用溫洗滌劑溶液洗除。為改良，加入天然纖維，再生纖維素，纖維緄紡。 染色 分為有色紡絲、纖維染色、紗線染色（化學(xué)反應(yīng) /吸咐染料）布匹染色四種。 如公司有特別的信息派發(fā)時(shí)，必須清楚地告訴客人有關(guān)的信息。 要點(diǎn)： ◎ 主動(dòng)提出修改服務(wù) ◎ 運(yùn)用三點(diǎn)一線量褲法則 ◎ 詢問顧客穿鞋喜 好，給予建議 ◎ 核對(duì)應(yīng)修改的尺寸 ◎ 復(fù)述、核對(duì)應(yīng)修改長度 ◎ 填寫改褲單 ◎ 說明改褲所需時(shí)間及取褲手續(xù) （ 1）、目的 使顧客感受到合適的衣服，進(jìn)一步體會(huì)到貼身的服務(wù) （ 2）、步驟 注意留意顧客褲子的長短，主動(dòng)提出修改服務(wù) 替顧客折疊好應(yīng)修改的長度，請(qǐng)顧客立正雙眼平視以便量準(zhǔn)長度 請(qǐng)顧客雙腳垂直靠擾，詢問顧客腰圍位置及確認(rèn)平時(shí)穿褲位置高度 詢問顧客平時(shí)穿鞋喜好，給予有關(guān)建議并核對(duì)應(yīng)修改的尺寸 主動(dòng)詢問顧客姓氏，復(fù)述應(yīng)修改長度并大度并大 聲念出，與顧客核對(duì)長度 嘗試透過類似上衣、襪子、鞋子等方便及活動(dòng)推廣、新款上市等向作顧客附加推介 準(zhǔn)確填寫改褲單，說明改褲所需時(shí)間及取褲手續(xù) （ 3）、語言 “為了使度量更加準(zhǔn)確，請(qǐng)兩眼平視，雙腳垂直靠擾好嗎？” “請(qǐng)問 XXX，你平時(shí)穿褲子的高度一般都在這里嗎？” “根據(jù)你 的 需要，我為您多預(yù)留了 1cm的長度，這樣夠了嗎？” “先生，您的褲子測量長度是 XX公分，您看對(duì)不對(duì)？” “先生，我現(xiàn)在為你填寫一份《改褲單》， 請(qǐng)問怎么稱呼您？” “您的這條褲子配上白色或者灰色的襪子會(huì)很好看，你喜歡哪一種顏色嗎？” “ XX小姐，改褲單我已經(jīng)為您填寫好了，現(xiàn)在是 2點(diǎn)， 2點(diǎn) 30分您就可以取到褲子！” （ 4）技巧 溫和的語氣 嫻熟的動(dòng)作 真誠有理的詢問 確定褲頭位置 準(zhǔn)確快速的度量 大聲準(zhǔn)確讀出度量結(jié)果 （ 6） 注意事項(xiàng) 度量前一定先征到顧客的同意，避免顧客害羞的驚異 注意度量時(shí)顧客的腿形彎曲度 易縮水的褲子在測量后應(yīng)作適當(dāng)修改長度的預(yù)留 附加推銷 當(dāng)客人購物肯定我們的貨品后， 即客人已對(duì)我們的貨品有 喜愛或?qū)ξ覀兊姆?wù)滿意時(shí)，我們?nèi)缒莒`活推銷其他貨品，會(huì)收到事半功倍的效果 要點(diǎn)： ◎建議及推介類似配搭 ◎介紹特價(jià)貨品 ◎介紹新貨 ◎介紹暢銷貨品