【正文】 72小時(shí)后 23人知道 一周后 72人知道 流失顧客的代價(jià)（一） ?致命損失： 不滿意的顧客中只有 4%的人投訴 96%的人不投訴 ?開發(fā)成本： 開發(fā)一名新顧客的成本是保有一名 老顧客的 5—6倍 流失顧客的代價(jià)（二） 1% 死亡 3% 搬遷 4% 對(duì)手的活動(dòng) 5% 親友的影響 9% 可以從其他地方得到相同的產(chǎn)品 10% 不滿意投訴的結(jié)果 68% 沒有受到特殊照顧或?qū)λ男枨蟛扇? 冷淡的態(tài)度 流失顧客的原因 假設(shè)貴公司擁有 10000名顧客，假如顧客的保有率是每年 70%，十年后貴公司還剩下多少顧客？假如顧客的保有率提高 至80%， 還剩下多少顧客？ 問題 ?高度重視創(chuàng)造滿意顧客的重要性，經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查 ?確保產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量，即目標(biāo)顧客期望的質(zhì)量 ?誠(chéng)信原則，對(duì)自己的產(chǎn)品留有余地 ?加強(qiáng)服務(wù) ?加強(qiáng)與顧客的溝通 ?提高企業(yè)的員工素質(zhì)，建立良好的人員形象 ?建立各種行之有效的顧客投訴系統(tǒng) ?正確有效的處理顧客投訴 思考題： 提高顧客滿意度的途徑？ 第四單元、 消費(fèi)者購(gòu)買行為分析 1. 需求是一個(gè)多層次的統(tǒng)一體 生理需要與心理需要的統(tǒng)一； 功能需要與非功能需要的統(tǒng)一； 經(jīng)濟(jì)行為與非經(jīng)濟(jì)行為的統(tǒng)一。 因此價(jià)格、時(shí)間、地點(diǎn)、方便程度可能成為主要刺激因素。 消費(fèi)者對(duì)品牌的印象不會(huì)輕易改變 消費(fèi)者的想法容易失去焦點(diǎn)。 ? 貨架設(shè)置。 ? 獎(jiǎng)券促銷法。 ? 優(yōu)惠成交促銷法。 天然的 維生素和礦物質(zhì) 要增加你的生命活力 ,你可以做七件事 : 第二單元 潛意識(shí)的動(dòng)力 課程概要： ? 你的潛意識(shí)心靈是你得以生存的動(dòng)力屋，是使你的表現(xiàn)與以往不同的來源。 七、你可以做的最有效的事是什么呢？ 成功是開始于有 目的 、 有系統(tǒng) 的控制你在表意識(shí)中的想法。 沒每當(dāng)你做完一件事情，你會(huì)覺得自我價(jià)值在提高，你會(huì)覺得自己是個(gè) 成功的人 。 4）強(qiáng)烈的 敏感 ，而且針對(duì)所有的人。 2）你一定要付出代價(jià)。所有成功的人士，都學(xué)習(xí)到如何去運(yùn)用管理控制時(shí)間的技巧。 一 .我們一生中有 85%的快樂 ,是來自與別人愉快的相處 . 二 .健康個(gè)性的衡量方法 : 三 .間接效應(yīng)定律 在我們與別人的人際關(guān)系中 ,通常透過間接的方式反而能夠更快的達(dá)到效果 . 想要留給別人好的印象 ,你要先對(duì)別人有好的印象 . 希望別人對(duì)你有興趣 ,你要先對(duì)別人有興趣 . 四 .播種收割定律 : 在我們的人際關(guān)系中獲得的 ,都是基于我們?cè)谌穗H關(guān)系中曾經(jīng)所給予的 . 五 .提升別人自我價(jià)值的觀念 ,就是使別人覺得自己很重要 . 六 .如何使別人感覺很重要 : 和藹可親 (不要爭(zhēng)辯 ) 嘗試去了解對(duì)方的觀點(diǎn) 人格發(fā)展中最重要的是不可抗拒原則 表達(dá)接納最好的方法就是 微笑 表達(dá)感激最好的方法就是不斷的 說謝謝 . 真正成功男士或者女士 ,通常都非常的 和善 ,非常 有禮貌 . 欣賞是指欣賞別人的 特質(zhì) . 自我價(jià)值的定義之一 ,就是一個(gè)人認(rèn)為自己 值得被稱贊 的程度 . 贊許別人最重要的是 : 立刻表達(dá) 明確 公開贊美 專注是指聆聽 假設(shè)你想讓某人覺得他有價(jià)值 ,那么就多 注意 他一些 . 專注是幾個(gè)重點(diǎn) : 的聆聽 再回答 進(jìn)一步的說明 反彈效應(yīng) 當(dāng)你想到別人的時(shí)候 ,要朝積極正面的方向去思想 . 黃金定律說 :”愛你鄰居 ,如同愛你自己 .” 第六單元 建立良好的人際關(guān)系 課程概要： ? 愛的力量是多么強(qiáng)大！我們一生所做的事，都是為了要獲得愛或是希望彌補(bǔ)愛的缺乏而做的努力。 溝通 人際關(guān)系中的溝通需要時(shí)間，還需要質(zhì)量。 如果不幸真的發(fā)生，誰(shuí)都沒有錯(cuò)。 3. 我們只愿意在比我們更重要的事情上，或是超越個(gè)人的事情上犧牲自己。 6）好好的照顧你的身體。假如你現(xiàn)在沒有時(shí)間寫下來，請(qǐng)務(wù)必在 24小時(shí)寫下來，因?yàn)槟闳绻隳敲醋?，所有你想承諾的事都會(huì)消失了。 ? 我將在下列三方面，培養(yǎng)出健康的生活習(xí)慣。 2023年 2月 10日星期五 下午 12時(shí) 6分 51秒 12:06: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:06:5112:06:5112:06Friday, February 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:06:5112:06:5112:062/10/2023 12:06:51 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 12時(shí) 6分 51秒 下午 12時(shí) 6分 12:06: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 12:06:5112:06:5112:06Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 10日星期五 下午 12時(shí) 6分 51秒 12:06: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 12時(shí) 6分 :06February 10, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富?！? 簽字： ? 行動(dòng)承諾： ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 我將由下列的事項(xiàng)開始，承擔(dān)完全的責(zé)任。 要分享，將你的愛傳遞出去。 5. 成為一個(gè)充滿愛心的人，就必須使自己培養(yǎng)與他人之間愛的關(guān)系。 第七單元 尋找生命的真實(shí)目的 課程概要： ? 每一個(gè)人都會(huì)懷疑生命的目的，懷疑他為什么會(huì)活在世界上。崔西的兩點(diǎn)觀念： 1）男人一般比較粗心 2）男人一般比較直接，而女人比較間接 二、人際關(guān)系中最常見的問題 缺乏承諾 這種缺乏承諾通常會(huì)造成交易型的人際關(guān)系。但是這種成功的人際關(guān)系到底如何建立？假如我們自己不能建立起這種愛的人際關(guān)系，我們又如何的引導(dǎo)他人？ ? 本單元的目的，就是回答上述的問題。 ?在本單元中，你會(huì)學(xué)習(xí)到時(shí)間管理的方法，使你能夠持續(xù)地，以有價(jià)值的方法合理運(yùn)用時(shí)間，甚至使你獲得加倍的回收。 有兩種典型的個(gè)性： 1）逃避性 2）對(duì)抗性