【正文】 音、整潔等因素 （ 2）設(shè)計因素： 美學(xué)設(shè)計、空間 /功能設(shè)計、標(biāo)識、象征及制品設(shè)計 （ 3）社會因素： 如服務(wù)人員衣著是否整潔、行為是否得體等 2. 信息溝通展示 （ 1）服務(wù)有形化 （ 2）信息有形化 價格是對服務(wù)水平和質(zhì)量的可見性展示。價格成為消費者判斷服務(wù)水平和質(zhì)量的一個依據(jù)。 第二節(jié) 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計 一、服務(wù)環(huán)境的特點 服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施，而且還包括許多無形的要素。 服務(wù)環(huán)境設(shè)計的任務(wù)，關(guān)系著各個局部和整體所表達出的整體印象，影響著顧客對服務(wù)的滿意度。 第十一章 服務(wù)過程策略 ? 第一節(jié) 服務(wù)過程概述 ? 第二節(jié) 服務(wù)過程的管理與控制 ? 第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率 第一節(jié) 服務(wù)過程概述 一、概念 ? 服務(wù)過程是指一個產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作。 ? 服務(wù)業(yè)公司的顧客所獲得的利益或滿足 ,不僅來自服務(wù)本身 ,同時也來自服務(wù)的遞送過程。 二、服務(wù)流程圖 服務(wù)管理者了解其服務(wù)遞送過程的一個重要步驟 ,就是制作服務(wù)系統(tǒng)的 流程圖表（ 藍圖） ,并將服務(wù)過程中與顧客互動順序予以流程化 。 二、提高服務(wù)生產(chǎn)率的舉措 ? ? ? ? ? 。 ? 。 ? ，使生產(chǎn)適應(yīng)需求 供給管理 ： ?將顧客納入服務(wù)提供過程中； ?員工交叉培訓(xùn)； ?使用兼職員工； ?租用或共享額外的設(shè)施和設(shè)備； ?延長營業(yè)時間； ?運用技術(shù)手段； ?價格手段； ?淡季停工計劃。 第十二章 服務(wù)參與者管理 教學(xué)目標(biāo)與要求 ： ? 了解服務(wù)人員在營銷中的地位和作用；掌握內(nèi)部營銷的內(nèi)容和管理過程；熟悉服務(wù)員工內(nèi)部管理的內(nèi)容；正確把握顧客管理的內(nèi)容。 （一）員工 在服務(wù)中地位 ? 1994年 Heskett， Sasser和 Schlesinger等人提出了著名的服務(wù)利潤鏈 (serviceprofit chain)。 功能質(zhì)量 形象 期望質(zhì)量 ● 市場溝通 。 ● 企業(yè)形象 。 ● 顧客口碑 。 ● 顧客需求 體驗質(zhì)量 形象 技術(shù)質(zhì)量 （二）服務(wù)員工重要性 服務(wù)員工就是服務(wù)本身；是服務(wù)組織的化身； 是兼職的營銷人員；內(nèi)部營銷的對象；影響服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造利潤。 二、內(nèi)部營銷 （一）內(nèi)部營銷的概念 服務(wù)企業(yè)對員工進行培訓(xùn)及為促使員工更好的向顧客提供服務(wù)所進行的工作。 （有效地培訓(xùn)和激勵直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。） 目標(biāo)：吸引、發(fā)展、促進、保持高水平的雇員 (三 )內(nèi)部營銷的管理過程 ? 1. 態(tài)度管理 ? 員工對顧客意識和服務(wù)觀念的態(tài)度和動機需要進行管理。 ? 2. 溝通管理 ? 管理層和員工需要大量的信息 ,以使其能執(zhí)行作為領(lǐng)導(dǎo)或服務(wù)提供者的任務(wù)。 ? 反饋的信息、雙向的溝通 ? 格言 ? ,你就怎樣對待員工。 ? ，那么你最好馬上服務(wù)于那些服務(wù)顧客的人。 ? ,那么 ,你最好為那些直接為顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 第二節(jié) 服務(wù)員工的內(nèi)部管理 一、把員工作為企業(yè)的顧客 二、“顧客 /員工關(guān)系反映”分析 三、管理人員對員工的管理 四、服務(wù)員工的培訓(xùn) 二、“顧客 /員工關(guān)系反映”分析 第三節(jié) 顧客行為管理 一、顧客的分類 二、顧客在傳遞中的角色 生產(chǎn)資源、服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻者、競爭者 三、增強顧客參與的策略 ? ? 、教育和引導(dǎo)顧客 ? ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:20:5013:20:5013:202/6/2023 1:20:50 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :20:5013:20Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 13:20:5013:20:5013:20Monday, February 6, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :20:5013:20:50February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 20分 50秒 13:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 1時 20分 :20February 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 50秒 13:20:506 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 1時 20分 50秒 下午 1時 20分 13:20: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 13:20:5013:20:5013:202/6/2023 1:20:50 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :20:5013:20Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:20:5013:20:5013:20Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :20:5013:20:50February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 20分 50秒 13:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 1時 20分 :20February 6, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 50秒 13:20:506 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 1時 20分 50秒 下午 1時 20分 13:20: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:20:5013:20:5013:202/6/2023 1:20:50 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :20:5013:20Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 13:20:5013:20:5013:20Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :20:5013:20:50February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 20分 50秒 13:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 1時 20分 :20February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 50秒 13:20:506 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 1時 20分 50秒 下午 1時 20分 13:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴