【正文】 同理心 ” 同理心的定義： ?站在對(duì)方的角度 ?能專心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重 ?能正確辯識(shí)對(duì)方情緒 ?能正確解讀對(duì)方說話的含義 同理心的意義 ?良好人際關(guān)系 ?融洽工作氣氛 ?個(gè)人素質(zhì)提升 5/12/2023 52 mkyy 禮儀的關(guān)鍵人物 你自己！ 醫(yī)院整體團(tuán)隊(duì) 科室崗位 醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的員工 ! 5/12/2023 53 mkyy 以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見的鏡頭，這里面有你嗎？！ 1. 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。 ? 怯笑。 是含有怒意、諷刺、不滿、無可奈何、不屑于、不以為然等意味的笑。 ? 這就是 “親和效應(yīng) ”。 肯定式的心理定勢(shì) ， 主要表現(xiàn)為對(duì)于交往對(duì)象產(chǎn)生好感和積極意義上的評(píng)價(jià) 。梅瑞賓發(fā)現(xiàn) ：在一條消息傳播的效果中， 7%有賴于語言（只是詞）， 38%是語氣（包括音調(diào)、變音和語速等其他聲響），而 55%的信號(hào)是無聲的。 5/12/2023 33 mkyy 收費(fèi) 用藥 禮儀 治療 檢查 合理 因人而異 謂之合理 最忌諱的問話：您想吃什么藥??？ 5/12/2023 34 mkyy 交際常用的禮儀用語 初次見面應(yīng)說：幸會(huì) 看望別人應(yīng)說： 拜訪 等候別人應(yīng)說：恭候 請(qǐng)人勿送應(yīng)用： 留步 對(duì)方來信應(yīng)稱：惠書 麻煩別人應(yīng)說：打擾 請(qǐng)人幫忙應(yīng)說：煩請(qǐng) 求給方便應(yīng)說：借光 托人辦事應(yīng)說： 拜托 請(qǐng)人指教應(yīng)說： 請(qǐng)教 他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教 請(qǐng)人解答應(yīng)用： 請(qǐng)問 贊人見解應(yīng)用：高見 歸還原物應(yīng)說：奉還 求人原諒應(yīng)說：包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：光顧 老人年齡應(yīng)叫： 高壽 好久不見應(yīng)說：久違 客人來到應(yīng)用：光臨 中途先走應(yīng)說： 失陪 與人分別應(yīng)說：告辭 5/12/2023 35 mkyy 使人厭煩的最常見情況 …… ? 說話、呼吸粗魯； ? ? ? ? ? ? 身上有異味； ? 走路搖晃； ? 坐姿不雅； ? ? ? ? ? ? ? 握手不放； 5/12/2023 36 mkyy 《一口痰 “吐掉 ”一項(xiàng)合作》 ? 某醫(yī)療器械廠與美國(guó)客商達(dá)成了引進(jìn) “大輸液管 ”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了。 ”——王岐山在祝賀京城企業(yè)協(xié)會(huì)成立會(huì)議上的發(fā)言。 ◆談吐得體。 “內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象 ”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受。是對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。 ? 傳播 。 5/12/2023 14 mkyy 禮儀的意義 ? 修養(yǎng) 。 5/12/2023 10 mkyy ? 我國(guó)是 “文明古國(guó)，禮儀之邦 ” 。 ? 講禮儀不是講形式主義。 ? 筆者告訴說： “有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。 ? 你的個(gè)人形象就是你的職業(yè)品質(zhì)的展示。 ”《健康報(bào)》 5/12/2023 4 mkyy 醫(yī)院?jiǎn)T工的職業(yè)形象將 —— ? ? 融洽你與患者或同事之間的關(guān)系； ? 有助于樹立你所在醫(yī)院的形象； ? ? ? 5/12/2023 5 mkyy 你的良好禮儀習(xí)慣很快就能形成 ? 講禮儀不是講形式。 5/12/2023 6 mkyy 講述內(nèi)容 5/12/2023 7 mkyy 擁有龐大的管理資料庫 一、禮儀概說 5/12/2023 8 mkyy 什么是禮儀 約定俗成 規(guī)定規(guī)范 5/12/2023 9 mkyy ? 在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。 5/12/2023 11 mkyy 禮儀的組合 指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范 指人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。 5/12/2023 15 mkyy 禮儀的原則 從俗 適度 真誠 平等 寬容 敬人 律己 禮儀 原則 5/12/2023 16 mkyy 禮儀的原則 從俗 適度 真誠 平等 寬容 敬人 律己 禮儀 原則 自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。 5/12/2023 24 mkyy 小結(jié) ? 在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。 ◆姿勢(shì)端正。 《河南省衛(wèi)生網(wǎng)》 資料 5/12/2023 30 mkyy 醫(yī)務(wù)禮儀的基本特征 31規(guī)范性 ?規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。 ?關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重而滿意。 《文匯報(bào)》 5/12/2023 37 mkyy 小結(jié) 對(duì)于醫(yī)療服務(wù)，我們每個(gè)人都有自己的理解和做法，每個(gè)人都有自己的言語、行為特點(diǎn)和習(xí)慣。 5/12/2023 42 mkyy ? 在人們的日常交往和認(rèn)知過程中，每個(gè)人都具有一定的心理定勢(shì)。這種共同之處，可以是血緣、姻緣、地緣、學(xué)緣、業(yè)緣關(guān)系。 即笑得虛假，皮笑肉不笑。 ? 媚笑。多表示洋洋自得、幸災(zāi)樂禍或看他人的笑話。 5/12/2023 54 mkyy 6. 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話。 三、文明禮貌服務(wù)，舉止端正、語言文明、態(tài)度和藹、同情、關(guān)心和體貼病人。 ? 雙手保持干凈與指甲平整。 開玩笑要看場(chǎng)合環(huán)境。 女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩 ，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 醫(yī)務(wù)人員習(xí)慣 接受自己感興 趣的信息，也 有可能會(huì)斷章 取義。而這其中 35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。 以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。 、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對(duì)，不火上澆油。 ” ? 正在秘書開門欲走時(shí)，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說： “不是叫，是請(qǐng) 。 禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語句，如： ，我不管 (不知道 )! (誰答應(yīng)你的 )，找誰去 ! ，明天再說 (我下班了，找別人去！沒上班呢，等會(huì)兒再說！ ) (儀器 )壞了，誰也沒辦法 ! ，到別處去 ! ，有意見，找頭兒去 ! ，找改去 ! 5/12/2023 84 mkyy 五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。與異性交往頻頻含情地目光對(duì)視，表示暗送秋波，如果擠眉弄眼，表示調(diào)情。但應(yīng)力戒指手劃腳，拉拉扯扯，頻頻拍對(duì)方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔頭皮，挖鼻孔或指對(duì)方的鼻尖。 動(dòng)作 姿勢(shì) 雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。 評(píng)價(jià) 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全人類至少有 70萬種可用來表達(dá)不同思想意義的無聲語，這就需要我們?cè)谌粘Ｉ钪泻椭R(shí)海洋中去不斷積累。 相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲 “您好 ”。 ? 中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。 交談中的形體動(dòng)作 。 ?４５～１２０厘米之間 通常是朋友和熟人間相距的距離； ?１２０～２１０厘米 是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會(huì)上通常保持這個(gè)間距； ?２１０～３７０厘米 ，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。 握手時(shí)要摘掉墨鏡、帽子、手套。 ?伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 ? 正式會(huì)議，則須請(qǐng)示后征得會(huì)議主持者同意方可離場(chǎng)。 客人告辭時(shí)，應(yīng)以禮相送。 5/12/2023 113 mkyy ? 愛惜醫(yī)院的設(shè)備儀器，精心操作，保持外觀整潔。例如傳真機(jī)、信紙和其它。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是很不禮貌的。 2023年 2月 9日星期四 下午 12時(shí) 40分 36秒 12:40: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:40:3612:40:3612:40Thursday, February 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:40:3612:40:3612:402/9/2023 12:40:36 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 12時(shí) 40分 36秒 下午 12時(shí) 40分 12:40: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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