【正文】 部門的考核期望 ? 部門訪談：向部門經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的主管了解相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 ? 不論是通過(guò)何種方式進(jìn)行信息收集，最終應(yīng)達(dá)到以下 目標(biāo) ： ? 明確公司整體戰(zhàn)略 ? 全面了解公司的主要業(yè)務(wù)流程運(yùn)作 ? 匯總目前已經(jīng)采用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 全面了解各部門的職責(zé)和考核重點(diǎn) ? 探察公司上級(jí)對(duì)下屬部門的考核期望、本部門對(duì)目前業(yè)務(wù)的考核期望、其他部門對(duì)該部門的考核期望 18 眾科國(guó)際 ? 根據(jù)收集的信息，績(jī)效管理小組成員共同工作，形成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，按照以下八個(gè)步驟進(jìn)行工作，形成以部門為單位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系： 略和發(fā)展目標(biāo) 標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 因素與主要流程之間的聯(lián)系 流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) 績(jī)效指標(biāo)體系 6. 對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試和修正 7. 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 理流程，重新審定公司戰(zhàn)略 19 眾科國(guó)際 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 平衡計(jì)分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 對(duì)于 XXX公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解和制定（舉例） XXX公司宗旨和經(jīng)營(yíng)理念 宗旨 ： ? 充分發(fā)揮作為中國(guó)內(nèi)地主導(dǎo)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)，以合理的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國(guó)際移動(dòng)通信市場(chǎng)建立重要的地位和影響 經(jīng)營(yíng)理念 ： ? 以客戶需求為基本 ? 以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo) ? 以為股東創(chuàng)造價(jià)值為核心 20 眾科國(guó)際 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) ? 以中國(guó) XXX上海公司為例， 2023年為其“ 服務(wù)年 ”，即全力以赴提高服務(wù)質(zhì)量，其戰(zhàn)略目標(biāo)為： 以企業(yè)文化為指導(dǎo)，以客戶為導(dǎo)向，以一流企業(yè)為目標(biāo)，建立一個(gè)全員、全程、全方位的服務(wù)體系，形成獨(dú)具特色的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，從而使公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力取得突破性的提升 。 ? 對(duì)于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，由此財(cái)務(wù)類指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo) 。 ? 客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)同樣具有優(yōu)點(diǎn)或缺憾即反映的是企業(yè)過(guò)去的績(jī)效，同屬“滯后類”指標(biāo) 10 眾科國(guó)際 平衡計(jì)分卡－內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo) ? 設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)即從內(nèi)部營(yíng)運(yùn)角度思考：我們必須從哪些方面進(jìn)行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方面，從而保證客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 其衡量的是為實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責(zé)，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo) ? 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)根據(jù)公司當(dāng)年總體績(jī)效計(jì)劃和各分公司和部門的具體職責(zé)和工作流程來(lái)確定 ? 設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)的前提是找出對(duì)企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 請(qǐng)注意 ，運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類指標(biāo)時(shí)不僅僅著眼于目前的職責(zé)和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 11 眾科國(guó)際 平衡計(jì)分卡－學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo) ? 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)即從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值？ ? 企業(yè)必須不斷的成長(zhǎng)包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長(zhǎng)的能力即學(xué)習(xí)的能力。 主要流程 A 主要流程 B 主要流程 C ...... 子流程 A1 子流程 A2 輔助流程 1 輔助流程 2 子流程 B1 子流程 B2 24 眾科國(guó)際 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) ? 宏觀地說(shuō)，流程由三部分組成：投入、過(guò)程和結(jié)果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過(guò)程和結(jié)果。因此，如何有效地設(shè)定各職等、各崗位員工績(jī)效計(jì)劃十分重要。 員工對(duì)完成自己工作所需的資源及協(xié)助 。由于以部門為單位建立的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系沒(méi)有完全包括所有崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，因此： ? 對(duì)于部門經(jīng)理，從部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中選擇 A， 即部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 對(duì)于部門內(nèi)部其他員工，應(yīng)該對(duì)照各崗位的關(guān)鍵職責(zé)選擇、分解、或設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)： ? 如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和職責(zé)完全相關(guān)，則選擇 B， 部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和職責(zé)部分相關(guān)，則分解部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效績(jī)效指標(biāo) ? 如果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系中沒(méi)有完全包括，可以進(jìn)行另行設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 請(qǐng)注意，各級(jí)管理者在為下屬員工選擇、分解或設(shè)定員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該抓住重點(diǎn)，針對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)或薄弱環(huán)節(jié)設(shè)定指標(biāo)，切忌面面俱到，指標(biāo)過(guò)多 45 眾科國(guó)際 ? 工作目標(biāo)設(shè)定的意義 ： ? 彌補(bǔ)完全量化的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所不能反映的方面 ? 更加全面反映員工的工作表現(xiàn) ? 使基層人員對(duì)本崗位工作重點(diǎn)有明確認(rèn)識(shí) ? 工作目標(biāo)設(shè)定的原則 (SMART)： ? 具體的 (Specific) : 具體的績(jī)效或成果 ? 可衡量的 (Measurable): 質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間的及時(shí)性、費(fèi)用 ? 互相認(rèn)可的 (Agreedupon): 上級(jí)和下屬均認(rèn)可所設(shè)定的目標(biāo) ? 實(shí)際可行的 (Realistic): 具有挑戰(zhàn)性然而實(shí)際可行 ? 與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)緊密相關(guān) (Tietobusiness)： 對(duì)企業(yè)的成功緊密相關(guān) －主要原則 46 眾科國(guó)際 ? 員工工作目標(biāo)（ C） 和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ B） 以及部門層級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ A） 之間的關(guān)系是一種協(xié)力的共同作用的關(guān)系，即員工通過(guò)日常工作中完成每個(gè)工作目標(biāo)，達(dá)成部門內(nèi)部的某個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，從而最終實(shí)現(xiàn)部門層級(jí)的某個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 指標(biāo)值要在聽(tīng)取評(píng)估者和被評(píng)估者意見(jiàn)后 ， 最后報(bào)各級(jí)公司人力資源部組織審定 。而財(cái)務(wù)部門則要求個(gè)人具備財(cái)務(wù)方面的知識(shí)與技能等； ? 管理能力 ，即不同層面的管理人員所需具備的一般能力；例如：溝通能力，時(shí)間管理能力，行業(yè)知識(shí)等 ? 越來(lái)越多的企業(yè)建立起更為科學(xué)的勝任能力模型作為對(duì)員工能力的基本要求 54 眾科國(guó)際 勝任能力的定義 ? 勝任能力是一組可見(jiàn)的和能夠應(yīng)用的知識(shí)，技能，行為，以及特殊情況下個(gè)人個(gè)性特征的組合，這個(gè)組合能夠最終為公司帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 勝任能力強(qiáng)調(diào)的是員工如何創(chuàng)造價(jià)值，而不是員工已經(jīng)做過(guò)什么 ? 知識(shí) : 對(duì)具體領(lǐng)域的深刻理解，通常是通過(guò)正規(guī)的教育，職業(yè)培訓(xùn)以及工作渠道獲得 ? 技能 : 進(jìn)行某項(xiàng)體力或腦力勞動(dòng)的能力或者熟練程度；一項(xiàng)技能通常通過(guò)針對(duì)性的學(xué)習(xí)獲得并且通過(guò)測(cè)試之后應(yīng)用 ? 行為 : 可觀察的行動(dòng)和表情 ? 個(gè)性特征 : 阻止或者導(dǎo)致事情發(fā)生的性格或持續(xù)不斷的反應(yīng)。 :14:2023:14:20February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :14:2023:14Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 4日星期六 5時(shí) 14分 20秒 05:14:204 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :14:2023:14Feb234Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :14:2023:14:20February 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。正常情況下，這些特征也無(wú)法通過(guò)培訓(xùn)得到改進(jìn)。 指標(biāo)一經(jīng)確定 ， 一般不作調(diào)整 。組合的基本建議如下： 內(nèi)容及權(quán)重 考核對(duì)象 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 工作目標(biāo)設(shè)定 領(lǐng)導(dǎo)層 (17－ 19級(jí) ) 管理層 (12－ 16級(jí) ) 執(zhí)行層 (6－ 11級(jí) ) 基層 (15級(jí) ) 100％ 60％ 40％ 80％ 100% 20％ 注：此處給出的僅為 XXX績(jī)效管理方案的設(shè)計(jì)舉例 48 眾科國(guó)際 －關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)的內(nèi)部權(quán)重 ? 對(duì)于不同的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和不同的工作目標(biāo)之間，也存在不同的權(quán)重，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)內(nèi)部的權(quán)重的一般原則為： ? 所有關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或所有的工作目標(biāo)的權(quán)重之和為 100% ? 單個(gè)指標(biāo)或目標(biāo)的權(quán)重最小不能小于 5% ? 各指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重比例應(yīng)該呈現(xiàn)明顯差異，避免出現(xiàn)平均分配權(quán)重比例的狀況，一般而言： ? 對(duì)公司戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重高 ? 被評(píng)估人影響直接且影響顯著的指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重高 ? 權(quán)重分配在同級(jí)別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性 49 眾科國(guó)際 －實(shí)施流程 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或工作目標(biāo)