某酒店客戶關(guān)系管理教材(更新版)
【正文】 海濱圣地加州半月灣的麗思酒店工作，一天他在餐廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人?？栴D酒店也經(jīng)常舉行公關(guān)活動，讓公眾更加清楚記得卡爾頓酒店的名字?？蛻糇R別市場定位發(fā)現(xiàn)潛在客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，發(fā)現(xiàn)最有價值客戶5%的高層職員和上等旅客市場調(diào)研（一）客戶識別麗思卡爾頓酒店處于酒店行業(yè)，同時又走得是高端服務(wù)，接待上流人物的方向，它的競爭對手是跟它一樣選擇高端方向服務(wù)的酒店行業(yè)，例如希爾頓酒店。回顧過去的 20年，中國酒店業(yè)的發(fā)展歷經(jīng)了 80年代初的茫然無措，到 90年代開始的突然啟動，再回歸到現(xiàn)在的生機盎然。 宏觀環(huán)境分析（ 1）積極因素 我國對于星級酒店的政策是 始終支持 的，相對于一般酒店，星級酒店在價格上雖然相對高一點，但是其環(huán)境與服務(wù)卻占有很大優(yōu)勢，發(fā)展的潛力也相對更加廣闊，更加適合我國當代的基本國情，是我國經(jīng)濟發(fā)展的需要。以獅子頭為創(chuàng)意，代表為酒店業(yè)頂級的象征，配以皇冠的寶座上，體現(xiàn)酒店的奢華，簡潔明了。微觀環(huán)境分析 v中國酒店行業(yè)伴隨著國際酒店業(yè)的發(fā)展與滲透， 在近些年取得了良好的發(fā)展趨勢。v向客人提供實際利益、充分運用現(xiàn)有的科技和資源，以及在各個接觸點建立 共同的賓客視圖 。還有就是網(wǎng)絡(luò)搜索，建立自己的網(wǎng)絡(luò)主頁，在這個信息化時代更能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。v麗思酒店的高級領(lǐng)導(dǎo)力總監(jiān) Brian說沒人知道誰將是這 2%的客人，但所有的麗思員工都知道，只要做到 這兩條準則，來酒店的每一位客人都有可 能成為 ‘終生顧客 ’。餐廳打烊時，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)椅子坐墊下面隱藏著一個毛絨小狗。每名員工都在試圖創(chuàng)造這樣美妙的服務(wù)。另外，共享信息系統(tǒng)，使麗思 卡爾頓得以擴大其銷售與營銷范圍，同時使麗思 卡爾頓得以向每一位顧客提供個性化的服務(wù)，而這正是麗思 卡爾頓品牌的一大特色 服務(wù)v“我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士 ” 飯店提供的是人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。v 就餐時促銷與服務(wù)。個性化體驗套餐 為消費群體提供全新的體驗方式為商務(wù)會議提供會議方案為特別活動和社交聚會等慶典策劃方案為企業(yè)獨身打造的激勵獎勵服務(wù)演講完畢，謝謝觀看！
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1