【正文】 念 所有旨在建立、發(fā)展和維護(hù)成功的關(guān)系交換的營(yíng)銷活動(dòng)。 ? 直接度量法 通常通過顧客滿意調(diào)查表來獲得。 服務(wù)生產(chǎn)模型 ? 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng) 內(nèi)部組織系統(tǒng) 后臺(tái) 前臺(tái) 服務(wù) 其他服務(wù) 顧客 其他顧客 有形環(huán)境 服務(wù)人員 第二節(jié) 服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā) ? 一 . 服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)的必要性 ? 二、創(chuàng)造新服務(wù)的方式 ? 三、新產(chǎn)品開發(fā)的程序 ? 四 . 服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)的基本途徑 2023世界品牌 500強(qiáng) ? ? 世界品牌實(shí)驗(yàn)室（ World Brand Lab）是世界經(jīng)理人資訊有限公司的全資附屬機(jī)構(gòu) ,它按照品牌影響力 (Brand Influence)的三項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)：市場(chǎng)占有率、品牌忠誠(chéng)度和全球領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)世界級(jí)品牌進(jìn)行了評(píng)分。 功能質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量 形象 期望質(zhì)量 ● 市場(chǎng)溝通 。 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理 一、服務(wù)質(zhì)量差距分析 二、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 三、服務(wù)失誤及其補(bǔ)救 服務(wù)質(zhì)量差距模型 差異 1 差異 2 差異 3 差異 4 顧客期望的服務(wù) 感知的服務(wù) 服務(wù)的傳遞 把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 同顧客的外部交流 管理者所理解的顧客期望 顧 客 公 司 差異 5 一、服務(wù)質(zhì)量差距分析 ? 差距 1：認(rèn)識(shí) (知識(shí) ) 差距。 ? 差距 4：溝通差距。 價(jià)值就是我在 產(chǎn)品或服務(wù)中 所想得到的 東西 價(jià)值就是我支 付的價(jià)格所能 獲得的質(zhì)量 價(jià)值就是我的 全部付出能得到的回報(bào) 折扣定價(jià) 撇脂定價(jià) 超值定價(jià) 互補(bǔ)價(jià)格 差異定價(jià) 聲望定價(jià) 分級(jí)定價(jià) 捆綁定價(jià) 滲透定價(jià) 結(jié)果導(dǎo)向定價(jià) 尾數(shù)定價(jià) 第四節(jié) 服務(wù)定價(jià)的策略和技巧 ? 一、差別定價(jià)或彈性定價(jià) ? 二、個(gè)別定價(jià) ? 三、折扣定價(jià) ? 四、偏向定價(jià) ? 五、保證定價(jià) ? 六、高價(jià)位維持定價(jià) ? 七、犧牲定價(jià) ? 八、階段定價(jià) ? 九、系列價(jià)格 第八章 服務(wù)的傳遞與執(zhí)行 ?第一節(jié) 服務(wù)分銷渠道 ?第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇 ? ? 服務(wù)分銷策略就是服務(wù)企業(yè)為目標(biāo)顧客提供服務(wù)時(shí)對(duì)所使用的位置和渠道所做的決策 ,它包括如何把服務(wù)交付給顧客和應(yīng)該在什么地方進(jìn)行。 第十一章 服務(wù)過程策略 ? 第一節(jié) 服務(wù)過程概述 ? 第二節(jié) 服務(wù)過程的管理與控制 ? 第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率 第一節(jié) 服務(wù)過程概述 一、概念 ? 服務(wù)過程是指一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。 功能質(zhì)量 形象 期望質(zhì)量 ● 市場(chǎng)溝通 。 ? 反饋的信息、雙向的溝通 ? 格言 ? ,你就怎樣對(duì)待員工。 :20:5013:20:50February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :20:5013:20Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 20分 50秒 13:20:506 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :20:5013:20Feb236Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :20:5013:20:50February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 ? ,那么 ,你最好為那些直接為顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 ● 顧客口碑 。 二、服務(wù)流程圖 服務(wù)管理者了解其服務(wù)遞送過程的一個(gè)重要步驟 ,就是制作服務(wù)系統(tǒng)的 流程圖表（ 藍(lán)圖） ,并將服務(wù)過程中與顧客互動(dòng)順序予以流程化 。 一、服務(wù)溝通和促銷的三角形 公司 內(nèi)部營(yíng)銷 外部營(yíng)銷 員工 顧客 互動(dòng)營(yíng)銷 管理顧客承諾 管理顧客期望 改進(jìn)顧客教育 改進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷溝通 開發(fā)有效的 服務(wù)廣告 為顧客提供 選擇 服務(wù)預(yù)覽 創(chuàng)造有效的 水平溝通 協(xié)調(diào)外部 溝通 提供價(jià)值 分級(jí)的服務(wù) 解釋和確認(rèn)服務(wù)表現(xiàn)符合標(biāo)準(zhǔn) 創(chuàng)造有效的垂直溝通 提出現(xiàn)實(shí)的承諾 提供服務(wù) 評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn) 明確 顧客期望 使后臺(tái)人員與外部顧客協(xié)調(diào)一致 提供服務(wù) 保證 磋商不現(xiàn)實(shí)的期望 事先通報(bào) 需求高峰期 建立跨職能團(tuán)隊(duì) 第七章 服務(wù)有形展示策略 ? 第一節(jié) 有形展示的作用與類型 ? 第二節(jié) 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) ? 第三節(jié) 有形展示的管理與執(zhí)行 一、有形展示概念 ? 在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。 保證服務(wù)傳遞與承諾相匹配。 措施：了解顧客的期望。 ● 顧客口碑 。 2023年全球最具影響力的 100個(gè)品牌 ? (價(jià)值單位均為美元 ) ? 排名公司 品牌價(jià)值 ? 第一名 可口 可樂 ? 第二名 微軟 ? 第三名 IBM ? 第四名 通用電器 ? 第五名 英特爾 ? 第六名 迪斯尼 ? 第七名 麥當(dāng)勞 ? 第八名 諾基 亞 ? 第九名 豐田 ? 第十名 萬(wàn)寶路 《商業(yè)周刊》 評(píng)選，凡入選品牌的價(jià)值必須超過 10億美金，同時(shí)至少有 1/3的銷售收入來自海外市場(chǎng)，并有公開的營(yíng)銷和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。 第五章 服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā) ? 第一節(jié) 概述 ? 第二節(jié) 服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā) ? 第三節(jié) 服務(wù)品牌決策 教學(xué)目標(biāo)與要求 ： ? ? 了解服務(wù)產(chǎn)品的概念，掌握服務(wù)傳遞體系的構(gòu)成；掌握服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)的意義和程序；明確服務(wù)品牌的概念及其構(gòu)成要素。 例如： 1983年美國(guó)航空公司實(shí)施的“ A優(yōu)勢(shì)計(jì)劃” 。 二、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略類型的選擇 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)戰(zhàn)略類型 : ? 密集型增長(zhǎng)戰(zhàn)略 ? 一體化增長(zhǎng)戰(zhàn)略 ? 多樣化增長(zhǎng)戰(zhàn)略 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略類型 ? 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ? 差異化戰(zhàn)