【正文】 造標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)； （ 4）商品的鮮度管理常識(shí)； （ 5）個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； （ 6）理貨操作方法； （ 7）應(yīng)知應(yīng)會(huì)的其他有關(guān)常識(shí)。 （ 2）培訓(xùn)程度 ① 崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） 崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司報(bào)到后，被分配到專賣店的入職前培訓(xùn)。 （ 6）被聘用人員參加入職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到專賣店報(bào)到。因此，所聘員工應(yīng)無不良惡習(xí)，應(yīng)對(duì)自己的工作有信心，對(duì)自己接待的顧客有耐心，對(duì)個(gè)人的升遷（前途）有雄心，同時(shí)對(duì)自己銷售的產(chǎn)品和對(duì)自己接待的每一位顧客有誠意。因此，專賣店的員工應(yīng)有別于一般商店的銷售人員，對(duì)他們的個(gè)人素質(zhì) 要求也應(yīng)該略高于一般營業(yè)員。 如果管理者是船長，部屬是船員，當(dāng)船長做了明確的的目標(biāo)指示，讓船員清楚自己目前所應(yīng)該做的工作，那船才能正常行駛，提早到達(dá)目的地。作為管理者，最主要的不是以威嚴(yán)服人，而是應(yīng)當(dāng)用氣氛來感染對(duì)方，使其和自己產(chǎn)生共識(shí)，這樣管理者的威嚴(yán)也在不知不覺中確立起來。 聘用標(biāo)準(zhǔn) 專賣店的員工除了完成銷售使公司獲得應(yīng)得的利潤外，還肩負(fù)有維護(hù)公司的品牌形象，增加產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。 ③ 良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個(gè)沒有良好的職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將 其訓(xùn)練成為敬業(yè)的員工的。 需填寫的文件 ① 員工登記表； ② 工作合同（一式兩份）； ③ 《員工手冊(cè)》保證書； ④ 計(jì)劃生育保證書。18 為規(guī)定為依據(jù)，為保證企業(yè)的整體質(zhì)量，制度和執(zhí)行培訓(xùn)程度，明確培訓(xùn)要求并對(duì)所有從事對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員都 進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)方法 （ 1）由公司 派出老師或外請(qǐng)老師集中授課； （ 2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)； （ 3）店長輔導(dǎo)學(xué)習(xí)； （ 4）店內(nèi)開展互教互學(xué)的 “ 兵教兵 ” 活動(dòng)； （ 5）在店長或班長的帶領(lǐng)下開展演示性操作 “ 比試 ” ； （ 6）選送優(yōu)秀員到公司本部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)。 (3）專業(yè)化 (Standardization）：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指“ 差異化 ” 的強(qiáng)調(diào)，所以 “ 專業(yè)化 ” 其實(shí)是 “ 標(biāo)準(zhǔn)化 ” 的徹底實(shí)施。專賣店每月末在公司財(cái)務(wù)部的 指導(dǎo)下對(duì)商品進(jìn)行盤點(diǎn)，并將每月庫存明細(xì)上報(bào)公司財(cái)務(wù)與營銷部。 專賣店人員除要遵守專賣店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在商場或大廈內(nèi)的整體經(jīng)營管理制度。 (4) 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。 ⑹ 遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。 公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。 （ 2）交接班的管理 專賣店的作業(yè)按常規(guī)分析兩班進(jìn)行。 （ 3）要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。 （ 9）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 （ 2）公司對(duì)各專賣店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專賣店，將扣發(fā)店長當(dāng)月全部獎(jiǎng)勵(lì)工資，并 扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的 40%獎(jiǎng)勵(lì)工資。 （ 10）每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。 七、與男性比較，固定性較低，勞動(dòng)力的流動(dòng)性大。 十三、個(gè)人的單獨(dú)行動(dòng)，不如互相協(xié)調(diào)，使其發(fā)揮互相協(xié)調(diào)的精神進(jìn)行工作較有成果。 二十、閑話特別多，經(jīng)常喜歡打到一個(gè)講話的對(duì)象，以便傾吐自己內(nèi)心的希望和怨情。另外，我們要注意商品的季節(jié)性，不同的季節(jié)里會(huì)有不同的顧客的優(yōu)選商品，所以，商品的優(yōu)選應(yīng)因時(shí)而宜。 新開店商品配置表的一般制作程 度如下： ① 商圈與消費(fèi)者調(diào)查。 ③ 商品配置表的制作。有這樣的概念，既可以在商品的配置表制作時(shí)，有了大的文化賣場概念，這樣才能更好地進(jìn)行重點(diǎn)商品（單品項(xiàng)商品）的配置。 （ 2）按銷售淡、旺季的情況，慎選商品控制進(jìn)貨或及時(shí)進(jìn)貨。這些皮具在設(shè)計(jì)的過程中，應(yīng)該使這些產(chǎn)品中界定的鮮度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過我們有效的工作，良好地予以保持。 （ 1）盤點(diǎn)作業(yè)流程 盤點(diǎn)作業(yè)流程可用下 圖表示（略）。復(fù)點(diǎn)要互換責(zé)任人，復(fù)點(diǎn)后將結(jié)果用紅筆記錄在盤點(diǎn)單上。定時(shí)補(bǔ)貨是指在非營業(yè)高峰時(shí)的補(bǔ)貨，不定時(shí)補(bǔ)貨是指只要貨架上商品即將售完，就立即補(bǔ)貨，以免造成缺貨影響銷售。 （八）專賣店的財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理原則 圣馬可（珠海）皮革制品有限公司（以下簡稱公司），對(duì)專賣店的財(cái)務(wù)實(shí)行統(tǒng)一核算管理，直接管理工作由公司財(cái)務(wù)部執(zhí)行。公司統(tǒng)一管理專賣店的固定資產(chǎn)的采購、調(diào)撥、報(bào)廢等事宜。專賣店的工資、獎(jiǎng)金、提成、補(bǔ)助等費(fèi)用 的發(fā)放，由公司財(cái)務(wù)部直接實(shí)施，任何人都不得坐支銷售貨款。 專賣店中的商品損耗率由公司確定，任何因責(zé)任原因造成的損耗，均應(yīng)換章由責(zé)任人賠償，或攤?cè)雽Ｙu店費(fèi)用中。 雖然，將 “ 誰才是正確的？ ” 當(dāng)做 重點(diǎn)，原本就是選擇坦途的保身術(shù)，但這樣的話，店恐將無法順利發(fā)展。 * 不能理解組織基本運(yùn)作的店長 諸如遵守組織規(guī)定或連絡(luò)總部等都是組織重要的基本運(yùn)作，但組織內(nèi)的溝通也是屬基本運(yùn)作的。 * 只會(huì)注意別人缺失、不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)的店長 任何時(shí)候都能夠知道人做不到的事，卻看不到部下做的事之店長，會(huì)有害組織的發(fā)展。 因?yàn)榻栌膳嘤肯拢芾碚弑旧硪矔?huì)跟著成長。 即使店內(nèi)有應(yīng)改善的地方或應(yīng)改革的地方，部下也不積極行動(dòng)， “ 不能做的事就不要做 ” 的 人，是自我設(shè)限者，終難成就大事。 全有文檔 ——— 文檔資源庫 全有文檔 ——— 文檔資源庫 不能批評(píng)經(jīng)營者的理由是，即使批評(píng)，也不能改善交付的職務(wù)的內(nèi)容，提高效率或有利于指 揮部下；導(dǎo)致徒勞無功。 每天 9時(shí) 30分以前專賣店應(yīng)將前一天的銷售日?qǐng)?bào)表、銷售流水收款單報(bào)送或傳真給公司財(cái)務(wù)部。公司根據(jù)專賣店的需要設(shè)備用金，專賣店備用金使用后必須在當(dāng)月月末報(bào)銷。專賣店中不設(shè)任何正式帳薄，所有會(huì)計(jì)事項(xiàng)與憑證均應(yīng)按要求報(bào)送公司財(cái)務(wù)部。這是商品能賣得出去的前提條件，所以理貨員在巡視時(shí)手中的抹是是不能離手的，就象士兵手中的槍一樣重要。至此盤點(diǎn)作業(yè)的物理工作就結(jié)束了。 盤點(diǎn)作業(yè) 盤點(diǎn)作業(yè)正式開始前，首先確定盤點(diǎn)責(zé)任人員，說明盤點(diǎn)工作的重要性，特別要告誡大家，大家動(dòng)手清點(diǎn)的商品不單單是商品，而是 “ 金錢 ” ，應(yīng)該以點(diǎn)錢的責(zé)任心來清占點(diǎn)商品，來不得半點(diǎn)馬虎 ；再后是發(fā)放盤點(diǎn)清單，告知填寫盤點(diǎn)單的方法。 ② 包裝完整的原則 我們?cè)谏虉鲋匈徫?，在決定購買后，總是挑選包裝完整，包裝無破損的商品；而且，當(dāng)我們?cè)谔暨x時(shí)，若發(fā)現(xiàn)商品（我們確定購買的某一商品）包裝總是這樣、那樣的問題，將有可能使我們打消購買的念頭。 存銷比例 =月初盤或月底盤存 X100%/該月銷售凈額。 6）商品陳列擺設(shè)程度 商品的存貨管理 雖然，專賣店中的存貨，因?yàn)橛泄九渌椭行牡募皶r(shí)配送，其量不會(huì)太大。以利在營業(yè)之初，新張之時(shí)，就使專賣店給進(jìn)店顧客有一個(gè)鮮明的賣場形象。 ② 商品經(jīng)營類別的確定。 （ 2）暢銷商品保護(hù)管理 因?yàn)榧竟?jié)和時(shí)尚的原因，常 會(huì)出現(xiàn)有的商品銷售速度較快現(xiàn)象，若沒有商品配置表對(duì)暢銷商品排面的保護(hù)管理，常常會(huì)發(fā)生這種現(xiàn)象，當(dāng)暢銷商品賣完了，又得不到及時(shí)補(bǔ)充時(shí)，就易導(dǎo)致 較不暢銷商品甚至滯銷品占據(jù)暢銷商品的排面，形成了滯銷品的狀況。 商品的管理原則 在專賣店中出售的商品，不僅僅是滿足消費(fèi)者需要的有形物質(zhì)，它還蘊(yùn)含有 “ 圣馬可 ” 系列產(chǎn)品中體現(xiàn)出的企業(yè)文化，為了彰顯這一精神，專賣店的銷售采取了開架式的顧客自我服務(wù)形式，因此其商品的管理原則是： （ 1）商品為先的原則 在專賣店中，顧客不完全是通過營業(yè)員的中介來完成商品的購買過程，而是主要通過自己的自選來實(shí)現(xiàn)購買，也就是商 品自已來促成購買，因此專賣店的工作員工在這種 “ 促成 ” 中，要以商品為先來進(jìn)行管理。計(jì)劃性、合理性不如任其自然發(fā)展的心理強(qiáng)，容易 被感情或氣氛所左右。對(duì)于機(jī)器般的反覆、熟練而獲得效果的工作特別有興趣。 三、最關(guān)心的工時(shí)的長短、報(bào)酬、津貼在其次；所要求的是要有充分的自由時(shí)間。 （ 6）店內(nèi)存貨柜必須 3 天清掃整理一次。 （ 13）交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款