【正文】 到店顧客登記表 初 再 報(bào)紙 雜志 電視 電臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)戶外廣告車展朋友介紹其他 公 私 綜合 初 增 換 C Y H F A B C D12345678910111213141516171819202122232425合計(jì) 14 2 3 12 6 2 1 1 4 3 1 0 1 1 4 7 2 4 6 10 1 2 1 7 3 1 11 9 9 10 6 3簽單信息留存調(diào)查問卷試乘試駕報(bào)價(jià)意向級(jí)別來店組數(shù) 信息留存數(shù) 試乘試駕數(shù) 項(xiàng) 目 車型1149 項(xiàng)目 車型～～序號(hào)在店時(shí)段（到店～離店）來店顧客信息登記表日期: 年 月 日 星期： 天氣情況： 接待時(shí)間（分鐘）來店人數(shù)來店工具銷售顧問顧客姓名 聯(lián)系電話來店頻率來店目的咨詢新車預(yù)約提車其它需求分析 接待經(jīng)過 接待結(jié)果備注信息渠道 購車用途 購車特征 意向車別意向型號(hào)意向顏色競品對(duì)比提車來店組數(shù) 信息留存數(shù) 試乘試駕數(shù)凱美瑞 漢蘭達(dá)雅力士 F J 酷路澤簽字確認(rèn)前臺(tái)人員展廳主管銷售經(jīng)理指已經(jīng)簽單的顧客預(yù)約到店提車 已簽單顧客到店交款、補(bǔ)交資料等 初次或者再次到店看車的顧客，以及未簽單而預(yù)約到店購買現(xiàn)車的顧客 ★新車銷售流程★ 誘導(dǎo)活動(dòng) 來店接待 商品介紹 試乘試駕 洽 談 達(dá)成交易 交 車 客戶跟蹤 1 5 8 6 4 2 7 3 商品介紹 確定客戶需求， 建立客戶信心。購車經(jīng)歷又包括服務(wù)開始、銷售店設(shè)施、成交、購車書面文件處理、信貸服務(wù)過程、銷售人員工作表現(xiàn)、交車時(shí)間、交車過程、投訴經(jīng)歷、整體評(píng)價(jià)等。 ★新車銷售流程★ 誘導(dǎo)活動(dòng) 來店接待 商品介紹 試乘試駕 洽 談 達(dá)成交易 交 車 客戶跟蹤 1 5 3 8 6 4 2 7 誘導(dǎo)活動(dòng) 發(fā)掘潛在客戶， 溶入社區(qū)，與 客戶建立長期 穩(wěn)定關(guān)系。 ①茶水飲料應(yīng)對(duì)； ②客戶需求分析； ③產(chǎn)品介紹； ④推廣活動(dòng)介紹； ⑤初步確認(rèn)需求。 ⑴引導(dǎo)進(jìn)入洽談室 洽談 （銷售顧問） ★核心 ★活動(dòng)內(nèi)容 ★考核點(diǎn) E1 銷售顧問主動(dòng)邀請(qǐng)您進(jìn)入洽談室 銷售顧問有邀請(qǐng)顧客進(jìn)入洽談室進(jìn)行議價(jià)介紹E2銷售顧問根據(jù)顧客的需求進(jìn)一步使用電腦進(jìn)行商品說明銷售顧問在洽談室中，根據(jù)顧客的需求使用電腦進(jìn)行商品說明E3進(jìn)入洽談室或顧客喝完茶水時(shí)能及時(shí)（再次）提供茶水當(dāng)洽談地點(diǎn)變更（如進(jìn)入洽談室）時(shí)，工作人員再次提供飲料；當(dāng)顧客喝完杯中飲料時(shí)，有工作人員及時(shí)再次提供茶水；E4銷售顧問能夠立刻回答您關(guān)于車輛價(jià)格的詢問當(dāng)顧客詢問車型價(jià)格時(shí)，銷售顧問立即回答E5銷售顧問利用電腦T C V 系統(tǒng)制作報(bào)價(jià)，包括精品、保險(xiǎn)的報(bào)告，根據(jù)您的需要提供不同的價(jià)格組合銷售顧問按照顧客的需求使用電腦T C V 系統(tǒng)制作產(chǎn)品報(bào)價(jià)，并打印出報(bào)價(jià)單給顧客E6 洽談過程沒有給您不愉快的感覺整個(gè)洽談過程，銷售顧問從顧客角度進(jìn)行介紹商談，沒有讓顧客有任何厭煩或壓力；沒有讓顧客感覺有“看不起我”的感覺，或者對(duì)于立刻下定買車施加壓力，讓顧客不舒服E7 明確告知提車時(shí)間( 準(zhǔn)確到幾月份可提車)銷售顧問可以告知幾月可以提車，如“現(xiàn)在買的話，下個(gè)月就可以提車”明確的日期，避免模糊性回答，至少精確到月份洽談★新車銷售流程★ 誘導(dǎo)活動(dòng) 來店接待 商品介紹 試乘試駕 洽 談 達(dá)成交易 交 車 客戶跟蹤 1 5 3 8 4 2 7 6 達(dá)成交易 體現(xiàn)物超所值。5 確保交車區(qū)狀況良好確保交車區(qū)空調(diào)溫度合適；沙發(fā)區(qū)干凈、溫馨；地面無輪胎印、水漬；鏡面潔凈、明亮空調(diào)溫度合適（必要時(shí)關(guān)閉交車區(qū)三折門）6 確保車輛狀況良好顧客到店前，車輛停放在交車區(qū)；確保車輛外觀、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)清潔、無手印書面資料交接 確認(rèn)客戶身份資料（訂單、身份證等）逐一點(diǎn)交交車資料、單據(jù)保修政策、相關(guān)書面文件內(nèi)容說明車主網(wǎng)站介紹 介紹C R 專員車主網(wǎng)站登錄并修改密碼車主網(wǎng)站說明顧客滿意度調(diào)查 協(xié)助顧客填寫調(diào)查問卷，問題現(xiàn)場解決點(diǎn)交資料1539。交車儀式139。 ①交車后的跟蹤活動(dòng)； ②車主俱樂部活動(dòng)； ③發(fā)放車主網(wǎng)站會(huì)員證； ④發(fā)送生日、新年賀卡； ⑤車輛保險(xiǎn)更新； ⑥車輛年審服務(wù)； ⑦建議客戶換購新車活動(dòng)； ⑧顧客信息維護(hù)； ⑨銷售店信息維護(hù)。539。 ① PDS申請(qǐng)、聯(lián)系交車日期、 確認(rèn)車輛； ②新車上牌、準(zhǔn)備交車； ③整理已取得的顧客信息； ④迎接顧客打招呼、說明 車輛、交車儀式； ⑤照相、獻(xiàn)花 ⑥ 介紹服務(wù)顧問、送別顧客； ⑦ 交車完畢； ⑧ 整理已取得的客戶信息。例如：介紹八向可調(diào)座椅，有無演示或讓顧客自己操作；“您可以自己操作一下試試看”等話語銷售顧問利用車型資料等工具向您進(jìn)行徹底、易懂的說明使用或借助于車型資料向顧客介紹產(chǎn)品，介紹過程中需要引導(dǎo)顧客閱讀資料；銷售顧問是否對(duì)您所關(guān)注的配置、性能等關(guān)注點(diǎn)做深入地介紹和分析對(duì)于顧客所關(guān)注的配置和性能等關(guān)注點(diǎn)，銷售顧問能深入詳細(xì)的分析講解；銷售顧問尊重您的偏好，不為促成交易而說出令您不愉快的話尊重顧客的需求偏好，沒有令顧客不愉快銷售顧問客觀地向您介紹車輛——不夸大、不隱瞞、客觀的與競爭對(duì)手進(jìn)行對(duì)比銷售顧問能夠客觀的介紹自己的產(chǎn)品，允許客觀的比對(duì)競爭品牌產(chǎn)品；為了避免您長時(shí)間站著對(duì)話，銷售顧問主動(dòng)引導(dǎo)您到沙發(fā)入座銷售顧問主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入座沙發(fā)銷售顧問主動(dòng)、自然地留下您的姓名和電話