【正文】 部門的考核期望 ? 部門訪談：向部門經(jīng)理和部門負責業(yè)務的主管了解相關(guān)的業(yè)務流程 ? 不論是通過何種方式進行信息收集，最終應達到以下 目標 ： ? 明確公司整體戰(zhàn)略 ? 全面了解公司的主要業(yè)務流程運作 ? 匯總目前已經(jīng)采用的關(guān)鍵績效指標 ? 全面了解各部門的職責和考核重點 ? 探察公司上級對下屬部門的考核期望、本部門對目前業(yè)務的考核期望、其他部門對該部門的考核期望 18 眾科國際 ? 根據(jù)收集的信息，績效管理小組成員共同工作，形成關(guān)鍵績效指標體系，按照以下八個步驟進行工作，形成以部門為單位的關(guān)鍵績效指標體系： 略和發(fā)展目標 標的關(guān)鍵成功因素 因素與主要流程之間的聯(lián)系 流程的關(guān)鍵控制要點 績效指標體系 6. 對績效指標進行測試和修正 7. 確定關(guān)鍵績效指標體系 理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 19 眾科國際 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標 ? 平衡計分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標 ? 對于 XXX公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標應該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標進行分解和制定（舉例） XXX公司宗旨和經(jīng)營理念 宗旨 ： ? 充分發(fā)揮作為中國內(nèi)地主導移動通信運營商的優(yōu)勢，以合理的價格提供優(yōu)質(zhì)的服務，并在國際移動通信市場建立重要的地位和影響 經(jīng)營理念 ： ? 以客戶需求為基本 ? 以高質(zhì)量服務為目標 ? 以為股東創(chuàng)造價值為核心 20 眾科國際 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標 ? 以中國 XXX上海公司為例， 2023年為其“ 服務年 ”，即全力以赴提高服務質(zhì)量，其戰(zhàn)略目標為： 以企業(yè)文化為指導，以客戶為導向，以一流企業(yè)為目標，建立一個全員、全程、全方位的服務體系，形成獨具特色的服務優(yōu)勢，從而使公司的核心競爭能力取得突破性的提升 。 ? 對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財務回報，由此財務類指標是投資者重點關(guān)注的公司價值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造成果的最直接指標 。 ? 客戶類指標和財務類指標同樣具有優(yōu)點或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標 10 眾科國際 平衡計分卡－內(nèi)部營運類指標 ? 設定內(nèi)部營運類指標即從內(nèi)部營運角度思考：我們必須從哪些方面進行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標和財務類指標的實現(xiàn) ? 其衡量的是為實現(xiàn)公司價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責，體現(xiàn)其直接工作效果的指標 ? 內(nèi)部營運類指標根據(jù)公司當年總體績效計劃和各分公司和部門的具體職責和工作流程來確定 ? 設定內(nèi)部營運類指標的前提是找出對企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財務類指標的實現(xiàn) ? 請注意 ，運用平衡計分卡設定內(nèi)部營運類指標時不僅僅著眼于目前的職責和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 11 眾科國際 平衡計分卡－學習與發(fā)展類指標 ? 設定學習與發(fā)展類指標即從企業(yè)的學習和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價值？ ? 企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進步，還必須有自我成長的能力即學習的能力。 主要流程 A 主要流程 B 主要流程 C ...... 子流程 A1 子流程 A2 輔助流程 1 輔助流程 2 子流程 B1 子流程 B2 24 眾科國際 確定各主要業(yè)務流程的關(guān)鍵控制要點 ? 宏觀地說，流程由三部分組成：投入、過程和結(jié)果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過程和結(jié)果。因此，如何有效地設定各職等、各崗位員工績效計劃十分重要。 員工對完成自己工作所需的資源及協(xié)助 。由于以部門為單位建立的關(guān)鍵績效指標體系沒有完全包括所有崗位的關(guān)鍵績效指標，因此： ? 對于部門經(jīng)理，從部門關(guān)鍵績效指標體系中選擇 A， 即部門層級的關(guān)鍵績效指標 ? 對于部門內(nèi)部其他員工，應該對照各崗位的關(guān)鍵職責選擇、分解、或設定關(guān)鍵績效指標： ? 如果關(guān)鍵績效指標和職責完全相關(guān)，則選擇 B， 部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標 ? 如果關(guān)鍵績效指標和職責部分相關(guān)，則分解部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效績效指標 ? 如果關(guān)鍵績效指標體系中沒有完全包括，可以進行另行設定關(guān)鍵績效指標 ? 請注意，各級管理者在為下屬員工選擇、分解或設定員工關(guān)鍵績效指標時，應該抓住重點，針對關(guān)鍵環(huán)節(jié)或薄弱環(huán)節(jié)設定指標，切忌面面俱到，指標過多 45 眾科國際 ? 工作目標設定的意義 ： ? 彌補完全量化的關(guān)鍵績效指標所不能反映的方面 ? 更加全面反映員工的工作表現(xiàn) ? 使基層人員對本崗位工作重點有明確認識 ? 工作目標設定的原則 (SMART)： ? 具體的 (Specific) : 具體的績效或成果 ? 可衡量的 (Measurable): 質(zhì)量、數(shù)量、時間的及時性、費用 ? 互相認可的 (Agreedupon): 上級和下屬均認可所設定的目標 ? 實際可行的 (Realistic): 具有挑戰(zhàn)性然而實際可行 ? 與企業(yè)經(jīng)營目標緊密相關(guān) (Tietobusiness)： 對企業(yè)的成功緊密相關(guān) －主要原則 46 眾科國際 ? 員工工作目標（ C） 和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標（ B） 以及部門層級的關(guān)鍵績效指標（ A） 之間的關(guān)系是一種協(xié)力的共同作用的關(guān)系，即員工通過日常工作中完成每個工作目標，達成部門內(nèi)部的某個關(guān)鍵績效指標，從而最終實現(xiàn)部門層級的某個關(guān)鍵績效指標。 指標值要在聽取評估者和被評估者意見后 ， 最后報各級公司人力資源部組織審定 。而財務部門則要求個人具備財務方面的知識與技能等； ? 管理能力 ，即不同層面的管理人員所需具備的一般能力；例如：溝通能力，時間管理能力，行業(yè)知識等 ? 越來越多的企業(yè)建立起更為科學的勝任能力模型作為對員工能力的基本要求 54 眾科國際 勝任能力的定義 ? 勝任能力是一組可見的和能夠應用的知識，技能，行為，以及特殊情況下個人個性特征的組合，這個組合能夠最終為公司帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢 ? 勝任能力強調(diào)的是員工如何創(chuàng)造價值，而不是員工已經(jīng)做過什么 ? 知識 : 對具體領域的深刻理解，通常是通過正規(guī)的教育，職業(yè)培訓以及工作渠道獲得 ? 技能 : 進行某項體力或腦力勞動的能力或者熟練程度；一項技能通常通過針對性的學習獲得并且通過測試之后應用 ? 行為 : 可觀察的行動和表情 ? 個性特征 : 阻止或者導致事情發(fā)生的性格或持續(xù)不斷的反應。 :14:2023:14:20February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :14:2023:14Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 4日星期六 5時 14分 20秒 05:14:204 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :14:2023:14Feb234Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :14:2023:14:20February 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。正常情況下，這些特征也無法通過培訓得到改進。 指標一經(jīng)確定 ， 一般不作調(diào)整 。組合的基本建議如下： 內(nèi)容及權(quán)重 考核對象 關(guān)鍵績效指標 工作目標設定 領導層 (17－ 19級 ) 管理層 (12－ 16級 ) 執(zhí)行層 (6－ 11級 ) 基層 (15級 ) 100％ 60％ 40％ 80％ 100% 20％ 注：此處給出的僅為 XXX績效管理方案的設計舉例 48 眾科國際 －關(guān)鍵績效指標和工作目標的內(nèi)部權(quán)重 ? 對于不同的關(guān)鍵績效指標和不同的工作目標之間，也存在不同的權(quán)重，確定關(guān)鍵績效指標和工作目標內(nèi)部的權(quán)重的一般原則為： ? 所有關(guān)鍵績效指標或所有的工作目標的權(quán)重之和為 100% ? 單個指標或目標的權(quán)重最小不能小于 5% ? 各指標或目標權(quán)重比例應該呈現(xiàn)明顯差異，避免出現(xiàn)平均分配權(quán)重比例的狀況，一般而言： ? 對公司戰(zhàn)略重要性高的指標或目標權(quán)重高 ? 被評估人影響直接且影響顯著的指標或目標權(quán)重高 ? 權(quán)重分配在同級別、同類型崗位之間應具有一致性，又兼顧每個崗位的獨特性 49 眾科國際 －實施流程 ? 關(guān)鍵績效指標或工作目標