某酒店客戶關(guān)系管理教材(完整版)
【正文】 檔星級酒店的需求有所下降，從而為麗思卡爾頓的銷售產(chǎn)生一定阻礙。 卡爾頓作為全球首屈一指的奢華酒店品牌，從 19世紀(jì)創(chuàng)建以來，一直遵從著經(jīng)典的風(fēng)格，其優(yōu)質(zhì)杰出的服務(wù)、尊貴奢華的設(shè)施以及精致可意的美味佳肴給人印象深刻成為名門、政要下榻的必選酒店。人們對于奢華和健康水療的體驗需求為麗斯卡爾頓酒店提供了更廣闊的市場；v我國經(jīng)濟的平穩(wěn)增長勢必會帶動旅游業(yè)的良好發(fā)展，源源不斷的 游客 為麗思卡爾頓酒店提供了更多的客源。市場需求環(huán)境、高爾夫等特殊需求、紀(jì)念日麗思卡爾頓的 CRMvCRM在麗思卡爾頓的語匯中，代表 “Customer Really Matters”(客人確實重要 )v麗思卡爾頓管理者認為客戶關(guān)系管理就是 創(chuàng)造價值 ，包括為顧客創(chuàng)造價值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價值。卡爾頓酒店搜尋潛在顧客的方法很多，最主要的幾種是：博覽會等會議展覽后的后續(xù)住店工作，與主持會議人員取得聯(lián)系。卡爾頓創(chuàng)造終生客人”的必然結(jié)果。在他們?nèi)胱〉淖詈笠煌?，他們在酒店的餐廳進餐。小故事 2v麗思的員工每時每刻都用心創(chuàng)造著獨特的體驗，上述故事被公司印成小報，在全球的每個麗思的角落中反復(fù)傳播。v 萬豪國際集團獨創(chuàng)的需求預(yù)測系統(tǒng)，使麗思 卡爾頓對于不斷變化的市場做出及時反應(yīng)，同時通過調(diào)整價格與出租率，實現(xiàn)利潤的最大化?！⊥ㄟ^ CRM系統(tǒng)在客戶的重要節(jié)日前，以各種方式關(guān)心、拜訪客戶。采用個性化策略，針對不同客戶的需要，提供了很多特殊的個性化服務(wù) 。對于一些老客戶，系統(tǒng)能自動分析出客戶喜歡吃什么，提供給服務(wù)人員，再由飯店服務(wù)人員向客人推薦菜品。v熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶姓名 黃金標(biāo)準(zhǔn)的三個步驟v 允許員工認為需要為客戶提供額外服務(wù)或補償時，無需報告上級主管等候批準(zhǔn)，可以直接在授權(quán)的 2023美元額度內(nèi)迅速處理問題，以創(chuàng)造獨特而難忘的客戶經(jīng)歷 。當(dāng)這成為一種每天都無數(shù)次地用各種故事演繹的文化時，終生顧客只會是必然結(jié)果。服務(wù)員立刻意識到，三位小男孩中的某一位落下了它。 “我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨特難忘和個人化的體驗 ”“我能及時對客人表達和未表達的愿望及需我能及時對客人表達和未表達的愿望及需求做出反應(yīng)求做出反應(yīng) ”vBrian曾在
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