【正文】 員工必須耐心聆聽客人的意見，如投訴事件急需處理，超越員工本身權(quán)力范圍的，應(yīng)立即知會店長或由更高一級的上司處理。 實(shí)踐諾言 卓多姿專賣店員工必須按公司守則去開展工作，依照每個職責(zé)說明完成工作任務(wù)。 公開坦率 同事之間應(yīng)有真誠和坦率的態(tài)度，遇到問題和困難時，應(yīng)該把事情公開討論，大家共同出謀劃策，共同解決。 【營業(yè)后】 ◎ 打掃衛(wèi)生，整理貨品 ◎ 清點(diǎn)貨品數(shù)量，檢查當(dāng)班失貨量； ◎ 參加班后例會； ◎ 收銀員結(jié)數(shù)并核對款項(xiàng)； ◎ 如有貨品到鋪，必須清點(diǎn)件數(shù)并輸入電腦。 速度的表現(xiàn) 例如：旺場時上倉幫助顧客拿貨要小跑。 DVANTAGER優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨(dú)特之處。多數(shù)進(jìn)入店鋪的客人都有購買的欲望，但未必清楚 和明確其目標(biāo)，迅速及細(xì)心留意客人需要而加以介紹和推銷，必定會有好的收獲。 留意客人試穿后的反應(yīng)，提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，如提供改褲腳服務(wù)等。 要點(diǎn)： ◎ 主動與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸） ◎ 清晰準(zhǔn)確告知顧客碼數(shù)、總件數(shù)與金額 ◎ 唱收唱付（雙手交接） ◎ 再次附加推銷 ◎ 重視貨 品包裝 ◎ 禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，并致謝 （ 1） 目的 讓顧客得到我們良好的銷后服務(wù)，留下滿意、更好的印象。 交織 不同成份或不同顏色的紗線用輕緯交織起來。 缺點(diǎn)：氈化反應(yīng)（易縮水）：羊毛容易被蟲蛀，經(jīng)常磨擦?xí)鹎颍婚L期置于強(qiáng)光下會令其組織受損，耐熱性差。 針織品類面料特性： 針織內(nèi)衣特性：伸縮性好、柔軟、吸溫、透氣、防皺 針織外衣特性：堅(jiān)牢耐磨，花型美觀，色澤鮮艷，挺括抗皺，縮水率小，易洗快干，但吸溫性，透氣性差。切忌用開水泡。 鐵銹漬的處理 A、用蠟涂在鐵銹處， 23分鐘后用清水沖洗，用 2%的草酸溶液洗滌，再用清水漂洗。 B、舊茶及咖啡跡，可用甘油或蛋黃混合溶液擦拭，稍干后用清水漂凈。 4）、卓多 姿專賣店中服裝的次品處理。 處理方法：場次貨品由各專賣店自行處理。 門頭掛畫：懸掛于門楣內(nèi)側(cè)，用于宣傳活動信息，吸引顧客。 季度畫冊：拓展業(yè)務(wù)時用作產(chǎn)品介紹及公司形象宣傳，也可用于店內(nèi)陳設(shè)。 季度宣傳物料：分兩類 ①適用于整個季度，同一季度內(nèi)無需更換。 例如：新開張吊旗、新開張門頭掛畫、新開張立式水牌。該類宣傳物料須隨貨品的變換而更換。 1活動贈品： 是公司為支持和促進(jìn)專賣店銷售業(yè)績，提升公司品牌形象而采用的策略，使用的宣傳物品上面印刷有公司視覺標(biāo)志和品牌字樣。 簽名海報(bào)：免費(fèi)向顧客派發(fā)，展示公司品牌形象，促進(jìn)銷售業(yè)績增長。 一）卓多姿宣傳物料的相關(guān)知識 一般情況下，我們所有宣傳物料的畫面都會采用公司形象代言人的形象。如機(jī)器故障，不小心的掛拉等。 衣物上的霉斑的處理 A、衣物上的霉斑可先在陽光下暴曬，后用刷子清霉毛，再用酒精洗除，或用綠豆芽搓洗，然后漂清。 B、藍(lán)墨水漬：新漬可用一般洗滌劑搓洗；陳漬先用 2%的草酸溶液浸泡，幾分鐘后搓洗。 D、用加酶洗衣粉除去血跡，效果甚佳。 注意：口紅漬在刷擦?xí)r應(yīng)當(dāng)以圓圈方式，由外向里擦拭，以防止口紅印向外擴(kuò)散。 ③ 、 錦綸特性：彈性和蓬松類似羊毛，強(qiáng)度高，保形，外觀挺括，保暖耐光，吸溫性較差，舒適性較差，混紡后有所改善。 4）、卓多姿服飾常用的服裝面料及其特性 A、棉織 B、麻織物 C、毛織物 E、化學(xué)纖維面料 F、針織品類面料 棉織物特性：具有良好的吸溫性、透氣性，穿著柔軟舒適，保暖性好，折服性能良好，染色性能好，色澤鮮艷，色譜齊全，耐堿性強(qiáng)，耐熱光。 若顧客有很多東西，可向客人提出幫忙的請求，得到準(zhǔn)允后幫忙攜提包物。 （ 2）步驟 嘗試透過方便、搭配、新貨、特價及品質(zhì)等方面引發(fā)顧客的購買欲望。 要點(diǎn)： ◎ 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等 ◎ 禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù) ◎ 把貨品除衣架、解紐、拉開拉鏈 ◎ 邀請顧客到試衣室、鏡前 ◎ 將試穿衣物掛試衣室（敲門并提醒關(guān)門） ◎ 留意顧客出試衣室的時間和反應(yīng)，主動詢問顧客感受 ◎ 留意顧客身邊朋友的意見，給予合理建議，引發(fā)其認(rèn)同感 ◎ 試穿后核對貨品件數(shù) ◎ 如無所需的尺寸、款式，介紹類似的樣式 （ 1） 目的 讓顧客進(jìn)一步加深對衣服的了解，讓顧客買到合身 滿意的衣服，促進(jìn)我們銷售工作的成功。 要點(diǎn)： ◎禮貌地點(diǎn)頭 ◎親切的笑容 ◎友善的目光接觸 ◎適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩? ◎熱情的語調(diào) ◎有時間問候、稱呼、推廣內(nèi)容 （ 1）目的 吸引顧客注意 給予顧客尊重 拉近與顧客之間的距離 （ 2）步驟 主動并迅速上前，用禮貌用語和顧客打招呼 退立一旁，讓顧客隨意參觀，留意客人的需要和反應(yīng) （ 3）語言 在不同的情況下，我們可運(yùn)用不同的禮貌用語跟顧客打招呼，例如： “早晨，請隨便看看！” “小姐，早上好，歡迎您光臨卓多姿專賣，今天全場 XX折！” “我們剛到了一些新款放在那邊，請隨便看看！” “我們現(xiàn)在有 XXX的推廣活動，請隨便看看！” 節(jié)日的打招呼：您好，圣誕快樂 /新年快樂，等。 熟知的表現(xiàn) 清楚了解貨品的 FAB 清楚了解卓多姿的活 動推廣等； 清楚了解貨品的擺放，存放，包括基本陳列； 準(zhǔn)確推測顧客消費(fèi)心理，作出正確判斷和推介。 我們以客為先的表現(xiàn) A、立刻放下手中的工作，先招呼顧客 例如： a、有親切的眼神接觸和真誠的微笑 B、用簡單而平實(shí)的言語和顧客打招呼 C、言語中有友善、溫和的聲線和語調(diào) D、與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x B、針對顧客的需求，主動介紹貨 品 C、主動詢問顧客的感受，對顧客的需求表現(xiàn)出最大的關(guān)心 D、顧客購買貨品如需修改時，主動提出修改服務(wù) 我們以客為先的作用 顧客真實(shí)的感愛到我們對他們的重視，有賓至如歸的感覺，是我們 卓多姿 專賣店專業(yè)服務(wù)的體現(xiàn)。主管人員必須公正地聆聽員工對公司 政策及程序上的意見，不能存在任何偏見。 連鎖指令 卓多姿專賣店員工必須按指定的匯報(bào)架構(gòu)執(zhí)行工作，一般情況下不能越級反映日常工作情況。 四）、卓多姿專賣店員工行為標(biāo)準(zhǔn) 為了培養(yǎng)和營造一種令所有卓多姿員工向成功方向邁進(jìn)的信念和環(huán)境，公司制定了以下一套行為標(biāo)準(zhǔn)，我們所有的員工必須清楚地遵守，并應(yīng)用到工作中去。 ④、員工衣柜 A、 員工須保 持員工衣柜的清潔，衣柜內(nèi)不得存放食物以及貴重物品，公司不負(fù)任何財(cái)物遺失之責(zé)，但會追查真相，將偷竊者交由公安機(jī)關(guān)處理。 B、員工有責(zé)任勸喻在非吸煙的客人到吸煙區(qū)。 1 客人換貨必須經(jīng)過店長或當(dāng)值組長同意才可退換。 1 除緊急事故，員工不得利用公司電話作私人用途。 ④、男同事不能蓄須，避免胡須淺淡和參差不齊。 ⑥、不隨地吐痰或扔拉圾。 有錯漏立即記錄，復(fù)核并報(bào)告店長或當(dāng)值。 熟識貨品前 20 大的庫存（ Color（顏色）、 Size（碼數(shù)）、件數(shù)），及全部貨品的價格和產(chǎn)品知識。 關(guān)心、了解同事，并提醒身邊做得不足的同事，令其不會情緒低落。（如 Model姿勢、掛裝欠缺、標(biāo)牌外露、衣架方向等） 留意貨場衛(wèi)生、清潔，給顧客舒適的感覺。 資深營業(yè)員（組長） 負(fù)責(zé)店鋪上下員工的溝通工作，確保能上傳下達(dá)，在店鋪內(nèi)起到承上啟下的作用，統(tǒng)管日常店鋪的相關(guān)各項(xiàng)運(yùn)作流程，一切工作要以身作則，言傳身教，帶領(lǐng)及指導(dǎo)班組員工努力完成銷售任務(wù)。 是一位因獲得最佳回報(bào)后，會再度光臨惠顧 或向其親朋好友推薦我們商品（或服務(wù)）的人。 ● 消費(fèi) 群體 定位： 年齡 18— 38 歲，主力消費(fèi)客戶群 20— 35 歲。 產(chǎn)品主要分為 三大系列。 跨入新世紀(jì)，尤其是中國加入 WTO后，卓多姿品牌也迎來了創(chuàng)世紀(jì)的新紀(jì)元。 公司成立于 1997年，經(jīng)過七年的努力創(chuàng)建，于 20xx年正式步入品牌發(fā)展。 本手冊規(guī)劃為 卓多姿 服飾專賣店 『 基礎(chǔ)培訓(xùn) 』 和『銷售培訓(xùn)』兩部分，分別為卓多姿服飾專賣店基礎(chǔ)、中級營運(yùn)培訓(xùn)，旨為加強(qiáng)公司所轄屬店鋪的 營運(yùn)操作能力；請各地區(qū)使用人員在綜合運(yùn)用及培訓(xùn)時本著先簡單、后深入的引入原則施行；或根據(jù)自身所在的實(shí)際情況因材施教。 本手冊是卓多姿品牌總部為卓多姿時尚服飾專賣營運(yùn)培訓(xùn)而編設(shè)，內(nèi)部保密資料，請務(wù)必妥善保管。面料以純棉、針織面料為主，新工藝高密度，同時采用部分進(jìn)口面料。 公司不斷加大人力資源管理力度，不斷健全和完善人力資源管理體制。 季 節(jié) 價 格 段 所占百 分比 季 節(jié) 價 格 段 所占百 分比 春 季 49— 99元 20% 夏 季 39— 89 元 20% 109— 189 元 55% 99— 149 元 60% 199— 259 元 25% 159— 199 元 20% 秋 季 49— 99元 20% 冬 季 89— 149 元 20% 109— 189 元 55% 159— 289 元 50% 199— 259 元 25% 299— 459 元 30% ● 產(chǎn) 品類型定位： 產(chǎn) 品主要 分為 針織、梭織、毛織、牛仔、飾品五大類，不同的風(fēng)格系列 搭 配 來提升產(chǎn)品的附加值。 品牌形象代言人：劉亦菲 —— 新一代青春玉女掌門人代言卓多姿 品牌 引領(lǐng)新一代時尚，劉亦菲清純、美麗、時尚的 形象 ，在影視界視 她 為季度 類型 春 、 秋季 夏季 冬季 上 下 上 下 上 下 針織 25% 15% 45% 30% 15% 10% 針織 +梭織 10% 15% 5% 梭織 35% 20% 15% 30% 10% 20% 50% 30% 20% 毛織 +梭織 25% 5% 15% 5% 25% 5% 毛織 20% 10% 20% 牛仔 15% 15% 10% 10% 10% 10% 飾品 10% 10% 10% 合計(jì) 70% 30% 70% 30% 70% 30% 照亮西方的一顆 璀璨的 明星，她 的 形象正好與卓多姿 時尚品牌融 為一體， 使卓多姿 成為新一代 的時尚 品牌。 1）、卓多姿專賣店店面人事架構(gòu) 稱“店長”或“店面主管”，視店面大小而定 稱“副店長”或“資深營業(yè)員”或 “組長”，視 店面大小而定 “組長”，視店面大小而定，小店不一定有各獨(dú)立小姐 普通店員 卓多姿專賣店管理結(jié)構(gòu)定義：由上至下階梯式管理結(jié)構(gòu)。 開大暢銷貨品的款或色，配合貨品結(jié)構(gòu)，作到錦上添花。 以客為先，在貨場上要堅(jiān)持做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并能帶動身邊的同事，保持笑容。 1組別成員之間有良好的溝通，保持行動一致。 一般情況下至少每日三次出貨到貨場。 ③、不攜帶現(xiàn)金、手提電話或 BP 機(jī)（除公事外），一般適用于收銀人員。 員工遵循守則 ①、必須保持頭發(fā)干凈整齊、發(fā)式大方得體。 ⑧、須穿運(yùn)動鞋或工鞋，并保持清潔。 1不得讓任何未獲公司批準(zhǔn)之人士在店鋪內(nèi)拍攝或采訪，如有特殊情況請向上級主 管匯報(bào)以作處理。 2不得以各種理由或借口私下拉幫結(jié)派、搞內(nèi)部勢力，影響店鋪運(yùn)作以及破壞同事團(tuán)結(jié)。 ②、員工攜帶物品離開店鋪，需主動讓店長或當(dāng)值檢查。 說明：無論有任何情況，不得埋怨顧客，亦不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。做到同心協(xié)力，上下一心，努力拼博，為卓多姿的成功事業(yè)項(xiàng)獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量。 同事之間不應(yīng)在背后討論他人的是非和 缺點(diǎn)，應(yīng)該以正面和友善的態(tài)度對待同事工作中產(chǎn)生的分歧和矛盾。 六）、卓多姿專賣店成功營業(yè)員的必備條件 主動（ Active） 笑容（ Smile） 速度（ Know） 信任（ Trust） (1)、主動 A、對內(nèi)：主動完成專賣店的應(yīng)盡工作和協(xié)助工作。 速度的作用 顧客感覺我們對他們