4s店接待流程培訓(xùn)(內(nèi)部)(完整版)
【正文】 的后續(xù)工作。一旦顧客車輛停下，不得 大聲呼喊 顧客再次動車，若確需顧客再次動車的，須 以商量的語氣請顧客再次移車 ： “您能不能把車停到那個位置？ ”，不得拉扯顧客。 （ 2）在記錄與核對的同時，對車輛外觀進行檢查。 （ 2）對不能預(yù)估維修時間與維修價格的車輛，告知顧客：因現(xiàn)在不能確定具體的故障，呆會維修人員檢查出具體的故障后，我會第一時間告訴您還需要多少費用及所需修理時間。 ? 動作分解： ? ◆ 陪同顧客去休息區(qū) ? ◆ 倒上第一杯水 ? 離開告白 : ? ◆ 您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。 ? 要求： ? 如果車間確定時間與預(yù)估時間差距太大（后），必須及時對車主說明。 20 ? 第十步：向顧客解釋追加項目 ? ◆ 定義： 代表顧客對車間提出的追加項目進行分析確認，并重新對費用及時間進行預(yù)估確認。 ? 車輛交給顧客后，顧客發(fā)現(xiàn)已修項目不合格的視為返修。 （ 2）將煙灰缸內(nèi)的煙頭倒掉，必要時進行沖洗。 ? 提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的） . 30 ? 第十四步：送客 ? 送走顧客，為顧客留下美好的記憶 ? 動作分解： ? ◆ 當顧客面取下三件套 ，展示清洗了的煙灰缸 ? ◆ 提醒顧客車輛定期保養(yǎng) ◆ 與顧客預(yù)約回訪時間，詢問顧客何時方便接聽電話 ? ◆ 交鑰匙 ? ◆ 告別 ? ◆ 目送顧客 31 注意事項： 遇有所接車在休息日交車的情況，必須在前一天向另一業(yè)務(wù)接待交待清楚該車情況，并請其協(xié)助招待好該顧客。否則，必須推遲就餐時間。 （ 2）到休息室告知顧客車輛已維修結(jié)束，詢問是否到現(xiàn)場確認維修項目。服務(wù)顧問的重點是 功能上的檢查。 （ 2）對于一開始不能確認項目的，車間確認項目后，及時告知顧客：您車的 ******故障，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是 ******的問題，現(xiàn)需 ******，并告知材料及工時價格，及維修需要的時間。 ? 動作分解： ◆ 適時向顧客口頭溝通進度情況。 （ 2）到休息室時，指引顧客落座。 （ 4）項目能確認，但不能確認工時價格的情況應(yīng)請現(xiàn)場接待主管到車前一同與顧客確認。 （ 3）詢
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1