【正文】 人力資源管理研究3 績效管理是人力資源管理的核心，是人力資源管理決策的依據(jù)（晉升、薪酬、任職資格、調(diào)配、培訓(xùn)） 但現(xiàn)實(shí)是： 人力資源的管理決策主觀隨意性強(qiáng)，缺乏客觀依據(jù)，員工不公平感增加，滿意度降低，績效執(zhí)行能力不足。 原因在于 :企業(yè)績效管理與戰(zhàn)略實(shí)踐脫節(jié)，戰(zhàn)略目標(biāo)沒有轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)員工的績效責(zé)任。v 近千本 MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載v 請(qǐng)速登陸： 人力資源管理研究中國企業(yè)最大的管理 黑洞 —— 績效管理中國企業(yè)家的最大 困惑 —— 員工沒有績效執(zhí)行力 人力資源管理研究課程目標(biāo) 通過本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)員了解績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系，掌握企業(yè)績效管理系統(tǒng)構(gòu)建的要素及關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計(jì)的程序與方法，懂得如何運(yùn)用績效管理推動(dòng)企業(yè)績效改進(jìn)，學(xué)會(huì)承擔(dān)績效管理的責(zé)任，并對(duì)員工進(jìn)行有效的績效溝通與指導(dǎo)，以提高員工績效執(zhí)行力。員工依賴于對(duì)企業(yè)績效做出貢獻(xiàn)贏得尊重。 但現(xiàn)實(shí)是： 管理者單純依賴定期的、既成績效的評(píng)估而忽略了對(duì)工作過程的控制和督導(dǎo)。績效的一般定義： 績效（ Performance），也稱為業(yè)績、效績、成效等，反應(yīng)的是人們從事某一種活動(dòng)所產(chǎn)生的成績和成果。 問題v 績效結(jié)果受諸多因素影響，并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的；v 工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機(jī)會(huì)也不平等；v 過分強(qiáng)調(diào)結(jié)果，導(dǎo)致追求短期效益； 績效管理就是對(duì)企業(yè)的所有員工的工作結(jié)果進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)與管理的過程。 ” 績效管理的關(guān)鍵是使員工掌握正確的做事方式、方法，是員工行為規(guī)范化、職業(yè)化的過程。 績效考評(píng)是指一套正式的結(jié)構(gòu)化的制度，用來衡量、評(píng)價(jià)并影響與員工工作有關(guān)的特性、行為和結(jié)果，考察員工的實(shí)際績效?？冃Ч芾硎且粋€(gè)持續(xù)不斷的交流過程，該過程是由員工和他的直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來保證完成。216。v 科學(xué)決策、提供公正待遇。216。人力資源管理研究1）明確自己的績效責(zé)任與目標(biāo)（做什么、為什么做、結(jié)果是什么）2）參與目標(biāo)、計(jì)劃的制定（組織的要求、目標(biāo)必須達(dá)成理由）3）尋求上司的支持與所需資源（責(zé)權(quán)、費(fèi)用、工具、渠道等）4）及時(shí)獲取評(píng)價(jià)、指導(dǎo)與認(rèn)同（好不好、是否滿意、如何改進(jìn)偏離）5）獲取解釋的機(jī)會(huì)（消除誤解、解釋原因）員工為什么需要績效管理人力資源管理研究不知為什么干 /如何干 /干什么五流管理者自己干 /下屬無事干四流管理者自己干 /下屬跟著干三流管理者自己不干 /下屬干二流管理者自己不干 /下屬玩命干一流五種級(jí)別的管理者人力資源管理研究超一流企業(yè)賣什么v 三流企業(yè)賣力氣v 二流企業(yè)賣產(chǎn)品v 一流企業(yè)賣技術(shù)v 超一流企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)超一流管理者做什么? 三流管理者自己做事? 二流管理者帶人做事? 一流管理者讓人做事? 超一流管理者讓人思考 超一流管理什么三流管下級(jí)（靠職權(quán)）；二流管同事（非正式領(lǐng)導(dǎo)，個(gè)人影響力）；一流管上級(jí)（準(zhǔn)確定位，藝術(shù)）；超一流管自己人力資源管理研究績效管理中的角色績效管理的實(shí)施（計(jì)劃、交流、觀察、評(píng)價(jià)、溝通）各級(jí)管理者考核指標(biāo)的建立（細(xì)化到每個(gè)職位）HR及管理者共同的責(zé)任考核制度的細(xì)化（根據(jù)部門特色、職能特色）部門管理者績效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者和組織實(shí)施者績效管理的宣傳和培訓(xùn)者人力資源部人力資源管理研究績效管理是企業(yè)各層管理者的共同責(zé)任主管的責(zé)任 主管的能力行為1. 保證員工有任務(wù)去做。結(jié)果1. 保證目前的績效令人滿意。人力資源管理研究績效管理是企業(yè)各層管理者的共同責(zé)任（續(xù)）主管的責(zé)任 主管的能力職業(yè)1. 挖掘員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展的潛力。2. 協(xié)調(diào)員工個(gè)人與組織的利益。設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、改進(jìn)和完善績效管理制度，并向有關(guān)部門建議推廣。收集反饋信息，包括存在的問題、難點(diǎn)、批評(píng)與建議，記錄和積累有關(guān)資料，提出改進(jìn)方案和措施。理想化，員工難以達(dá)到。v 我們將企業(yè)在不同時(shí)期關(guān)注的 KPI指標(biāo)稱為戰(zhàn)略導(dǎo)向的 KPI指標(biāo)體系，而將企業(yè)所有不同時(shí)期 KPI指標(biāo)體系的集合稱為 KPI指標(biāo)庫。 指標(biāo)的來源 來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要。通過尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的 KPI指標(biāo)。v 之所以叫 “ 綜合平衡記分卡 ” ，主要是這種方法通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充，不僅使績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評(píng)價(jià)和定性評(píng)價(jià)之間、客觀評(píng)價(jià)和主觀評(píng)價(jià)之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)和后饋控制之間、組織的短期增長與長期增長之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者之間尋求 “ 平衡 ” 的基礎(chǔ)上完成的績效管理與戰(zhàn)略實(shí)施過程。 現(xiàn)有資產(chǎn)167。企業(yè)確定了其價(jià)值定位的同時(shí)，也確定了企業(yè)的目標(biāo)客戶。 行動(dòng)氣候：在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變、以激勵(lì)、授權(quán)及整合工作團(tuán)隊(duì) 人力資源管理研究第三單元公司總體績效目標(biāo)的制定與分解技術(shù)與方法（部門與員工績效目標(biāo)）知識(shí)要點(diǎn)： 如何制定企業(yè)總體績效目標(biāo)以及如何把企業(yè)目標(biāo)分解為部門目標(biāo)和員工目標(biāo)關(guān)鍵概念： 績效目標(biāo)，企業(yè)績效目標(biāo)部門績效目標(biāo) 員工績效目標(biāo)，目標(biāo)分解，人力資源管理研究一、目標(biāo)體系框架及內(nèi)容人力資源管理研究員員 工工KPI指標(biāo)和指標(biāo)和行為指標(biāo)行為指標(biāo) 分解分解目標(biāo)體系框架圖 分解分解KPI指標(biāo)和指標(biāo)和行為指標(biāo)行為指標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)部部 門門KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng) 分解分解 分解分解KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng)改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)和指標(biāo)和行為指標(biāo)行為指標(biāo) 分解分解改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng) 分解分解改進(jìn)改進(jìn)X年年戰(zhàn)略規(guī)劃公公 司司KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng)X+2年年戰(zhàn)略規(guī)劃改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng)X+1年年戰(zhàn)略規(guī)劃改進(jìn)改進(jìn)KPI指標(biāo)和指標(biāo)和管理要項(xiàng)管理要項(xiàng)人力資源管理研究經(jīng)營計(jì)劃和經(jīng)營計(jì)劃和績效目標(biāo)績效目標(biāo)公司績效計(jì)劃部門績效計(jì)劃員工績效計(jì)劃常規(guī) KPI指標(biāo)改進(jìn) KPI指標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略分解業(yè)務(wù)流程分析經(jīng)營檢討分解分解 管理要項(xiàng)是反映各企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標(biāo)。財(cái)務(wù)類指標(biāo)其他指標(biāo)60%402559575客戶經(jīng)理 呼叫中心主任維護(hù)安裝部主任人力資源管理研究（ 2）明確 KPI的計(jì)算和數(shù)據(jù)來源 指標(biāo)定義舉例關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn)?實(shí)際運(yùn)營收入?壞帳?凈營運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率?用戶人均收入（ ARPU）數(shù)據(jù)來源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營銷服務(wù)中心考核期季、年季、年季、年年年年 年季、年指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上 公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) **+流動(dòng)資產(chǎn) +無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 +通話費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)100%指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個(gè)月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動(dòng)資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù)100%人力資源管理研究（ 3）定性指標(biāo)需要用分級(jí)評(píng)估表的形式予以明確評(píng)估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%）部門協(xié)調(diào)能力主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒有嚴(yán)重問題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問題無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運(yùn)作政府協(xié)調(diào)能力主動(dòng)、及時(shí)地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開展能按計(jì)劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項(xiàng)工作基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無法展開關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計(jì)劃、有針對(duì)性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源儲(chǔ)備庫能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計(jì)劃地開展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，造成后輩人才的短缺客戶響應(yīng) 主動(dòng)分析市場發(fā)展，對(duì)新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行測試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測，以主動(dòng)向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時(shí)立即響應(yīng)對(duì)客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時(shí)協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時(shí)間內(nèi)滿足對(duì)客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動(dòng)協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時(shí)限較長，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析的有效性對(duì)話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。 成本：職能部門完成主要工作時(shí)的費(fèi)用支出是否合理？v 由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考核，尤其是部門預(yù)算 /費(fèi)用的控制。本職位關(guān)鍵職責(zé)描述：? 作為設(shè)定業(yè)績考核內(nèi)容的依據(jù)? 針對(duì)本考核期的主要任務(wù)3。實(shí)際結(jié)果11。一般包括以下一些內(nèi)容：216?？己顺绦蚝筒襟E216。首先通過績效監(jiān)控體系，發(fā)現(xiàn)與歷史標(biāo)準(zhǔn)或者計(jì)劃不相符的指標(biāo)216。216。 人力資源管理研究績效面談準(zhǔn)備 面談過程 確定績效 提出改進(jìn)計(jì)劃216。216。就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。決定最佳的時(shí)間、場所、資料、計(jì)劃開場、談話以及結(jié)束的方式。 溝通時(shí)說服員工接受考核多，真正解決問題少。經(jīng)過充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對(duì)面反饋，內(nèi)容包括肯定成績、指出不足及改進(jìn)措施、共同制訂下一步目標(biāo) /計(jì)劃等。水平比較法：與同期進(jìn)行比較。216。知識(shí)：指一個(gè)人對(duì)一個(gè)特定領(lǐng)域的了解。工作經(jīng)驗(yàn)216。專業(yè)知識(shí)和技術(shù)216。分析問題能力216。他們總是充滿能量，也。主動(dòng)性216?？冃Ч芾砣肆Y源管理研究v較難提高的：216。個(gè)性特征216。自我形象：是一個(gè)人對(duì)自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。橫向比較法：成員之間進(jìn)行橫向比較。216。 避免對(duì)抗與沖突的出現(xiàn)。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評(píng)估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備。改進(jìn)計(jì)劃。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進(jìn)做的事。 216。216。通常會(huì)采用魚骨圖或者頭腦風(fēng)暴等方式進(jìn)行。等等 人力資源管理研究基礎(chǔ)和保障之三：績效管理環(huán)境條件的具備愿景使命戰(zhàn)略目標(biāo)體系績效監(jiān)控績效管理和其他管理內(nèi)容有著緊密的聯(lián)系：人力資源管理研究基礎(chǔ)和保障之三：績效管理環(huán)境條件的具備（續(xù)）績效管理要想最大限度發(fā)揮應(yīng)有的作用，一些環(huán)境條件將會(huì)對(duì)績效管理產(chǎn)生一定的影響：216。績效管理的原則216。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)于績效管理的清晰、正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)于績效管理體系堅(jiān)定不移的推行，對(duì)于績效管理的成敗和收效都將產(chǎn)生非常巨大的影響。數(shù)據(jù)類指標(biāo)：? 數(shù)據(jù)類指標(biāo)補(bǔ)充說明5。人力資源管理研究和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員的討論是一個(gè)重要步驟討論中發(fā)現(xiàn)的問題?某些指標(biāo)未層層分解?一個(gè)指標(biāo)由多個(gè)部門、責(zé) 任劃分不清?下級(jí)部門背多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)、 領(lǐng)導(dǎo)若全背則導(dǎo)致了指標(biāo) 過多?權(quán)重分配無法體現(xiàn)企業(yè)短 期目標(biāo)或戰(zhàn)略傾向解決方案?列出指標(biāo)、涉及流程 /工作， 尋找相關(guān)職能部門承擔(dān)該 指標(biāo)（ e..）?通過權(quán)重的橫向比較，用大 權(quán)重明確主要責(zé)任，小權(quán)重 明確次要責(zé)任（ 款周轉(zhuǎn)次數(shù) ）?抓住最主要的一個(gè)指標(biāo)由領(lǐng) 導(dǎo)責(zé)任，從而明確部門的工 作重點(diǎn)（ ARPU ）?調(diào)整相應(yīng)權(quán)重（ 獻(xiàn)率 ）相應(yīng)被考核人員與領(lǐng)導(dǎo)對(duì) KPI的接受和理解有利于 KPI的實(shí)施與落實(shí)人力資源管理研究二、績效合同人力資源管理研究v業(yè)績合同的定義及目的v設(shè)計(jì)和實(shí)施業(yè)績合同的主要決策v業(yè)績管理合同各部分內(nèi)容v關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、工作完成目標(biāo)的設(shè)定原則v業(yè)績合同中各項(xiàng)權(quán)重的確定業(yè)績合